Ein praktischer ServiceNow Chatbot Leitfaden für 2025

Wenn Sie in der IT- oder Kundensupport-Branche tätig sind, haben Sie wahrscheinlich schon von ServiceNow gehört. Es ist eine mächtige Plattform zur Verwaltung digitaler Arbeitsabläufe. Eines der großen Versprechen ist die Automatisierung, und ein wichtiger Teil davon ist der Chatbot, der dafür entwickelt wurde, häufige Anfragen zu bearbeiten und Ihre Support-Mitarbeiter zu entlasten.

Aber ist es das richtige Werkzeug für Ihr Team? Dieser Leitfaden soll das Marketing-Gerede durchdringen. Wir werden uns die tatsächlichen Funktionen ansehen, wie es funktioniert, was es kostet und wo es vielleicht nicht die beste Option ist. Am Ende sollten Sie eine klare Vorstellung davon haben, ob es die Lösung ist, die Sie benötigen.

Was ist der ServiceNow-Chatbot?

Okay, klären wir zunächst die Namen. Worüber wir hier sprechen, heißt offiziell ServiceNow Virtual Agent. Im Zuge des Hypes um generative KI werden Sie auch von Now Assist for Virtual Agent hören, der sozusagen die aufgebohrte Version ist. Im Kern handelt es sich um ein Tool für konversationelle KI, das direkt in die ServiceNow-Plattform integriert ist. Seine Hauptaufgabe besteht darin, häufige Aufgaben zu automatisieren, Fragen zu beantworten und einfache Probleme für Mitarbeiter und Kunden zu lösen.

Eines sollten Sie sofort wissen: Nicht alle Versionen sind gleich. Der wirklich fähige Virtual Agent ist nur in den „Pro“- oder „Enterprise“-Tarifen verfügbar. Wenn Sie ein „Standard“-Paket haben, erhalten Sie Virtual Agent Lite, der... nun ja, ziemlich mager in Bezug auf die Funktionen ist. Zum Beispiel können Sie keine eigenen Konversationsthemen von Grund auf erstellen und es fehlt ihm an Natural Language Understanding (NLU). Das bedeutet, er ist nicht besonders gut darin, herauszufinden, was die Leute eigentlich sagen wollen.

Der Chatbot ist dafür konzipiert, alltägliche Anfragen abteilungsübergreifend zu bearbeiten, wie das Zurücksetzen eines IT-Passworts, die Überprüfung des Status eines Kundenservice-Falls oder das Finden eines HR-Richtliniendokuments.

Hauptfunktionen und Fähigkeiten

Was kann dieses Ding also wirklich? Der Virtual Agent ist mehr als nur ein einfacher Q&A-Bot. Er ist als Arbeitstier konzipiert, das Aufgaben in Ihrem gesamten Unternehmen automatisiert.

Konversationelle KI und Natural Language Understanding (NLU)

Die Vollversion verwendet Natural Language Understanding (NLU), um zu verstehen, was ein Benutzer möchte, selbst wenn er es seltsam formuliert. Dies ermöglicht einen natürlicheren Chat, bei dem der Bot klärende Fragen stellen und sich daran erinnern kann, worüber Sie zuvor gesprochen haben. Das ist eine große Verbesserung gegenüber altmodischen Bots, die nur Schlüsselwörter abgleichen.

Low-Code-Konversationsdesign

ServiceNow bietet den Virtual Agent Designer, ein Drag-and-Drop-Tool zum Erstellen von Konversationsabläufen. Das ist praktisch, weil Sie kein Entwickler sein müssen, um eine Konversation zu entwerfen. Dennoch müssen Sie sich ziemlich gut mit der ServiceNow-Plattform auskennen, also ist es nicht unbedingt für totale Anfänger geeignet.

Tiefe Workflow-Automatisierung und Integrationen

Das ist wahrscheinlich seine größte Stärke. Da der Chatbot nativ in die Plattform integriert ist, kann eine Konversation direkt alle möglichen Aktionen auslösen. Jemand kann nach einem neuen Laptop fragen und der Bot kann den gesamten Beschaffungsprozess direkt aus dem Chat heraus starten.

Er verbindet sich auch mit Tools wie Slack und Microsoft Teams, was großartig ist, um Benutzer dort abzuholen, wo sie bereits arbeiten.

Generative KI mit Now Assist

Das neueste Glanzstück ist Now Assist for Virtual Agent. Dies bringt generative KI ins Spiel. Anstatt einen Benutzer nur auf einen Wissensdatenbankartikel zu verweisen, kann Now Assist mehrere Artikel lesen und eine zusammengefasste, direkte Antwort im Chat geben. Dies beschleunigt die Dinge definitiv für Benutzer, die nicht nach Informationen suchen möchten.

Einrichtung, Integrationen und häufige Herausforderungen

Den ServiceNow-Chatbot zum Laufen zu bringen, ist kein Spaziergang. Hier ist ein Blick auf den Prozess und einige der Hürden, auf die Sie stoßen könnten.

Wie man anfängt

Als Erstes muss man sich darüber im Klaren sein, dass man nicht einfach einen Schalter bei einer Standardlizenz umlegen kann. Um den vollwertigen Virtual Agent zu erhalten, benötigen Sie ein Pro- oder Enterprise-Paket für ITSM, CSM oder HRSD. Wenn Sie die neuen generativen KI-Funktionen in Now Assist nutzen möchten, müssen Sie erneut auf eine Pro Plus- oder Enterprise Plus-Lizenz upgraden.

Sobald Sie die Lizenz geklärt haben, umfasst die Einrichtung die Aktivierung von Plugins im Admin-Portal und die Konfiguration über die Conversational Interfaces Home Seite.

Integration mit externem Wissen und Systemen

Ein Chatbot ist nur so gut wie die Informationen, auf die er zugreifen kann. ServiceNow verfügt über Tools wie Integration Hub und External Content Connectors, um Daten aus anderen Quellen zu ziehen, wie z.B. Ihren SharePoint- oder Confluence-Seiten. Aber diese Integrationen sind nicht immer eine einfache Plug-and-Play-Angelegenheit. Sie können eigene Lizenzen und einen erheblichen technischen Aufwand für die Einrichtung erfordern.

Die Herausforderungen eines Ökosystem-zentrierten Ansatzes

Dies bringt uns zu einigen der Hauptnachteile des Ansatzes von ServiceNow.

• Abhängigkeit vom Ökosystem: Der Virtual Agent ist darauf ausgelegt, innerhalb von ServiceNow zu leben und zu atmen. Wenn Ihr Unternehmen einen anderen Helpdesk wie Zendesk oder Freshdesk verwendet, ist dieser Chatbot keine Option. Er ist für Unternehmen gedacht, die sich voll und ganz auf den ServiceNow-Stack verlassen.

• Komplexität und Zeit bis zur Wertschöpfung: Selbst mit einem Low-Code-Designer ist eine vollständige Implementierung ein großes Projekt. Es erfordert tiefes Plattformwissen und kann Wochen oder sogar Monate dauern, bis es reibungslos läuft und Ihr Team tatsächlich unterstützt.

• Fragmentiertes Wissen: Selbst mit Konnektoren ist das Zusammenführen von Informationen aus Dutzenden verschiedener Quellen nicht seine Stärke. Zum Beispiel hat er Schwierigkeiten, aus vergangenen Support-Tickets zu lernen, wenn diese in einem separaten Helpdesk-System gespeichert sind.

Für Teams, die ein leistungsstarkes KI-Tool wollen, aber nicht an eine einzige Plattform gebunden sein möchten, gibt es andere Optionen, die auf Ihren bestehenden Tools aufsetzen. Ein KI-Agent von einem Unternehmen wie eesel AI kann sich beispielsweise in Minuten, nicht Monaten, mit Ihrem Helpdesk und all Ihren Wissensquellen verbinden. Er lernt automatisch aus Ihren vergangenen Tickets und lässt Sie ihn ausprobieren, bevor Sie sich festlegen, was ein viel modernerer Self-Service-Ansatz ist.

Die Preise des ServiceNow-Chatbots verstehen

Sprechen wir über den Preis, denn dies ist oft die größte Hürde beim ServiceNow Virtual Agent. ServiceNow verkauft ihn nicht als separates Produkt. Die Kosten sind in die Premium-Plattformlizenzen integriert, und das kann für viele Unternehmen einen enormen Preissprung bedeuten.

Hier ist eine einfache Art, darüber nachzudenken:

• Virtual Agent Lite: Ist in Standard-Paketen (wie ITSM Standard) enthalten. Wie bereits erwähnt, ist er sehr eingeschränkt, eher eine Demo als eine echte Lösung.

• Vollständiger Virtual Agent: Um die Funktionen zu erhalten, die Sie tatsächlich wollen, müssen Sie auf ein Pro- oder Enterprise-Paket upgraden. Dies ist eine ernsthafte Investition.

• Now Assist for Virtual Agent (GenAI): Wenn Sie die neuesten KI-Funktionen wollen, müssen Sie auf den Top-Tarifen Pro Plus oder Enterprise Plus sein und dann zusätzlich eine Now Assist-Lizenz erwerben.

Diese gebündelte Preisgestaltung bedeutet, dass Sie nicht einfach nur den Chatbot bekommen können; Sie müssen eine viel teurere Version der gesamten ServiceNow-Plattform kaufen. Das kann ein K.o.-Kriterium für Teams sein, die nur nach einem intelligenten KI-Support-Tool suchen.

Funktion	ITSM Standard (VA Lite)	ITSM Pro (Vollständiger VA)	ITSM Pro Plus (Now Assist)
Vorgefertigte Konversationen	Ja (eingeschränkt)	Ja (umfangreich)	Ja (umfangreich)
Eigener Konversations-Builder	Nein	Ja	Ja
NLU & Absichtserkennung	Nein	Ja	Ja
Drittanbieter-Integrationen	Eingeschränkt (Slack, Teams)	Ja (Vollständig)	Ja (Vollständig)
Antworten durch generative KI	Nein	Nein	Ja

Ist der ServiceNow-Chatbot das Richtige für Sie?

Also, ist der ServiceNow-Chatbot das Richtige für Sie? Das kommt wirklich darauf an. Wenn Ihr Unternehmen bereits tief im ServiceNow-Ökosystem verankert ist und Sie das Budget für die Pro- oder Enterprise-Lizenzen haben, ist es eine solide, leistungsstarke Wahl, die sich wunderbar integriert.

Aber wenn Ihr Team einen anderen Helpdesk wie Zendesk, Freshdesk oder [Intercom] verwendet, dann ist der Virtual Agent keine Option. Und wenn Sie nach etwas suchen, das Sie schnell einrichten können, das erschwinglicher ist und keine massive Plattformbindung erfordert, dann hat das ServiceNow-Modell einige ziemlich erhebliche Nachteile.

Ein flexiblerer Weg zur KI-Automatisierung mit eesel AI

Wenn die Vorstellung einer kompletten Plattformüberarbeitung und hoher Kosten Ihnen Schweißperlen auf die Stirn treibt, gibt es neuere Alternativen, die auf Flexibilität ausgelegt sind.

eesel AI zum Beispiel ist so konzipiert, dass es mit Ihrer bestehenden Einrichtung zusammenarbeitet, anstatt Sie zu zwingen, sie zu ersetzen. Hier unterscheidet es sich:

• Es ist mit Ihren Tools kompatibel: Mit einfachen Ein-Klick-Integrationen verbindet sich eesel AI mit dem Helpdesk, den Sie bereits verwenden, und all Ihren verstreuten Wissensquellen. Sie müssen nichts migrieren.

• Es ist in Minuten einsatzbereit: Es ist eine echte Self-Service-Plattform. Sie können sich anmelden, Ihre Apps verbinden, einen KI-Agenten erstellen und ihn selbst testen, ohne einen Verkaufsanruf vereinbaren oder lange Onboarding-Sitzungen durchlaufen zu müssen.

• Die Preisgestaltung ist unkompliziert: eesel AI hat klare, nutzungsbasierte Tarife. Sie werden nicht von überraschenden Gebühren getroffen oder zu einem teuren Plattform-Upgrade gezwungen, nur um Zugang zur KI zu erhalten.

Wenn Sie die Vorteile eines KI-Support-Agenten ohne die Bindung an ein einziges Ökosystem nutzen möchten, könnte es sich lohnen, einen Blick darauf zu werfen.

Dieses Video bietet eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für den Einstieg in den ServiceNow Virtual Agent, ein zentrales Thema in unserem ServiceNow-Chatbot-Leitfaden.

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