Un guide complet de la communication assistée par l'IA de Tidio

Soyons honnêtes, le support client est devenu compliqué. Les clients attendent des réponses instantanées, et votre équipe est probablement surchargée à essayer de suivre le rythme. C'est là que les outils d'IA interviennent, promettant d'alléger la charge. Mais si les chatbots existent depuis un certain temps, la nouvelle génération d'IA prétend pouvoir faire bien plus que simplement suivre un script.

Tidio est un nom populaire dans ce domaine, offrant une plateforme qui combine le chat en direct, l'IA et les flux de travail automatisés en un seul package. Mais comment est-ce vraiment à l'usage ? Et est-ce la bonne solution pour votre équipe, surtout si vous avez déjà un système de support que vous appréciez ?

Ce guide va au-delà du discours marketing pour vous donner un aperçu franc et direct de la communication alimentée par l'IA de Tidio. Nous allons examiner en détail ses fonctionnalités, souligner les limitations que nous avons trouvées, et décortiquer la tarification pour que vous puissiez déterminer si cela correspond vraiment à vos besoins.

Qu'est-ce que la communication alimentée par l'IA de Tidio ?

Au fond, Tidio est une plateforme de service client qui commence par un widget de chat en direct pour votre site web. L'idée est de vous offrir un endroit unique pour gérer toutes vos conversations avec les clients, en mêlant le support humain à une dose d'automatisation.

La plateforme repose sur trois piliers principaux :

• Lyro : C'est l'IA conversationnelle de Tidio. Considérez-la comme le cerveau de l'opération. Elle utilise un modèle d'IA appelé Claude pour comprendre les questions des clients et extraire des réponses d'une base de connaissances que vous avez configurée.

• Flows : C'est un constructeur visuel pour créer des chatbots à l'ancienne, basés sur des règles. Vous pouvez glisser-déposer des éléments pour créer des conversations simples et guidées, comme demander l'e-mail d'un visiteur ou offrir un code de réduction.

• Help Desk : Tidio inclut également son propre système de ticketing. Il rassemble les conversations provenant des e-mails, de Messenger, d'Instagram et du chat en direct dans une boîte de réception partagée pour votre équipe.

Tidio se présente comme le seul outil dont vous aurez besoin pour la communication client. Mais cette approche tout-en-un signifie que vous devez adopter leur écosystème entier, ce qui est une demande importante si votre équipe est déjà à l'aise avec d'autres outils.

Examen approfondi de la communication alimentée par l'IA de Tidio

L'automatisation de Tidio est divisée en deux parties distinctes : Lyro, l'IA, et Flows, le constructeur de bots basés sur des règles. Comprendre la différence entre les deux est la clé pour saisir ce que la plateforme peut, et ne peut pas, faire pour vous. Décortiquons-les.

Lyro : l'IA conversationnelle de Tidio

Lyro est la tentative de Tidio de proposer un support moderne, piloté par l'IA. Elle fonctionne en analysant ce qu'un client demande, puis en trouvant une réponse dans la base de connaissances que vous lui avez fournie. Elle peut tenir une conversation correcte, gérer plusieurs langues et fonctionne sur tous les canaux de Tidio.

Mais il y a un hic, et il est de taille. Selon les propres documents d'aide de Tidio, lorsque Lyro traite un e-mail, elle ne répond qu'au tout premier message. Si le client répond avec une question de suivi, Lyro se retire, et un agent humain doit prendre le relais. Cela peut créer une expérience maladroite où un simple échange est interrompu, laissant votre client attendre qu'une personne intervienne pour comprendre ce qui se passe.

Pour les équipes qui ont besoin d'une IA pour gérer une conversation complète du début à la fin, cela pourrait être un obstacle rédhibitoire. C'est une philosophie différente d'un outil comme eesel AI, qui est conçu pour apprendre de milliers de conversations de tickets passées de votre équipe. Ce contexte approfondi lui permet de gérer des problèmes complexes à plusieurs réponses directement dans le centre d'aide que vous utilisez déjà.

Flows : les bots basés sur des règles de Tidio

Flows est l'outil de Tidio pour construire des chatbots traditionnels. Il dispose d'une belle interface en glisser-déposer où vous pouvez cartographier des flux de travail automatisés avec des déclencheurs et des actions spécifiques.

Par exemple, vous pourriez configurer un Flow qui affiche un code de réduction lorsque quelqu'un est sur le point de quitter votre page de paiement. Ou vous pourriez l'utiliser pour capturer des informations de prospects ou poser quelques questions de base pour orienter un client vers le bon service.

Il est important de se rappeler que les Flows ne sont pas de l'IA. Ils suivent un script strict que vous écrivez. Ils sont parfaits pour des tâches simples et répétitives, mais ils ne peuvent pas gérer des questions inattendues. Si un client pose une question qui n'est pas dans le script, le bot se retrouve dans une impasse. C'est un bon rappel que pour une véritable automatisation du support, vous avez besoin de quelque chose de plus flexible.

Le centre d'aide Tidio

Le centre d'aide de Tidio est le centre de commande où atterrissent toutes les conversations. Chaque chat, e-mail et message sur les réseaux sociaux devient un ticket que votre équipe peut gérer.

Bien qu'avoir une boîte de réception unifiée semble génial, cela signifie également que toute votre opération de support doit vivre à l'intérieur de Tidio. Si vos agents sont des pros de l'utilisation d'un centre d'aide dédié comme Zendesk ou Freshdesk, changer est une tâche énorme. On parle de migrer toutes vos données, de reformer toute l'équipe et d'abandonner les flux de travail que vous avez mis des années à perfectionner.

Sources de connaissances et intégrations de Tidio

Une IA n'est aussi bonne que les informations auxquelles elle peut accéder. La capacité d'une plateforme à se connecter à vos connaissances existantes est ce qui sépare une IA utile d'une IA inutile. Voyons ce que Tidio peut apprendre.

Les sources de connaissances de Tidio

Selon leur documentation, vous pouvez entraîner l'IA Lyro de Tidio en utilisant quelques méthodes :

• En lui donnant des liens vers vos pages de FAQ

• En saisissant manuellement des paires de questions-réponses

• En important un fichier CSV

• En la connectant à un centre d'aide Zendesk

C'est un bon début, mais la liste est assez courte. Il n'y a pas d'intégrations natives pour les bases de connaissances populaires comme Confluence, Notion, ou Google Docs, où de nombreuses équipes conservent leurs informations les plus précieuses et détaillées. Cela signifie que vous êtes coincé avec beaucoup de travail manuel, à copier-coller du contenu ou à vous battre avec des fichiers CSV, et le casse-tête constant de tout garder synchronisé.

Comment Tidio se connecte aux autres outils

Tidio a de solides intégrations avec des plateformes de e-commerce comme Shopify et des outils marketing comme HubSpot, ce qui est logique pour les équipes de vente. Mais quand on regarde comment il fonctionne avec les plateformes de support, c'est une autre histoire.

Prenez son intégration Zendesk. Elle permet principalement à Tidio de créer un nouveau ticket dans Zendesk. L'IA, Lyro, ne peut pas réellement travailler à l'intérieur de Zendesk pour résoudre des tickets, utiliser vos macros ou apprendre de vos conversations passées. L'IA est coincée dans la bulle Tidio.

C'est un obstacle majeur pour toute équipe de support établie. Si vous avez investi du temps à construire des processus et des connaissances dans un outil comme Zendesk, Tidio ne peut rien en utiliser. Vous vous retrouvez à essayer de gérer deux systèmes distincts ou à faire face à une migration complète.

C'est là qu'une solution comme eesel AI adopte une approche complètement différente. Au lieu de vous faire changer de plateforme, eesel est conçue pour être une couche intelligente qui se branche directement sur les outils que vous avez déjà. Elle se connecte à votre centre d'aide et à toutes vos sources de connaissances, de Confluence et Google Docs à votre historique de tickets passés. Cela vous permet d'automatiser le support sans démolir le système sur lequel votre équipe s'appuie.

Fonctionnalité	Tidio	eesel AI
Approche principale	Plateforme tout-en-un avec son propre centre d'aide	Couche d'IA qui s'intègre à vos outils existants
Intégration Help Desk	Crée des tickets dans des centres d'aide externes	Opère nativement dans Zendesk, Freshdesk, etc.
Sources de connaissances	Limité aux URL, CSV, saisie manuelle	Se connecte à Confluence, Notion, Google Docs, tickets passés et plus
Migration requise ?	Oui, pour utiliser l'ensemble des fonctionnalités	Non, améliore votre configuration actuelle

La tarification de Tidio expliquée

La tarification de Tidio est décomposée en différents modules, ce qui semble flexible mais peut rapidement devenir déroutant et coûteux. Décryptons les plans et calculons ce que vous paieriez réellement.

Les plans d'automatisation autonomes de Tidio

Vous pouvez acheter les fonctionnalités d'IA de Tidio séparément, mais elles sont vraiment conçues pour être des modules complémentaires aux plans principaux de service client.

• Agent IA Lyro : Cela commence à 32,50 $ par mois pour seulement 50 conversations gérées par l'IA. Ce nombre est assez faible, et le coût augmente rapidement avec votre volume.

• Flows : Le constructeur de bots basés sur des règles commence à 24,17 $ par mois, ce qui vous permet d'interagir avec jusqu'à 2 000 visiteurs.

Si vous voulez un centre d'aide entièrement fonctionnel avec l'IA, vous devez empiler ces coûts en plus d'un plan de service client, et c'est là que ça devient cher.

Les plans de la suite de service client de Tidio

Ces plans sont tarifés en fonction du nombre de "conversations facturables" que vos agents humains gèrent.

• Gratuit : Vous donne 50 conversations facturables par mois.

• Starter : 24,17 $/mois pour 100 conversations facturables.

• Growth : Commence à 49,17 $/mois pour 250 conversations facturables et ajoute des fonctionnalités comme voir ce qu'un visiteur est en train de taper en temps réel.

• Plus : Commence à 749 $/mois pour des limites personnalisées.

• Premium : Tarification personnalisée pour les grandes équipes.

Alors, qu'est-ce qu'une "Conversation Facturable" ? Tidio la définit comme toute conversation où un agent humain envoie au moins un message. Ce modèle de paiement par interaction peut entraîner des factures imprévisibles. Si vous avez une semaine chargée ou une augmentation soudaine des demandes de support, vous pourriez facilement être basculé vers un niveau plus cher sans préavis.

En revanche, eesel AI propose une tarification simple basée sur les fonctionnalités, pas sur les résolutions. Votre facture est prévisible car elle ne change pas en fonction du nombre de tickets que votre IA résout. Cela rend la budgétisation beaucoup plus facile.

Cette vidéo fournit un tutoriel complet sur la façon d'utiliser Tidio pour les débutants en 2025.

Réflexions finales : la communication alimentée par l'IA de Tidio est-elle faite pour vous ?

Tidio peut être un bon point de départ pour une petite entreprise ou une startup qui met en place un processus de support client à partir de zéro. Si vous n'avez pas de centre d'aide existant et avez juste besoin d'un simple outil de chat en direct avec une automatisation de base, il regroupe tout cela de manière ordonnée.

Mais pour la plupart des équipes établies, les failles commencent à apparaître. L'IA en silo, les intégrations de connaissances limitées et le modèle de tarification imprévisible sont tous des inconvénients sérieux. Le plus grand obstacle, cependant, est que Tidio vous demande d'abandonner les outils que votre équipe connaît et apprécie déjà.

Si votre équipe est déjà efficace dans un centre d'aide et a ses connaissances réparties sur des plateformes comme Confluence ou Google Docs, tout transférer vers Tidio est probablement plus de tracas que de bénéfices.

Au lieu de remplacer entièrement vos outils, vous pouvez leur ajouter de l'intelligence. eesel AI fonctionne comme une couche intelligente au-dessus de votre configuration existante. Elle se connecte à Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management, et à toutes vos sources de connaissances en quelques minutes. Vous pouvez commencer à automatiser les réponses et à dévier les questions courantes sans forcer votre équipe à apprendre un tout nouveau système.

Avec le mode de simulation d'eesel AI, vous pouvez même le tester sur des milliers de vos tickets passés pour voir votre taux d'automatisation potentiel avant de vous engager. Il vous donne plus de contrôle, des intégrations plus profondes et une tarification qui a vraiment du sens.

Prêt à voir comment l'IA peut fonctionner avec vos outils actuels, et non contre eux ? Essayez eesel AI gratuitement et mettez votre agent IA en service en quelques minutes.

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