Un guide pratique du chatbot Salesforce : Einstein vs. IA tierces

Alors, vous envisagez d'ajouter l'IA et l'automatisation à votre configuration Salesforce pour fluidifier un peu le service client. C'est une excellente idée. Mais dès que vous prenez cette décision, vous vous retrouvez face à un premier grand dilemme : est-ce que vous optez pour l'outil propre à Salesforce, les Einstein Bots, ou est-ce que vous explorez l'une des nombreuses options tierces qui s'intègrent directement ?

C'est un dilemme classique. Faut-il choisir l'outil intégré, promettant une compatibilité parfaite ? Ou bien opter pour une plateforme spécialisée qui pourrait être plus rapide à mettre en place, plus intelligente ou plus économique ?

Ce guide est là pour vous exposer tout cela, clairement et simplement. Nous allons examiner ce que les deux options peuvent faire, le travail nécessaire pour les rendre opérationnelles et ce qu'elles coûtent réellement. Vous aurez bientôt une vision beaucoup plus claire de la direction à prendre.

Qu'est-ce qu'un chatbot Salesforce ?

Essentiellement, un chatbot Salesforce est un assistant alimenté par l'IA qui discute avec vos clients, répond à leurs questions et gère des tâches simples pour eux. La clé, c'est qu'il est directement connecté à toutes vos données Salesforce. Vous pouvez le voir comme un membre d'équipe virtuel qui s'occupe des tâches répétitives, laissant vos agents humains se concentrer sur les problèmes plus complexes.

Vous avez deux chemins principaux pour faire fonctionner un chatbot avec Salesforce :

1. La solution native (Einstein Bots) : C'est le chatbot conçu par Salesforce, pour Salesforce. Il est pensé pour fonctionner en parfaite harmonie avec Service Cloud et toutes les informations clients que vous avez déjà stockées.

2. Les intégrations tierces : Ce sont des outils d'IA spécialisés d'autres entreprises qui se connectent à Salesforce. Ils proposent souvent leurs propres fonctionnalités et tarifications uniques et, point crucial, peuvent souvent apprendre à partir de données autres que celles de Salesforce.

Le bon choix pour vous dépend généralement de votre budget, des ressources techniques dont vous disposez et de si vous avez besoin d'une IA capable de trouver des réponses en dehors de l'écosystème Salesforce.

Explorer les Einstein Bots de Salesforce

Commençons par la solution maison. Les Einstein Bots sont l'IA propre à Salesforce pour automatiser les conversations avec les clients. Elle est conçue pour vivre et respirer au sein de votre environnement Salesforce.

Fonctionnalités et capacités des Einstein Bots

Le plus grand attrait des Einstein Bots est leur profonde intégration à Salesforce. Ils peuvent facilement consulter des fiches clients, créer de nouveaux tickets de support et même déclencher des processus automatisés via les Salesforce Flows. Cela signifie que ce n'est pas seulement un outil de chat ; il peut réellement faire des choses dans votre CRM.

Il utilise le Traitement du Langage Naturel (NLP) pour comprendre ce que les clients essaient de dire, ce qui lui permet de gérer des tâches comme :

• Répondre aux questions fréquentes.

• Recueillir des informations de base auprès d'un client (comme son nom et son e-mail) avant de le transférer à un humain.

• Guider les clients à travers des processus simples, étape par étape.

Le processus de configuration et de mise en œuvre

Bien qu'il soit puissant, mettre en route un Einstein Bot n'est pas aussi simple qu'un claquement de doigts. Toute la configuration se fait à l'intérieur de Salesforce et demande une bonne dose de planification et de travail technique.

Un administrateur ou un développeur Salesforce doit construire la logique du bot pièce par pièce, en utilisant quelques composants clés :

• Dialogues : Ce sont les scripts de conversation que le bot suit. Vous devez cartographier chaque question, réponse et détour potentiel que la conversation pourrait prendre. C'est comme construire un organigramme très détaillé.

• Intentions : C'est ce que vous apprenez au bot à reconnaître. Par exemple, si un client tape « où est ma commande ? », vous entraînez le bot à comprendre cela comme une intention « Vérifier le statut de la commande ».

• Entités et Variables : Ce sont les détails spécifiques que le bot doit extraire de la conversation, comme un numéro de commande ou une adresse e-mail, pour accomplir sa tâche.

Ce processus vous donne beaucoup de contrôle, mais il nécessite un investissement de temps considérable. Pour tout ce qui va au-delà d'un simple bot de FAQ, vous envisagez probablement un projet dédié pour votre équipe d'administration ou de développement, ce qui les détourne d'autres tâches.

Considérations sur la tarification et les licences

Et c'est là que les choses se compliquent un peu. Vous ne pouvez pas simplement acheter les Einstein Bots comme un produit autonome. Ils sont inclus dans les offres les plus chères de Salesforce Service Cloud, et même là, il y a des conditions.

La structure des coûts peut ressembler à un labyrinthe. Pour y avoir accès, vous devez généralement souscrire à l'un des forfaits les plus onéreux.

Forfait Service Cloud	Prix (par utilisateur/mois)	Einstein Bots inclus ?
Enterprise	175 $	Non, c'est un module complémentaire (souvent autour de 75 $/utilisateur/mois)
Unlimited	350 $	Oui
Agentforce 1 Service	550 $	Oui

Mais le prix affiché ne dit pas tout. Le vrai problème, c'est la limite de conversations. Selon la propre documentation de Salesforce, vous n'obtenez que 25 conversations Einstein Bot par mois pour chaque licence utilisateur. Si votre site web est très fréquenté, vous pourriez épuiser ce quota en quelques jours, ce qui entraînerait des frais supplémentaires imprévisibles.

Les arguments en faveur des intégrations tierces

Compte tenu du coût et de la complexité des Einstein Bots, il n'est pas surprenant que beaucoup de gens commencent à chercher ailleurs. Bien qu'Einstein puisse sembler le choix par défaut, les outils tiers spécialisés sont souvent conçus pour résoudre les problèmes mêmes qui rendent l'option native compliquée.

Pourquoi regarder au-delà des Einstein Bots ?

Les équipes commencent généralement à explorer d'autres options lorsqu'elles se heurtent à l'un de ces obstacles courants :

• Les coûts groupés sont élevés. De nombreuses entreprises n'ont pas besoin de toutes les fonctionnalités des forfaits Salesforce haut de gamme, mais se sentent obligées de passer à une version supérieure juste pour obtenir un chatbot. C'est un prix élevé à payer pour une seule fonctionnalité.

• La configuration est un projet énorme. Le temps et les compétences techniques nécessaires pour construire, tester et maintenir un Einstein Bot réellement utile peuvent être une ponction majeure sur les ressources de votre équipe.

• Les connaissances du bot sont enfermées dans un silo. C'est un point majeur. Les Einstein Bots sont excellents avec les connaissances stockées dans Salesforce. Mais qu'en est-il de toutes les informations utiles de votre entreprise dans les pages Confluence, les Google Docs, ou les réponses enfouies dans des milliers de tickets de support passés ? Les véritables connaissances d'une entreprise sont généralement disséminées partout, et un bot natif ne peut rien voir de tout cela.

Principaux avantages des outils tiers

Les plateformes d'IA spécialisées sont conçues pour surmonter ces obstacles. Voici ce qu'elles offrent généralement à la place :

• Elles vous rendent opérationnel plus rapidement. La plupart des outils d'IA modernes sont conçus pour être incroyablement faciles à utiliser. Vous pouvez souvent lancer un chatbot fonctionnel en quelques heures, et non en quelques mois, sans avoir à passer par un long processus de vente.

• Elles connectent toutes vos sources de connaissances. C'est là que les choses deviennent vraiment intéressantes. Les outils tiers peuvent se connecter à des dizaines d'applications à la fois : votre service d'assistance, vos wikis internes, vos centres d'aide publics, et même d'anciennes conversations de Slack. Ils rassemblent tout cela pour construire un cerveau unique et complet pour l'IA, ce qui conduit à des réponses beaucoup plus intelligentes et précises.

• Leur tarification est simple. Les plateformes de chatbot autonomes ont tendance à avoir des modèles de tarification beaucoup plus clairs. Au lieu de lier les coûts à des licences CRM coûteuses pour chacun de vos utilisateurs, elles facturent souvent en fonction du nombre de conversations que le bot a. Cela rend vos coûts prévisibles et beaucoup plus faciles à gérer.

Comment fonctionne l'intégration sans la complexité

L'expression « intégration tierce » peut sembler un peu effrayante, évoquant des images de longs projets lourds en code. Mais ce n'est vraiment plus le cas.

Cette vidéo montre comment un chatbot tiers peut être connecté à Salesforce pour créer et mettre à jour des leads à partir de conversations.

Les plateformes d'IA modernes comme eesel AI sont conçues avec la simplicité au cœur de leur fonctionnement. Elles offrent des intégrations en un clic qui se connectent en toute sécurité à des services d'assistance comme Zendesk ou, oui, même Salesforce, sans avoir besoin de l'intervention d'un développeur. Vous pouvez les intégrer à votre flux de travail existant sans causer de perturbation majeure, obtenant tous les avantages d'un outil spécialisé sans les inconvénients.

Une alternative de chatbot Salesforce plus intelligente et plus simple : eesel AI for Salesforce

Alors, à quoi ressemble concrètement une alternative moderne ? Un outil comme eesel AI est conçu pour vous offrir la puissance d'une intégration profonde sans les maux de tête habituels de la configuration. Il combine un cerveau d'IA intelligent avec une plateforme que presque tout le monde peut utiliser.

Soyez opérationnel en quelques minutes avec une plateforme en libre-service

Oubliez les démos obligatoires et les appels de vente interminables. Avec eesel AI, vous pouvez vous inscrire, connecter vos outils et mettre en service un agent IA par vous-même, parfois en quelques minutes seulement. C'est vraiment du libre-service.

L'intégration du service d'assistance en un clic signifie que vous pouvez lier eesel AI à vos systèmes presque instantanément. Il n'y a pas de configuration compliquée ni besoin de réorganiser votre processus de support actuel. Ça fonctionne, tout simplement.

Unifiez toutes vos connaissances, pas seulement les données Salesforce

Le véritable ingrédient secret d'eesel AI est sa capacité à apprendre de tout. Il ne se contente pas de lire vos articles officiels de la base de connaissances Salesforce. Il se connecte à tous les endroits où les connaissances réelles de votre équipe sont stockées :

• Tout votre historique de tickets de support passés

• Votre centre d'aide public et vos FAQ

• Les wikis internes dans des outils comme Confluence ou Notion

• Les documents partagés stockés dans Google Docs

Cela crée une source unique de vérité qui rend l'IA vraiment utile. Elle peut dénicher des réponses à des questions obscures qu'un bot entraîné uniquement sur la documentation officielle n'aurait jamais pu trouver.

Simulez et déployez en toute confiance

Lancer un nouveau chatbot peut ressembler à un pari. Va-t-il fonctionner correctement ? Va-t-il agacer les clients ? eesel AI élimine les incertitudes de l'équation avec son puissant mode de simulation.

Avant que le bot ne discute avec un client réel, vous pouvez le tester sur des milliers de vos tickets de support passés. Le tableau de bord vous montre exactement comment l'IA aurait répondu à chacun, vous donnant une prévision claire de son taux de résolution et du temps et de l'argent qu'il pourrait vous faire économiser. Cela vous permet d'ajuster son comportement et de le lancer lorsque vous êtes totalement confiant.

Une tarification transparente sans surprises

Avec eesel AI, vous n'aurez pas à craindre une facture surprise à la fin du mois. La tarification est basée sur le nombre d'interactions de l'IA, et non sur le nombre de postes utilisateurs que vous avez ou le nombre de tickets qu'il résout.

Ce modèle est simple, prévisible et évolue avec vous. De plus, avec des forfaits mensuels flexibles, vous n'êtes pas enfermé dans un contrat à long terme. C'est une approche simple qui vous permet de garder le contrôle de vos dépenses.

Faire le bon choix de chatbot Salesforce pour votre équipe

Un chatbot Salesforce peut être une aide précieuse pour votre équipe de support, mais il est assez clair que celui que vous choisissez fait une grande différence.

Les Einstein Bots promettent cette intégration native et transparente, mais ils s'accompagnent souvent d'un prix élevé, d'une courbe d'apprentissage abrupte et d'une IA limitée aux connaissances que vous avez formellement documentées dans Salesforce.

Pour la plupart des équipes qui veulent une solution rapide, flexible et abordable, les plateformes tierces modernes sont souvent la meilleure solution. Un agent IA comme eesel AI non seulement rend le processus de configuration simple, mais crée également un bot beaucoup plus intelligent en apprenant de tous les différents outils dont votre entreprise dépend déjà.

Commencez à automatiser votre support Salesforce dès aujourd'hui

Prêt pour un chatbot Salesforce plus intelligent que vous pouvez mettre en service en quelques minutes ? eesel AI se connecte à toutes vos sources de connaissances et vous permet de simuler ses performances avant de le lancer.

Essayez-le gratuitement ou réservez une démo pour voir comment il fonctionne.