Der Schutz der personenbezogenen Daten (PII) Ihrer Kunden ist nicht nur eine lästige Pflicht – es ist die Grundlage für Vertrauen. Jeder einzelne Support-Chat kann sensible Informationen wie Namen, E-Mail-Adressen, Anschriften oder Bestellnummern enthalten. Wenn diese Informationen nach außen dringen, haben Sie es nicht nur mit einer Datenpanne zu tun. Ihnen könnten hohe Geldstrafen wegen Nichteinhaltung von Vorschriften wie der DSGVO und dem CCPA drohen, ganz zu schweigen von einem ernsthaften Imageschaden.
Jahrelang war die einzige Möglichkeit, damit umzugehen, die manuelle Schwärzung von Informationen. Doch der Versuch, PII manuell aus Tausenden von Support-Tickets zu entfernen, ist langsam, kostspielig und fehleranfällig. Es ist einfach nicht realistisch. Glücklicherweise hat KI diesen gesamten Prozess sehr, sehr viel einfacher gemacht. Sie kann sensible Informationen in Ihren Support-Transkripten präzise, automatisch und in großem Umfang finden und entfernen.
Dieser Leitfaden zeigt Ihnen genau, wie Sie das einrichten.
Was Sie vor dem Start benötigen
Bevor Sie einfach einen Schalter umlegen und PII verschwinden lassen können, müssen Sie ein paar Dinge vorbereiten. Betrachten Sie es als eine kleine Vorbereitung, um sicherzustellen, dass vom ersten Tag an alles reibungslos läuft.
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Eine Möglichkeit, auf Ihre Support-Transkripte zuzugreifen: Sie müssen in der Lage sein, Ihre Konversationsdaten in die KI einzuspeisen. Das bedeutet historische Tickets und Live-Chats aus Ihrem Helpdesk (wie Zendesk oder Freshdesk) und allen anderen Orten, an denen Sie mit Kunden kommunizieren.
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Eine klare Definition, was PII für Sie bedeutet: Sie müssen genau entscheiden, was Sie schützen wollen. Es geht nicht nur um die offensichtlichen Dinge wie Kreditkartennummern. Ihre Liste sollte Namen, E-Mails, Adressen, Telefonnummern und alle unternehmensspezifischen Daten wie Konto-IDs oder Gesundheitsinformationen umfassen. Eine klare Richtlinie sorgt hier für eine konsistente Schwärzung.
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Ein KI-Tool, das sich gut in Ihre bestehenden Systeme einfügt: Dies ist wahrscheinlich das wichtigste Puzzleteil. Das Letzte, was Sie wollen, ist ein weiteres separates Tool, das Ihr Team dazu zwingt, zwischen Plattformen zu wechseln, oder für dessen Inbetriebnahme ein Haufen Entwickler nötig ist. Viele der großen KI-Dienste sind zwar leistungsstark, können aber bei der Implementierung ein Albtraum sein. Die besten Tools arbeiten innerhalb Ihres aktuellen Helpdesks, lassen sich mit wenigen Klicks verbinden und fühlen sich an, als wären sie schon immer da gewesen.
Wie Sie PII mit KI in 5 Schritten schwärzen
Sobald Sie die Grundlagen geklärt haben, können Sie Ihren automatisierten Workflow zur PII-Schwärzung einrichten. So geht's in fünf einfachen Schritten.
Schritt 1: Definieren Sie Ihre PII-Kategorien
Zuerst müssen Sie der KI sagen, wonach sie suchen soll. Dazu erstellen Sie eine vollständige Liste aller sensiblen Datentypen, mit denen Ihr Support-Team zu tun hat. Sie können mit den üblichen Verdächtigen beginnen:
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Namen (Vor- und Nachname)
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E-Mail-Adressen
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Telefonnummern
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Postanschriften
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Kreditkarten- oder Bankinformationen
Aber hören Sie hier nicht auf. Denken Sie an die Daten, die für Ihr Unternehmen einzigartig sind. Das können Kundennummern, Abonnement-IDs, interne Benutzercodes oder spezifische Bestelldetails sein. Jedes Unternehmen hat seine eigene Art von sensiblen Daten, und ein guter Schwärzungsplan muss diese abdecken.
Schritt 2: Wählen Sie das richtige KI-Tool
Die Wahl des richtigen Tools ist die wichtigste Entscheidung in diesem Prozess. Sie werden viele Optionen finden, von riesigen Cloud-Plattformen wie Google Cloud und AWS bis hin zu kleineren, spezialisierten Unternehmen. Das Problem ist, dass viele davon für Entwickler und nicht für Support-Teams konzipiert sind. Sie erwarten oft, dass Sie Code schreiben, komplizierte APIs jonglieren und Wochen (oder Monate) für die Einrichtung aufwenden. Für die meisten Teams ist das einfach nicht praktikabel.
Suchen Sie stattdessen nach einem Tool, das für die tägliche Realität eines Support-Teams entwickelt wurde. Hier sind drei Dinge, auf die Sie achten sollten:
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Einfache Integration: Wie schnell können Sie es mit Ihren bestehenden Tools zum Laufen bringen? Brauchen Sie einen Entwickler auf Abruf, oder können Sie es selbst einrichten? Ein modernes, auf den Support ausgerichtetes Tool wie eesel AI bietet einfache Integrationen mit Helpdesks wie Zendesk, Freshdesk oder Intercom. Sie sollten in Minuten einsatzbereit sein, nicht in Monaten.
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Anpassung und Kontrolle: Ihr Unternehmen hat seine eigene Arbeitsweise, und Ihre KI sollte sich daran anpassen. Sie müssen in der Lage sein, genau einzustellen, was geschwärzt wird und zu entscheiden, was danach passiert. Können Sie einfach Regeln erstellen, den Ersatztext für geschwärzte Informationen wählen und eigene Workflows erstellen? Meiden Sie starre Tools, die Sie zwingen, auf eine bestimmte Weise zu arbeiten.
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Eine einheitliche Plattform vs. ein Tool für eine einzige Aufgabe: Mal ehrlich, wollen Sie wirklich noch ein Tool, in das Sie sich einloggen und das Sie verwalten müssen? Die Schwärzung von PII ist unerlässlich, aber sie ist meist nur ein Teil eines größeren Automatisierungsbildes. Eine einzige Plattform, die auch Dinge wie Ticket-Triage, automatisierte Antworten und Agentenunterstützung erledigen kann, bietet Ihnen viel mehr für Ihr Geld. Sie hält Ihr Setup einfach und stellt sicher, dass alle Ihre KI-Funktionen reibungslos zusammenarbeiten.
Ein Screenshot, der den Anpassungs- und Workflow-Bildschirm in eesel AI zeigt, relevant für die Verwendung von KI zur Schwärzung von PII in Support-Transkripten.Schritt 3: Konfigurieren und testen Sie Ihre Regeln sicher
Nachdem Sie Ihr Tool ausgewählt haben, ist es Zeit für die Einrichtung. Hier teilen Sie der KI mit, welche PII-Kategorien sie finden und womit sie diese ersetzen soll. Sie könnten beispielsweise eine E-Mail-Adresse durch „[REDACTED_EMAIL]“ oder einen Namen durch „******“ ersetzen.
Der beängstigendste Teil dabei ist, mit Zuversicht zu starten. Sie können es sich nicht leisten, auch nur eine einzige sensible Kundeninformation durchrutschen zu lassen. Woher wissen Sie also, dass Ihre Regeln bei Live-Gesprächen wirklich funktionieren?
An dieser Stelle ist eine Simulation ein Lebensretter. Einige Plattformen bieten vielleicht eine „Sandbox“ oder eine Demo an, aber das ist nicht wirklich ausreichend. Ein wirklich solides Tool ermöglicht es Ihnen, Ihr KI-Setup über Tausende Ihrer tatsächlichen vergangenen Support-Tickets in einem sicheren, simulierten Test laufen zu lassen. eesel AI verfügt beispielsweise über einen Simulationsmodus, der Ihre historischen Daten verarbeitet und Ihnen genau zeigt, wie die Schwärzung funktioniert hätte. Sie erhalten einen klaren, datengestützten Bericht über die Genauigkeit, bevor Sie es jemals für echte Kunden aktivieren. Auf diese Weise können Sie alle Probleme beheben und mit einem guten Gefühl live gehen.
Der Simulationsmodus in eesel AI demonstriert, wie man KI zur Schwärzung von PII in Support-Transkripten verwendet, indem Regeln an historischen Daten getestet werden, bevor sie live gehen.Schritt 4: Integrieren Sie KI in Ihre Arbeitsabläufe
Das Endziel ist, dass die PII-Schwärzung ein unsichtbarer, automatischer Teil Ihres Alltags wird und nicht eine weitere Aufgabe auf jemandes To-Do-Liste. Sie können Regeln einrichten, die die Schwärzung an verschiedenen Punkten im Lebenszyklus eines Tickets auslösen.
Sie können beispielsweise die KI so einstellen, dass sie PII automatisch schwärzt, sobald ein neues Ticket eingeht. Dadurch wird sichergestellt, dass jeder Agent, der das Ticket einsieht, nur eine „saubere“ Version sieht. Dies ist auch für Ihre anderen KI-Systeme sehr wichtig. Wenn Sie einen KI-Copiloten verwenden, um Agenten beim Verfassen von Antworten zu unterstützen, möchten Sie, dass er aus sicheren, anonymen Daten lernt. Ein intelligenter Workflow lässt die KI die eingehende Nachricht schwärzen, bevor dieselbe Nachricht zur Vorschlagung einer Antwort verwendet wird. So bleibt Ihr gesamtes Support-System sicher.
Dieser Workflow veranschaulicht einen automatisierten Prozess, der entscheidend dafür ist, wie man KI effektiv zur Schwärzung von PII in Support-Transkripten einsetzt.Schritt 5: Implementieren, überwachen und verbessern
Sie müssen dies nicht für alle auf einmal einführen. Beginnen Sie damit, Ihre Schwärzungsregeln langsam auszurollen. Wenden Sie sie vielleicht zuerst auf einen einzelnen Support-Kanal, eine bestimmte Art von Ticket oder eine kleine Gruppe von Agenten an. So können Sie die Leistung kontrolliert beobachten und bei Bedarf Anpassungen vornehmen.
Behalten Sie die Analysen genau im Auge. Ein gutes Tool wird Ihnen nicht nur sagen, dass es heute 500 PII-Elemente geschwärzt hat. Es wird Ihnen nützliche Hinweise geben, die Ihnen helfen, Ihre Prozesse zu verbessern. Ein Bericht in eesel AI könnte Ihnen zum Beispiel zeigen, dass Agenten in einer Abteilung Kunden konsequent in öffentlichen Chats nach sensiblen Informationen fragen, anstatt sie zu einem sicheren Formular zu schicken. Das ist kein KI-Problem, sondern eine Gelegenheit für eine Teamschulung. Nutzen Sie die Daten aus Ihrem Schwärzungstool, um sowohl Ihre Automatisierung als auch Ihren menschlichen Support noch besser zu machen.
Analyseberichte helfen dabei, den Erfolg Ihrer Schwärzungsstrategie zu überwachen – ein entscheidender Schritt bei der Verwendung von KI zur Schwärzung von PII in Support-Transkripten.Häufige Fehler, die Sie vermeiden sollten
Versuchen Sie, diese häufigen Fehler zu vermeiden, wenn Sie loslegen.
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Audio vergessen: Viele Schwärzungstools verarbeiten nur Text. Wenn Ihr Team Anrufe entgegennimmt, haben Sie Transkripte, die bereinigt werden müssen. Aber was ist mit der ursprünglichen Audiodatei? Eine Komplettlösung sollte in der Lage sein, sensible Informationen direkt in der Audioaufnahme "auszublenden", um sicherzustellen, dass Sie abgedeckt sind, egal wie der Kunde Sie kontaktiert hat.
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Unstrukturierte Daten ignorieren: PII tauchen nicht immer in einem sauberen, kleinen Feld auf. Sie können in einem langen Absatz vergraben, in einem Screenshot stecken oder in einem Anhang versteckt sein. Stellen Sie sicher, dass das von Ihnen gewählte Tool eine KI verwendet, die intelligent genug ist, um sensible Daten in diesen unstrukturierten Formaten zu finden, nicht nur in einfachen Textfeldern.
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Tool-Überlastung schaffen: Es ist leicht, in die Falle zu tappen, für jedes kleine Problem ein separates Tool zu kaufen, aber das führt schnell zu einem unübersichtlichen und klobigen Setup. Ein Tool für die Transkription, ein anderes für die Schwärzung und ein drittes für das Ticket-Routing zu verwenden, ist ein Rezept für Kopfschmerzen. Eine integrierte Plattform, die den gesamten Support-Workflow bewältigen kann, ist auf lange Sicht fast immer die bessere und kostengünstigere Wahl.
Mehr als nur Schwärzung: Was Sie mit Ihren anonymisierten Daten tun können
Und hier kommt der wirklich coole Teil: Sobald Ihre Daten sicher geschwärzt sind, werden sie zu einem unglaublich nützlichen Gut. Ohne all die sensiblen Informationen sind Ihre anonymisierten Transkripte eine Fundgrube für Erkenntnisse.
Sie können sie verwenden, um KI-Agenten zu trainieren, die Ihre häufigsten Kundenfragen automatisch beantworten. Sie können sie durchsuchen, um Trends zu erkennen und Lücken in Ihrer Wissensdatenbank zu finden. Sie können sie sogar verwenden, um automatisch neue Hilfeartikel zu erstellen, basierend auf dem, was das Problem eines Kunden gelöst hat. Und all das können Sie tun, ohne jemals die Privatsphäre Ihrer Kunden zu gefährden.
Hier glänzt ein integriertes System wie eesel AI wirklich. Es schützt nicht nur Ihre Daten, es hilft Ihnen auch, Ihre Support-Gespräche in einen sicheren Motor zur Verbesserung Ihres gesamten Kundenerlebnisses zu verwandeln.
Starten Sie noch heute mit der KI-gestützten PII-Schwärzung
Die Verwendung von KI zur Schwärzung von PII aus Ihren Support-Transkripten ist kein riesiges Projekt mehr, das ein Team von Entwicklern erfordert. Mit modernen Self-Service-Plattformen können Support-Teams in nur wenigen Minuten leistungsstarke, sichere und vollständig automatisierte Workflows erstellen und einführen. Sie schützen Ihre Kunden, bleiben konform und schöpfen endlich den Wert aus, der in Ihren Konversationsdaten verborgen ist.
Sind Sie bereit, Ihre Kundendaten ohne großen Aufwand zu schützen? eesel AI verbindet sich direkt mit Ihrem Helpdesk, um die PII-Schwärzung und vieles mehr zu automatisieren. Registrieren Sie sich kostenlos oder buchen Sie eine Demo, um zu sehen, wie Sie es im Handumdrehen zum Laufen bringen können.
Häufig gestellte Fragen
Vor dem Start benötigen Sie einen zuverlässigen Zugriff auf Ihre Support-Transkripte, eine klare Definition dessen, was PII ausmacht für Ihr Unternehmen und ein KI-Tool, das sich nahtlos in Ihre bestehenden Helpdesk-Systeme integriert. Diese grundlegenden Elemente gewährleisten eine reibungslose Einrichtung und eine konsistente Schwärzung.
Suchen Sie nach Tools, die speziell für Support-Teams entwickelt wurden und einfache, codefreie Integrationen mit Plattformen wie Zendesk oder Freshdesk bieten. Priorisieren Sie Lösungen, die Anpassungsoptionen für Schwärzungsregeln und idealerweise eine einheitliche Plattform bieten, die mehrere Automatisierungsaufgaben bewältigt.
Absolut. Die besten Tools bieten einen Simulationsmodus, in dem Sie Ihre konfigurierten KI-Regeln mit Tausenden Ihrer historischen Support-Tickets testen können. Dies liefert einen datengestützten Bericht über die Genauigkeit und ermöglicht es Ihnen, die Einstellungen zu optimieren, bevor Sie mit Echtzeit-Kundeninteraktionen live gehen.
Über die Einhaltung von Vorschriften hinaus werden geschwärzte Transkripte zu einem sicheren Datenschatz für das Training von KI-Agenten, das Erkennen von Kundentrends und das Erstellen neuer Wissensdatenbankartikel. Diese anonymisierten Daten fördern umfassendere Verbesserungen Ihres Kundenerlebnisses ohne Datenschutzrisiken.
Achten Sie darauf, Audiodaten nicht zu übersehen, Schwierigkeiten mit PII zu vermeiden, die in unstrukturierten Formaten wie Screenshots versteckt sind, und eine „Tool-Überlastung“ durch zu viele separate Systeme zu verhindern. Eine umfassende KI-Lösung sollte diese breiteren Datentypen berücksichtigen und Funktionen integrieren.
Ja, absolut. Moderne KI-Plattformen sind für die eigenständige Einrichtung konzipiert und erfordern nur minimale technische Kenntnisse. Mit intuitiven Benutzeroberflächen und sofort einsatzbereiten Integrationen können selbst kleine Teams leistungsstarke, automatisierte PII-Schwärzungs-Workflows effizient implementieren.
