Um guia prático de chatbot ServiceNow para 2025

Se você está no mundo de TI ou suporte ao cliente, provavelmente já ouviu falar do ServiceNow. É uma plataforma robusta para gerenciar fluxos de trabalho digitais. Uma de suas grandes promessas é a automação, e uma peça-chave desse quebra-cabeça é seu chatbot, projetado para lidar com solicitações comuns e liberar seus agentes de suporte.

Mas será que é a ferramenta certa para a sua equipe? Este guia está aqui para ir direto ao ponto, sem o jargão de marketing. Analisaremos suas funcionalidades reais, como funciona, quanto custa e onde pode não ser a melhor opção. Ao final, você deve ter uma ideia sólida se é a solução de que precisa.

O que é o chatbot da ServiceNow?

Vamos esclarecer os nomes primeiro. O que estamos falando é oficialmente chamado de ServiceNow Virtual Agent. Com todo o novo burburinho sobre IA generativa, você também ouvirá falar do Now Assist for Virtual Agent, que é a versão turbinada. Em sua essência, é uma ferramenta de IA conversacional integrada diretamente na plataforma ServiceNow. Sua principal função é automatizar tarefas comuns, responder a perguntas e resolver problemas simples para funcionários e clientes.

Uma coisa a saber desde já é que nem todas as versões são iguais. O Virtual Agent realmente capaz está disponível apenas nos planos "Pro" ou "Enterprise". Se você estiver em um pacote "Standard", terá o Virtual Agent Lite, que é... bem, bastante limitado em funcionalidades. Por exemplo, você não pode criar seus próprios tópicos de conversa do zero e falta-lhe a Compreensão de Linguagem Natural (NLU). Isso significa que não é muito bom a interpretar o que as pessoas realmente estão tentando dizer.

O chatbot é feito para lidar com solicitações diárias em todos os departamentos, como redefinir uma senha de TI, verificar o status de um caso de atendimento ao cliente ou encontrar um documento de política de RH.

Principais funcionalidades e capacidades

Então, o que essa ferramenta pode realmente fazer? O Virtual Agent é mais do que apenas um simples bot de perguntas e respostas. Ele foi construído para ser uma força de trabalho que automatiza tarefas em toda a sua empresa.

IA conversacional e compreensão de linguagem natural (NLU)

A versão completa usa Compreensão de Linguagem Natural (NLU) para entender o que um usuário deseja, mesmo que a formulação seja estranha. Isso permite uma conversa mais natural, onde o bot pode fazer perguntas de esclarecimento e lembrar-se do que você estava falando anteriormente. É uma grande melhoria em relação aos bots antigos que apenas correspondiam a palavras-chave.

Design de conversas com pouco código (low-code)

O ServiceNow oferece o Virtual Agent Designer, uma ferramenta de arrastar e soltar para construir fluxos de conversa. Isso é ótimo porque você não precisa ser um desenvolvedor para mapear uma conversa. Dito isso, você ainda precisa estar bastante confortável navegando na plataforma ServiceNow, então não é exatamente para iniciantes.

Automação profunda de fluxos de trabalho e integrações

Esta é provavelmente sua maior força. Como o chatbot é nativo da plataforma, uma conversa pode desencadear diretamente todo o tipo de ações. Alguém pode pedir um novo laptop, e o bot pode iniciar todo o processo de aquisição diretamente do chat.

Ele também se conecta com ferramentas como Slack e Microsoft Teams, o que é ótimo para encontrar os usuários onde eles já trabalham.

IA generativa com o Now Assist

A novidade mais recente é o Now Assist for Virtual Agent. Isso traz a IA generativa para a mesa. Em vez de apenas direcionar um usuário para um artigo da base de conhecimento, o Now Assist pode ler vários artigos e fornecer uma resposta resumida e direta no chat. Isso definitivamente acelera as coisas para usuários que não querem procurar por informações.

Configuração, integrações e desafios comuns

Colocar o chatbot do ServiceNow em funcionamento não é tarefa fácil. Aqui está uma visão do processo e alguns dos obstáculos que você pode encontrar pelo caminho.

Como começar

A primeira coisa a perceber é que não se pode simplesmente ativar a funcionalidade numa licença padrão. Para obter o Virtual Agent com todas as funcionalidades, você precisa estar num pacote Pro ou Enterprise para ITSM, CSM ou HRSD. Se você quiser as novas funcionalidades de IA generativa do Now Assist, terá que subir novamente para uma licença Pro Plus ou Enterprise Plus.

Depois de resolver a questão da licença, a configuração envolve a ativação de plugins no portal de administração e, em seguida, o uso da página Conversational Interfaces Home para configurar tudo.

Integração com conhecimento e sistemas externos

Um chatbot é tão bom quanto a informação que ele pode acessar. O ServiceNow possui ferramentas como o Integration Hub e os External Content Connectors para extrair dados de outros lugares, como seus sites do SharePoint ou Confluence. Mas essas integrações nem sempre são simples de configurar. Elas podem exigir suas próprias licenças e um bom trabalho técnico para serem implementadas.

Os desafios de uma abordagem centrada no ecossistema

Isso nos leva a algumas das principais desvantagens da abordagem do ServiceNow.

• Dependência do Ecossistema: O Virtual Agent foi construído para viver e respirar dentro do ServiceNow. Se sua empresa usa um helpdesk diferente como Zendesk ou Freshdesk, este chatbot nem sequer é uma opção. É para empresas que estão totalmente comprometidas com o ecossistema ServiceNow.

• Complexidade e Tempo de Retorno: Mesmo com um designer de baixo código, uma implementação completa é um grande projeto. Requer um conhecimento profundo da plataforma e pode levar semanas, ou até meses, para que funcione sem problemas e realmente ajude sua equipe.

• Conhecimento Fragmentado: Mesmo com conectores, reunir informações de dezenas de fontes diferentes não é o seu forte. Por exemplo, ele tem dificuldade em aprender com tickets de suporte passados se esses tickets estiverem armazenados em um sistema de helpdesk separado.

Para equipes que desejam uma ferramenta de IA poderosa, mas não querem ficar presas a uma única plataforma, existem outras opções que se sobrepõem às suas ferramentas existentes. Por exemplo, um agente de IA de uma empresa como a eesel AI pode se conectar ao seu helpdesk e a todas as suas fontes de conhecimento em minutos, não meses. Ele aprende automaticamente com seus tickets passados e permite que você o experimente antes de se comprometer, o que é uma abordagem muito mais moderna e de autoatendimento.

Entendendo os preços do chatbot da ServiceNow

Vamos falar sobre o preço, porque este é muitas vezes o maior obstáculo com o ServiceNow Virtual Agent. A ServiceNow não o vende como um produto separado. O custo está incluído em suas licenças de plataforma premium, e isso pode significar um grande aumento de preço para muitas empresas.

Aqui está uma maneira simples de pensar sobre isso:

• Virtual Agent Lite: Vem com pacotes Standard (como o ITSM Standard). Como mencionamos, é muito limitado, mais como uma demonstração do que uma solução real.

• Virtual Agent Completo: Para obter as funcionalidades que você realmente deseja, você precisa atualizar para um pacote Pro ou Enterprise. Este é um investimento sério.

• Now Assist for Virtual Agent (GenAI): Se você quer as funcionalidades de IA mais recentes, precisa estar nos planos de topo Pro Plus ou Enterprise Plus e, em seguida, pagar por uma licença do Now Assist além disso.

Este modelo de preços agrupados significa que você não pode simplesmente obter o chatbot; você tem que comprar uma versão muito mais cara de toda a plataforma ServiceNow. Isso pode ser um fator decisivo para equipes que procuram apenas uma ferramenta de suporte de IA inteligente.

Funcionalidade	ITSM Standard (VA Lite)	ITSM Pro (VA Completo)	ITSM Pro Plus (Now Assist)
Conversas Pré-construídas	Sim (limitadas)	Sim (extensas)	Sim (extensas)
Construtor de Conversas Personalizadas	Não	Sim	Sim
NLU e Reconhecimento de Intenção	Não	Sim	Sim
Integrações de Terceiros	Limitadas (Slack, Teams)	Sim (Completo)	Sim (Completo)
Respostas de IA Generativa	Não	Não	Sim

O chatbot da ServiceNow é o ideal para você?

Então, o chatbot da ServiceNow é o ideal para você? Realmente depende. Se sua empresa já está profundamente inserida no ecossistema ServiceNow e você tem o orçamento para as licenças Pro ou Enterprise, é uma escolha sólida e poderosa que se integra lindamente.

Mas, se sua equipe usa outro helpdesk como Zendesk ou Freshdesk, então o Virtual Agent está fora de questão. E se você está procurando algo que possa configurar rapidamente, que seja mais acessível e não exija um compromisso massivo com uma plataforma, então o modelo do ServiceNow tem algumas desvantagens bastante significativas.

Um caminho mais flexível para a automação de IA com a eesel AI

Se a ideia de uma reforma completa da plataforma e altos custos o deixa preocupado, existem alternativas mais recentes construídas para flexibilidade.

A eesel AI, por exemplo, é projetada para funcionar com a sua configuração existente, não para forçá-lo a substituí-la. Veja onde ela é diferente:

• Integra-se bem com as suas ferramentas: Com integrações simples de um clique, a eesel AI conecta-se ao helpdesk que você já usa e a todas as suas fontes de conhecimento dispersas. Não há necessidade de migrar nada.

• Está pronta em minutos: É uma plataforma genuinamente de autoatendimento. Você pode se inscrever, conectar seus aplicativos, construir um agente de IA e testá-lo você mesmo, sem precisar agendar uma chamada de vendas ou passar por longas sessões de integração.

• O preço é transparente: a eesel AI tem planos claros baseados no uso. Você não será surpreendido com taxas inesperadas ou forçado a uma atualização de plataforma cara apenas para acessar a IA.

Se você quer os benefícios de um agente de suporte de IA sem ficar preso em um único ecossistema, pode valer a pena conferir.

Este vídeo oferece um guia passo a passo sobre como começar com o ServiceNow Virtual Agent, que é um tópico-chave em nosso guia do chatbot da ServiceNow.

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