Salesforceチャットボットの実践ガイド：EinsteinとサードパーティAIの比較

顧客サービスをもう少し円滑にするために、Salesforceの設定にAIと自動化を追加することを検討しているとします。それは素晴らしいアイデアです。しかし、それを実行しようと決めた途端、最初の大きな岐路に立たされます。Salesforce独自のツールであるEinsteinボットを使い続けるか、それとも直接プラグインできる多くのサードパーティ製の選択肢の1つを検討するかです。

これは典型的なジレンマです。完璧なフィット感を約束する組み込みツールを選ぶべきか。それとも、設定がより速く、よりインテリジェントで、予算に優しい専門プラットフォームを選ぶべきか。

このガイドでは、そのすべてをわかりやすく説明します。両方の選択肢で何ができるのか、稼働させるまでにどれくらいの作業が必要か、そして実際のコストはいくらかを掘り下げていきます。最後まで読めば、どちらの道に進むべきか、より明確な全体像が見えてくるはずです。

Salesforceチャットボットとは？

Salesforceチャットボットは、その中核において、顧客とチャットし、質問に答え、簡単なタスクを処理するAI搭載のアシスタントです。重要なのは、それがすべてのSalesforceデータに直接接続されていることです。反復的な作業を処理し、人間のエージェントがより複雑な問題に集中できるようにしてくれる仮想チームメンバーと考えることができます。

Salesforceでチャットボットを機能させるには、主に2つの方法があります。

1. ネイティブソリューション（Einsteinボット）： これはSalesforceがSalesforceのために構築したチャットボットです。Service Cloudやすでに保存されているすべての顧客情報と密接に連携するように設計されています。

2. サードパーティ製のインテグレーション： これらはSalesforceに接続する他社の専門的なAIツールです。多くの場合、独自の機能と価格設定があり、重要なことに、Salesforceデータだけでなく、それ以外の情報からも学習できることが多いです。

どちらが正しい選択かは、通常、予算、技術サポートの有無、そしてSalesforceエコシステム外の情報源から回答を引き出すAIが必要かどうかによって決まります。

Salesforce Einsteinボットの探求

まずは本家から見ていきましょう。Einsteinボットは、顧客との会話を自動化するためのSalesforce独自のAIです。Salesforce環境内で生き、呼吸するように作られています。

Einsteinボットの機能と能力

Einsteinボットの最大の魅力は、Salesforceに深く組み込まれていることです。顧客レコードの検索、新しいサポートケースの作成、さらにはSalesforceフローを使用した自動プロセスのトリガーを簡単に行うことができます。これは、単なるチャットツールではなく、CRM内で実際に何かを実行できることを意味します。

顧客が何を言おうとしているのかを理解するために自然言語処理（NLP）を使用しており、次のような業務を処理できます。

• よくある質問への回答。

• 人間への引き継ぎ前に、顧客から基本的な情報（名前やメールアドレスなど）を収集する。

• シンプルで段階的なプロセスを通じて顧客をガイドする。

セットアップと実装プロセス

強力ではありますが、Einsteinボットを稼働させるのはスイッチを入れるように簡単ではありません。すべてのセットアップはSalesforce内で行われ、かなりの計画と技術的な作業が必要です。

Salesforceの管理者または開発者は、いくつかの主要コンポーネントを使用して、ボットのロジックを一つ一つ構築する必要があります。

• ダイアログ： ボットが従う会話のスクリプトです。すべての質問、回答、チャットが取りうる可能性のある分岐点をマッピングする必要があります。非常に詳細なフローチャートを作成するようなものです。

• インテント： これはボットに認識させる内容です。例えば、顧客が「荷物はどこ？」と入力した場合、ボットがこれを「注文状況の確認」インテントとして理解するようにトレーニングします。

• エンティティと変数： これらは、ボットがタスクを完了するために会話から取得する必要がある特定の詳細情報（注文番号やメールアドレスなど）です。

このプロセスは多くの制御を可能にしますが、かなりの時間的投資が必要です。基本的なFAQボット以上のものを作成する場合、管理者または開発者チームが他の作業から離れて専念するプロジェクトになる可能性が高いです。

価格設定とライセンスに関する考慮事項

そして、ここから少し話が複雑になります。Einsteinボットは単体の製品として購入することはできません。Salesforce Service Cloudの高価なプランにバンドルされており、それでもなお、条件が付いています。

コスト構造は迷路のように感じられることがあります。アクセスするには、通常、より高価なプランのいずれかに加入する必要があります。

Service Cloudプラン	価格（ユーザー/月あたり）	Einsteinボットは含まれるか？
Enterprise	$175	いいえ、アドオンです（多くの場合、$75/ユーザー/月程度）
Unlimited	$350	はい
Agentforce 1 Service	$550	はい

しかし、表示価格がすべてではありません。本当の問題は会話の制限です。Salesforce自身のドキュメントによると、ユーザーライセンスごとに月々わずか25回のEinsteinボットとの会話しか許可されていません。トラフィックの多いウェブサイトをお持ちの場合、その許容量は数日で使い果たしてしまい、予測不能な追加料金が発生する可能性があります。

サードパーティ製インテグレーションを支持する理由

Einsteinボットのコストと複雑さを考えると、多くの人々が他の選択肢を探し始めるのも不思議ではありません。Einsteinがデフォルトの選択肢のように感じられるかもしれませんが、専門的なサードパーティ製ツールは、ネイティブオプションが頭痛の種となる問題を解決するために作られていることが多いです。

なぜEinsteinボット以外に目を向けるのか？

チームは通常、以下のようないずれかの壁にぶつかったときに、他の選択肢を検討し始めます。

• バンドルコストが高い。 多くの企業は、Salesforceの最上位プランのすべての機能を必要としているわけではありませんが、チャットボットを利用するためだけにアップグレードを強いられているように感じます。これは1つの機能のために支払うには高すぎる代償です。

• セットアップが巨大なプロジェクトになる。 本当に役立つEinsteinボットを構築、テスト、維持するために必要な時間と技術的スキルは、チームのリソースを大幅に消耗させる可能性があります。

• ボットのナレッジがサイロ化されている。 これは大きな問題です。EinsteinボットはSalesforce内に保存されたナレッジを扱うのは得意です。しかし、会社のConfluenceページ、Googleドキュメント、あるいは何千もの過去のサポートチケットに埋もれている役立つ情報はについてはどうでしょうか？企業の本当のナレッジは通常、あちこちに散らばっており、ネイティブのボットはそれらのいずれも見ることができません。

サードパーティ製ツールの主な利点

専門的なAIプラットフォームは、これらの障害を乗り越えるように設計されています。通常、代わりに以下のようなものを提供します。

• より迅速に立ち上げて稼働させることができる。 最新のAIツールのほとんどは、非常にユーザーフレンドリーに作られています。多くの場合、長いセールスプロセスを経ることなく、数ヶ月ではなく数時間で動作するチャットボットを立ち上げることができます。

• すべてのナレッジソースを接続できる。 ここからが本当に面白くなるところです。サードパーティ製ツールは、ヘルプデスク、社内Wiki、公開ヘルプセンター、さらにはSlackからの過去の会話など、数十のアプリに一度に接続できます。それらすべてをまとめてAIのための単一で包括的な頭脳を構築し、よりスマートで正確な回答につながります。

• 価格設定がわかりやすい。 スタンドアロンのチャットボットプラットフォームは、はるかに明確な価格設定モデルを持っている傾向があります。各ユーザーの高価なCRMライセンスにコストを連動させるのではなく、ボットが持つ会話の数に基づいて料金を請求することが多いです。これにより、コストが予測可能になり、管理がはるかに容易になります。

複雑さなしでインテグレーションが機能する仕組み

「サードパーティ製インテグレーション」という言葉は少し怖く聞こえ、長くてコードだらけのプロジェクトを思い浮かべるかもしれません。しかし、もはやそんなことはありません。

この動画では、サードパーティ製のチャットボットをSalesforceに接続して、会話からリードを作成・更新する方法を実演しています。

eesel AIのような最新のAIプラットフォームは、シンプルさを核として構築されています。Zendeskのようなヘルプデスクや、そう、Salesforceにさえ、開発者の介入なしに安全に接続できるワンクリックでのインテグレーションを提供します。大きな混乱を引き起こすことなく、既存のワークフローにプラグインでき、専門ツールの利点を痛みなしにすべて手に入れることができます。

よりスマートでシンプルなSalesforceチャットボットの代替案：eesel AI for Salesforce

では、最新の代替案は実際にはどのようなものでしょうか？eesel AIのようなツールは、通常のセットアップの頭痛なしに、深いインテグレーションの力を提供するように設計されています。スマートなAIの頭脳と、ほとんど誰でも使えるプラットフォームを組み合わせています。

セルフサービスプラットフォームで数分で稼働開始

必須のデモや長引くセールスコールは忘れてください。eesel AIを使えば、サインアップしてツールを接続し、AIエージェントをすべて自分自身で、時にはわずか数分で稼働させることができます。正真正銘のセルフサービスです。

ワンクリックでのヘルプデスクインテグレーションにより、eesel AIをほぼ瞬時にシステムに連携させることができます。複雑な設定や現在のサポートプロセスを全面的に見直す必要はありません。ただ機能するだけです。

Salesforceデータだけでなく、すべてのナレッジを統合

eesel AIの本当の秘訣は、すべてから学習する能力です。公式のSalesforceナレッジ記事を読むだけではありません。チームの実際のナレッジが保存されているすべての場所に接続します。

• 過去のサポートチケットの全履歴

• 公開ヘルプセンターとFAQ

• ConfluenceやNotionなどのツール内の社内Wiki

• Googleドキュメントに保存されている共有ドキュメント

これにより、AIを真に役立つものにする単一の信頼できる情報源が作成されます。公式ドキュメントだけでトレーニングされたボットでは見当もつかないような、あいまいな質問への答えを掘り出すことができます。

シミュレーションで自信を持って導入

新しいチャットボットを立ち上げるのは、少しギャンブルのように感じられることがあります。ちゃんと機能するのか？顧客をイライラさせないか？eesel AIは、その強力なシミュレーションモードで当て推量を排除します。

ボットが実際の顧客とチャットする前に、何千もの過去のサポートチケットに対してテストできます。ダッシュボードには、AIがそれぞれにどのように回答したかが正確に表示され、解決率や節約できる時間とお金の明確な予測が得られます。これにより、その挙動を微調整し、完全に自信が持てたときにローンチすることができます。

予期せぬ費用のない透明な価格設定

eesel AIなら、月末に予期せぬ請求書に身構える必要はありません。価格設定はAIのインタラクション数に基づいており、ユーザーシートの数や解決したチケットの数には基づいていません。

このモデルはシンプルで予測可能であり、あなたと共に成長します。さらに、柔軟な月々プランにより、長期契約に縛られることもありません。支出を管理下に置くことができる、わかりやすいアプローチです。

チームに最適なSalesforceチャットボットの選択

Salesforceチャットボットはサポートチームにとって大きな助けになりますが、どのチャットボットを選ぶかが大きな違いを生むことは明らかです。

Einsteinボットは、シームレスなネイティブインテグレーションを約束しますが、多くの場合、高価な価格、急な学習曲線、そしてSalesforce内に正式に文書化されたナレッジに限定されたAIが伴います。

迅速で、柔軟で、手頃な価格のソリューションを求めるほとんどのチームにとって、最新のサードパーティ製プラットフォームの方が優れた選択肢となることが多いです。eesel AIのようなAIエージェントは、セットアッププロセスを簡単にするだけでなく、ビジネスがすでに依存しているさまざまなツールすべてから学習することで、はるかにインテリジェントなボットを作成します。

今すぐSalesforceサポートの自動化を始めましょう

数分で立ち上げ可能な、よりスマートなSalesforceチャットボットはいかがですか？eesel AIは、すべてのナレッジソースに接続し、稼働前にそのパフォーマンスをシミュレーションできます。

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