Comment utiliser l'IA pour expurger les informations personnelles identifiables (PII) dans les transcriptions de support : Un guide pratique

Protéger les informations personnelles identifiables (IIP) de vos clients n'est pas juste une case à cocher, c'est un gage de confiance. Chaque conversation du support client peut contenir des données sensibles comme des noms, des adresses e-mail, des adresses postales ou des numéros de commande. Si ces informations fuient, vous ne faites pas seulement face à une violation de données. Vous risquez d'énormes amendes pour non-conformité avec des réglementations comme le RGPD et le CCPA, sans parler d'une sérieuse atteinte à votre réputation.

Pendant des années, la seule façon de gérer cela était de caviarder les informations à la hand. Mais essayer d'expurger manuellement les IIP de milliers de tickets de support est lent, coûte une fortune et est truffé d'erreurs humaines. Ce n'est tout simplement pas réaliste. Heureusement, l'IA a rendu tout ce processus beaucoup, beaucoup plus simple. Elle peut trouver et supprimer les informations sensibles de vos transcriptions de support de manière précise, automatique et à grande échelle.

Ce guide vous montrera exactement comment le mettre en place.

Ce dont vous aurez besoin avant de commencer

Avant de pouvoir simplement appuyer sur un bouton et faire disparaître les IIP, vous devez préparer quelques éléments. Considérez cela comme un petit travail préparatoire pour vous assurer que tout se déroule sans accroc dès le premier jour.

• Un moyen d'accéder aux transcriptions de votre support : Vous devrez être en mesure de fournir vos données de conversation à l'IA. Cela inclut les tickets historiques et les chats en direct de votre service d'assistance (comme Zendesk ou Freshdesk) et tout autre canal de communication avec vos clients.

• Une définition claire de ce que les IIP signifient pour vous : Vous devez décider ce que, exactement, vous essayez de protéger. Il ne s'agit pas seulement des choses évidentes comme les numéros de carte de crédit. Votre liste doit inclure les noms, les adresses e-mail, les adresses postales, les numéros de téléphone et toute donnée spécifique à votre entreprise, comme les identifiants de compte ou les informations de santé. Une politique claire à ce sujet garantit une expurgation cohérente.

• Un outil d'IA qui s'intègre bien à vos systèmes actuels : C'est probablement la pièce la plus importante du puzzle. La dernière chose que vous voulez, c'est un autre outil séparé qui oblige votre équipe à passer d'une plateforme à l'autre ou qui nécessite une armée de développeurs pour fonctionner. Beaucoup des grands services d'IA sont puissants, mais leur mise en œuvre peut être un cauchemar. Les meilleurs outils fonctionnent à l'intérieur de votre service d'assistance actuel, se connectent en quelques clics et donnent l'impression d'avoir toujours été là.

Comment expurger les IIP avec l'IA en 5 étapes

Une fois que vous avez réglé les bases, vous êtes prêt à mettre en place votre flux de travail d'expurgation automatisée des IIP. Voici comment vous pouvez le faire en cinq étapes simples.

Étape 1 : Définissez vos catégories d'IIP

Tout d'abord, vous devez dire à l'IA ce qu'elle doit rechercher. Cela implique de créer une liste complète de tous les types de données sensibles que votre équipe de support traite. Vous pouvez commencer par les suspects habituels :

• Noms (prénom et nom de famille)

• Adresses e-mail

• Numéros de téléphone

• Adresses postales

• Informations de carte de crédit ou bancaires

Mais ne vous arrêtez pas là. Pensez aux données qui sont uniques à votre entreprise. Il peut s'agir de numéros de compte client, d'identifiants d'abonnement, de codes d'utilisateur internes ou de détails de commande spécifiques. Chaque entreprise a son propre type de données sensibles, et un bon plan d'expurgation doit les couvrir.

Étape 2 : Choisissez le bon outil d'IA

Le choix du bon outil est la décision la plus importante que vous prendrez dans ce processus. Vous trouverez de nombreuses options, des grandes plateformes cloud comme Google Cloud et AWS aux entreprises plus petites et spécialisées. Le problème est que beaucoup d'entre elles sont conçues pour les développeurs, pas pour les équipes de support. Elles s'attendent souvent à ce que vous écriviez du code, jongliez avec des API compliquées et passiez des semaines (ou des mois) à la mise en place. Pour la plupart des équipes, ce n'est tout simplement pas viable.

Cherchez plutôt un outil conçu pour la réalité quotidienne d'une équipe de support. Voici trois choses à surveiller :

1. Intégration facile : En combien de temps pouvez-vous le faire fonctionner avec vos outils existants ? Avez-vous besoin d'un développeur sous la main, ou pouvez-vous le configurer vous-même ? Un outil moderne et axé sur le support comme eesel AI offre des intégrations simples avec des services d'assistance comme Zendesk ou Freshdesk. Vous devriez être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois.

2. Personnalisation et contrôle : Votre entreprise a sa propre façon de faire les choses, et votre IA doit s'y adapter. Vous devez être en mesure d'affiner ce qui est expurgé et de décider de la suite des opérations. Pouvez-vous facilement créer des règles, choisir par quoi le texte expurgé est remplacé et construire vos propres flux de travail ? Évitez les outils rigides qui vous obligent à travailler d'une certaine manière.

3. Une plateforme unifiée plutôt qu'un outil à tâche unique : Honnêtement, voulez-vous vraiment un autre outil auquel vous connecter et à gérer ? L'expurgation des IIP est vitale, mais ce n'est généralement qu'une partie d'un tableau d'automatisation plus large. Une seule plateforme qui peut également gérer des choses comme le tri des tickets, les réponses automatisées et l'assistance pour les agents vous en donne bien plus pour votre argent. Elle simplifie votre configuration et garantit que toutes vos fonctionnalités d'IA fonctionnent ensemble sans accroc.

Étape 3 : Configurez et testez vos règles en toute sécurité

Après avoir choisi votre outil, il est temps de le configurer. C'est ici que vous indiquerez à l'IA quelles catégories d'IIP trouver et par quoi les remplacer. Par exemple, vous pourriez remplacer une adresse e-mail par « [EMAIL_EXPURGÉ] » ou un nom par « ****** ».

Le plus effrayant ici est de se lancer en toute confiance. Vous ne pouvez pas vous permettre de laisser passer ne serait-ce qu'une seule information client sensible. Alors, comment savoir si vos règles fonctionneront réellement sur des conversations en direct ?

C'est là que la simulation vous sauve la vie. Certaines plateformes peuvent offrir un « bac à sable » ou une démo, mais ce n'est pas vraiment suffisant. Un outil vraiment solide vous permettra de tester votre configuration d'IA sur des milliers de vos vrais tickets de support passés dans un test simulé et sécurisé. Par exemple, eesel AI dispose d'un mode de simulation qui traite vos données historiques et vous montre exactement comment l'expurgation se serait comportée. Il vous donne un bilan clair et basé on des données sur sa précision avant même que vous ne l'activiez pour de vrais clients. De cette façon, vous pouvez corriger les problèmes et passer en production en toute sérénité.

Étape 4 : Intégrez l'IA dans vos flux de travail

L'objectif final est que l'expurgation des IIP soit une partie invisible et automatique de votre journée, pas une autre tâche sur la liste de quelqu'un. Vous pouvez configurer des règles qui déclenchent l'expurgation à différents moments du parcours d'un ticket.

Par exemple, vous pouvez faire en sorte que l'IA expurge automatiquement les IIP dès qu'un nouveau ticket arrive. Cela garantit que tout agent consultant le ticket ne voit qu'une version « propre ». C'est également super important pour vos autres systèmes d'IA. Si vous utilisez un copilote IA pour aider les agents à rédiger des réponses, vous voulez qu'il apprenne à partir de données sûres et anonymes. Un flux de travail intelligent fera en sorte que l'IA expurge le message entrant avant que ce même message ne soit utilisé pour suggérer une réponse. Cela maintient l'ensemble de votre système de support sécurisé.

Étape 5 : Déployez, supervisez et améliorez

Vous n'avez pas à lancer cela pour tout le monde d'un seul coup. Commencez par déployer vos règles d'expurgation lentement. Appliquez-les peut-être d'abord à un seul canal de support, à un certain type de ticket ou à un petit groupe d'agents. Cela vous permet de voir comment cela fonctionne de manière contrôlée et d'ajuster les choses au fur et à mesure.

Gardez un œil attentif sur les analyses. Un bon outil ne se contentera pas de vous dire qu'il a expurgé 500 éléments d'IIP aujourd'hui. Il vous donnera des indices utiles pour améliorer vos processus. Par exemple, un rapport dans eesel AI pourrait vous montrer que les agents d'un service demandent systématiquement des informations sensibles aux clients dans des chats publics au lieu de les envoyer vers un formulaire sécurisé. Ce n'est pas un problème d'IA, c'est une occasion de former l'équipe. Utilisez les données de votre outil d'expurgation pour améliorer à la fois votre automatisation et votre support humain.

Erreurs courantes à éviter

Au fur et à mesure que vous avancez, essayez d'éviter ces erreurs courantes.

• Oublier l'audio : De nombreux outils d'expurgation ne traitent que le texte. Si votre équipe prend des appels téléphoniques, vous aurez des transcriptions à nettoyer. Mais qu'en est-il du fichier audio original ? Une solution complète devrait être capable de « masquer par un bip sonore » les informations sensibles directement dans l'enregistrement audio, garantissant que vous êtes couvert, peu importe comment le client vous a contacté.

• Ignorer les données désordonnées : Les IIP n'apparaissent pas toujours dans un champ bien propre. Elles peuvent être enfouies dans un long paragraphe, coincées dans une capture d'écran ou cachées dans une pièce jointe. Assurez-vous que l'outil que vous choisissez utilise une IA suffisamment intelligente pour trouver des données sensibles dans ces formats non structurés, pas seulement dans de simples zones de texte.

• Créer une surcharge d'outils : Il est facile de tomber dans le piège d'acheter un outil distinct pour chaque petit problème, mais cela mène rapidement à une configuration désordonnée et peu pratique. Utiliser un outil pour la transcription, un autre pour l'expurgation et un troisième pour le routage des tickets est la recette d'un casse-tête. Une plateforme intégrée qui peut gérer l'ensemble du flux de travail du support est presque toujours un choix meilleur et plus rentable à long terme.

Au-delà de l'expurgation : que faire de vos données anonymisées

Voici la partie vraiment cool : une fois que vos données sont expurgées en toute sécurité, elles deviennent un atout incroyablement utile. Avec toutes les informations sensibles supprimées, vos transcriptions anonymisées sont une mine d'informations.

Vous pouvez les utiliser pour entraîner des agents IA à gérer automatiquement les questions les plus courantes de vos clients. Vous pouvez les analyser pour repérer des tendances et trouver des lacunes dans votre base de connaissances. Vous pouvez même les utiliser pour créer automatiquement de nouveaux articles d'aide en fonction de ce qui a résolu le problème d'un client. Et vous pouvez faire tout cela sans jamais mettre en péril la vie privée des clients.

C'est là qu'un système intégré comme eesel AI brille vraiment. Il ne se contente pas de protéger vos données, il vous aide à transformer vos conversations de support en un moteur sécurisé pour améliorer toute votre expérience client.

Commencez dès aujourd'hui avec l'expurgation d'IIP assistée par l'IA

Utiliser l'IA pour expurger les IIP de vos transcriptions de support n'est plus un projet colossal nécessitant une équipe de développeurs. Avec les plateformes modernes en libre-service, les équipes de support peuvent créer et lancer des flux de travail puissants, sécurisés et entièrement automatisés en quelques minutes seulement. Vous protégez vos clients, restez en conformité et débloquez enfin la valeur cachée dans vos données de conversation.

Prêt à protéger les données de vos clients sans tracas ? eesel AI se connecte directement à votre service d'assistance pour automatiser l'expurgation des IIP et bien plus encore. Inscrivez-vous gratuitement ou réservez une démo pour voir comment vous pouvez le mettre en place en un rien de temps.