L'IA de Salesforce pour l'expérience collaborateur : les 5 meilleurs outils en 2026

Si vous travaillez dans l'informatique ou les RH, vous connaissez bien la situation. Votre journée est un flux constant des mêmes questions. « Comment réinitialiser mon mot de passe ? » « Où puis-je consulter mon solde de congés ? » « Quel est le mot de passe Wi-Fi du nouveau bureau ? » Chacune est une petite interruption, mais elles s'accumulent, détournant votre équipe du travail qui compte vraiment.

C'est une tâche parfaite pour un agent alimenté par l'IA. En en mettant un en place, vous pouvez offrir à vos employés un support instantané 24h/24 et 7j/7, ce qui augmente leur productivité et les rend beaucoup plus satisfaits. Mais avec autant d'options disponibles, comment trouver le bon outil pour améliorer votre IA de Salesforce pour l'expérience collaborateur ?

Pour vous faire gagner du temps, nous avons passé en revue les cinq meilleurs outils qui se connectent à Salesforce pour aider à automatiser le support interne. Voici notre analyse pour vous aider à choisir celui qui convient le mieux à votre équipe.

Qu'est-ce que l'IA de Salesforce pour l'expérience collaborateur ?

Alors, de quoi parlons-nous vraiment ici ? En termes simples, l'IA de Salesforce pour l'expérience collaborateur consiste à utiliser un assistant IA ou un chatbot pour gérer le support interne de votre personnel.

Au lieu qu'un employé dépose un ticket et attende des heures (ou des jours) pour obtenir une réponse, il peut simplement poser la question à l'IA et obtenir une réponse immédiatement. Ces outils fonctionnent en se connectant à toutes les connaissances de votre entreprise, qu'elles se trouvent dans Salesforce Knowledge, Confluence, SharePoint, ou même dans une série de Google Docs. L'IA lit tout cela pour fournir des réponses instantanées et précises.

L'objectif est de réduire les questions répétitives qui inondent vos équipes informatiques et RH et de donner aux employés un moyen de s'aider eux-mêmes. Il s'agit de fluidifier le fonctionnement interne et de permettre à vos employés de poursuivre leur journée de travail sans encombre.

Ce que nous avons recherché dans nos meilleurs choix

Pour établir cette liste, nous nous sommes concentrés sur ce qui aide réellement une équipe de support interne. Nous n'avons pas cherché des fonctionnalités tape-à-l'œil. Au lieu de cela, nous avons évalué chaque outil selon quelques critères clés :

• Intégration : Dans quelle mesure se connecte-t-il à Salesforce et à tous les autres endroits où les connaissances de votre équipe sont stockées ? Une IA est assez inutile si elle ne peut pas accéder aux bonnes informations.

• Facilité de configuration : Un administrateur Salesforce peut-il le mettre en marche, ou cela nécessite-t-il une équipe de développeurs et un projet de six mois ? Nous avons privilégié les outils avec lesquels vous pouvez démarrer rapidement.

• Focus sur les employés : L'outil a-t-il été réellement conçu pour les équipes internes ? De nombreux outils d'IA sont conçus pour le support client, et essayer de les adapter aux employés peut sembler maladroit.

• Contrôle et personnalisation : Pouvez-vous ajuster la personnalité de l'IA ? Pouvez-vous contrôler ses réponses et ses actions ? Ce contrôle est essentiel pour instaurer la confiance avec votre équipe.

• Rapport qualité-prix : La tarification est-elle claire et prévisible ? Personne ne veut recevoir une facture surprise basée sur l'utilisation.

Comparaison rapide des meilleurs outils

Voici un aperçu comparatif de nos meilleurs choix.

Outil	Idéal pour	Prix de départ	Fonctionnalité clé	Intégration Salesforce
eesel AI	Unifier toutes les sources de connaissances en une seule IA	239 $/mois (annuel)	Mise en service en quelques minutes, mode simulation	Se connecte aux données Salesforce et sources externes
Salesforce Agentforce	Intégration Salesforce profonde et native	Contacter le service commercial	Flux de travail et accès aux données natifs	Native
USU Knowledge Management	Entreprises ayant besoin d'une application KM certifiée Salesforce	Contacter le service commercial	S'intègre directement dans Salesforce Lightning	Intégration certifiée AppExchange
Zendesk	Entreprises recherchant une solution de centre d'assistance autonome et robuste	55 $/agent/mois (annuel)	Gestion des tickets (ticketing) et écosystème d'IA de pointe	Via des intégrations
Freshworks (Freshchat)	Entreprises recherchant une suite tout-en-un	19 $/agent/mois (annuel)	Espace de travail agent unifié	Via des intégrations

Un regard plus attentif sur les 5 meilleurs outils

Très bien, passons aux détails pour chaque outil.

1. eesel AI

eesel AI est conçu pour être une couche intelligente qui se superpose à toutes les applications que vous utilisez déjà. Il se connecte à Salesforce, mais sa véritable force réside dans sa capacité à se connecter également à tout le reste, comme Confluence, Google Docs et Slack. Cela vous permet de créer un assistant IA unique et véritablement utile pour vos employés. Le eesel AI Internal Chat est spécifiquement conçu pour gérer ces questions informatiques et RH courantes en donnant des réponses à votre équipe là où elle travaille déjà.

Points forts :

• Opérationnel en quelques minutes : C'est une plateforme en libre-service. Vous pouvez la configurer vous-même sans avoir besoin de parler à un commercial.

• Se connecte à tout : Vous n'êtes pas coincé dans un seul écosystème. eesel AI dispose de dizaines d'intégrations, de sorte que votre IA dispose réellement d'une vue d'ensemble.

• Simulation sans risque : Vous pouvez tester l'IA sur des milliers de vos anciens tickets de support pour voir exactement comment elle se comportera avant de la déployer auprès de votre équipe.

• Tarification claire : Les forfaits sont simples, sans frais cachés, de sorte que vos coûts restent prévisibles.

Points faibles :

• Ce n'est pas un remplacement complet de centre d'assistance (helpdesk). eesel AI est conçu pour fonctionner avec vos outils actuels et les améliorer, pas pour vous forcer à migrer vers une nouvelle plateforme.

Tarifs : Le forfait Team commence à 239 $ par mois avec facturation annuelle.

2. Salesforce Agentforce

Puisqu'il s'agit de la solution native de Salesforce, elle est directement intégrée à la plateforme. Elle est conçue pour répondre aux questions courantes des employés en extrayant des informations directement de Salesforce Knowledge et d'autres enregistrements. Si tous vos documents internes vivent et respirent au sein de Salesforce, c'est une option puissante et étroitement intégrée.

Points forts :

• L'intégration la plus profonde : Elle dispose d'un accès natif inégalé à vos données et flux de travail Salesforce.

• Une seule plateforme : Vous gérez tout depuis votre environnement Salesforce, il n'y a donc pas de nouvelle interface à apprendre pour votre équipe.

Points faibles :

• Peut être un casse-tête à configurer : La configuration d'Agentforce peut être un processus complexe qui nécessite souvent des compétences spécialisées.

• Dépendance vis-à-vis du fournisseur (vendor lock-in) : Cela fonctionne très bien avec les connaissances stockées dans Salesforce, mais si vous avez des documents importants dans SharePoint, Google Drive ou d'autres applications, il est difficile de créer une source unique de vérité.

Tarifs : Agentforce est inclus dans certains forfaits Service Cloud ou disponible en tant que module complémentaire. Vous devrez contacter l'équipe commerciale de Salesforce pour obtenir des détails.

3. USU Knowledge Management

USU propose une intégration certifiée Salesforce qui connecte son outil de gestion des connaissances directement à l'interface Salesforce Lightning. Cela aide vos agents de support interne à trouver des réponses vérifiées et à suivre des guides de dépannage sans jamais quitter un dossier. C'est un bon choix si votre objectif principal est de rendre vos agents humains plus efficaces.

Points forts :

• Application AppExchange certifiée : Être sur l'AppExchange signifie que la sécurité et la fiabilité ont été vérifiées par Salesforce.

• Fonctionne au sein de Salesforce : Elle est conçue pour améliorer votre configuration Salesforce actuelle, pas pour vous faire passer à autre chose.

Points faibles :

• Plus pour les agents que pour les employés : C'est avant tout un outil de connaissance pour aider votre équipe de support, pas une IA conversationnelle avec laquelle les employés peuvent discuter directement.

• Tarification opaque : Vous ne trouverez pas de tarifs sur leur site web. Vous devez planifier une réunion pour obtenir des chiffres, ce qui peut vraiment ralentir le processus.

Tarifs : Non publics. Vous devez demander une démonstration et parler à leur équipe commerciale.

4. Zendesk

Zendesk est un concurrent majeur de Salesforce Service Cloud et une plateforme de service client complète de premier plan. Elle dispose de ses propres outils d'IA puissants et d'une base de connaissances mature qui fonctionne aussi bien pour le support interne qu'externe. Si votre entreprise n'est pas totalement investie dans l'écosystème Salesforce, ou si vous voulez un seul outil pour tout gérer, Zendesk est un choix solide.

Points forts :

• Une solution tout-en-un puissante : Vous bénéficiez d'un centre d'assistance robuste, d'une base de connaissances avancée et d'outils d'IA de classe mondiale regroupés dans un ensemble unifié.

• Fonctionnalités de support interne exceptionnelles : Zendesk dispose d'outils spécialisés conçus spécifiquement pour le service aux employés et la gestion des services informatiques (ITSM).

Points faibles :

• Une solution autonome complète : Zendesk est conçu comme une plateforme complète et performante. Bien qu'il fonctionne indépendamment de Salesforce Service Cloud, cela permet une expérience de support plus spécialisée et optimisée.

• Forfaits tarifaires échelonnés : Zendesk propose différents forfaits adaptés aux différentes tailles d'équipe, garantissant que les organisations peuvent accéder au niveau spécifique de fonctionnalités d'entreprise dont elles ont besoin à mesure qu'elles grandissent.

Tarifs : Le forfait Suite Team commence à 55 $ par agent et par mois (facturation annuelle).

5. Freshworks (Freshchat)

Similaire à Zendesk, Freshworks propose une suite d'outils qui peut constituer une alternative à Salesforce. Son outil conversationnel, Freshchat, vous permet de créer des bots IA pour le support des employés. Ces bots sont alimentés par la base de connaissances Freshworks, ce qui en fait une autre option tout-en-un.

Points forts :

• Tarification compétitive : Freshworks est souvent considéré comme une option plus abordable par rapport à Zendesk et Salesforce.

• Espace de travail unifié : Il regroupe le chat, l'e-mail et d'autres canaux dans une vue unique pour vos agents de support.

Points faibles :

• Un tout nouvel écosystème : Comme pour Zendesk, cela signifie éloigner votre support interne de Salesforce.

• Les fonctionnalités d'IA peuvent être des options payantes : Le prix de départ est bas, mais les fonctionnalités d'IA vraiment utiles dont vous avez besoin coûtent souvent plus cher.

Tarifs : Le forfait Growth commence à 19 $ par agent et par mois (facturation annuelle), mais les puissantes fonctionnalités d'IA sont un module complémentaire payant.

Comment choisir l'outil qui vous convient

Vous vous sentez un peu perdu ? Voici quelques conseils pratiques pour vous aider à décider.

• Commencez par vos connaissances. Une IA ne vaut que par les informations que vous lui donnez. Avant de regarder les outils, déterminez où se trouvent vos documents internes. Tout est-il soigneusement classé dans Salesforce Knowledge ? Ou s'agit-il d'un méli-mélo de pages Confluence, de sites SharePoint et de Google Docs éparpillés ? La réponse vous orientera dans la bonne direction.

• Pensez au flux de travail de vos employés. Où vos employés vont-ils déjà chercher de l'aide ? S'ils passent toute la journée dans Slack ou Microsoft Teams, une IA qui fonctionne au sein de ces plateformes sera beaucoup plus utilisée. Les forcer à se connecter à un nouveau portail n'est qu'une étape supplémentaire.

• Cherchez une option « essayer avant d'acheter ». La seule façon de savoir si une IA fonctionnera est de la tester sur vos questions réelles. Les outils qui offrent un essai gratuit ou un mode simulation (comme eesel AI) sont précieux car vous pouvez voir les résultats avant de dépenser de l'argent.

• Ne vous laissez pas enfermer dans un seul système. La technologie de votre entreprise évoluera avec le temps. Une IA flexible capable de se connecter à de nombreux systèmes différents est un pari plus sûr à long terme qu'une IA qui ne fonctionne que dans un seul environnement fermé.

Cette vidéo explique comment mettre à l'échelle les RH et améliorer l'expérience de support des employés à l'aide de l'IA de Salesforce.

Donnez un coup de pouce à votre équipe avec le bon outil d'IA

Mettre l'IA au service de votre support interne est l'un des meilleurs moyens d'améliorer votre IA de Salesforce pour l'expérience collaborateur. Cela élimine les tâches répétitives, réduit les coûts et libère vos équipes informatiques et RH pour qu'elles se concentrent sur des projets plus importants.

Bien que les outils natifs de Salesforce semblent attrayants parce qu'ils sont intégrés, ils peuvent également être compliqués, lents à mettre en place et limitatifs. Ils ont du mal à utiliser les connaissances provenant de l'extérieur du monde Salesforce, laissant votre IA avec seulement une partie de l'histoire.

Pour la plupart des équipes, le meilleur outil est celui qui est flexible, facile à démarrer et capable de regrouper toutes vos sources de connaissances, pas seulement celles qui se trouvent dans Salesforce.

eesel AI est une plateforme en libre-service qui se connecte à tous vos outils et devient opérationnelle en quelques minutes, pas en quelques mois. Vous pouvez voir exactement comment elle se comportera avant de la lancer et commencer sans même un seul appel de vente. Découvrez comment elle peut transformer votre support interne en commençant un essai gratuit ou en réservant une démonstration dès aujourd'hui.