Um guia prático para o chatbot do Salesforce: Einstein vs. IA de terceiros

Então, está a pensar em adicionar IA e automação à sua configuração do Salesforce para tornar o serviço ao cliente um pouco mais simples. É uma ótima ideia. Mas assim que decide avançar, depara-se com a primeira grande encruzilhada: deve ficar com a ferramenta própria do Salesforce, os Einstein Bots, ou explorar uma das muitas opções de terceiros que se integram diretamente?

É um dilema clássico. Opta pela ferramenta que já vem integrada, prometendo um ajuste perfeito? Ou escolhe uma plataforma especializada que pode ser mais rápida de configurar, mais inteligente ou mais económica?

Este guia está aqui para lhe explicar tudo, de forma clara e simples. Vamos analisar o que ambas as opções podem fazer, quanto trabalho é necessário para as pôr a funcionar e quanto realmente custam. No final, terá uma visão muito mais clara sobre que caminho seguir.

O que é um chatbot do Salesforce?

Na sua essência, um chatbot do Salesforce é um assistente alimentado por IA que conversa com os seus clientes, responde às suas perguntas e lida com tarefas simples por eles. A chave é que está diretamente ligado a todos os seus dados do Salesforce. Pode pensar nele como um membro virtual da equipa que trata das tarefas repetitivas, permitindo que os seus agentes humanos se concentrem em problemas mais complexos.

Tem dois caminhos principais para ter um chatbot a funcionar com o Salesforce:

1. A solução nativa (Einstein Bots): Este é o chatbot construído pelo Salesforce, para o Salesforce. Foi concebido para funcionar em perfeita sintonia com o Service Cloud e com todas as informações dos clientes que já tem armazenadas.

2. Integrações de terceiros: São ferramentas de IA especializadas de outras empresas que se ligam ao Salesforce. Muitas vezes, vêm com as suas próprias funcionalidades e preços únicos e, crucialmente, podem aprender com mais do que apenas os seus dados do Salesforce.

A escolha certa para si geralmente depende do seu orçamento, da ajuda técnica que tem disponível e se precisa de uma IA que consiga obter respostas de locais fora do ecossistema do Salesforce.

Explorar os Salesforce Einstein Bots

Vamos começar pela equipa da casa. O Einstein Bots é a IA própria do Salesforce para automatizar conversas com clientes. Foi construído para viver e respirar dentro do seu ambiente Salesforce.

Funcionalidades e capacidades do Einstein Bot

A maior atração dos Einstein Bots é a forma profunda como estão integrados no Salesforce. Podem facilmente consultar registos de clientes, criar novos casos de suporte e até mesmo acionar processos automatizados usando os Salesforce Flows. Isto significa que não é apenas uma ferramenta de chat; pode realmente fazer coisas dentro do seu CRM.

Utiliza Processamento de Linguagem Natural (PLN) para compreender o que os clientes estão a tentar dizer, o que lhe permite realizar tarefas como:

• Responder a perguntas comuns.

• Recolher informações básicas de um cliente (como o nome e o e-mail) antes de o transferir para um humano.

• Guiar os clientes através de processos simples, passo a passo.

O processo de configuração e implementação

Apesar de ser poderoso, pôr um Einstein Bot a funcionar não é tão simples como carregar num botão. Toda a configuração é feita dentro do Salesforce e exige bastante planeamento e trabalho técnico.

Um administrador ou programador do Salesforce tem de construir a lógica do bot peça por peça, utilizando alguns componentes chave:

• Diálogos: São os guiões de conversação que o bot segue. Tem de mapear cada pergunta, resposta e possível desvio que a conversa possa tomar. É como construir um fluxograma muito detalhado.

• Intenções: É o que ensina o bot a reconhecer. Por exemplo, se um cliente escrever "onde está a minha encomenda?", treina o bot para entender isto como uma intenção de "Verificar Estado da Encomenda".

• Entidades e Variáveis: São os detalhes específicos que o bot precisa de captar da conversa, como um número de encomenda ou um endereço de e-mail, para realizar a tarefa.

Este processo dá-lhe muito controlo, mas exige um investimento de tempo significativo. Para algo mais do que um bot básico de perguntas frequentes, provavelmente está a olhar para um projeto dedicado para a sua equipa de administração ou desenvolvimento, o que os afasta de outras tarefas.

Considerações sobre preços e licenciamento

E é aqui que as coisas se complicam um pouco. Não pode simplesmente comprar os Einstein Bots como um produto autónomo. Estão incluídos nos níveis mais caros do Salesforce Service Cloud, e mesmo assim, existem condições.

A estrutura de custos pode parecer um labirinto. Para ter acesso, geralmente precisa de estar num dos planos mais caros.

Plano Service Cloud	Preço (por utilizador/mês)	Einstein Bots Incluído?
Enterprise	175 $	Não, é um add-on (muitas vezes cerca de 75 $/utilizador/mês)
Unlimited	350 $	Sim
Agentforce 1 Service	550 $	Sim

Mas o preço de tabela não é toda a história. O verdadeiro problema é o limite de conversas. De acordo com a própria documentação do Salesforce, só recebe 25 conversas do Einstein Bot por mês por cada licença de utilizador. Se tiver um site com muito tráfego, pode esgotar essa permissão em poucos dias, o que leva a custos extra imprevisíveis.

O argumento a favor das integrações de terceiros

Dado o custo e a complexidade dos Einstein Bots, não é surpreendente que muitas pessoas comecem a procurar outras opções. Embora o Einstein possa parecer a escolha padrão, as ferramentas especializadas de terceiros são frequentemente construídas para resolver os mesmos problemas que tornam a opção nativa uma dor de cabeça.

Porquê procurar além dos Einstein Bots?

As equipas geralmente começam a explorar outras opções quando se deparam com um destes obstáculos comuns:

• Os custos incluídos são elevados. Muitas empresas não precisam de todas as funcionalidades dos planos de topo do Salesforce, mas sentem-se forçadas a fazer o upgrade apenas para ter um chatbot. É um preço muito alto a pagar por uma única funcionalidade.

• A configuração é um projeto enorme. O tempo e a competência técnica necessários para construir, testar e manter um Einstein Bot genuinamente útil podem ser um grande dreno nos recursos da sua equipa.

• O conhecimento do bot está isolado. Este é um ponto importante. Os Einstein Bots são ótimos com o conhecimento armazenado dentro do Salesforce. Mas e toda a informação útil nas páginas do Confluence da sua empresa, nos Google Docs, ou as respostas enterradas em milhares de tickets de suporte anteriores? O verdadeiro conhecimento de uma empresa está geralmente espalhado por todo o lado, e um bot nativo não consegue ver nada disso.

Principais vantagens das ferramentas de terceiros

As plataformas de IA especializadas são concebidas para superar estes obstáculos. Eis o que geralmente oferecem em alternativa:

• Colocam-no a funcionar mais rapidamente. A maioria das ferramentas de IA modernas são construídas para serem incrivelmente fáceis de usar. Muitas vezes, pode lançar um chatbot funcional em poucas horas, e não em poucos meses, sem ter de passar por um longo processo de vendas.

• Ligam todas as suas fontes de conhecimento. É aqui que as coisas se tornam realmente interessantes. As ferramentas de terceiros podem ligar-se a dezenas de aplicações ao mesmo tempo: o seu help desk, wikis internos, centros de ajuda públicos e até conversas antigas do Slack. Juntam tudo isso para construir um único cérebro abrangente para a IA, o que leva a respostas muito mais inteligentes e precisas.

• O seu modelo de preços é transparente. As plataformas de chatbot autónomas tendem a ter modelos de preços muito mais claros. Em vez de associarem os custos a licenças de CRM caras para cada um dos seus utilizadores, muitas vezes cobram com base no número de conversas que o bot tem. Isto torna os seus custos previsíveis e muito mais fáceis de gerir.

Como a integração funciona sem complexidade

A frase "integração de terceiros" pode soar um pouco assustadora, trazendo à mente imagens de projetos longos e cheios de código. Mas isso já não é bem assim.

Este vídeo demonstra como um chatbot de terceiros pode ser ligado ao Salesforce para criar e atualizar leads a partir de conversas.

Plataformas de IA modernas como a eesel AI são construídas com a simplicidade no seu núcleo. Oferecem integrações de um clique que se ligam de forma segura a help desks como o Zendesk ou, sim, até mesmo ao Salesforce, sem necessidade de envolver um programador. Pode integrá-las no seu fluxo de trabalho existente sem causar grandes perturbações, obtendo todas as vantagens de uma ferramenta especializada sem o sofrimento.

Uma alternativa de chatbot Salesforce mais inteligente e simples: eesel AI para Salesforce

Então, como é que uma alternativa moderna se parece na prática? Uma ferramenta como a eesel AI foi concebida para lhe dar o poder de uma integração profunda sem as habituais dores de cabeça da configuração. Combina um cérebro de IA inteligente com uma plataforma que quase toda a gente pode usar.

Comece a funcionar em minutos com uma plataforma self-service

Esqueça as demonstrações obrigatórias e as chamadas de vendas prolongadas. Com a eesel AI, pode inscrever-se, ligar as suas ferramentas e ter um agente de IA a funcionar por sua conta, por vezes em apenas alguns minutos. É genuinamente self-service.

A integração de um clique com o help desk significa que pode ligar a eesel AI aos seus sistemas quase instantaneamente. Não há configuração complicada nem necessidade de reformular o seu processo de suporte atual. Simplesmente funciona.

Unifique todo o seu conhecimento, não apenas os dados do Salesforce

O verdadeiro segredo da eesel AI é a sua capacidade de aprender com tudo. Não lê apenas os seus artigos oficiais do Salesforce Knowledge. Liga-se a todos os locais onde o conhecimento real da sua equipa está armazenado:

• Todo o seu histórico de tickets de suporte anteriores

• O seu centro de ajuda público e FAQs

• Wikis internos em ferramentas como Confluence ou Notion

• Documentos partilhados que residem no Google Docs

Isto cria uma única fonte de verdade que torna a IA verdadeiramente útil. Consegue encontrar respostas para perguntas obscuras que um bot treinado apenas na documentação oficial nunca teria a menor ideia.

Simule e implemente com confiança

Lançar um novo chatbot pode parecer uma aposta. Irá funcionar corretamente? Irá irritar os clientes? A eesel AI elimina as suposições da equação com o seu poderoso modo de simulação.

Antes que o bot converse com um cliente real, pode testá-lo contra milhares dos seus tickets de suporte anteriores. O painel mostra-lhe exatamente como a IA teria respondido a cada um deles, dando-lhe uma previsão clara da sua taxa de resolução e de quanto tempo e dinheiro poderia poupar. Isto permite-lhe ajustar o seu comportamento e lançá-lo quando estiver completamente confiante.

Preços transparentes sem surpresas

Com a eesel AI, não terá de se preparar para uma fatura surpresa no final do mês. O preço é baseado no número de interações de IA, não em quantos lugares de utilizador tem ou quantos tickets resolve.

Este modelo é simples, previsível e cresce consigo. Além disso, com planos mensais flexíveis, não fica preso a um contrato de longo prazo. É uma abordagem direta que o mantém no controlo dos seus gastos.

Fazer a escolha certa de chatbot Salesforce para a sua equipa

Um chatbot Salesforce pode ser uma grande ajuda para a sua equipa de suporte, mas é bastante claro que a escolha que faz tem um grande impacto.

Os Einstein Bots prometem essa integração nativa e perfeita, mas muitas vezes vêm com um preço elevado, uma curva de aprendizagem acentuada e uma IA que está limitada ao conhecimento que documentou formalmente dentro do Salesforce.

Para a maioria das equipas que querem uma solução rápida, flexível e acessível, as plataformas modernas de terceiros são muitas vezes a melhor opção. Um agente de IA como a eesel AI não só torna o processo de configuração indolor, como também cria um bot muito mais inteligente ao aprender com todas as diferentes ferramentas das quais a sua empresa já depende.

Comece a automatizar o seu suporte Salesforce hoje

Pronto para um chatbot Salesforce mais inteligente que pode pôr a funcionar em minutos? A eesel AI liga-se a todas as suas fontes de conhecimento e permite-lhe simular o seu desempenho antes de o lançar.

Experimente gratuitamente ou agende uma demonstração para ver como funciona.