HelpScout vs Zoho Desk: 2025年完全比較

ヘルプデスク選びは、一大決心のように感じられますよね。すべての顧客とのやり取りが集約される場所であり、サポートチームが毎日一日中使う主要なツールです。うまく選べば、チームは効率的でハッピーになります。間違えれば、頭痛の種が増えるだけです。

その中で必ず目にするであろう2つの名前が、Help ScoutとZoho Deskです。どちらも有力なツールですが、その性質は大きく異なります。Help Scoutは、シンプルさとクリーンで使いやすいデザインを重視しています。一方、Zoho Deskは、巨大なZohoエコシステムに接続できるカスタマイズ性の高い強力なツールです。

では、どうやって選べばいいのでしょうか？このガイドでは、そうしたノイズを排除します。Help ScoutとZoho Deskを直接対決させ、自動化、AI、セルフサービス機能、そしてもちろん価格といった、本当に重要な点を比較していきます。

Help Scout vs Zoho Desk: Help Scoutとは？

Help Scoutは、チーム全体で使える、フレンドリーなオールインワンのメールボックスのようなものだと考えてください。複雑なソフトウェアに振り回されることなく、人間味のあるパーソナルなサポートを提供したいチームのために作られています。メール、ライブチャット、電話サポートを1つの共有受信トレイにまとめることで、何も見失うことがありません。

受信トレイに加えて、Docsと呼ばれるシンプルなナレッジベースビルダーと、Beaconと呼ばれるウェブサイトに設置できる便利なヘルプウィジェットが提供されます。

多くの人に愛されている理由は、その始めやすさにあるようです。サインアップすれば、その日のうちにチームで使い始めることができ、長時間のトレーニングは必要ありません。Help Scoutの哲学は、顧客とのやり取りを取引のようなものではなく、会話のように感じさせることです。便利な自動化機能、明確なレポート、そしてエージェントを助ける新しいAIツールセットを備えています。パワフルでありながら圧倒されないツールを求める中小企業にとっては、確かな人気を誇っています。

Help Scout vs Zoho Desk: Zoho Deskとは？

Zoho Deskの最大の特徴は、巨大なZohoユニバースの一部であることです。すでにZoho CRMやAnalyticsなどの他のZohoアプリを使用している場合、Zoho Deskはパズルのピースのようにぴったりと収まります。この深い統合こそが、その最大の強みです。

複雑な状況に対応できるように作られています。複数の部門があったり、異なるブランドのサポートを管理したりする場合でも、Zoho Deskは最初からそれに対応できる構造になっています。これは、カスタマイズ好きにはたまらないツールです。ヘルプセンターの外観から、複雑な多段階の自動化ルールの構築まで、ほとんどすべてをカスタマイズできます。

AIアシスタントのZiaは、プラットフォームのほぼすべての部分に組み込まれています。顧客がメッセージの内容から満足しているか怒っているかを判断したり（感情分析）、チケットに自動でタグを付けたり、簡単な質問に対応するアンサーボットを動かしたりします。自社のプロセスに合わせてソリューションを調整し、共にスケールアップできるツールを必要とする企業にとって、Zoho Deskは真剣に検討すべき候補です。

Help Scout vs Zoho Deskの比較：機能の内訳

さて、どちらもサポート業務を楽にすることを目指していますが、そのアプローチは全く異なります。日々の業務で最も大きな違いを感じるであろう3つの領域、ワークフローと自動化、AIの賢さ、およびセルフサービスオプションについて詳しく見ていきましょう。

ワークフローと自動化

優れた自動化は、単に人員を増やすことなく、より多くのお問い合わせに対応するための秘訣です。チームから反復的で退屈なタスクを取り除きます。両プラットフォームともこのための堅実なツールを備えていますが、その仕組みは大きく異なります。

Help Scoutは、**ワークフロー（Workflows）**という機能で物事をシンプルに保っています。これはすべて、シンプルな「もしこうなったら、こうする」というロジックに基づいています。例えば、「件名に『請求書』という単語が含まれるメールが届いたら、自動的に『請求』というタグを付け、経理チームに割り当てる」というルールを設定できます。簡単です。Help Scoutでは、エージェントが「手動ワークフロー」をトリガーすることもでき、ワンクリックで一連のアクションを実行できます。設定はクリーンでシンプルですが、安価なプランでは一度に実行できるアクティブなワークフローの数に制限があることに注意してください。

Zoho Deskでは、より多くのレイヤーを操作できます。標準的な**ワークフロールール（Workflow Rules）があり、これはHelp Scoutのものと非常によく似ていて、メールアラートやチケットフィールドの更新などを自動化します。しかし、本当に面白いのはブループリント（Blueprints）です。これは、サポートプロセス全体を最初から最後までマッピングできるビジュアルツールです。エージェントに特定のステップの順序に従うことを強制するため、ステップを一つも見逃せない複雑な問題には最適です。また、Help Scoutと同様に、一連の手動アクションを実行するためのマクロ（Macros）**もあります。非常に強力ですが、すべてを正しく設定するには少し学習期間が必要になることを覚悟してください。

AI機能とインテリジェンス

カスタマーサポートにおけるAIはもはや単なる流行語ではなく、チームの時間を大幅に節約できる実用的なツールです。両プラットフォームともAIを活用していますが、そのAIが学習したものや目的は異なります。

Help ScoutのAIは、主に人間のエージェントがより速く作業するのを助けることに焦点を当てています。**AIアシスト（AI Assist）**は、長くてまとまりのないメールのスレッドをいくつかの箇条書きに要約したり、返信をより共感的なトーンに書き直したり、さらには言語を翻訳したりすることができます。**AIドラフト（AI Drafts）は、返信の初稿を作成してくれます。チャットボットのAIアンサー（AI Answers）**は、ナレッジベースの記事を使って、よくある顧客の質問に自動で答えます。Help Scoutによると、定型的な質問の最大70%を処理できるとのことですが、これはかなり印象的です。ただし、その知識はHelp Scoutのナレッジベース内にあるものに限定されます。

ZohoのAIであるZiaは、プラットフォーム全体にもう少し統合されているように感じられます。常にバックグラウンドで動作し、物事を予測しようとします。顧客のメッセージを分析して感情を判断したり、新しいチケットにタグを提案したり、エージェントのために特定のフィールドを事前に入力したりすることもできます。**アンサーボット（Answer Bot）もナレッジベースを基に即座に回答を提供します。非常にクールな機能はZiaエージェントスタジオ（Zia Agent Studio）**で、これにより特定の業務のために独自のカスタムAIボットを構築できます。しかし、Help Scoutと同様に、Ziaの知識も主にZohoの世界の中に閉じ込められています。

両者の問題点は、企業の知識が一つの場所にだけ存在するわけではないということです。Confluenceにある非常に詳細なトラブルシューティングガイドや、Googleドキュメントにある価格の内訳についてはどうでしょうか？ネイティブのAIはそれらの情報を全く見ることができないため、不完全な、あるいは単に間違った回答をしてしまうことがよくあります。

これこそが、eesel AIのようなツールが解決するために作られた問題です。eeselのAIエージェントは、すべてのナレッジソースに一度に接続します。過去のチケット、ヘルプセンター、および社内ドキュメントがどこにあっても、それらすべてから学習します。この統合された頭脳により、どのネイティブAIよりもはるかに正確で完全な回答を提供できます。さらに良いことに、強力なシミュレーションモードがあり、顧客と一人も話す前に何千もの過去のチケットでテストできるため、準備が万端であることを100%確信できます。

セルフサービスとナレッジマネジメント

優れたヘルプセンターは、防御の最前線です。顧客が自分で答えを見つけられれば、チームは難しい問題に集中できます。

Help Scoutは、非常にシンプルなナレッジベースビルダーである**Docs**を提供します。本当に、プロフェッショナルな見た目のブランド化されたヘルプセンターを、コーディング不要で数分で立ち上げることができます。顧客からの記事評価や、人々が検索しているが見つけられていないトピックを示すレポート（次に何を書くべきかを把握するための宝の山です）など、基本的な機能が備わっています。記事の作成や推敲を助けるAI機能さえあります。冒険心があればCSSでカスタマイズすることもできますが、オプションはZoho Deskよりも限られています。

Zoho Deskは、心ゆくまでカスタマイズできる本格的なヘルプセンターを提供します。ナレッジベースの記事だけでなく、顧客同士が助け合える**コミュニティフォーラム**を設置することもできます。テーマ、HTML、CSSを使ってデザインを完全にコントロールできます。大きな利点は、マルチブランドのヘルプセンターをサポートしていることで、つまり、製品ごとに完全に独立した独自のブランドポータルを、すべて1つのアカウントから管理できるのです。

どちらのツールもナレッジベースのギャップを教えてくれる点では優れていますが、それでもすべてのコンテンツを手動で作成する必要があります。そして正直なところ、それはいつも後回しにされるタスクです。ここでも、最新のAIが助けになります。eesel AIのようなプラットフォームは、チームが正常に解決したチケットを分析し、うまくいった解決策に基づいて記事の下書きを自動生成することで、実績のある回答でコンテンツのギャップを埋めるのに役立ちます。

Help Scout vs Zoho Desk: 価格比較

ここで、クレジットカードの明細書にその違いがはっきりと現れ始めます。両プラットフォームともユーザーごと、月ごとの課金ですが、その金額で得られるものは大きく異なります。

Help Scoutの価格

Help Scoutには3つの主要な有料プランがあります。一つ非常に重要な注意点は、AIチャットボットであるAI Answersが有料アドオンであることです。正常に回答した質問1件につき0.75ドルかかり、月々の請求額が予測しにくくなる可能性があります。

プラン	価格（年間契約）	主な機能
Standard	$25/ユーザー/月	2つの受信トレイ、2つのDocsサイト、基本ワークフロー、AI受信トレイアシスタント。
Plus	$45/ユーザー/月	Standardの全機能に加え、高度なワークフロー、無制限のAIドラフト、SalesforceおよびJiraとの連携。
Pro	$75/ユーザー/月	Plusの全機能に加え、無制限のワークフロー、SSO/SAML、HIPAA準拠。
AI Answers	$0.75/解決ごと	AIチャットボット用のアドオン。

Zoho Deskの価格

Zoho Deskには4つの有料プランがあり、一般的に予算に優しい選択肢です。大きな利点は、追加の回答ごとの料金なしで、より多くのAI機能がプランにバンドルされていることです。

プラン	価格（年間契約）	主な機能
Standard	$14/ユーザー/月	ソーシャルメディアチャネル、ナレッジベース、ワークモード、顧客満足度評価。
Professional	$23/ユーザー/月	電話連携、ブループリント、複数部門サポート、ラウンドロビン割り当て。
Enterprise	$40/ユーザー/月	アンサーボット、Zia AIアシスタント、ライブチャット、ガイド付き会話、スキルベースの割り当て。

この動画は、Help ScoutとZoho Deskの詳細な比較を提供し、あなたのビジネスに最適なのはどちらかを判断するのに役立ちます。

Help Scout vs Zoho Desk: 最終的な評決

これらすべてを踏まえて、Help ScoutとZoho Deskの議論における最終的な判断はどうなるでしょうか？それは本当に、あなたとあなたのチームが何を最も価値あるものと考えるかにかかっています。

次のような場合はHelp Scoutを選びましょう：

• 多くの手間をかけずに、箱から出してすぐに使えるものが欲しい場合。

• 迅速に立ち上げて稼働させたい中小規模のチームである場合。

• 百万のカスタマイズオプションよりも、クリーンでシンプルなインターフェースを優先する場合。

次のような場合はZoho Deskを選びましょう：

• すでに他のZohoアプリを使用している場合。シームレスな統合はゲームチェンジャーです。

• 異なる部門やブランドのサポートを管理する必要がある大企業である場合。

• 強力で高度にカスタマイズ可能な自動化を求めており、設定に時間をかけることを厭わない場合。

eesel AIでヘルプデスクを強化する

どちらのヘルプデスクを選んでも、チームの成功は2つのことにかかっています：スマートな自動化と、適切な情報への簡単なアクセスです。Help ScoutとZoho Deskはどちらも素晴らしいツールですが、自社の壁の外にある知識に関しては盲点があります。

eesel AIエージェントは、まさにその問題を解決するために設計されています。Help Scout、Zendesk、そしてZoho Deskに直接接続し、散在するすべての知識を1つの中央頭脳にまとめます。これにより、ネイティブツールが単独で提供できるものよりもはるかに高速で正確な最前線サポートを提供できます。カスタムワークフロービルダーとリスクフリーのシミュレーションモードにより、サポートチケットの大部分を完全な自信を持って自動化できます。

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