Elegir un software de soporte técnico parece un compromiso enorme, ¿verdad? Es el lugar donde viven todas las conversaciones con tus clientes y la herramienta principal que tu equipo de soporte utiliza todo el día, todos los días. Si aciertas, tu equipo será eficiente y estará contento. Si te equivocas, te espera un mundo de quebraderos de cabeza.
Dos nombres con los que casi seguro te encontrarás son Help Scout y Zoho Desk. Ambos son pesos pesados, pero no podrían ser más diferentes. Help Scout se centra en la simplicidad y en un diseño limpio y fácil de usar. Zoho Desk, por otro lado, es una potencia de personalización que se conecta al enorme ecosistema de Zoho.
Entonces, ¿cómo eliges? Esta guía irá al grano. Vamos a comparar Help Scout vs. Zoho Desk cara a cara, analizando lo que realmente importa: automatización, IA, funciones de autoservicio y, por supuesto, el precio.
Help Scout vs. Zoho Desk: ¿Qué es Help Scout?
Piensa en Help Scout como el buzón de correo amigable y todo en uno para todo tu equipo. Está diseñado para equipos que quieren ofrecer un soporte personal y humano sin enredarse en software complicado. Reúne tu correo electrónico, chat en vivo y soporte telefónico en una única bandeja de entrada compartida, para que nada se pierda por el camino.
Junto con la bandeja de entrada, obtienes un creador de bases de conocimientos sencillo llamado Docs y un pequeño y práctico widget de ayuda llamado Beacon que puedes poner en tu sitio web.
Lo que a la gente realmente parece encantarle es lo fácil que es empezar. Prácticamente puedes registrarte y tener a tu equipo funcionando con él el mismo día, sin necesidad de una larga formación. Toda la filosofía detrás de Help Scout es hacer que las interacciones con los clientes se sientan menos como una transacción y más como una conversación. Cuenta con prácticas funciones de automatización, informes claros y un nuevo conjunto de herramientas de IA para ayudar a los agentes. Es un sólido favorito para pequeñas y medianas empresas que quieren algo potente pero no abrumador.
Help Scout vs. Zoho Desk: ¿Qué es Zoho Desk?
La gran historia de Zoho Desk es que forma parte del enorme universo de Zoho. Si ya estás utilizando otras aplicaciones de Zoho como su CRM o Analytics, Zoho Desk encaja como una pieza de rompecabezas. Esta profunda integración es su mayor superpoder.
Está diseñado para manejar la complejidad. Si tienes varios departamentos o incluso gestionas el soporte para diferentes marcas, Zoho Desk está estructurado para manejar eso desde el principio. Esta herramienta es el sueño de un manitas. Puedes personalizar casi todo, desde la apariencia de tu centro de ayuda hasta la creación de reglas de automatización complejas y de varios pasos.
Su asistente de IA, Zia, está integrado en casi todas las partes de la plataforma. Hace cosas como determinar si un cliente está contento o enfadado basándose en su mensaje (análisis de sentimiento), añadir etiquetas automáticamente a los tickets y potenciar un bot de respuestas para gestionar preguntas sencillas. Para las empresas que necesitan una solución que se pueda adaptar a su proceso exacto y escalar con ellas, Zoho Desk es un contendiente serio.
Comparando Help Scout vs. Zoho Desk: Desglose de características
Bien, ambos quieren hacer tu vida de soporte más fácil, pero lo hacen de maneras totalmente diferentes. Profundicemos en las tres áreas donde sentirás las mayores diferencias en el día a día: flujo de trabajo y automatización, inteligencia artificial y opciones de autoservicio.
Flujo de trabajo y automatización
Una buena automatización es el secreto para gestionar más preguntas de clientes sin simplemente contratar a más personas. Quita de encima de tu equipo las tareas repetitivas y aburridas. Ambas plataformas tienen herramientas sólidas para esto, pero difieren mucho en su funcionamiento.
Help Scout mantiene las cosas sencillas con una función llamada Workflows (Flujos de trabajo). Todo se basa en una lógica simple de "si esto, entonces aquello". Por ejemplo, puedes configurar una regla que diga: si llega un correo electrónico con la palabra "factura" en el asunto, entonces etiquétalo automáticamente como "Facturación" y asígnalo a tu equipo de contabilidad. Fácil. Help Scout también permite a los agentes activar "flujos de trabajo manuales," que ejecutan un montón de acciones con un solo clic. Es limpio y simple de configurar, pero ten en cuenta que los planes más económicos limitan la cantidad de flujos de trabajo activos que puedes tener en ejecución a la vez.
Zoho Desk te da más capas con las que jugar. Tiene las Reglas de Flujo de Trabajo estándar, que son muy parecidas a las de Help Scout, para automatizar cosas como alertas por correo electrónico y actualizar campos de tickets. Pero donde realmente se pone interesante es con los Blueprints (Planos). Esta es una herramienta visual que te permite trazar un proceso de soporte completo de principio a fin. Obliga a los agentes a seguir una secuencia específica de pasos, lo cual es increíble para problemas complejos donde no puedes permitirte saltarte un paso. También tiene Macros para ejecutar una serie de acciones manuales, similar a Help Scout. Es increíblemente potente, pero prepárate para una pequeña curva de aprendizaje para configurarlo todo correctamente.
Capacidades de IA e inteligencia
La IA en el soporte al cliente ya no es solo una palabra de moda; es una herramienta real que puede ahorrarle a tu equipo un montón de tiempo. Ambas plataformas la están utilizando, pero han entrenado su IA en cosas diferentes y para propósitos distintos.
La IA de Help Scout se enfoca principalmente en ayudar a tus agentes humanos a trabajar más rápido. AI Assist puede resumir un hilo de correo electrónico largo y divagante en unos pocos puntos, ayudar a reescribir una respuesta para que suene más empática, o incluso traducir idiomas. AI Drafts puede escribir la primera versión de una respuesta por ti. Su chatbot, AI Answers, utiliza los artículos de tu base de conocimientos para responder automáticamente a las preguntas comunes de los clientes. Help Scout dice que puede gestionar hasta el 70% de las preguntas rutinarias, lo cual es bastante impresionante. ¿La pega? Su cerebro está limitado a lo que hay en tu base de conocimientos de Help Scout.
La IA de Zoho, Zia, se siente un poco más integrada en toda la plataforma. Siempre está trabajando en segundo plano, tratando de predecir cosas. Analiza los mensajes de los clientes para medir su sentimiento, sugiere etiquetas para nuevos tickets e incluso puede pre-rellenar ciertos campos para tus agentes. El Answer Bot también trabaja a partir de la base de conocimientos para proporcionar respuestas instantáneas. Una característica realmente genial es el Zia Agent Studio, que te permite construir tus propios bots de IA personalizados para trabajos específicos. Pero al igual que con Help Scout, el conocimiento de Zia está mayormente atrapado dentro del mundo de Zoho.
El problema con ambos es que el conocimiento de tu empresa no vive solo en un lugar. ¿Qué pasa con esa guía de solución de problemas súper detallada en Confluence o ese desglose de precios en un Documento de Google? La IA nativa no puede ver nada de eso, lo que significa que a menudo da respuestas incompletas o simplemente incorrectas.
Este es exactamente el tipo de problema que una herramienta como eesel AI está diseñada para resolver. El Agente de IA de eesel se conecta a todas tus fuentes de conocimiento a la vez. Aprende de tus tickets pasados, tu centro de ayuda y todos tus documentos internos, sin importar dónde estén. Este cerebro unificado le permite dar respuestas mucho más precisas y completas que cualquier IA nativa. Mejor aún, tiene un potente modo de simulación que te permite probarlo en miles de tus tickets antiguos antes de dejar que hable con un solo cliente, para que puedas estar 100% seguro de que está listo.
Autoservicio y gestión del conocimiento
Un gran centro de ayuda es tu primera línea de defensa. Si los clientes pueden encontrar respuestas por su cuenta, libera a tu equipo para que se concentre en los asuntos complicados.
Help Scout te ofrece Docs, un creador de bases de conocimientos súper simple. En serio, puedes tener un centro de ayuda con aspecto profesional y con tu marca funcionando en minutos, sin necesidad de programar. Tiene lo esencial, como calificaciones de artículos por parte de los clientes e informes que te muestran lo que la gente busca pero no encuentra (una mina de oro para averiguar qué escribir a continuación). Incluso tiene una función de IA para ayudarte a escribir y pulir artículos. Puedes personalizarlo con CSS si te sientes aventurero, pero las opciones son más limitadas que las de Zoho Desk.
Zoho Desk ofrece un Centro de Ayuda completo que puedes personalizar a tu antojo. No es solo para artículos de la base de conocimientos; también puedes configurar Foros Comunitarios donde tus clientes pueden ayudarse entre sí. Obtienes control total sobre el diseño con temas, HTML y CSS. Una gran ventaja es su capacidad para soportar centros de ayuda multimarca, lo que significa que puedes tener un portal completamente separado y con una marca única para cada uno de tus productos, todo gestionado desde una sola cuenta.
Aunque ambas herramientas hacen un buen trabajo mostrándote dónde están las lagunas en tu base de conocimientos, todavía tienes que escribir manualmente todo ese contenido. Y seamos honestos, esa es una tarea que siempre se deja para el final de la lista. Aquí de nuevo, la IA moderna puede echar una mano. Una plataforma como eesel AI puede analizar los tickets resueltos con éxito por tu equipo y generar automáticamente borradores de artículos basados en las soluciones que funcionaron, ayudándote a llenar esos vacíos de contenido con respuestas probadas.
Help Scout vs. Zoho Desk: Comparación de precios
Aquí es donde las diferencias realmente comienzan a notarse en el extracto de tu tarjeta de crédito. Ambas plataformas cobran por usuario y por mes, pero lo que obtienes por tu dinero es muy diferente.
Help Scout tiene tres planes de pago principales. Algo muy importante a tener en cuenta es que su chatbot de IA, AI Answers, es un complemento de pago. Cuesta 0,75 $ por cada pregunta que responde con éxito, lo que podría hacer que tu factura mensual sea un poco impredecible.
| Plan | Precio (Anual) | Características Clave |
|---|---|---|
| Standard | 25 $/usuario/mes | 2 bandejas de entrada, 2 sitios de Docs, flujos de trabajo básicos, asistente de IA para la bandeja de entrada. |
| Plus | 45 $/usuario/mes | Todo lo de Standard, más flujos de trabajo avanzados, borradores de IA ilimitados, integraciones con Salesforce y Jira. |
| Pro | 75 $/usuario/mes | Todo lo de Plus, más flujos de trabajo ilimitados, SSO/SAML, cumplimiento de HIPAA. |
| AI Answers | 0,75 $/resolución | Complemento para el chatbot de IA. |
Zoho Desk tiene cuatro planes de pago y generalmente es la opción más económica. Una gran ventaja es que más de sus funciones de IA están incluidas en los planes sin esa tarifa adicional por respuesta.
| Plan | Precio (Anual) | Características Clave |
|---|---|---|
| Standard | 14 $/usuario/mes | Canales de redes sociales, Base de conocimientos, Modos de trabajo, Calificaciones de satisfacción del cliente. |
| Professional | 23 $/usuario/mes | Telefonía, Blueprints, Soporte multidepartamental, Asignación por turnos (Round-robin). |
| Enterprise | 40 $/usuario/mes | Answer Bot, Asistente de IA Zia, Chat en vivo, Conversaciones guiadas, Asignación basada en habilidades. |
Este video ofrece una comparación detallada de Help Scout y Zoho Desk para ayudarte a decidir cuál es la mejor opción para tu negocio.
Help Scout vs. Zoho Desk: El veredicto final
Entonces, después de todo esto, ¿cuál es el veredicto final en el debate entre Help Scout y Zoho Desk? Realmente se reduce a lo que tú y tu equipo valoráis más.
Elige Help Scout si:
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Simplemente quieres algo que funcione de inmediato sin muchas complicaciones.
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Eres un equipo pequeño o mediano que necesita ponerse en marcha rápidamente.
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Priorizas una interfaz limpia y sencilla por encima de tener un millón de opciones de personalización.
Elige Zoho Desk si:
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Ya estás usando otras aplicaciones de Zoho. La integración perfecta es un factor decisivo.
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Eres una empresa más grande que necesita gestionar el soporte para diferentes departamentos o marcas.
-
Quieres una automatización potente y altamente personalizable y no te importa dedicar tiempo a la configuración.
Potencia tu software de soporte con eesel AI
No importa qué software de soporte elijas, el éxito de tu equipo depende de dos cosas: una automatización inteligente y un acceso fácil a la información correcta. Tanto Help Scout como Zoho Desk son geniales, pero tienen un punto ciego cuando se trata del conocimiento que vive fuera de sus propias plataformas.
El Agente de IA de eesel está diseñado para solucionar exactamente ese problema. Se conecta directamente a Help Scout, Zendesk y Zoho Desk, y conecta todo tu conocimiento disperso en un cerebro central. Esto le permite proporcionar un soporte de primera línea que es mucho más rápido y preciso que lo que las herramientas nativas pueden ofrecer por sí solas. Con su creador de flujos de trabajo personalizados y su modo de simulación sin riesgos, puedes automatizar una gran parte de tus tickets de soporte con total confianza.
Puedes estar operativo en minutos, no en meses. ¿Por qué no ves cuánto tiempo podrías ahorrar? Explora eesel AI hoy.
Preguntas frecuentes
Help Scout es generalmente más fácil y rápido de configurar, lo que lo hace ideal para equipos pequeños que priorizan la simplicidad y una implementación rápida. Zoho Desk, aunque potente, tiene una curva de aprendizaje más pronunciada debido a sus amplias opciones de personalización.
La IA de Help Scout se centra en la asistencia al agente y un chatbot impulsado por la base de conocimientos (AI Answers, que es un complemento). Zia de Zoho Desk está más integrado, ofreciendo análisis de sentimiento, etiquetado automático y capacidades de creación de bots personalizados, con más funciones de IA incluidas en sus planes.
Zoho Desk ofrece una personalización significativamente mayor con sus Reglas de Flujo de Trabajo y la herramienta visual Blueprints, permitiendo una automatización de procesos muy específica y de varios pasos. Los flujos de trabajo de Help Scout son más simples y directos, pero ofrecen menos profundidad.
Zoho Desk es generalmente más económico, incluyendo más funciones de IA en sus planes. El chatbot de IA de Help Scout, AI Answers, es un complemento de pago por separado (0,75 $ por resolución), lo que puede hacer que su factura mensual sea menos predecible si dependes mucho de la automatización con IA.
Zoho Desk ofrece una integración profunda y sin fisuras con el ecosistema más amplio de Zoho, como Zoho CRM y Analytics. Esto permite una visión unificada de los datos del cliente y operaciones optimizadas en diferentes funciones empresariales, algo que Help Scout no puede igualar.
Zoho Desk proporciona opciones de autoservicio más robustas, incluyendo un Centro de Ayuda altamente personalizable que admite foros comunitarios y portales multimarca. Docs de Help Scout es más simple y excelente para una configuración rápida, pero ofrece menos personalización avanzada o funciones comunitarias.
Help Scout es conocido por su facilidad de configuración y su interfaz amigable, lo que permite a los equipos empezar muy rápidamente, a menudo el mismo día. Zoho Desk, aunque potente, requiere una configuración inicial mayor y tiene una curva de aprendizaje más pronunciada debido a sus extensas opciones de personalización.
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Article by
Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
