Un guide pratique des chatbots ServiceNow pour 2025

Si vous travaillez dans le monde de l'informatique ou du support client, vous avez probablement entendu parler de ServiceNow. C'est une plateforme colossale pour la gestion des flux de travail numériques. L'une de ses grandes promesses est l'automatisation, et une pièce maîtresse de ce puzzle est son chatbot, conçu pour traiter les demandes courantes et libérer vos agents de support.

Mais est-ce le bon outil pour votre équipe ? Ce guide est là pour aller au-delà du discours marketing. Nous examinerons ses fonctionnalités réelles, son fonctionnement, son coût et les cas où il pourrait ne pas être la meilleure option. À la fin de ce guide, vous devriez avoir une idée claire de si c'est la solution qu'il vous faut.

Qu'est-ce que le chatbot ServiceNow ?

Bon, clarifions d'abord les noms. Ce dont nous parlons s'appelle officiellement l'Agent Virtuel de ServiceNow. Avec tout le buzz autour de la nouvelle IA générative, vous entendrez également parler de Now Assist pour l'Agent Virtuel, qui en est la version suralimentée. À la base, c'est un outil d'IA conversationnelle directement intégré à la plateforme ServiceNow. Sa mission principale est d'automatiser les tâches courantes, de répondre aux questions et de résoudre des problèmes simples pour les employés et les clients.

Une chose à savoir d'emblée, c'est que toutes les versions ne sont pas identiques. L'Agent Virtuel vraiment performant n'est disponible que dans leurs forfaits "Pro" ou "Enterprise". Si vous êtes sur un forfait "Standard", vous obtenez Virtual Agent Lite, qui est... eh bien, assez léger en fonctionnalités. Par exemple, vous ne pouvez pas créer vos propres sujets de conversation de A à Z, et il lui manque la Compréhension du Langage Naturel (NLU). Cela signifie qu'il n'est pas très doué pour comprendre ce que les gens essaient réellement de dire.

Le chatbot est conçu pour gérer les demandes quotidiennes dans tous les départements, comme la réinitialisation d'un mot de passe informatique, la vérification du statut d'un cas de service client ou la recherche d'un document de politique RH.

Principales fonctionnalités et capacités

Alors, que peut-il faire concrètement ? L'Agent Virtuel est plus qu'un simple bot de questions-réponses. Il est conçu pour être un véritable cheval de bataille qui automatise les tâches dans toute votre entreprise.

IA conversationnelle et compréhension du langage naturel (NLU)

La version complète utilise la Compréhension du Langage Naturel (NLU) pour saisir ce que veut un utilisateur, même s'il le formule de manière étrange. Cela permet une conversation plus naturelle, où le bot peut poser des questions de clarification et se souvenir de ce dont vous parliez plus tôt. C'est une grande amélioration par rapport aux bots à l'ancienne qui se contentent de faire correspondre des mots-clés.

Conception de conversation low-code

ServiceNow vous fournit le Concepteur d'Agent Virtuel, un outil de glisser-déposer pour construire des flux de conversation. C'est appréciable car vous n'avez pas besoin d'être un développeur pour schématiser une conversation. Cela dit, il faut tout de même être assez à l'aise pour naviguer sur la plateforme ServiceNow, donc ce n'est pas vraiment pour les débutants complets.

Automatisation approfondie des flux de travail et intégrations

C'est probablement sa plus grande force. Comme le chatbot est natif de la plateforme, une conversation peut directement déclencher toutes sortes d'actions. Quelqu'un peut demander un nouvel ordinateur portable, et le bot peut lancer tout le processus d'approvisionnement directement depuis le chat.

Il se connecte également à des outils comme Slack et Microsoft Teams, ce qui est idéal pour rejoindre les utilisateurs là où ils travaillent déjà.

IA générative avec Now Assist

La dernière nouveauté qui brille est Now Assist pour l'Agent Virtuel. Cela apporte l'IA générative sur la table. Au lieu de simplement diriger un utilisateur vers un article de base de connaissances, Now Assist peut lire plusieurs articles et donner une réponse résumée et directe dans le chat. Cela accélère vraiment les choses pour les utilisateurs qui ne veulent pas chercher l'information.

Configuration, intégrations et défis courants

Mettre en place le chatbot ServiceNow n'est pas une promenade de santé. Voici un aperçu du processus et de quelques-uns des obstacles que vous pourriez rencontrer.

Comment commencer

La première chose à réaliser est que vous ne pouvez pas simplement actionner un interrupteur avec une licence standard. Pour obtenir l'Agent Virtuel complet, vous devez être sur un forfait Pro ou Enterprise pour ITSM, CSM ou HRSD. Si vous voulez les nouvelles fonctionnalités d'IA générative de Now Assist, vous devez passer au niveau supérieur avec une licence Pro Plus ou Enterprise Plus.

Une fois que vous avez réglé la question de la licence, la configuration implique d'activer des plugins dans le portail d'administration, puis d'utiliser la page Accueil des Interfaces Conversationnelles pour configurer les choses.

Intégration avec les connaissances et systèmes externes

Un chatbot n'est efficace que si les informations auxquelles il peut accéder le sont. ServiceNow dispose d'outils comme Integration Hub et les Connecteurs de Contenu Externe pour extraire des données d'autres endroits, comme vos sites SharePoint ou Confluence. Mais ces intégrations ne sont pas toujours de simples solutions prêtes à l'emploi. Elles peuvent nécessiter leurs propres licences et un travail technique considérable pour la configuration.

Les défis d'une approche axée sur l'écosystème

Cela nous amène à certains des principaux inconvénients de l'approche de ServiceNow.

• Verrouillage écosystémique : L'Agent Virtuel est conçu pour vivre et respirer au sein de ServiceNow. Si votre entreprise utilise un autre service d'assistance comme Zendesk ou Freshdesk, ce chatbot n'est même pas une option. Il est destiné aux entreprises qui sont pleinement engagées dans l'écosystème ServiceNow.

• Complexité et délai de rentabilisation : Même avec un concepteur low-code, un déploiement complet est un projet d'envergure. Il nécessite une connaissance approfondie de la plateforme et peut prendre des semaines, voire des mois, pour qu'il fonctionne sans accroc et aide réellement votre équipe.

• Connaissances fragmentées : Même avec des connecteurs, rassembler des informations provenant de dizaines de sources différentes n'est pas son point fort. Par exemple, il a du mal à apprendre des tickets de support passés si ces tickets sont stockés dans un système de service d'assistance distinct.

Pour les équipes qui veulent un outil d'IA puissant mais qui ne souhaitent pas être enfermées dans une seule plateforme, il existe d'autres options qui se superposent à vos outils existants. Par exemple, un agent IA d'une entreprise comme eesel AI peut se connecter à votre service d'assistance et à toutes vos sources de connaissances en quelques minutes, et non en quelques mois. Il apprend automatiquement de vos tickets passés et vous permet de l'essayer avant de vous engager, ce qui représente une approche beaucoup plus moderne et en libre-service.

Comprendre la tarification du chatbot ServiceNow

Parlons de l'étiquette de prix, car c'est souvent le plus grand obstacle avec l'Agent Virtuel de ServiceNow. ServiceNow ne le vend pas comme un produit séparé. Le coût est inclus dans ses licences de plateforme premium, et cela peut signifier un bond de prix énorme pour de nombreuses entreprises.

Voici une façon simple d'y penser :

• Virtual Agent Lite : Inclus dans les forfaits Standard (comme ITSM Standard). Comme nous l'avons mentionné, il est très limité, plus comme une démo qu'une vraie solution.

• Agent Virtuel complet : Pour obtenir les fonctionnalités que vous voulez vraiment, vous devez passer à un forfait Pro ou Enterprise. C'est un investissement sérieux.

• Now Assist pour l'Agent Virtuel (GenAI) : Si vous voulez les dernières fonctionnalités d'IA, vous devez être sur les forfaits haut de gamme Pro Plus ou Enterprise Plus, puis payer une licence Now Assist en plus de cela.

Cette tarification groupée signifie que vous ne pouvez pas simplement obtenir le chatbot ; vous devez souscrire à une version beaucoup plus chère de toute la plateforme ServiceNow. Cela peut être un obstacle rédhibitoire pour les équipes qui cherchent simplement un outil de support IA intelligent.

Fonctionnalité	ITSM Standard (VA Lite)	ITSM Pro (VA complet)	ITSM Pro Plus (Now Assist)
Conversations pré-construites	Oui (limité)	Oui (étendu)	Oui (étendu)
Créateur de conversations personnalisées	Non	Oui	Oui
NLU et reconnaissance d'intention	Non	Oui	Oui
Intégrations tierces	Limité (Slack, Teams)	Oui (complètes)	Oui (complètes)
Réponses par IA générative	Non	Non	Oui

Le chatbot ServiceNow est-il fait pour vous ?

Alors, le chatbot ServiceNow est-il fait pour vous ? Cela dépend vraiment. Si votre entreprise est déjà bien ancrée dans l'écosystème ServiceNow et que vous avez le budget pour les licences Pro ou Enterprise, c'est un choix solide et puissant qui s'intègre à merveille.

Mais, si votre équipe utilise un autre service d'assistance comme Zendesk ou Freshdesk, alors l'Agent Virtuel est hors de question. Et si vous cherchez quelque chose que vous pouvez configurer rapidement, qui est plus abordable et qui ne nécessite pas un engagement massif envers une plateforme, alors le modèle de ServiceNow présente des inconvénients assez importants.

Une voie plus flexible vers l'automatisation par l'IA avec eesel AI

Si l'idée d'une refonte complète de la plateforme et de coûts élevés vous donne des sueurs froides, il existe des alternatives plus récentes conçues pour la flexibilité.

eesel AI, par exemple, est conçu pour fonctionner avec votre configuration existante, sans vous forcer à la remplacer. Voici en quoi il est différent :

• Il s'entend bien avec vos outils : Avec de simples intégrations en un clic, eesel AI se connecte au service d'assistance que vous utilisez déjà et à toutes vos sources de connaissances éparpillées. Pas besoin de migrer quoi que ce soit.

• Il est prêt en quelques minutes : C'est une plateforme véritablement en libre-service. Vous pouvez vous inscrire, connecter vos applications, créer un agent IA et le tester vous-même sans avoir à planifier un appel commercial ou à suivre de longues sessions d'intégration.

• La tarification est simple : eesel AI propose des forfaits clairs basés sur l'utilisation. Vous ne serez pas surpris par des frais cachés ou forcé de passer à une mise à niveau de plateforme coûteuse juste pour accéder à l'IA.

Si vous voulez les avantages d'un agent de support IA sans vous retrouver coincé dans un seul écosystème, cela pourrait valoir la peine de jeter un œil.

Cette vidéo fournit un guide étape par étape sur la façon de démarrer avec l'Agent Virtuel de ServiceNow, un sujet clé de notre guide sur le chatbot ServiceNow.

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