Un guide complet des fonctionnalités de Salesforce Einstein AI (2025)

Soyons honnêtes, l'utilisation de l'intelligence artificielle dans votre CRM n'est plus une idée futuriste lointaine. C'est une réalité, et Salesforce joue un rôle majeur dans ce domaine, se présentant comme le « CRM n°1 doté d'IA », principalement grâce à sa couche d'IA, Salesforce Einstein.

Si vous essayez de comprendre ce qui suscite tant d'enthousiasme, vous êtes au bon endroit. Ce guide vous présentera les principales fonctionnalités de l'IA de Salesforce Einstein disponibles en 2025. Nous examinerons ce qu'elle peut faire à travers les principaux produits de Salesforce, décortiquerons la tarification et les besoins en données, et aborderons certaines des limites concrètes à garder à l'esprit. Considérez ceci comme votre guide pratique pour décider si l'IA de Salesforce est le bon choix pour votre équipe.

Qu'est-ce que l'IA Salesforce Einstein ?

Tout d'abord, Salesforce Einstein n'est pas un produit unique que l'on peut acheter tel quel. Il vaut mieux le voir comme la puissance de l'IA intégrée à l'ensemble de la plateforme Salesforce. Tout a commencé en 2016 avec un accent mis sur l'analyse prédictive, aidant les équipes à évaluer des leads et à prévoir les ventes.

Mais beaucoup de choses ont changé depuis. Avec le lancement d'Einstein GPT et Einstein Copilot, Salesforce s'est lancé dans le monde de l'IA générative, offrant aux équipes des outils pour créer du contenu et obtenir une assistance conversationnelle. Aujourd'hui, ils s'orientent même vers les « Agents IA » capables de gérer des tâches complexes en plusieurs étapes de manière autonome.

Deux éléments principaux font fonctionner l'écosystème Einstein :

• Data Cloud : Il s'agit d'une plateforme qui centralise toutes vos données clients provenant de différentes sources (votre CRM, d'autres applications, votre site web) pour donner à l'IA le contexte dont elle a besoin pour être réellement utile.

• Einstein Trust Layer : C'est un cadre de sécurité et de confidentialité qui opère en arrière-plan. Il garantit la protection des informations sensibles des clients en masquant les données et s'assure que les réponses de l'IA sont basées sur les connaissances de votre propre entreprise.

Principales fonctionnalités de l'IA Salesforce Einstein sur la plateforme Customer 360

Les outils d'Einstein sont répartis dans les différents « Clouds » de Salesforce. Voici un aperçu de l'emplacement de ses fonctionnalités et de leur utilité.

Fonctionnalités de l'IA Salesforce Einstein pour Service Cloud : Mettre le support client en pilotage automatique

Einstein pour Service Cloud vise à aider les équipes de support à traiter les tickets plus rapidement et à automatiser le type de travail qui peut sembler un peu répétitif.

Voici quelques-unes de ses fonctionnalités principales :

• Bots Einstein : Ce sont les chatbots alimentés par l'IA que vous pouvez configurer pour répondre aux questions courantes des clients 24h/24 et 7j/7 sur des canaux comme le chat web et la messagerie. L'objectif est de libérer vos agents humains pour qu'ils puissent se consacrer aux problèmes plus complexes.

• Classification et routage des requêtes : Au lieu qu'une personne doive trier manuellement chaque ticket entrant, cette fonctionnalité détermine automatiquement le sujet d'une demande de support et l'envoie à la bonne personne ou au bon service.

• Réponses de service et création de connaissances : Grâce à l'IA générative, Einstein peut rédiger des brouillons de réponses personnalisées pour les agents. Il peut également transformer une requête résolue en un brouillon pour un nouvel article de base de connaissances, ce qui est une excellente façon d'enrichir votre centre d'aide avec des solutions dont l'efficacité a été prouvée.

• Résumés de travail : Si un agent reçoit une requête de support longue et compliquée, Einstein peut créer un résumé rapide de toute la conversation. Cela lui évite de devoir lire une montagne de messages juste pour se mettre à jour.

Mais il y a un hic (et une alternative)

Ces fonctionnalités semblent excellentes, mais elles s'accompagnent d'une contrainte majeure : la dépendance vis-à-vis de la plateforme. Einstein for Service est conçu pour fonctionner uniquement au sein de Salesforce Service Cloud. Si votre équipe, comme beaucoup d'autres, utilise un service d'assistance populaire comme Zendesk, Freshdesk ou [REDACTED], vous êtes dans l'impasse. Vous ne pouvez pas utiliser ces outils sans un projet de migration massif, coûteux et, franchement, perturbateur.

Salesforce a tenté de résoudre ce problème avec sa fonctionnalité Unified Knowledge, qui vise à connecter Einstein à des sources de connaissances externes comme Confluence ou Google Drive. Mais c'est un ajout récent qui ressemble un peu à une solution de contournement. Cela montre une différence clé entre Salesforce et les plateformes d'IA plus modernes, conçues dès le départ pour être ouvertes et connectées.

Pour les équipes qui veulent une IA intelligente sans avoir à remplacer leurs outils existants, une couche d'IA plus flexible est tout simplement plus logique. Un outil comme eesel AI se connecte en quelques minutes à des dizaines de services d'assistance et de bases de connaissances, offrant à votre équipe une automatisation et une aide avancées directement là où elle travaille déjà.

Fonctionnalités de l'IA Salesforce Einstein pour Sales Cloud : Identifier les meilleures opportunités et gagner du temps

Dans le Sales Cloud, Einstein se concentre sur l'aide aux commerciaux pour qu'ils travaillent plus intelligemment.

• Score des leads et des opportunités : Cette fonctionnalité analyse vos données de vente historiques pour prédire quels leads et quelles opportunités ont le plus de chances d'aboutir. L'idée est d'aider votre équipe à concentrer ses efforts là où c'est le plus important.

• Prévisions Einstein : Au lieu de se fier à des feuilles de calcul et à des intuitions, cet outil vous donne des prévisions de revenus basées sur les données pour aider les responsables des ventes à planifier plus précisément.

• Capture d'activité : C'est un gain de temps considérable. Il enregistre automatiquement les e-mails et les événements de calendrier dans les bons enregistrements Salesforce, réduisant ainsi la saisie manuelle de données que personne n'apprécie.

• E-mails de vente : L'IA générative d'Einstein peut aider à rédiger des e-mails de prospection et de suivi, en adaptant le message au client spécifique et à son étape dans le processus de vente.

Mais voici quelque chose que vous devez savoir : ces fonctionnalités sont gourmandes en données. Pour obtenir un bon modèle personnalisé pour le score des leads, par exemple, Salesforce suggère d'avoir au moins 1 000 leads, dont 120 convertis au cours des six derniers mois. Si vous ne disposez pas de suffisamment de données historiques propres, les prédictions ne seront tout simplement pas très fiables.

Fonctionnalités de l'IA Salesforce Einstein pour Marketing et Commerce Clouds

Pour vous donner une vue d'ensemble de ce qu'Einstein peut faire, voici quelques autres fonctionnalités clés :

• Audiences prédictives (Marketing) : Aide les marketeurs à créer des segments de clients plus intelligents pour des campagnes plus ciblées et plus personnelles.

• Optimisation de l'heure d'envoi (Marketing) : Tente de déterminer le meilleur moment pour envoyer un e-mail à chaque personne de votre liste afin d'obtenir les taux d'ouverture les plus élevés possibles.

• Recommandations de produits (Commerce) : Celle-ci est assez classique. Elle propose aux acheteurs des suggestions de produits personnalisées sur les sites de e-commerce, un peu comme ce que vous voyez sur Amazon.

Cloud	Fonctionnalité prédictive clé	Fonctionnalité générative clé	Objectif principal
Service Cloud	Classification des requêtes Einstein	Réponses de service et création de connaissances	Résoudre les tickets plus vite et réduire la charge de travail des agents
Sales Cloud	Score d'opportunité Einstein	E-mails de vente et résumés d'appels	Prioriser les opportunités et augmenter la productivité des ventes
Marketing Cloud	Score d'engagement Einstein	Création de contenu d'e-mail	Personnaliser les campagnes et améliorer l'engagement

Le problème des connaissances cloisonnées

Longtemps, l'un des plus grands inconvénients d'Einstein était qu'il ne comprenait réellement que les données déjà présentes dans Salesforce. Toutes ces informations très utiles que votre équipe avait stockées dans des wikis comme Confluence, partagées dans des Google Docs, ou organisées dans Notion étaient totalement invisibles pour l'IA. Nous savons tous comment cela se termine : des réponses incomplètes pour les clients, des agents frustrés et beaucoup trop de temps passé à faire des copier-coller.

Salesforce essaie de résoudre ce problème avec sa fonctionnalité Unified Knowledge. C'est un partenariat avec une autre entreprise qui permet à Einstein de se connecter à des sources externes comme SharePoint et Google Drive.

Le problème, c'est que c'est une solution relativement nouvelle, et on a l'impression que Salesforce tente de rattraper son retard. Les plateformes d'IA modernes et flexibles ont été conçues dès le départ en sachant que les connaissances d'une entreprise ne se trouvent presque jamais en un seul endroit ; elles sont éparpillées un peu partout.

Alors que Salesforce construit des ponts, des plateformes comme eesel AI ont été conçues dès le départ pour rassembler toutes ces connaissances dispersées. Elle se connecte instantanément à Confluence, Notion, Google Docs et à vos anciens tickets de support, créant une source unique de vérité pour votre IA dès le premier jour, sans configuration compliquée.

Le coût réel : Tarification et mise en œuvre

Soyons clairs : la plupart des fonctionnalités vraiment intéressantes de l'IA Salesforce Einstein ne sont pas incluses dans les forfaits les moins chers. L'accès à ces outils peut devenir coûteux, et les frais de licence ne sont que le début.

Voici une idée approximative du fonctionnement de la tarification :

• Des fonctionnalités comme le score d'opportunité et les bots Einstein font généralement partie de l'Édition Enterprise (150 $/utilisateur/mois) et de l'Édition Unlimited (300 $/utilisateur/mois).

• Si votre équipe utilise l'Édition Professional (75 $/utilisateur/mois), vous devrez acheter les fonctionnalités d'IA en tant qu'add-on séparé. Par exemple, le package Sales Cloud Einstein coûte 50 $ supplémentaires par utilisateur et par mois.

Mais le prix affiché ne dit pas tout. Vous devez également penser au casse-tête de la configuration. Le travail nécessaire pour personnaliser les modèles d'IA, nettoyer vos données pour qu'elles soient réellement utiles et créer de nouveaux flux de travail signifie souvent que vous devez engager un partenaire certifié Salesforce. Ces projets peuvent facilement ajouter des dizaines de milliers de dollars à votre facture totale.

Ce type de coût et de complexité au niveau de l'entreprise peut être un obstacle majeur pour de nombreuses équipes. En revanche, des outils comme eesel AI offrent une tarification claire et prévisible, sans frais étranges par résolution. Avec un processus de configuration suffisamment simple pour être réalisé soi-même et des forfaits que vous pouvez commencer sur une base mensuelle, il est conçu pour apporter de la valeur rapidement, sans un tas de coûts cachés.

Édition Salesforce	Prix (par utilisateur/mois)	Fonctionnalités clés d'Einstein incluses ?
Professional	75 $	Non (Disponible en tant qu'add-on payant)
Enterprise	150 $	Oui (Fonctionnalités prédictives et génératives standard)
Unlimited	300 $	Oui (Suite complète de fonctionnalités)

Les fonctionnalités de l'IA Salesforce Einstein sont-elles le bon choix pour vous ?

Il ne fait aucun doute que Salesforce Einstein est un ensemble puissant d'outils d'IA étroitement intégrés à la plateforme Salesforce. Si votre entreprise est entièrement investie dans l'écosystème Salesforce (en particulier avec les forfaits Enterprise ou Unlimited), c'est un moyen très fluide d'intégrer l'IA dans votre travail quotidien.

Cependant, cette puissance s'accompagne de compromis importants : des coûts élevés, une dépendance vis-à-vis d'un seul fournisseur, des exigences strictes en matière de données et une configuration compliquée. La plateforme est conçue pour les entreprises qui vivent et respirent Salesforce, pas pour les équipes qui veulent la liberté de choisir les meilleurs outils pour différentes tâches.

Si vous recherchez une solution d'IA qui s'adapte à votre pile technologique, et non l'inverse, vous pourriez vouloir jeter un œil à certaines des plateformes plus agiles qui ne vous piègent pas dans un écosystème fermé.

Cette vidéo offre un aperçu de ce qu'est Salesforce Einstein et de la manière dont ses outils d'IA peuvent être utilisés.

Prêt pour une IA qui collabore avec vos outils, pas contre eux ?

Salesforce Einstein est puissant, mais il vous enferme dans son univers. eesel AI est conçu pour vous offrir une IA puissante de niveau entreprise qui fonctionne avec les outils que vous connaissez et aimez déjà, comme Zendesk, [REDACTED], Confluence, et Slack.

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