Como usar a IA para redigir PII em transcrições de suporte: Um guia prático

Manter as Informações de Identificação Pessoal (PII) dos seus clientes seguras não é apenas uma tarefa a cumprir, é a forma como constrói confiança. Cada conversa de suporte pode conter dados sensíveis como nomes, e-mails, moradas ou números de encomenda. Se essa informação vazar, não está apenas a enfrentar uma violação de dados. Pode estar a enfrentar multas enormes por não cumprir regulamentos como o RGPD e o CCPA, para não mencionar um sério abalo na sua reputação.

Durante anos, a única forma de lidar com isto era redigir a informação manualmente. Mas tentar limpar manualmente as PII de milhares de tickets de suporte é lento, custa uma fortuna e está cheio de erros humanos. Simplesmente não é realista. Felizmente, a IA tornou todo este processo muito, muito mais fácil. Consegue encontrar e remover informações sensíveis das suas transcrições de suporte de forma precisa, automática e em escala.

Este guia irá mostrar-lhe exatamente como o configurar.

O que vai precisar antes de começar

Antes de poder simplesmente carregar num botão e fazer desaparecer as PII, precisa de alinhar algumas coisas. Pense nisto como um pequeno trabalho de preparação para garantir que tudo corre bem desde o primeiro dia.

• Uma forma de aceder às suas transcrições de suporte: Precisará de poder fornecer os seus dados de conversação à IA. Isto significa tickets históricos e chats ao vivo do seu help desk (como Zendesk ou Freshdesk) e quaisquer outros locais onde fala com os clientes.

• Uma definição clara do que PII significa para si: Tem de decidir o que, exatamente, está a tentar proteger. Não são apenas as coisas óbvias como números de cartão de crédito. A sua lista deve incluir nomes, e-mails, moradas, números de telefone e quaisquer dados específicos do seu negócio, como IDs de conta ou informações de saúde. Uma política clara aqui significa que irá redigir as coisas de forma consistente.

• Uma ferramenta de IA que funcione bem com os seus sistemas atuais: Esta é provavelmente a peça mais importante do puzzle. A última coisa que quer é outra ferramenta separada que faça a sua equipa saltar entre plataformas ou que precise de um monte de programadores para funcionar. Muitos dos grandes serviços de IA que existem são poderosos, mas podem ser um pesadelo de implementar. As melhores ferramentas funcionam dentro do seu help desk atual, ligam-se em poucos cliques e dão a sensação de que sempre estiveram lá.

Como redigir PII com IA em 5 passos

Depois de ter os seus básicos resolvidos, está pronto para pôr o seu fluxo de trabalho de redação automatizada de PII a funcionar. Eis como pode fazê-lo em cinco passos simples.

Passo 1: Defina as suas categorias de PII

Primeiro, precisa de dizer à IA o que ela deve procurar. Isto envolve fazer uma lista completa de todos os tipos de dados sensíveis com que a sua equipa de suporte lida. Pode começar com os suspeitos do costume:

• Nomes (primeiro e último)

• Endereços de e-mail

• Números de telefone

• Endereços postais

• Informações de cartão de crédito ou bancárias

Mas não pare por aí. Pense nos dados que são únicos para o seu negócio. Podem ser números de conta de cliente, IDs de subscrição, códigos de utilizador internos ou detalhes específicos de encomendas. Cada empresa tem o seu próprio tipo de dados sensíveis, e um bom plano de redação tem de o abranger.

Passo 2: Escolha a ferramenta de IA certa

Escolher a ferramenta certa é a maior decisão que tomará neste processo. Encontrará muitas opções, desde enormes plataformas na nuvem como a Google Cloud e a AWS até empresas mais pequenas e especializadas. O problema é que muitas destas são construídas para programadores, não para equipas de suporte. Muitas vezes, esperam que escreva código, lida com APIs complicadas, e passe semanas (ou meses) a configurar. Para a maioria das equipas, isso simplesmente não vai funcionar.

Em vez disso, procure uma ferramenta construída para a realidade do dia-a-dia de uma equipa de suporte. Aqui estão três coisas a ter em atenção:

1. Integração fácil: Quão rápido consegue pô-la a funcionar com as suas ferramentas existentes? Precisa de um programador em chamada rápida, ou pode configurá-la sozinho? Uma ferramenta moderna e focada em suporte como a eesel AI oferece integrações simples com help desks como Zendesk, Freshdesk, ou Intercom. Deverá estar a funcionar em minutos, não em meses.

2. Personalização e controlo: O seu negócio tem a sua própria maneira de fazer as coisas, e a sua IA deve adaptar-se a isso. Precisa de poder afinar o que é redigido e decidir o que acontece depois. Consegue criar regras facilmente, escolher com o que o texto redigido é substituído e construir os seus próprios fluxos de trabalho? Evite ferramentas rígidas que o forçam a trabalhar de uma certa maneira.

3. Uma plataforma unificada vs. uma ferramenta de tarefa única: Honestamente, quer mesmo outra ferramenta para iniciar sessão e gerir? A redação de PII é vital, mas geralmente é apenas uma parte de um quadro de automação maior. Uma única plataforma que também pode lidar com coisas como triagem de tickets, respostas automáticas e assistência ao agente dá-lhe muito mais retorno pelo seu investimento. Mantém a sua configuração simples e garante que todas as suas funcionalidades de IA funcionam em conjunto sem problemas.

Uma captura de ecrã que mostra o ecrã de personalização e fluxo de trabalho no eesel AI, relevante para como usar a IA para redigir PII em transcrições de suporte.

Passo 3: Configure e teste as suas regras com segurança

Depois de ter escolhido a sua ferramenta, é hora de a configurar. É aqui que dirá à IA quais categorias de PII encontrar e com o que as substituir. Por exemplo, poderia substituir um endereço de e-mail por "[EMAIL_REDIGIDO]" ou um nome por "******".

A parte mais assustadora aqui é lançar com confiança. Não pode permitir que um único dado sensível do cliente escape. Então, como sabe que as suas regras vão realmente funcionar em conversas ao vivo?

É aqui que a simulação é um salva-vidas. Algumas plataformas podem oferecer uma "sandbox" ou uma demonstração, mas isso não é realmente suficiente. Uma ferramenta verdadeiramente sólida permitirá que execute a sua configuração de IA sobre milhares dos seus tickets de suporte passados reais num teste seguro e simulado. Por exemplo, a eesel AI tem um modo de simulação que processa os seus dados históricos e mostra-lhe exatamente como a redação teria funcionado. Dá-lhe um relatório claro e baseado em dados sobre a sua precisão antes de a ligar para clientes reais. Desta forma, pode corrigir quaisquer problemas e entrar em produção sentindo-se confiante.

O modo de simulação no eesel AI demonstra como usar a IA para redigir PII em transcrições de suporte, testando regras em dados históricos antes de entrar em produção.

Passo 4: Integre a IA nos seus fluxos de trabalho

O objetivo final é que a redação de PII seja uma parte invisível e automática do seu dia, não mais uma tarefa na lista de alguém. Pode configurar regras que acionam a redação em diferentes pontos da jornada de um ticket.

Por exemplo, pode fazer com que a IA redija automaticamente as PII assim que um novo ticket entra. Isto garante que qualquer agente que veja o ticket apenas veja uma versão "limpa". Isto também é super importante para os seus outros sistemas de IA. Se está a usar um copiloto de IA para ajudar os agentes a escrever respostas, quer que ele aprenda com dados seguros e anónimos. Um fluxo de trabalho inteligente fará com que a IA redija a mensagem recebida antes que essa mesma mensagem seja usada para sugerir uma resposta. Isto mantém todo o seu sistema de suporte seguro.

Este fluxo de trabalho ilustra um processo automatizado, que é fundamental para usar a IA para redigir PII em transcrições de suporte de forma eficaz.

Passo 5: Implemente, monitorize e melhore

Não tem de lançar isto para toda a gente de uma só vez. Comece por implementar as suas regras de redação lentamente. Talvez as aplique a um único canal de suporte, a um certo tipo de ticket, ou a um pequeno grupo de agentes primeiro. Isto permite-lhe observar o desempenho de forma controlada e ajustar as coisas à medida que avança.

Fique de olho nas análises. Uma boa ferramenta não lhe dirá apenas que redigiu 500 pedaços de PII hoje. Dar-lhe-á pistas úteis que o ajudam a melhorar os seus processos. Por exemplo, um relatório na eesel AI pode mostrar-lhe que os agentes de um departamento estão consistentemente a pedir informações sensíveis aos clientes em chats públicos em vez de os enviarem para um formulário seguro. Isso não é um problema de IA, é uma oportunidade para fazer alguma formação de equipa. Use os dados da sua ferramenta de redação para tornar tanto a sua automação como o seu suporte humano ainda melhores.

Os relatórios de análise ajudam a monitorizar o sucesso da sua estratégia de redação, um passo crucial para usar a IA para redigir PII em transcrições de suporte.

Erros comuns a evitar

À medida que avança, tente evitar estes deslizes comuns.

• Esquecer-se do áudio: Muitas ferramentas de redação só lidam com texto. Se a sua equipa recebe chamadas telefónicas, terá transcrições que precisam de ser limpas. Mas e o ficheiro de áudio original? Uma solução completa deve ser capaz de "apagar com um sinal sonoro" informações sensíveis diretamente na gravação de áudio, garantindo que está coberto independentemente de como o cliente entrou em contacto.

• Ignorar dados desorganizados: As PII nem sempre aparecem num campo arrumado. Podem estar enterradas num parágrafo longo, presas numa captura de ecrã ou escondidas num anexo. Certifique-se de que a ferramenta que escolher usa uma IA inteligente o suficiente para encontrar dados sensíveis nestes formatos não estruturados, e não apenas em caixas de texto simples.

• Criar sobrecarga de ferramentas: É fácil cair na armadilha de comprar uma ferramenta separada para cada pequeno problema, mas isso rapidamente leva a uma configuração desarrumada e desajeitada. Usar uma ferramenta para transcrição, outra para redação e uma terceira para encaminhar tickets é uma receita para uma dor de cabeça. Uma plataforma integrada que possa lidar com o fluxo de trabalho de suporte completo é quase sempre uma escolha melhor e mais económica a longo prazo.

Para além da redação: O que fazer com os seus dados anonimizados

Eis a parte realmente interessante: assim que os seus dados são redigidos com segurança, tornam-se um ativo incrivelmente útil. Com todas as informações sensíveis removidas, as suas transcrições anonimizadas são um tesouro de insights.

Pode usá-las para treinar agentes de IA para lidar automaticamente com as perguntas mais comuns dos seus clientes. Pode analisá-las para identificar tendências e encontrar lacunas na sua base de conhecimento. Pode até usá-las para criar automaticamente novos artigos de ajuda com base no que resolveu o problema de um cliente. E pode fazer tudo isto sem nunca colocar a privacidade do cliente em risco.

É aqui que um sistema integrado como a eesel AI realmente brilha. Não só protege os seus dados, como também o ajuda a transformar as suas conversas de suporte num motor seguro para melhorar toda a sua experiência de cliente.

Comece hoje mesmo com a redação de PII alimentada por IA

Usar IA para redigir PII das suas transcrições de suporte já não é um projeto massivo que precisa de uma equipa de programadores. Com plataformas modernas e de autoatendimento, as equipas de suporte podem construir e lançar fluxos de trabalho poderosos, seguros e totalmente automatizados em apenas alguns minutos. Consegue proteger os seus clientes, manter-se em conformidade e, finalmente, desbloquear o valor escondido nos seus dados de conversação.

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