Choisir un service d'assistance, ça ressemble à un engagement énorme, n'est-ce pas ? C'est l'endroit où toutes vos conversations avec les clients sont stockées et l'outil principal que votre équipe de support utilise toute la journée, tous les jours. Si vous faites le bon choix, votre équipe est efficace et heureuse. Si vous vous trompez, vous vous exposez à un véritable casse-tête.
Deux noms que vous rencontrerez presque certainement sont Help Scout et Zoho Desk. Ce sont tous deux des poids lourds, mais ils ne pourraient pas être plus différents. Help Scout mise tout sur la simplicité et un design épuré et convivial. Zoho Desk, quant à lui, est une véritable usine à gaz en matière de personnalisation qui s'intègre dans l'immense écosystème Zoho.
Alors, comment choisir ? Ce guide va vous aider à y voir plus clair. Nous allons mettre Help Scout et Zoho Desk face à face, en examinant ce qui compte vraiment : l'automatisation, l'IA, les fonctionnalités de self-service et, bien sûr, le prix.
Help Scout vs Zoho Desk : Qu'est-ce que Help Scout ?
Considérez Help Scout comme la boîte de réception conviviale et tout-en-un pour toute votre équipe. Il est conçu pour les équipes qui souhaitent offrir un support personnalisé et humain sans s'enliser dans des logiciels compliqués. Il rassemble vos e-mails, votre chat en direct et votre support téléphonique dans une seule boîte de réception partagée, afin que rien ne se perde.
En plus de la boîte de réception, vous disposez d'un créateur de base de connaissances simple appelé Docs et d'un petit widget d'aide astucieux appelé Beacon que vous pouvez placer sur votre site web.
Ce que les gens semblent vraiment apprécier, c'est sa facilité de prise en main. Vous pouvez pratiquement vous inscrire et rendre votre équipe opérationnelle le jour même, sans formation longue. Toute la philosophie de Help Scout est de faire en sorte que les interactions avec les clients ressemblent moins à une transaction et plus à une conversation. Il dispose de fonctionnalités d'automatisation pratiques, de rapports clairs et d'un nouvel ensemble d'outils d'IA pour aider les agents. C'est un choix de prédilection pour les petites et moyennes entreprises qui veulent quelque chose de puissant mais pas écrasant.
Help Scout vs Zoho Desk : Qu'est-ce que Zoho Desk ?
Le point fort de Zoho Desk est qu'il fait partie de l'immense univers Zoho. Si vous utilisez déjà d'autres applications Zoho comme leur CRM ou Analytics, Zoho Desk s'emboîte comme une pièce de puzzle. Cette intégration profonde est son plus grand atout.
Il est conçu pour gérer la complexité. Si vous avez plusieurs départements ou si vous gérez même le support pour différentes marques, Zoho Desk est structuré pour gérer cela dès le départ. C'est le rêve de tout bricoleur. Vous pouvez personnaliser presque tout, de l'apparence de votre centre d'aide à la création de règles d'automatisation complexes à plusieurs étapes.
Son assistant IA, Zia, est intégré dans presque toutes les parties de la plateforme. Il est capable de déterminer si un client est content ou en colère en fonction de son message (analyse des sentiments), d'ajouter automatiquement des étiquettes aux tickets et d'alimenter un robot de réponse pour traiter les questions simples. Pour les entreprises qui ont besoin d'une solution pouvant être adaptée à leur processus exact et évoluer avec elles, Zoho Desk est un concurrent sérieux.
Comparaison Help Scout vs Zoho Desk : Analyse des fonctionnalités
Bien, ils veulent tous les deux vous faciliter la vie en matière de support, mais ils s'y prennent de manières totalement différentes. Examinons en détail les trois domaines où vous ressentirez les plus grandes différences au quotidien : le flux de travail et l'automatisation, l'intelligence artificielle et les options de self-service.
Flux de travail et automatisation
Une bonne automatisation est le secret pour traiter plus de demandes de clients sans simplement embaucher plus de personnel. Elle décharge votre équipe des tâches répétitives et ennuyeuses. Les deux plateformes disposent d'outils solides pour cela, mais leur fonctionnement est très différent.
Help Scout reste simple avec une fonctionnalité appelée Workflows. Tout est basé sur une simple logique "si ceci, alors cela". Par exemple, vous pouvez configurer une règle qui dit : si un e-mail arrive avec le mot "facture" dans l'objet, alors étiquetez-le automatiquement comme "Facturation" et assignez-le à votre équipe comptable. Facile. Help Scout permet également aux agents de déclencher des "flux de travail manuels", qui exécutent un ensemble d'actions en un seul clic. C'est clair et simple à configurer, mais sachez que les forfaits les moins chers limitent le nombre de flux de travail actifs que vous pouvez avoir simultanément.
Zoho Desk vous offre plus de niveaux de personnalisation. Il dispose des Règles de flux de travail standard, très similaires à celles de Help Scout, pour automatiser des choses comme les alertes par e-mail et la mise à jour des champs de ticket. Mais là où ça devient vraiment intéressant, c'est avec les Blueprints. C'est un outil visuel qui vous permet de schématiser un processus de support complet du début à la fin. Il oblige les agents à suivre une séquence d'étapes spécifique, ce qui est incroyable pour les problèmes complexes où vous ne pouvez pas vous permettre de sauter une étape. Il dispose également de Macros pour exécuter une série d'actions manuelles, similaires à celles de Help Scout. C'est incroyablement puissant, mais attendez-vous à une certaine courbe d'apprentissage pour tout configurer correctement.
Capacités d'IA et intelligence
L'IA dans le support client n'est plus seulement un mot à la mode ; c'est un véritable outil qui peut faire gagner un temps précieux à votre équipe. Les deux plateformes l'utilisent, mais elles ont entraîné leur IA sur des choses différentes et à des fins différentes.
L'IA de Help Scout se concentre principalement sur l'aide aux agents humains pour qu'ils travaillent plus vite. AI Assist peut résumer un long fil d'e-mails décousu en quelques points, aider à réécrire une réponse pour qu'elle paraisse plus empathique, ou même traduire des langues. AI Drafts peut rédiger pour vous la première version d'une réponse. Leur chatbot, AI Answers, utilise les articles de votre base de connaissances pour répondre automatiquement aux questions courantes des clients. Help Scout affirme qu'il peut traiter jusqu'à 70 % des questions de routine, ce qui est assez impressionnant. Le hic ? Son cerveau est limité à ce qui se trouve dans votre base de connaissances Help Scout.
L'IA de Zoho, Zia, semble un peu plus intégrée à l'ensemble de la plateforme. Elle travaille toujours en arrière-plan, essayant de prédire des choses. Elle analyse les messages des clients pour évaluer leur sentiment, suggère des étiquettes pour les nouveaux tickets, et peut même pré-remplir certains champs pour vos agents. L'Answer Bot fonctionne également à partir de la base de connaissances pour fournir des réponses instantanées. Une fonctionnalité vraiment cool est le Zia Agent Studio, qui vous permet de créer vos propres bots IA personnalisés pour des tâches spécifiques. Mais tout comme avec Help Scout, les connaissances de Zia sont principalement piégées dans l'univers de Zoho.
Le problème avec les deux, c'est que les connaissances de votre entreprise ne se trouvent pas en un seul endroit. Qu'en est-il de ce guide de dépannage super détaillé dans Confluence ou de cette grille tarifaire dans un Google Doc ? L'IA native ne peut rien voir de tout cela, ce qui signifie qu'elle donne souvent des réponses incomplètes ou tout simplement fausses.
C'est exactement le genre de problème qu'un outil comme eesel AI est conçu pour résoudre. L'Agent IA eesel se connecte à toutes vos sources de connaissances en même temps. Il apprend de vos tickets passés, de votre centre d'aide, et de tous vos documents internes, où qu'ils se trouvent. Ce cerveau unifié lui permet de donner des réponses bien plus précises et complètes que n'importe quelle IA native. Mieux encore, il dispose d'un puissant mode de simulation qui vous permet de le tester sur des milliers de vos anciens tickets avant de le laisser parler à un seul client, pour que vous soyez sûr à 100 % qu'il est prêt.
Self-service et gestion des connaissances
Un bon centre d'aide est votre première ligne de défense. Si les clients peuvent trouver des réponses par eux-mêmes, cela libère votre équipe pour se concentrer sur les cas difficiles.
Help Scout vous propose Docs, un créateur de base de connaissances super simple. Sérieusement, vous pouvez avoir un centre d'aide professionnel et personnalisé à l'image de votre marque, opérationnel en quelques minutes, sans avoir besoin de coder. Il possède les fonctionnalités essentielles, comme les évaluations d'articles par les clients et des rapports qui vous montrent ce que les gens recherchent mais ne trouvent pas (une mine d'or pour savoir sur quoi écrire ensuite). Il dispose même d'une fonctionnalité d'IA pour vous aider à rédiger et peaufiner des articles. Vous pouvez le personnaliser avec du CSS si vous vous sentez d'humeur aventureuse, mais les options sont plus limitées que celles de Zoho Desk.
Zoho Desk offre un Centre d'aide complet que vous pouvez personnaliser à votre guise. Il ne s'agit pas seulement d'articles de base de connaissances ; vous pouvez également mettre en place des Forums communautaires où vos clients peuvent s'entuider. Vous avez un contrôle total sur le design avec des thèmes, du HTML et du CSS. Un avantage énorme est sa capacité à prendre en charge des centres d'aide multi-marques, ce qui signifie que vous pouvez avoir un portail entièrement séparé et personnalisé pour chacun de vos produits, le tout géré depuis un seul compte.
Bien que les deux outils fassent un bon travail pour vous montrer où se trouvent les lacunes dans votre base de connaissances, vous devez toujours rédiger manuellement tout ce contenu. Et soyons honnêtes, c'est une tâche qui est toujours reléguée au bas de la liste. Là encore, l'IA moderne peut donner un coup de main. Une plateforme comme eesel AI peut analyser les tickets résolus avec succès par votre équipe et générer automatiquement des brouillons d'articles basés sur les solutions qui ont fonctionné, vous aidant à combler ces lacunes de contenu avec des réponses éprouvées.
Help Scout vs Zoho Desk : Comparaison des prix
C'est là que les différences commencent vraiment à se voir sur votre relevé de carte de crédit. Les deux plateformes facturent par utilisateur et par mois, mais ce que vous obtenez pour votre argent est très différent.
Help Scout propose trois principaux forfaits payants. Une chose très importante à surveiller est que leur chatbot IA, AI Answers, est un module complémentaire payant. Il coûte 0,75 $ pour chaque question à laquelle il répond avec succès, ce qui peut rendre votre facture mensuelle un peu imprévisible.
| Forfait | Prix (Annuel) | Fonctionnalités clés |
|---|---|---|
| Standard | 25 $/utilisateur/mois | 2 boîtes de réception, 2 sites Docs, Flux de travail de base, Assistant de boîte de réception IA. |
| Plus | 45 $/utilisateur/mois | Tout ce qui est dans Standard, plus Flux de travail avancés, Brouillons IA illimités, intégrations avec Salesforce et Jira. |
| Pro | 75 $/utilisateur/mois | Tout ce qui est dans Plus, plus Flux de travail illimités, SSO/SAML, conformité HIPAA. |
| AI Answers | 0,75 $/résolution | Module complémentaire pour le chatbot IA. |
Zoho Desk propose quatre forfaits payants et est généralement l'option la plus économique. Un grand avantage est qu'un plus grand nombre de ses fonctionnalités d'IA sont incluses dans les forfaits sans ce coût supplémentaire par réponse.
| Forfait | Prix (Annuel) | Fonctionnalités clés |
|---|---|---|
| Standard | 14 $/utilisateur/mois | Canaux de médias sociaux, Base de connaissances, Modes de travail, Évaluations de la satisfaction client. |
| Professional | 23 $/utilisateur/mois | Téléphonie, Blueprints, Support multi-départements, Assignation par tourniquet. |
| Enterprise | 40 $/utilisateur/mois | Answer Bot, Assistant IA Zia, Chat en direct, Conversations guidées, Assignation basée sur les compétences. |
Cette vidéo offre une comparaison détaillée de Help Scout et Zoho Desk pour vous aider à décider lequel est le mieux adapté à votre entreprise.
Help Scout vs Zoho Desk : Le verdict final
Alors, après tout cela, quel est le verdict final dans le débat Help Scout vs Zoho Desk ? Tout dépend vraiment de ce que vous et votre équipe appréciez le plus.
Choisissez Help Scout si :
- Vous voulez simplement quelque chose qui fonctionne dès le départ sans trop de complications.
- Vous êtes une petite ou moyenne équipe qui a besoin d'être opérationnelle rapidement.
- Vous privilégiez une interface claire et simple plutôt qu'un million d'options de personnalisation.
Choisissez Zoho Desk si :
- Vous utilisez déjà d'autres applications Zoho. L'intégration transparente change la donne.
- Vous êtes une plus grande entreprise qui doit gérer le support pour différents départements ou marques.
- Vous voulez une automatisation puissante et hautement personnalisable et cela ne vous dérange pas de passer du temps à la configurer.
Boostez votre service d'assistance avec eesel AI
Peu importe le service d'assistance que vous choisissez, le succès de votre équipe repose sur deux choses : une automatisation intelligente et un accès facile aux bonnes informations. Help Scout et Zoho Desk sont tous deux excellents, mais ils ont un angle mort en ce qui concerne les connaissances qui se trouvent en dehors de leurs propres murs.
L'Agent IA eesel est conçu pour résoudre précisément ce problème. Il se connecte directement à Help Scout, Zendesk et Zoho Desk, et rassemble toutes vos connaissances dispersées dans un cerveau central unique. Cela lui permet de fournir un support de première ligne bien plus rapide et plus précis que ce que les outils natifs peuvent offrir seuls. Avec son créateur de flux de travail personnalisé et son mode de simulation sans risque, vous pouvez automatiser une grande partie de vos tickets de support en toute confiance.
Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois. Pourquoi ne pas voir combien de temps vous pourriez gagner ? Découvrez eesel AI dès aujourd'hui.
Foire aux questions
Help Scout est généralement plus facile et plus rapide à configurer, ce qui le rend idéal pour les petites équipes qui privilégient la simplicité et un déploiement rapide. Zoho Desk, bien que puissant, a une courbe d'apprentissage plus raide en raison de ses nombreuses options de personnalisation.
L'IA de Help Scout se concentre sur l'assistance aux agents et sur un chatbot alimenté par la base de connaissances (AI Answers, qui est un module complémentaire). Zia de Zoho Desk est plus intégré, offrant une analyse des sentiments, un étiquetage automatisé et des capacités de création de bots personnalisés, avec plus de fonctionnalités d'IA incluses dans ses forfaits.
Zoho Desk offre une personnalisation nettement supérieure avec ses Règles de flux de travail et son outil visuel Blueprints, permettant une automatisation de processus très spécifique et à plusieurs étapes. Les Workflows de Help Scout sont plus simples et plus directs, mais offrent moins de profondeur.
Zoho Desk est généralement plus économique, incluant davantage de fonctionnalités d'IA dans ses forfaits. Le chatbot IA de Help Scout, AI Answers, est un module complémentaire payant (0,75 $ par résolution), ce qui peut rendre sa facture mensuelle moins prévisible si vous comptez beaucoup sur l'automatisation par IA.
Zoho Desk offre une intégration profonde et transparente avec l'écosystème Zoho plus large, comme Zoho CRM et Analytics. Cela permet d'avoir une vue unifiée des données clients et de rationaliser les opérations entre les différentes fonctions de l'entreprise, ce que Help Scout ne peut pas égaler.
Zoho Desk offre des options de self-service plus robustes, y compris un Centre d'aide hautement personnalisable qui prend en charge les forums communautaires et les portails multi-marques. Docs de Help Scout est plus simple et excellent pour une configuration rapide, mais offre moins de fonctionnalités de personnalisation avancées ou communautaires.
Help Scout est réputé pour sa facilité de configuration et sa convivialité, permettant aux équipes de démarrer très rapidement, souvent le jour même. Zoho Desk, bien que puissant, nécessite une configuration initiale plus importante et présente une courbe d'apprentissage plus raide en raison de ses nombreuses options de personnalisation.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
