Ein praktischer Leitfaden zum Salesforce Chatbot: Einstein vs. KI von Drittanbietern

Sie denken also darüber nach, KI und Automatisierung zu Ihrem Salesforce-Setup hinzuzufügen, um den Kundenservice etwas reibungsloser zu gestalten. Das ist eine großartige Idee. Aber sobald Sie sich dafür entscheiden, stehen Sie vor der ersten großen Weggabelung: Bleiben Sie bei Salesforces eigenem Tool, den Einstein Bots, oder schauen Sie sich eine der vielen Drittanbieter-Optionen an, die sich direkt integrieren lassen?

Es ist ein klassisches Dilemma. Entscheiden Sie sich für das integrierte Tool, das eine perfekte Passform verspricht? Oder wählen Sie eine spezialisierte Plattform, die möglicherweise schneller einzurichten, intelligenter oder budgetfreundlicher ist?

Dieser Leitfaden soll Ihnen alles klar und einfach darlegen. Wir werden darauf eingehen, was beide Optionen können, wie viel Arbeit die Einrichtung erfordert und was sie tatsächlich kosten. Am Ende werden Sie ein viel klareres Bild davon haben, welchen Weg Sie einschlagen sollten.

Was ist ein Salesforce-Chatbot?

Im Grunde ist ein Salesforce-Chatbot ein KI-gestützter Assistent, der mit Ihren Kunden chattet, ihre Fragen beantwortet und einfache Aufgaben für sie erledigt. Der Schlüssel ist, dass er direkt mit all Ihren Salesforce-Daten verbunden ist. Sie können ihn sich als virtuelles Teammitglied vorstellen, das sich um die repetitiven Aufgaben kümmert und Ihren menschlichen Agenten ermöglicht, sich auf kniffligere Probleme zu konzentrieren.

Es gibt zwei Hauptwege, um einen Chatbot mit Salesforce zum Laufen zu bringen:

1. Die native Lösung (Einstein Bots): Dies ist der von Salesforce für Salesforce entwickelte Chatbot. Er ist so konzipiert, dass er Hand in Hand mit der Service Cloud und all den Kundeninformationen arbeitet, die Sie bereits gespeichert haben.

2. Drittanbieter-Integrationen: Dies sind spezialisierte KI-Tools von anderen Unternehmen, die sich mit Salesforce verbinden. Sie bringen oft ihre eigenen einzigartigen Funktionen und Preise mit und können, was entscheidend ist, oft aus mehr als nur Ihren Salesforce-Daten lernen.

Die richtige Wahl für Sie hängt normalerweise von Ihrem Budget ab, wie viel technische Unterstützung Sie haben und ob Sie eine KI benötigen, die Antworten auch von außerhalb des Salesforce-Ökosystems beziehen kann.

Ein genauerer Blick auf Salesforce Einstein Bots

Beginnen wir mit dem hauseigenen Team. Einstein Bots ist Salesforces eigene KI zur Automatisierung von Kundengesprächen. Sie wurde entwickelt, um innerhalb Ihrer Salesforce-Umgebung zu leben und zu atmen.

Funktionen und Fähigkeiten der Einstein Bots

Der größte Anreiz für Einstein Bots ist, wie tief sie in Salesforce verwoben sind. Sie können problemlos Kundendatensätze nachschlagen, neue Support-Fälle erstellen und sogar automatisierte Prozesse mit Salesforce Flows auslösen. Das bedeutet, es ist nicht nur ein Chat-Tool; es kann tatsächlich Dinge in Ihrem CRM erledigen.

Er verwendet Natural Language Processing (NLP), um zu verstehen, was Kunden sagen wollen, was ihm ermöglicht, Aufgaben zu erledigen wie:

• Beantwortung häufiger Fragen.

• Sammeln grundlegender Informationen von einem Kunden (wie Name und E-Mail), bevor er an einen Menschen weitergeleitet wird.

• Kunden durch einfache, schrittweise Prozesse führen.

Der Einrichtungs- und Implementierungsprozess

Obwohl er leistungsstark ist, ist die Inbetriebnahme eines Einstein Bots nicht so einfach wie das Umlegen eines Schalters. Die gesamte Einrichtung erfolgt innerhalb von Salesforce und erfordert eine Menge Planung und technische Arbeit.

Ein Salesforce-Administrator oder -Entwickler muss die Logik des Bots Stück für Stück aufbauen und dabei einige Schlüsselkomponenten verwenden:

• Dialoge: Das sind die Gesprächsskripte, denen der Bot folgt. Sie müssen jede Frage, Antwort und mögliche Abweichung, die der Chat nehmen könnte, planen. Es ist wie das Erstellen eines sehr detaillierten Flussdiagramms.

• Absichten (Intents): Das ist es, was Sie dem Bot beibringen zu erkennen. Wenn ein Kunde zum Beispiel „Wo ist mein Zeug?“ tippt, trainieren Sie den Bot, dies als die Absicht „Bestellstatus prüfen“ zu verstehen.

• Entitäten & Variablen: Dies sind die spezifischen Details, die der Bot aus dem Gespräch extrahieren muss, wie eine Bestellnummer oder E-Mail-Adresse, um die Aufgabe zu erledigen.

Dieser Prozess gibt Ihnen viel Kontrolle, erfordert aber eine erhebliche Zeitinvestition. Für alles, was über einen einfachen FAQ-Bot hinausgeht, müssen Sie wahrscheinlich ein dediziertes Projekt für Ihr Admin- oder Entwicklerteam einplanen, was sie von anderer Arbeit abhält.

Überlegungen zu Preisen und Lizenzen

Und hier wird es etwas kompliziert. Sie können Einstein Bots nicht einfach als eigenständiges Produkt kaufen. Es ist in die teureren Stufen der Salesforce Service Cloud [gebündelt], und selbst dann gibt es Bedingungen.

Die Kostenstruktur kann sich wie ein Labyrinth anfühlen. Um Zugang zu erhalten, müssen Sie in der Regel einen der teureren Pläne haben.

Service Cloud Plan	Preis (pro Benutzer/Monat)	Einstein Bots enthalten?
Enterprise	175 $	Nein, es ist ein Add-on (oft um 75 $/Benutzer/Monat)
Unlimited	350 $	Ja
Agentforce 1 Service	550 $	Ja

Aber der Preis auf dem Etikett ist nicht die ganze Geschichte. Der eigentliche Haken ist das Gesprächslimit. Laut der eigenen Dokumentation von Salesforce erhalten Sie nur 25 Einstein-Bot-Gespräche pro Monat für jede Benutzerlizenz. Wenn Sie eine viel besuchte Website haben, könnten Sie dieses Kontingent in ein paar Tagen aufbrauchen, was zu unvorhersehbaren Zusatzkosten führt.

Das Plädoyer für Drittanbieter-Integrationen

Angesichts der Kosten und Komplexität von Einstein Bots ist es nicht verwunderlich, dass viele Leute anfangen, sich anderweitig umzusehen. Während Einstein wie die Standardwahl erscheinen mag, sind spezialisierte Tools von Drittanbietern oft darauf ausgelegt, genau die Probleme zu lösen, die die native Option zu einer Qual machen.

Warum über Einstein Bots hinausschauen?

Teams beginnen in der Regel, andere Optionen zu erkunden, wenn sie auf eine dieser häufigen Hürden stoßen:

• Die gebündelten Kosten sind hoch. Viele Unternehmen benötigen nicht jede einzelne Funktion der teuersten Salesforce-Pläne, fühlen sich aber gezwungen, aufzurüsten, nur um einen Chatbot zu bekommen. Das ist ein hoher Preis für eine einzige Funktion.

• Die Einrichtung ist ein riesiges Projekt. Die Zeit und die technischen Fähigkeiten, die erforderlich sind, um einen wirklich nützlichen Einstein Bot zu erstellen, zu testen und zu warten, können eine erhebliche Belastung für die Ressourcen Ihres Teams darstellen.

• Das Wissen des Bots ist in einem Silo gefangen. Dies ist ein wichtiger Punkt. Einstein Bots sind großartig im Umgang mit Wissen, das in Salesforce gespeichert ist. Aber was ist mit all den hilfreichen Informationen auf den Confluence-Seiten Ihres Unternehmens, in Google Docs oder den Antworten, die in Tausenden von früheren Support-Tickets vergraben sind? Das wahre Wissen eines Unternehmens ist normalerweise über viele Orte verteilt, und ein nativer Bot kann nichts davon sehen.

Hauptvorteile von Drittanbieter-Tools

Spezialisierte KI-Plattformen sind darauf ausgelegt, diese Hürden zu überwinden. Hier ist, was sie stattdessen normalerweise bieten:

• Sie bringen Sie schneller zum Laufen. Die meisten modernen KI-Tools sind unglaublich benutzerfreundlich konzipiert. Sie können oft in wenigen Stunden einen funktionierenden Chatbot starten, nicht in Monaten, ohne einen langwierigen Verkaufsprozess durchlaufen zu müssen.

• Sie verbinden all Ihre Wissensquellen. Hier wird es wirklich interessant. Drittanbieter-Tools können sich mit Dutzenden von Apps gleichzeitig verbinden: Ihrem Helpdesk, internen Wikis, öffentlichen Hilfezentren und sogar alten Konversationen aus Slack. Sie ziehen all das zusammen, um ein einziges, umfassendes Gehirn für die KI zu schaffen, was zu viel intelligenteren und genaueren Antworten führt.

• Ihre Preisgestaltung ist unkompliziert. Eigenständige Chatbot-Plattformen haben tendenziell viel klarere Preismodelle. Anstatt die Kosten an teure CRM-Lizenzen für jeden Ihrer Benutzer zu binden, berechnen sie oft basierend auf der Anzahl der Gespräche, die der Bot führt. Das macht Ihre Kosten vorhersehbar und viel einfacher zu verwalten.

Wie die Integration ohne Komplexität funktioniert

Der Ausdruck „Drittanbieter-Integration“ mag etwas beängstigend klingen und Bilder von langen, code-lastigen Projekten hervorrufen. Aber das ist wirklich nicht mehr der Fall.

Dieses Video zeigt, wie ein Drittanbieter-Chatbot mit Salesforce verbunden werden kann, um Leads aus Gesprächen zu erstellen und zu aktualisieren.

Moderne KI-Plattformen wie eesel AI sind auf Einfachheit ausgelegt. Sie bieten Ein-Klick-Integrationen, die sich sicher mit Helpdesks wie Zendesk oder, ja, sogar Salesforce verbinden, ohne dass ein Entwickler eingeschaltet werden muss. Sie können sie in Ihren bestehenden Workflow integrieren, ohne eine größere Störung zu verursachen, und erhalten alle Vorteile eines spezialisierten Tools ohne den damit verbundenen Aufwand.

Eine intelligentere, einfachere Salesforce-Chatbot-Alternative: eesel AI für Salesforce

Wie sieht also eine moderne Alternative tatsächlich aus? Ein Tool wie eesel AI ist darauf ausgelegt, Ihnen die Leistungsfähigkeit einer tiefen Integration ohne die üblichen Einrichtungsprobleme zu bieten. Es kombiniert ein intelligentes KI-Gehirn mit einer Plattform, die so gut wie jeder nutzen kann.

In wenigen Minuten live gehen mit einer Self-Service-Plattform

Vergessen Sie obligatorische Demos und langwierige Verkaufsgespräche. Mit eesel AI können Sie sich anmelden, Ihre Tools verbinden und einen KI-Agenten ganz allein zum Laufen bringen, manchmal in nur wenigen Minuten. Es ist wirklich Self-Service.

Die Ein-Klick-Helpdesk-Integration bedeutet, dass Sie eesel AI fast sofort mit Ihren Systemen verknüpfen können. Es gibt keine komplizierte Konfiguration oder die Notwendigkeit, Ihren aktuellen Support-Prozess zu überarbeiten. Es funktioniert einfach.

Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen, nicht nur Salesforce-Daten

Das wahre Geheimnis von eesel AI ist seine Fähigkeit, von allem zu lernen. Es liest nicht nur Ihre offiziellen Salesforce Knowledge-Artikel. Es verbindet sich mit all den Orten, an denen das tatsächliche Wissen Ihres Teams gespeichert ist:

• Ihre gesamte Historie vergangener Support-Tickets

• Ihr öffentliches Hilfezentrum und FAQs

• Interne Wikis in Tools wie Confluence oder Notion

• Geteilte Dokumente in Google Docs

Dies schafft eine einzige Quelle der Wahrheit, die die KI wirklich hilfreich macht. Sie kann Antworten auf obskure Fragen finden, von denen ein Bot, der nur auf offizieller Dokumentation trainiert wurde, keine Ahnung hätte.

Mit Zuversicht simulieren und bereitstellen

Die Einführung eines neuen Chatbots kann sich wie ein kleines Glücksspiel anfühlen. Wird er richtig funktionieren? Wird er Kunden verärgern? eesel AI beseitigt das Rätselraten mit seinem leistungsstarken Simulationsmodus.

Bevor der Bot jemals mit einem echten Kunden chattet, können Sie ihn gegen Tausende Ihrer vergangenen Support-Tickets testen. Das Dashboard zeigt Ihnen genau, wie die KI auf jede einzelne Anfrage geantwortet hätte, und gibt Ihnen eine klare Prognose seiner Lösungsrate und wie viel Zeit und Geld er Ihnen sparen könnte. So können Sie sein Verhalten optimieren und ihn starten, wenn Sie vollkommen zuversichtlich sind.

Transparente Preise ohne Überraschungen

Mit eesel AI müssen Sie am Ende des Monats keine überraschende Rechnung befürchten. Die Preisgestaltung basiert auf der Anzahl der KI-Interaktionen, nicht darauf, wie viele Benutzerplätze Sie haben oder wie viele Tickets er löst.

Dieses Modell ist einfach, vorhersehbar und wächst mit Ihnen. Außerdem sind Sie mit flexiblen monatlichen Plänen nicht an einen langfristigen Vertrag gebunden. Es ist ein unkomplizierter Ansatz, der Ihnen die Kontrolle über Ihre Ausgaben gibt.

Die richtige Salesforce-Chatbot-Wahl für Ihr Team treffen

Ein Salesforce-Chatbot kann eine enorme Hilfe für Ihr Support-Team sein, aber es ist ziemlich klar, dass die Wahl des richtigen Chatbots einen großen Unterschied macht.

Einstein Bots verspricht diese nahtlose, native Integration, kommt aber oft mit einem hohen Preis, einer steilen Lernkurve und einer KI, die auf das Wissen beschränkt ist, das Sie formell in Salesforce dokumentiert haben.

Für die meisten Teams, die eine schnelle, flexible und erschwingliche Lösung suchen, sind moderne Drittanbieter-Plattformen oft der bessere Weg. Ein KI-Agent wie eesel AI macht nicht nur den Einrichtungsprozess schmerzlos, sondern schafft auch einen viel intelligenteren Bot, indem er von all den verschiedenen Tools lernt, auf die Ihr Unternehmen bereits angewiesen ist.

Beginnen Sie noch heute mit der Automatisierung Ihres Salesforce-Supports

Bereit für einen intelligenteren Salesforce-Chatbot, den Sie in wenigen Minuten zum Laufen bringen können? eesel AI verbindet sich mit all Ihren Wissensquellen und lässt Sie seine Leistung simulieren, bevor Sie live gehen.

Kostenlos ausprobieren oder eine Demo buchen, um zu sehen, wie es funktioniert.