HelpScout vs Zoho Desk: Ein vollständiger Vergleich 2025

Die Wahl eines Helpdesks fühlt sich wie eine riesige Verpflichtung an, oder? Es ist der Ort, an dem all Ihre Kundengespräche stattfinden und das Hauptwerkzeug, das Ihr Support-Team den ganzen Tag, jeden Tag, nutzt. Wenn Sie die richtige Wahl treffen, ist Ihr Team effizient und zufrieden. Wenn Sie falsch liegen, erwartet Sie eine Welt voller Kopfschmerzen.

Zwei Namen, auf die Sie mit ziemlicher Sicherheit stoßen werden, sind Help Scout und Zoho Desk. Beide sind Schwergewichte, aber sie könnten unterschiedlicher nicht sein. Bei Help Scout dreht sich alles um Einfachheit und ein sauberes, benutzerfreundliches Design. Zoho Desk hingegen ist ein Kraftpaket an Anpassungsmöglichkeiten, das sich in das riesige Zoho-Ökosystem einfügt.

Wie also entscheiden Sie sich? Dieser Leitfaden wird Klarheit schaffen. Wir werden Help Scout und Zoho Desk direkt miteinander vergleichen und uns die Dinge ansehen, die wirklich zählen: Automatisierung, KI, Self-Service-Funktionen und natürlich den Preis.

Help Scout vs. Zoho Desk: Was ist Help Scout?

Stellen Sie sich Help Scout als den freundlichen All-in-One-Posteingang für Ihr gesamtes Team vor. Es wurde für Teams entwickelt, die persönlichen, menschlichen Support bieten möchten, ohne sich in komplizierter Software zu verzetteln. Es führt Ihre E-Mails, Live-Chats und Telefonsupport in einem gemeinsamen Posteingang zusammen, damit nichts untergeht.

Neben dem Posteingang erhalten Sie einen einfachen Baukasten für Wissensdatenbanken namens Docs und ein nettes kleines Hilfe-Widget namens Beacon, das Sie auf Ihrer Website platzieren können.

Was die Leute wirklich daran zu lieben scheinen, ist, wie einfach der Einstieg ist. Sie können sich im Grunde anmelden und Ihr Team am selben Tag damit arbeiten lassen, ohne langwierige Schulungen. Die gesamte Philosophie hinter Help Scout besteht darin, Kundeninteraktionen weniger wie eine Transaktion und mehr wie ein Gespräch wirken zu lassen. Es verfügt über praktische Automatisierungsfunktionen, klare Berichte und eine neue Reihe von KI-Tools, um Agenten zu unterstützen. Es ist ein solider Favorit für kleine bis mittelständische Unternehmen, die etwas Leistungsstarkes, aber nicht Überwältigendes wollen.

Help Scout vs. Zoho Desk: Was ist Zoho Desk?

Das Besondere an Zoho Desk ist, dass es Teil des riesigen Zoho-Universums ist. Wenn Sie bereits andere Zoho-Apps wie deren CRM oder Analytics verwenden, passt Zoho Desk wie ein Puzzleteil hinein. Diese tiefe Integration ist seine größte Superkraft.

Es ist darauf ausgelegt, Komplexität zu bewältigen. Wenn Sie mehrere Abteilungen haben oder sogar den Support für verschiedene Marken verwalten, ist Zoho Desk so strukturiert, dass es das von Anfang an bewältigen kann. Dieses Ding ist der Traum eines jeden Tüftlers. Sie können fast alles anpassen, vom Aussehen Ihres Hilfezentrums bis hin zum Erstellen komplexer, mehrstufiger Automatisierungsregeln.

Sein KI-Assistent, Zia, ist in fast jeden Teil der Plattform eingewoben. Er erkennt zum Beispiel, ob ein Kunde aufgrund seiner Nachricht glücklich oder verärgert ist (Stimmungsanalyse), fügt Tickets automatisch Tags hinzu und betreibt einen Antwort-Bot, um einfache Fragen zu bearbeiten. Für Unternehmen, die eine Lösung benötigen, die genau auf ihre Prozesse zugeschnitten werden kann und mit ihnen wächst, ist Zoho Desk ein ernstzunehmender Kandidat.

Vergleich von Help Scout und Zoho Desk: Die Funktionen im Detail

Okay, beide wollen also Ihr Support-Leben einfacher machen, aber sie gehen dabei völlig unterschiedlich vor. Lassen Sie uns die drei Bereiche genauer betrachten, in denen Sie die größten Unterschiede im Alltag spüren werden: Workflow und Automatisierung, KI-Intelligenz und Self-Service-Optionen.

Workflow und Automatisierung

Gute Automatisierung ist das Geheimnis, um mehr Kundenanfragen zu bearbeiten, ohne einfach mehr Leute einzustellen. Sie nimmt Ihrem Team die sich wiederholenden, langweiligen Aufgaben ab. Beide Plattformen haben solide Werkzeuge dafür, aber sie unterscheiden sich stark in ihrer Funktionsweise.

Help Scout hält die Dinge mit einer Funktion namens Workflows einfach. Alles basiert auf einer simplen "Wenn dies, dann das"-Logik. Sie können zum Beispiel eine Regel einrichten, die besagt: Wenn eine E-Mail mit dem Wort "Rechnung" im Betreff eingeht, dann markiere sie automatisch als "Abrechnung" und weise sie deinem Buchhaltungsteam zu. Einfach. Help Scout ermöglicht es Agenten auch, "manuelle Workflows" auszulösen, die eine Reihe von Aktionen mit einem einzigen Klick ausführen. Es ist sauber und einfach einzurichten, aber beachten Sie, dass die günstigeren Pakete die Anzahl der aktiven Workflows, die Sie gleichzeitig laufen lassen können, begrenzen.

Zoho Desk bietet Ihnen mehr Ebenen zum Experimentieren. Es hat die standardmäßigen Workflow-Regeln, die denen von Help Scout sehr ähnlich sind, um Dinge wie E-Mail-Benachrichtigungen und die Aktualisierung von Ticketfeldern zu automatisieren. Aber wo es wirklich interessant wird, sind die Blueprints. Dies ist ein visuelles Werkzeug, mit dem Sie einen gesamten Support-Prozess von Anfang bis Ende abbilden können. Es zwingt Agenten, einer bestimmten Abfolge von Schritten zu folgen, was für komplexe Probleme, bei denen man sich keinen Fehler leisten kann, erstaunlich ist. Es hat auch Makros zum Ausführen einer Reihe von manuellen Aktionen, ähnlich wie Help Scout. Es ist unglaublich leistungsstark, aber stellen Sie sich auf eine gewisse Lernkurve ein, um alles genau richtig einzurichten.

KI-Fähigkeiten und Intelligenz

KI im Kundensupport ist nicht mehr nur ein Schlagwort; es ist ein echtes Werkzeug, das Ihrem Team eine Menge Zeit sparen kann. Beide Plattformen nutzen sie, aber sie haben ihre KI auf unterschiedliche Dinge und für unterschiedliche Zwecke trainiert.

Die KI von Help Scout konzentriert sich hauptsächlich darauf, Ihren menschlichen Agenten zu helfen, schneller zu arbeiten. AI Assist kann einen langen, weitschweifigen E-Mail-Verlauf in wenigen Stichpunkten zusammenfassen, helfen, eine Antwort umzuschreiben, damit sie einfühlsamer klingt, oder sogar Sprachen übersetzen. AI Drafts kann die erste Version einer Antwort für Sie schreiben. Ihr Chatbot, AI Answers, nutzt Ihre Wissensdatenbankartikel, um häufige Kundenfragen automatisch zu beantworten. Help Scout gibt an, dass er bis zu 70 % der Routinefragen bearbeiten kann, was ziemlich beeindruckend ist. Der Haken? Sein Gehirn ist auf das beschränkt, was sich in Ihrer Help Scout-Wissensdatenbank befindet.

Zohos KI, Zia, fühlt sich etwas stärker in die gesamte Plattform integriert an. Sie arbeitet ständig im Hintergrund und versucht, Dinge vorherzusagen. Sie analysiert Kundennachrichten, um deren Stimmung einzuschätzen, schlägt Tags für neue Tickets vor und kann sogar bestimmte Felder für Ihre Agenten vorausfüllen. Der Answer Bot arbeitet ebenfalls mit der Wissensdatenbank, um sofortige Antworten zu geben. Eine wirklich coole Funktion ist das Zia Agent Studio, mit dem Sie Ihre eigenen benutzerdefinierten KI-Bots für spezielle Aufgaben erstellen können. Aber genau wie bei Help Scout ist Zias Wissen größtenteils in der Zoho-Welt gefangen.

Das Problem bei beiden ist, dass das Wissen Ihres Unternehmens nicht nur an einem Ort gespeichert ist. Was ist mit der super-detaillierten Anleitung zur Fehlerbehebung in Confluence oder der Preisübersicht in einem Google Doc? Die native KI kann nichts davon sehen, was bedeutet, dass sie oft unvollständige oder einfach falsche Antworten gibt.

Genau für diese Art von Problem wurde ein Tool wie eesel AI entwickelt. Der eesel AI Agent verbindet sich mit all Ihren Wissensquellen gleichzeitig. Er lernt aus Ihren vergangenen Tickets, Ihrem Hilfezentrum und all Ihren internen Dokumenten, egal wo sie sich befinden. Dieses vereinte Gehirn ermöglicht es ihm, viel genauere und vollständigere Antworten zu geben als jede native KI. Besser noch, es verfügt über einen leistungsstarken Simulationsmodus, mit dem Sie es an Tausenden Ihrer alten Tickets testen können, bevor Sie es mit einem einzigen Kunden sprechen lassen, damit Sie zu 100 % sicher sein können, dass es bereit ist.

Self-Service und Wissensmanagement

Ein großartiges Hilfezentrum ist Ihre erste Verteidigungslinie. Wenn Kunden selbst Antworten finden können, hat Ihr Team mehr Zeit, sich auf die kniffligen Dinge zu konzentrieren.

Help Scout bietet Ihnen Docs, einen super einfachen Baukasten für Wissensdatenbanken. Ernsthaft, Sie können in wenigen Minuten ein professionell aussehendes, gebrandetes Hilfezentrum einrichten, ganz ohne Programmierkenntnisse. Es hat die wesentlichen Funktionen, wie Artikelbewertungen von Kunden und Berichte, die Ihnen zeigen, wonach die Leute suchen, aber nichts finden (eine Goldgrube, um herauszufinden, worüber Sie als Nächstes schreiben sollten). Es hat sogar eine KI-Funktion, die Ihnen beim Schreiben und Überarbeiten von Artikeln hilft. Sie können es mit CSS anpassen, wenn Sie abenteuerlustig sind, aber die Optionen sind begrenzter als bei Zoho Desk.

Zoho Desk bietet ein vollwertiges Help Center, das Sie nach Herzenslust anpassen können. Es ist nicht nur für Wissensdatenbankartikel; Sie können auch Community-Foren einrichten, in denen sich Ihre Kunden gegenseitig helfen können. Sie erhalten die volle Kontrolle über das Design mit Themes, HTML und CSS. Ein riesiger Vorteil ist die Fähigkeit, Multi-Brand-Hilfezentren zu unterstützen, was bedeutet, dass Sie für jedes Ihrer Produkte ein komplett separates und einzigartig gebrandetes Portal haben können, alles von einem Konto aus verwaltet.

Obwohl beide Tools gut darin sind, Ihnen zu zeigen, wo die Lücken in Ihrer Wissensdatenbank sind, müssen Sie immer noch all diese Inhalte manuell schreiben. Und seien wir ehrlich, das ist eine Aufgabe, die immer auf der Prioritätenliste nach unten rutscht. Auch hier kann moderne KI helfen. Eine Plattform wie eesel AI kann die erfolgreich gelösten Tickets Ihres Teams analysieren und automatisch Artikelentwürfe basierend auf den funktionierenden Lösungen erstellen, um Ihnen zu helfen, diese Inhaltslücken mit bewährten Antworten zu füllen.

Help Scout vs. Zoho Desk: Preisvergleich

Hier zeigen sich die Unterschiede wirklich auf Ihrer Kreditkartenabrechnung. Beide Plattformen berechnen pro Benutzer und pro Monat, aber was Sie für Ihr Geld bekommen, ist sehr unterschiedlich.

Preise für Help Scout

Help Scout hat drei Haupt-Bezahlpläne. Eine wirklich wichtige Sache, auf die man achten sollte, ist, dass ihr KI-Chatbot, AI Answers, ein kostenpflichtiges Add-on ist. Er kostet 0,75 $ für jede erfolgreich beantwortete Frage, was Ihre monatliche Rechnung etwas unvorhersehbar machen könnte.

Paket	Preis (jährlich)	Wichtige Funktionen
Standard	25 $/Benutzer/Monat	2 Posteingänge, 2 Docs-Seiten, Basis-Workflows, KI-Posteingangsassistent.
Plus	45 $/Benutzer/Monat	Alles aus Standard, plus erweiterte Workflows, unbegrenzte KI-Entwürfe, Integrationen mit Salesforce & Jira.
Pro	75 $/Benutzer/Monat	Alles aus Plus, plus unbegrenzte Workflows, SSO/SAML, HIPAA-Konformität.
AI Answers	0,75 $/Lösung	Add-on für den KI-Chatbot.

Preise für Zoho Desk

Zoho Desk hat vier Bezahlpläne und ist im Allgemeinen die budgetfreundlichere Option. Ein großer Vorteil ist, dass mehr seiner KI-Funktionen in den Plänen gebündelt sind, ohne diese zusätzliche Gebühr pro Antwort.

Paket	Preis (jährlich)	Wichtige Funktionen
Standard	14 $/Benutzer/Monat	Social-Media-Kanäle, Wissensdatenbank, Arbeitsmodi, Kundenzufriedenheitsbewertungen.
Professional	23 $/Benutzer/Monat	Telefonie, Blueprints, Unterstützung für mehrere Abteilungen, Round-Robin-Zuweisung.
Enterprise	40 $/Benutzer/Monat	Answer Bot, Zia KI-Assistent, Live-Chat, geführte Konversationen, fähigkeitsbasierte Zuweisung.

Dieses Video bietet einen detaillierten Vergleich von Help Scout und Zoho Desk, um Ihnen bei der Entscheidung zu helfen, welche Lösung am besten zu Ihrem Unternehmen passt.

Help Scout vs. Zoho Desk: Das endgültige Urteil

Was ist also nach all dem das endgültige Fazit im Duell Help Scout vs. Zoho Desk? Es kommt wirklich darauf an, was Ihnen und Ihrem Team am wichtigsten ist.

Wählen Sie Help Scout, wenn:

• Sie einfach etwas wollen, das ohne viel Aufhebens sofort funktioniert.

• Sie ein kleines oder mittelgroßes Team sind, das schnell einsatzbereit sein muss.

• Sie eine saubere, einfache Benutzeroberfläche einer Million Anpassungsoptionen vorziehen.

Wählen Sie Zoho Desk, wenn:

• Sie bereits andere Zoho-Apps verwenden. Die nahtlose Integration ist ein Game-Changer.

• Sie ein größeres Unternehmen sind, das den Support für verschiedene Abteilungen oder Marken jonglieren muss.

• Sie eine leistungsstarke, hochgradig anpassbare Automatisierung wünschen und es Ihnen nichts ausmacht, etwas Zeit für die Einrichtung aufzuwenden.

Boosten Sie Ihren Helpdesk mit eesel AI

Egal, für welchen Helpdesk Sie sich entscheiden, der Erfolg Ihres Teams hängt von zwei Dingen ab: intelligenter Automatisierung und einfachem Zugang zu den richtigen Informationen. Sowohl Help Scout als auch Zoho Desk sind großartig, aber sie haben einen blinden Fleck, wenn es um das Wissen geht, das außerhalb ihrer eigenen Mauern lebt.

Der eesel AI Agent wurde entwickelt, um genau dieses Problem zu lösen. Er lässt sich direkt in Help Scout, Zendesk, [Intercom] und Zoho Desk integrieren und verbindet all Ihr verstreutes Wissen in einem zentralen Gehirn. Dies ermöglicht es ihm, einen Frontline-Support zu bieten, der weitaus schneller und genauer ist, als es die nativen Tools allein können. Mit seinem benutzerdefinierten Workflow-Builder und dem risikofreien Simulationsmodus können Sie einen großen Teil Ihrer Support-Tickets mit vollem Vertrauen automatisieren.

Sie können in Minuten live gehen, nicht in Monaten. Warum nicht sehen, wie viel Zeit Sie sparen könnten? Entdecken Sie eesel AI noch heute.