Una guía práctica de chatbot de ServiceNow para 2025

Si trabajas en el mundo de las TI o del soporte al cliente, probablemente hayas oído hablar de ServiceNow. Es una plataforma potentísima para gestionar flujos de trabajo digitales. Una de sus grandes promesas es la automatización, y una pieza clave de ese rompecabezas es su chatbot, diseñado para gestionar solicitudes comunes y liberar a tus agentes de soporte.

Pero, ¿es la herramienta adecuada para tu equipo? Esta guía está aquí para analizar más allá del discurso de marketing. Veremos sus características reales, cómo funciona, cuánto cuesta y en qué casos podría no ser la mejor opción. Al final, deberías tener una idea clara de si es la solución que necesitas.

¿Qué es el chatbot de ServiceNow?

Bien, aclaremos primero los nombres. De lo que estamos hablando se llama oficialmente el Agente Virtual de ServiceNow. Con todo el revuelo de la nueva IA generativa, también oirás hablar de Now Assist para el Agente Virtual, que es la versión superpotenciada. En esencia, es una herramienta de IA conversacional integrada directamente en la plataforma de ServiceNow. Su trabajo principal es automatizar tareas comunes, responder preguntas y resolver problemas sencillos para empleados y clientes.

Algo que hay que saber desde el principio es que no todas las versiones son iguales. El Agente Virtual realmente capaz solo está disponible en sus planes "Pro" o "Enterprise". Si tienes un paquete "Standard", obtienes el Agente Virtual Lite, que es... bueno, bastante ligero en características. Por ejemplo, no puedes crear tus propios temas de conversación desde cero y carece de Comprensión del Lenguaje Natural (NLU, por sus siglas en inglés). Eso significa que no es muy bueno para entender lo que la gente realmente intenta decir.

El chatbot está hecho para gestionar solicitudes cotidianas en todos los departamentos, como restablecer una contraseña de TI, comprobar el estado de un caso de servicio al cliente o encontrar un documento de política de RR. HH.

Características y capacidades clave

Entonces, ¿qué puede hacer realmente esta cosa? El Agente Virtual es más que un simple bot de preguntas y respuestas. Está diseñado para ser una herramienta de trabajo que automatiza tareas en toda tu empresa.

IA conversacional y comprensión del lenguaje natural (NLU)

La versión completa utiliza la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) para entender lo que un usuario quiere, incluso si lo expresa de forma extraña. Esto permite una conversación más natural, donde el bot puede hacer preguntas aclaratorias y recordar de qué estabas hablando antes. Es una gran mejora con respecto a los bots de la vieja escuela que solo buscaban coincidencias de palabras clave.

Diseño de conversaciones con bajo código

ServiceNow te ofrece el Diseñador del Agente Virtual, una herramienta de arrastrar y soltar para crear flujos de conversación. Esto es bueno porque no necesitas ser un desarrollador para trazar una conversación. Dicho esto, todavía necesitas sentirte bastante cómodo navegando por la plataforma de ServiceNow, por lo que no es exactamente para principiantes totales.

Automatización profunda de flujos de trabajo e integraciones

Esta es probablemente su mayor fortaleza. Dado que el chatbot es nativo de la plataforma, una conversación puede desencadenar directamente todo tipo de acciones. Alguien puede pedir un nuevo portátil y el bot puede iniciar todo el proceso de adquisición directamente desde el chat.

También se conecta con herramientas como Slack y Microsoft Teams, lo cual es genial para interactuar con los usuarios donde ya trabajan.

IA generativa con Now Assist

La última novedad es Now Assist para el Agente Virtual. Esto introduce la IA generativa en la ecuación. En lugar de simplemente dirigir a un usuario a un artículo de la base de conocimientos, Now Assist puede leer varios artículos y dar una respuesta resumida y directa en el chat. Esto definitivamente acelera las cosas para los usuarios que no quieren rebuscar información.

Configuración, integraciones y desafíos comunes

Poner en marcha el chatbot de ServiceNow no es un camino de rosas. Aquí tienes un vistazo al proceso y a algunos de los obstáculos que podrías encontrar.

Cómo empezar

Lo primero que hay que entender es que no puedes simplemente pulsar un interruptor en una licencia estándar. Para obtener el Agente Virtual con todas sus funciones, necesitas tener un paquete Pro o Enterprise para ITSM, CSM o HRSD. Si quieres las nuevas funciones de IA generativa de Now Assist, tienes que subir de nivel de nuevo a una licencia Pro Plus o Enterprise Plus.

Una vez que has resuelto la licencia, la configuración implica activar plugins en el portal de administración y luego usar la página Conversational Interfaces Home para configurar todo.

Integración con conocimiento y sistemas externos

Un chatbot es tan bueno como la información a la que puede acceder. ServiceNow tiene herramientas como Integration Hub y External Content Connectors para extraer datos de otros lugares, como tus sitios de SharePoint o Confluence. Pero estas integraciones no siempre son un simple plug-and-play. Pueden requerir sus propias licencias y bastante trabajo técnico para configurarlas.

Los desafíos de un enfoque centrado en el ecosistema

Esto nos lleva a algunas de las principales desventajas del enfoque de ServiceNow.

• Dependencia del ecosistema: El Agente Virtual está diseñado para vivir y respirar dentro de ServiceNow. Si tu empresa utiliza un helpdesk diferente como Zendesk o Freshdesk, este chatbot ni siquiera es una opción. Es para empresas que están totalmente comprometidas con el ecosistema de ServiceNow.

• Complejidad y tiempo de rentabilización: Incluso con un diseñador de bajo código, una implementación completa es un gran proyecto. Requiere un conocimiento profundo de la plataforma y puede llevar semanas, o incluso meses, conseguir que funcione sin problemas y que realmente ayude a tu equipo.

• Conocimiento fragmentado: Incluso con conectores, reunir información de docenas de fuentes diferentes no es su punto fuerte. Por ejemplo, le cuesta aprender de tickets de soporte anteriores si esos tickets están almacenados en un sistema de helpdesk separado.

Para los equipos que quieren una herramienta de IA potente pero no están interesados en quedar atrapados en una sola plataforma, existen otras opciones que se superponen a sus herramientas existentes. Por ejemplo, un agente de IA de una empresa como eesel AI puede conectarse a tu helpdesk y a todas tus fuentes de conocimiento en minutos, no en meses. Aprende de tus tickets pasados automáticamente y te permite probarlo antes de comprometerte, lo cual es un enfoque mucho más moderno y de autoservicio.

Entendiendo los precios del chatbot de ServiceNow

Hablemos del precio, porque este suele ser el mayor obstáculo con el Agente Virtual de ServiceNow. ServiceNow no lo vende como un producto separado. El coste está incluido en sus licencias de plataforma premium, y eso puede significar un gran salto de precio para muchas empresas.

Aquí tienes una forma sencilla de pensarlo:

• Agente Virtual Lite: Viene con los paquetes Standard (como ITSM Standard). Como mencionamos, es muy limitado, más como una demostración que una solución real.

• Agente Virtual Completo: Para obtener las características que realmente quieres, necesitas actualizar a un paquete Pro o Enterprise. Esto es una inversión seria.

• Now Assist para el Agente Virtual (GenAI): Si quieres las últimas características de IA, tienes que estar en los planes de primer nivel Pro Plus o Enterprise Plus y luego pagar por una licencia de Now Assist además de eso.

Este modelo de precios empaquetados significa que no puedes simplemente obtener el chatbot; tienes que comprar una versión mucho más cara de toda la plataforma de ServiceNow. Eso puede ser un factor decisivo para los equipos que solo buscan una herramienta de soporte con IA inteligente.

Característica	ITSM Standard (VA Lite)	ITSM Pro (VA Completo)	ITSM Pro Plus (Now Assist)
Conversaciones predefinidas	Sí (limitadas)	Sí (extensas)	Sí (extensas)
Creador de conversaciones personalizadas	No	Sí	Sí
NLU y reconocimiento de intenciones	No	Sí	Sí
Integraciones con terceros	Limitadas (Slack, Teams)	Sí (completas)	Sí (completas)
Respuestas de IA generativa	No	No	Sí

¿Es el chatbot de ServiceNow adecuado para ti?

Entonces, ¿es el chatbot de ServiceNow adecuado para ti? Realmente depende. Si tu empresa ya está profundamente inmersa en el ecosistema de ServiceNow y tienes el presupuesto para las licencias Pro o Enterprise, es una opción sólida y potente que se integra maravillosamente.

Pero, si tu equipo utiliza otro helpdesk como Zendesk o Freshdesk, entonces el Agente Virtual no es una opción. Y si estás buscando algo que puedas configurar rápidamente, que sea más asequible y que no requiera un compromiso masivo con una plataforma, entonces el modelo de ServiceNow tiene algunas desventajas bastante significativas.

Un camino más flexible hacia la automatización con IA con eesel AI

Si la idea de una revisión completa de la plataforma y los altos costes te pone nervioso, existen alternativas más nuevas construidas para la flexibilidad.

eesel AI, por ejemplo, está diseñado para funcionar con tu configuración existente, no para obligarte a reemplazarla. Aquí es donde es diferente:

• Se lleva bien con tus herramientas: Con integraciones sencillas de un solo clic, eesel AI se conecta al helpdesk que ya usas y a todas tus fuentes de conocimiento dispersas. No es necesario migrar nada.

• Está listo en minutos: Es una plataforma genuinamente de autoservicio. Puedes registrarte, conectar tus aplicaciones, crear un agente de IA y probarlo tú mismo sin necesidad de programar una llamada de ventas o pasar por largas sesiones de incorporación.

• El precio es transparente: eesel AI tiene planes claros basados en el uso. No te encontrarás con tarifas sorpresa ni te verás forzado a una costosa actualización de plataforma solo para acceder a la IA.

Si quieres los beneficios de un agente de soporte con IA sin quedarte atascado en un único ecosistema, podría valer la pena echarle un vistazo.

Este vídeo proporciona una guía paso a paso sobre cómo empezar con el Agente Virtual de ServiceNow, que es un tema clave en nuestra guía del chatbot de ServiceNow.