Escolher um help desk parece um compromisso enorme, certo? É o lugar onde todas as conversas com os seus clientes residem e a principal ferramenta que a sua equipa de suporte usa o dia todo, todos os dias. Se acertar, a sua equipa é eficiente e feliz. Se errar, prepare-se para um mundo de dores de cabeça.
Dois nomes que quase de certeza vai encontrar são o Help Scout e o Zoho Desk. Ambos são pesos pesados, mas não poderiam ser mais diferentes. O Help Scout foca-se na simplicidade e num design limpo e fácil de usar. O Zoho Desk, por outro lado, é uma potência de personalização que se integra no enorme ecossistema da Zoho.
Então, como escolher? Este guia vai direccionar o foco. Vamos colocar o Help Scout vs Zoho Desk frente a frente, analisando o que realmente importa: automação, IA, funcionalidades de autoatendimento e, claro, o preço.
Help Scout vs Zoho Desk: O que é o Help Scout?
Pense no Help Scout como a caixa de correio amigável e tudo-em-um para toda a sua equipa. Foi criado para equipas que querem oferecer um suporte pessoal e humano sem se complicarem com software complexo. Reúne o seu e-mail, chat ao vivo e suporte telefónico numa única caixa de entrada partilhada, para que nada se perca pelo caminho.
Juntamente com a caixa de entrada, obtém um construtor de base de conhecimento simples chamado Docs e um pequeno widget de ajuda chamado Beacon que pode colocar no seu site.
O que as pessoas parecem realmente adorar é a facilidade com que se começa a usar. Pode praticamente inscrever-se e ter a sua equipa a trabalhar com ele no mesmo dia, sem necessidade de formação demorada. Toda a filosofia por trás do Help Scout é fazer com que as interações com os clientes pareçam menos uma transação e mais uma conversa. Tem funcionalidades de automação úteis, relatórios claros e um novo conjunto de ferramentas de IA para ajudar os agentes. É um favorito sólido para pequenas e médias empresas que querem algo poderoso, mas não avassalador.
Help Scout vs Zoho Desk: O que é o Zoho Desk?
A grande história com o Zoho Desk é que faz parte do enorme universo da Zoho. Se já usa outras aplicações da Zoho, como o CRM ou o Analytics, o Zoho Desk encaixa-se como uma peça de um puzzle. Esta integração profunda é o seu maior superpoder.
Foi criado para lidar com a complexidade. Se tem vários departamentos ou até gere o suporte para diferentes marcas, o Zoho Desk está estruturado para lidar com isso desde o início. Esta ferramenta é o sonho de quem gosta de mexer e personalizar. Pode personalizar quase tudo, desde a aparência do seu centro de ajuda até à criação de regras de automação complexas e com vários passos.
A sua assistente de IA, Zia, está integrada em quase todas as partes da plataforma. Faz coisas como perceber se um cliente está feliz ou zangado com base na sua mensagem (análise de sentimento), adiciona etiquetas aos tickets automaticamente e alimenta um bot de respostas para lidar com perguntas simples. Para empresas que precisam de uma solução que possa ser adaptada ao seu processo exato e que cresça com elas, o Zoho Desk é um concorrente sério.
Comparando Help Scout vs Zoho Desk: Análise das funcionalidades
Ok, então ambos querem facilitar a sua vida de suporte, mas fazem-no de maneiras totalmente diferentes. Vamos aprofundar as três áreas onde sentirá as maiores diferenças no dia a dia: fluxo de trabalho e automação, inteligência de IA e opções de autoatendimento.
Fluxo de trabalho e automação
Uma boa automação é o segredo para lidar com mais perguntas dos clientes sem ter de contratar mais pessoas. Retira as tarefas repetitivas e aborrecidas da sua equipa. Ambas as plataformas têm ferramentas sólidas para isso, mas diferem muito no seu funcionamento.
O Help Scout mantém as coisas simples com uma funcionalidade chamada Workflows. É tudo baseado numa lógica simples de "se isto, então aquilo" logic. Por exemplo, pode configurar uma regra que diz: se chegar um e-mail com a palavra "fatura" no assunto, então etiquete-o automaticamente como "Faturação" e atribua-o à sua equipa de contabilidade. Fácil. O Help Scout também permite que os agentes acionem "fluxos de trabalho manuais," que executam um conjunto de ações com um único clique. É limpo e simples de configurar, mas tenha em atenção que os planos mais baratos limitam o número de fluxos de trabalho ativos que pode ter a funcionar ao mesmo tempo.
O Zoho Desk dá-lhe mais camadas para explorar. Tem as Regras de Fluxo de Trabalho padrão, que são muito parecidas com as do Help Scout, para automatizar coisas como alertas por e-mail e atualização de campos de tickets. Mas onde fica realmente interessante é com os Blueprints. Esta é uma ferramenta visual que permite mapear todo um processo de suporte do início ao fim. Obriga os agentes a seguir uma sequência específica de passos, o que é fantástico para problemas complexos onde não se pode dar ao luxo de saltar um passo. Também tem Macros para executar uma série de ações manuais, semelhante ao Help Scout. É incrivelmente poderoso, mas prepare-se para uma pequena curva de aprendizagem para o configurar corretamente.
Capacidades de IA e inteligência
A IA no suporte ao cliente já não é apenas uma palavra da moda; é uma ferramenta real que pode poupar imenso tempo à sua equipa. Ambas as plataformas a utilizam, mas treinaram a sua IA em coisas diferentes e para fins diferentes.
A IA do Help Scout está focada principalmente em ajudar os seus agentes humanos a trabalhar mais depressa. O AI Assist pode resumir uma longa e divagante troca de e-mails em alguns pontos, ajudar a reescrever uma resposta para soar mais empática ou até mesmo traduzir idiomas. O AI Drafts pode escrever a primeira versão de uma resposta por si. O seu chatbot, AI Answers, utiliza os artigos da sua base de conhecimento para responder automaticamente a perguntas comuns dos clientes. O Help Scout afirma que consegue lidar com até 70% das perguntas de rotina, o que é bastante impressionante. O senão? O seu cérebro está limitado ao que está na sua base de conhecimento do Help Scout.
A IA da Zoho, a Zia, parece um pouco mais integrada em toda a plataforma. Está sempre a trabalhar em segundo plano, a tentar prever coisas. Analisa as mensagens dos clientes para avaliar o seu sentimento, sugere etiquetas para novos tickets e pode até pré-preencher certos campos para os seus agentes. O Answer Bot também funciona a partir da base de conhecimento para fornecer respostas instantâneas. Uma funcionalidade muito interessante é o Zia Agent Studio, que lhe permite construir os seus próprios bots de IA personalizados para tarefas específicas. Mas, tal como no Help Scout, o conhecimento da Zia está maioritariamente preso dentro do mundo da Zoho.
O problema com ambos é que o conhecimento da sua empresa não vive apenas num único lugar. E aquele guia de resolução de problemas superdetalhado no Confluence ou aquela análise de preços num Documento Google? A IA nativa não consegue ver nada disso, o que significa que muitas vezes dá respostas incompletas ou simplesmente erradas.
Este é exatamente o tipo de problema que uma ferramenta como a eesel AI foi criada para resolver. O Agente de IA da eesel liga-se a todas as suas fontes de conhecimento de uma só vez. Aprende com os seus tickets passados, o seu centro de ajuda e todos os seus documentos internos, não importa onde estejam. Este cérebro unificado permite-lhe dar respostas muito mais precisas e completas do que qualquer IA nativa. Melhor ainda, tem um modo de simulação poderoso que lhe permite testá-lo em milhares dos seus tickets antigos antes de o deixar falar com um único cliente, para que possa ter 100% de certeza de que está pronto.
Autoatendimento e gestão do conhecimento
Um ótimo centro de ajuda é a sua primeira linha de defesa. Se os clientes conseguirem encontrar respostas por conta própria, liberta a sua equipa para se concentrar nas questões mais complicadas.
O Help Scout oferece-lhe o Docs, um construtor de bases de conhecimento super simples. A sério, pode ter um centro de ajuda com aspeto profissional e com a sua marca a funcionar em minutos, sem necessidade de programação. Tem o essencial, como classificações de artigos pelos clientes e relatórios que mostram o que as pessoas procuram mas não encontram (uma mina de ouro para descobrir sobre o que escrever a seguir). Tem até uma funcionalidade de IA para o ajudar a escrever e aprimorar artigos. Pode personalizá-lo com CSS se se sentir aventureiro, mas as opções são mais limitadas do que as do Zoho Desk.
O Zoho Desk oferece um Centro de Ajuda completo que pode personalizar à sua vontade. Não é apenas para artigos da base de conhecimento; também pode configurar Fóruns da Comunidade onde os seus clientes se podem ajudar uns aos outros. Tem controlo total sobre o design com temas, HTML e CSS. Uma grande vantagem é a sua capacidade de suportar centros de ajuda multimarca, o que significa que pode ter um portal completamente separado e com uma marca única para cada um dos seus produtos, tudo gerido a partir de uma única conta.
Embora ambas as ferramentas façam um bom trabalho a mostrar-lhe onde estão as lacunas na sua base de conhecimento, ainda tem de escrever manualmente todo esse conteúdo. E sejamos honestos, essa é uma tarefa que é sempre adiada. Aqui, mais uma vez, a IA moderna pode dar uma ajuda. Uma plataforma como a eesel AI pode analisar os tickets resolvidos com sucesso pela sua equipa e gerar automaticamente rascunhos de artigos com base nas soluções que funcionaram, ajudando-o a preencher essas lacunas de conteúdo com respostas comprovadas.
Help Scout vs Zoho Desk: Comparação de preços
É aqui que as diferenças começam realmente a aparecer no seu extrato do cartão de crédito. Ambas as plataformas cobram por utilizador, por mês, mas o que obtém pelo seu dinheiro é muito diferente.
O Help Scout tem três planos pagos principais. Um ponto muito importante a ter em atenção é que o seu chatbot de IA, o AI Answers, é um complemento pago. Custa 0,75 $ por cada pergunta que responde com sucesso, o que pode tornar a sua fatura mensal um pouco imprevisível.
| Plano | Preço (Anual) | Principais Funcionalidades |
|---|---|---|
| Standard | $25/utilizador/mês | 2 Caixas de Entrada, 2 sites Docs, Fluxos de trabalho básicos, Assistente de IA na Caixa de Entrada. |
| Plus | $45/utilizador/mês | Tudo do Standard, mais Fluxos de trabalho avançados, Rascunhos de IA ilimitados, integrações com Salesforce e Jira. |
| Pro | $75/utilizador/mês | Tudo do Plus, mais Fluxos de trabalho ilimitados, SSO/SAML, conformidade com HIPAA. |
| AI Answers | $0.75/resolução | Complemento para o chatbot de IA. |
O Zoho Desk tem quatro planos pagos e é geralmente a opção mais económica. Uma grande vantagem é que mais das suas funcionalidades de IA estão incluídas nos planos sem aquela taxa extra por resposta.
| Plano | Preço (Anual) | Principais Funcionalidades |
|---|---|---|
| Standard | $14/utilizador/mês | Canais de redes sociais, Base de Conhecimento, Modos de Trabalho, Classificações de Satisfação do Cliente. |
| Profissional | $23/utilizador/mês | Telefonia, Blueprints, Suporte multi-departamental, Atribuição Round-robin. |
| Enterprise | $40/utilizador/mês | Answer Bot, Assistente de IA Zia, Chat ao Vivo, Conversas Guiadas, Atribuição baseada em competências. |
Este vídeo oferece uma comparação detalhada entre o Help Scout e o Zoho Desk para o ajudar a decidir qual é o mais adequado para o seu negócio.
Help Scout vs Zoho Desk: O veredicto final
Então, depois de tudo isto, qual é o veredicto final no debate Help Scout vs Zoho Desk? Tudo se resume ao que você e a sua equipa mais valorizam.
Escolha o Help Scout se:
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Apenas quer algo que funcione logo de início, sem muita complicação.
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É uma equipa pequena ou média que precisa de começar a trabalhar rapidamente.
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Dá prioridade a uma interface limpa e simples em vez de ter um milhão de opções de personalização.
Escolha o Zoho Desk se:
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Já está a usar outras aplicações da Zoho. A integração perfeita é revolucionária.
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É uma empresa maior que precisa de gerir o suporte para diferentes departamentos ou marcas.
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Quer uma automação poderosa e altamente personalizável e não se importa de gastar algum tempo na configuração.
Potencie o seu help desk com a eesel AI
Independentemente do help desk que escolher, o success da sua equipa depende de duas coisas: automação inteligente e acesso fácil à informação certa. Tanto o Help Scout como o Zoho Desk são ótimos, mas têm um ponto cego no que diz respeito ao conhecimento que existe fora das suas próprias paredes.
O Agente de IA da eesel foi concebido para resolver exatamente esse problema. Liga-se diretamente ao Help Scout, Zendesk e Zoho Desk, e conecta todo o seu conhecimento disperso num único cérebro central. Isto permite-lhe fornecer um suporte de linha da frente que é muito mais rápido e preciso do que o que as ferramentas nativas podem oferecer por si só. Com o seu construtor de fluxos de trabalho personalizados e o modo de simulação sem riscos, pode automatizar uma grande parte dos seus tickets de suporte com total confiança.
Pode estar a funcionar em minutos, não em meses. Porque não ver quanto tempo poderia poupar? Explore a eesel AI hoje.
Perguntas frequentes
O Help Scout é geralmente mais fácil e rápido de configurar, tornando-o ideal para pequenas equipas que priorizam a simplicidade e uma implementação rápida. O Zoho Desk, embora poderoso, tem uma curva de aprendizagem mais acentuada devido às suas extensas opções de personalização.
A IA do Help Scout foca-se na assistência ao agente e num chatbot baseado na base de conhecimento (AI Answers, que é um complemento). A Zia do Zoho Desk está mais integrada, oferecendo análise de sentimento, etiquetagem automática e capacidades de construção de bots personalizados, com mais funcionalidades de IA incluídas nos seus planos.
O Zoho Desk oferece significativamente mais personalização com as suas Regras de Fluxo de Trabalho e a ferramenta visual Blueprints, permitindo uma automação de processos muito específica e com vários passos. Os Workflows do Help Scout são mais simples e diretos, mas oferecem menos profundidade.
O Zoho Desk é geralmente mais económico, incluindo mais funcionalidades de IA nos seus planos. O chatbot de IA do Help Scout, AI Answers, é um complemento pago à parte (0,75 $ por resolução), o que pode tornar a sua fatura mensal menos previsível se depender muito da automação por IA.
O Zoho Desk oferece uma integração profunda e sem falhas com o ecossistema mais vasto da Zoho, como o Zoho CRM e o Analytics. Isto permite uma visão unificada dos dados do cliente e operações otimizadas entre diferentes funções de negócio, algo que o Help Scout não consegue igualar.
O Zoho Desk oferece opções de autoatendimento mais robustas, incluindo um Centro de Ajuda altamente personalizável que suporta fóruns da comunidade e portais multimarca. O Docs do Help Scout é mais simples e excelente para uma configuração rápida, mas oferece menos funcionalidades avançadas de personalização ou comunidade.
O Help Scout é conhecido pela sua facilidade de configuração e usabilidade, permitindo que as equipas comecem a trabalhar muito rapidamente, muitas vezes no mesmo dia. O Zoho Desk, embora poderoso, requer mais configuração inicial e tem uma curva de aprendizagem mais acentuada devido às suas extensas opções de personalização.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
