AIを使ってサポートのトランスクリプトからPIIを匿名化する方法：実践ガイド

顧客の個人識別情報（PII）を安全に保つことは、単なるチェック項目ではありません。それは信頼を築くための方法です。一つ一つのサポートチャットには、名前、メールアドレス、住所、注文番号といった機密情報が含まれる可能性があります。もしその情報が漏洩すれば、データ侵害に直面するだけではありません。GDPRやCCPAのような規制を遵守しなかったとして巨額の罰金を科されたり、企業の評判に深刻な傷がついたりする可能性もあります。

長年、これに対処する唯一の方法は、手作業で情報を墨消しすることでした。しかし、何千ものサポートチケットから手作業でPIIを削除しようとすると、時間がかかり、膨大なコストがかかり、ヒューマンエラーも多発します。これは現実的ではありません。幸いなことに、AIがこのプロセス全体をはるかに、はるかに簡単にしてくれました。AIはサポートのトランスクリプトから機密情報を正確に、自動的に、そして大規模に見つけ出し、削除することができます。

このガイドでは、その設定方法を詳しく解説します。

始める前に必要なもの

スイッチを一つ押すだけでPIIが消えるようにする前に、いくつか準備しておくべきことがあります。初日からすべてがスムーズに進むための下準備だと考えてください。

• サポートのトランスクリプトにアクセスする方法： 会話データをAIに読み込ませる必要があります。これには、ヘルプデスク（ZendeskやFreshdeskなど）の過去のチケットやライブチャット、その他顧客とやり取りするあらゆる場所のデータが含まれます。

• 自社にとってのPIIの明確な定義： 具体的に何を保護しようとしているのかを決定する必要があります。クレジットカード番号のような明らかなものだけではありません。リストには、名前、メールアドレス、住所、電話番号、そしてアカウントIDや健康情報など、自社のビジネスに特有のデータも含めるべきです。ここで明確なポリシーを持つことで、一貫した墨消しが可能になります。

• 既存のシステムと連携しやすいAIツール： これが恐らく、このパズルで最も重要なピースです。チームがプラットフォーム間を行き来したり、導入に大勢の開発者が必要になったりするような、別の独立したツールは避けたいものです。世の中にある多くの大手AIサービスは強力ですが、実装が悪夢になることがあります。最高のツールは、現在使用しているヘルプデスクの内部で機能し、数クリックで接続でき、まるでずっとそこにあったかのように感じられるものです。

AIでPIIを墨消しする5つのステップ

基本の準備が整ったら、自動PII墨消しワークフローを立ち上げる準備は完了です。ここでは、5つの簡単なステップでその方法を紹介します。

ステップ1：PIIのカテゴリを定義する

まず最初に、AIに何を探すべきかを教える必要があります。これには、サポートチームが扱うすべての機密データタイプの完全なリストを作成することが含まれます。まずは一般的なものから始めましょう：

• 名前（姓と名）

• メールアドレス

• 電話番号

• 住所

• クレジットカードまたは銀行情報

しかし、それだけで終わらせてはいけません。自社のビジネスに固有のデータについて考えてみましょう。これには、顧客アカウント番号、サブスクリプションID、内部ユーザーコード、特定の注文詳細などが含まれるかもしれません。どの企業にも独自の機密データがあり、優れた墨消し計画はそれをカバーしなければなりません。

ステップ2：適切なAIツールを選ぶ

適切なツールを選ぶことは、このプロセスで下す最大の決断です。Google CloudやAWSのような巨大なクラウドプラットフォームから、より小規模で専門的な企業まで、選択肢は豊富にあります。問題は、これらの多くがサポートチームではなく開発者向けに作られていることです。コードを書いたり、複雑なAPIを操作したり、セットアップに数週間（あるいは数ヶ月）もかかることを想定していることがよくあります。ほとんどのチームにとって、それは現実的ではありません。

代わりに、サポートチームの日々の現実に合わせて作られたツールを探しましょう。注目すべき3つのポイントは以下の通りです：

1. 簡単な連携： 既存のツールとどれだけ速く連携できるか？ すぐに連絡できる開発者が必要か、それとも自分で設定できるか？ eesel AIのような最新のサポート向けツールは、ZendeskやFreshdesk、Intercomといったヘルプデスクとの簡単な連携を提供します。数ヶ月ではなく、数分で使い始められるべきです。

2. カスタマイズ性と管理のしやすさ： あなたのビジネスには独自のやり方があり、AIはそれに適応すべきです。何を墨消しするかを微調整し、その後の処理を決定できる必要があります。簡単にルールを作成し、墨消しされたテキストを何に置き換えるかを選び、独自のワークフローを構築できますか？ 特定のやり方を強制するような柔軟性のないツールは避けましょう。

3. 単一機能ツール vs 統合プラットフォーム： 正直なところ、ログインして管理するツールをもう一つ増やしたいですか？ PIIの墨消しは不可欠ですが、それは通常、より大きな自動化の全体像の一部に過ぎません。チケットのトリアージや自動返信、エージェント支援なども処理できる単一のプラットフォームの方が、はるかに費用対効果が高いです。セットアップをシンプルに保ち、すべてのAI機能がスムーズに連携することを保証します。

eesel AIのカスタマイズとワークフロー画面のスクリーンショット。AIを使ってサポートのトランスクリプトからPIIを墨消しする方法に関連。

ステップ3：ルールを設定し、安全にテストする

ツールを選んだら、次は設定です。ここでAIにどのPIIカテゴリを見つけるか、そしてそれらを何に置き換えるかを指示します。例えば、メールアドレスを「[REDACTED_EMAIL]」に、名前を「******」に置き換えることができます。

ここで最も怖いのは、自信を持って本番稼働させることです。顧客の機密情報が一つでも漏れるわけにはいきません。では、設定したルールが実際の会話で本当に機能するとどうやって確認すればいいのでしょうか？

ここでシミュレーションが非常に役立ちます。一部のプラットフォームは「サンドボックス」やデモを提供するかもしれませんが、それだけでは十分ではありません。本当に信頼できるツールは、実際の過去のサポートチケット何千件分も使って、安全なシミュレーションテストでAIの設定を実行させてくれます。例えば、eesel AIには、過去のデータを処理し、墨消しがどのように機能したかを正確に表示するシミュレーションモードがあります。これにより、実際の顧客に対して有効にする前に、その精度に関する明確でデータに基づいた評価レポートを得ることができます。こうすることで、問題を修正し、安心して本番稼働に移行できます。

eesel AIのシミュレーションモードは、本番稼働前に過去のデータでルールをテストすることで、AIを使ってサポートのトランスクリプトからPIIを墨消しする方法を示しています。

ステップ4：AIをワークフローに組み込む

最終的な目標は、PIIの墨消しを誰かのタスクリストにある雑用ではなく、目に見えない自動的な日常の一部にすることです。チケットのライフサイクルのさまざまな時点で墨消しをトリガーするルールを設定できます。

例えば、新しいチケットが入った瞬間にAIが自動的にPIIを墨消しするように設定できます。これにより、チケットを見るエージェントは「クリーンな」バージョンのみを見ることになります。これは、他のAIシステムにとっても非常に重要です。AIコパイロットを使ってエージェントが返信を作成するのを支援している場合、安全で匿名化されたデータから学習させたいはずです。賢いワークフローでは、受信メッセージが返信の提案に使用される前に、AIがそのメッセージを墨消しします。これにより、サポートシステム全体が安全に保たれます。

このワークフローは自動化されたプロセスを示しており、AIを使ってサポートのトランスクリプトからPIIを効果的に墨消しする方法の鍵となります。

ステップ5：展開、監視、改善

これを一度に全員に展開する必要はありません。まずは墨消しルールを少しずつ展開することから始めましょう。特定のサポートチャネル、特定の種類のチケット、または少人数のエージェントグループにまず適用してみるのが良いでしょう。これにより、管理された方法でパフォーマンスを観察し、必要に応じて調整することができます。

分析データを注意深く監視しましょう。優れたツールは、今日500件のPIIを墨消ししたと報告するだけではありません。プロセスを改善するための有益なヒントを提供してくれます。例えば、eesel AIのレポートで、ある部門のエージェントが、安全なフォームに誘導するのではなく、公開チャットで顧客に機密情報を一貫して尋ねていることがわかるかもしれません。これはAIの問題ではなく、チームトレーニングを行う機会です。墨消しツールからのデータを使って、自動化と人間のサポートの両方をさらに向上させましょう。

分析レポートは墨消し戦略の成功を監視するのに役立ち、AIを使ってサポートのトランスクリプトからPIIを墨消しする方法における重要なステップです。

避けるべきよくある間違い

始めるにあたり、これらのよくある失敗を避けるようにしてください。

• 音声を忘れる： 多くの墨消しツールはテキストしか処理しません。チームが電話を受ける場合、クリーンアップが必要なトランスクリプトがあるでしょう。しかし、元の音声ファイルはどうでしょうか？ 完全なソリューションは、音声録音内で直接、機密情報を「ピー音」で消すことができるべきです。これにより、顧客がどのような方法で連絡してきたかに関わらず、保護が確保されます。

• 乱雑なデータを無視する： PIIは常に整然としたフィールドに現れるわけではありません。長い段落の中に埋もれていたり、スクリーンショットに貼り付けられていたり、添付ファイルに隠れていたりすることがあります。選ぶツールが、単純なテキストボックスだけでなく、これらの非構造化形式で機密データを見つけ出すのに十分賢いAIを使用していることを確認してください。

• ツールの過剰導入： 問題ごとに別のツールを購入するという罠に陥りがちですが、それはすぐに乱雑で扱いにくい設定につながります。文字起こしに一つのツール、墨消しに別のツール、そしてチケットのルーティングに三つ目のツールを使うのは、頭痛の種になるだけです。サポートのワークフロー全体を処理できる統合プラットフォームが、長期的にはほとんどの場合、より良く、より費用対効果の高い選択です。

墨消しの先へ：匿名化されたデータをどう活用するか

ここからが本当に面白い部分です。データが安全に墨消しされると、それは非常に有用な資産になります。すべての機密情報がなくなった匿名化されたトランスクリプトは、洞察の宝庫です。

それらを使って、最も一般的な顧客の質問に自動的に対処するAIエージェントをトレーニングすることができます。それらを掘り下げてトレンドを見つけ出し、ナレッジベースのギャップを発見することができます。顧客の問題を解決したものに基づいて、新しいヘルプ記事を自動的に作成することさえ可能です。そして、これらすべてを、顧客のプライバシーを危険にさらすことなく行うことができます。

ここでeesel AIのような統合システムの真価が発揮されます。データを保護するだけでなく、サポートの会話を、顧客体験全体を向上させるための安全なエンジンに変える手助けをします。

今日から始めるAIによるPII墨消し

AIを使ってサポートのトランスクリプトからPIIを墨消しすることは、もはや開発者チームを必要とする巨大なプロジェクトではありません。最新のセルフサービスプラットフォームを使えば、サポートチームは強力で安全、そして完全に自動化されたワークフローをわずか数分で構築し、立ち上げることができます。顧客を保護し、コンプライアンスを遵守し、そしてついに会話データに隠された価値を解き放つことができるのです。

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