Gorgias Live Chat : Opter pour le manuel ou automatiser avec l’IA ?

Dans ce guide, nous explorerons ce que Gorgias Live Chat fait bien, comment fonctionne réellement la tarification de l’automatisation, et ce qu’il faut considérer si vous comparez les réponses manuelles avec une alternative IA plus intelligente et flexible comme eesel AI.

Ce que Gorgias Live Chat fait bien et où il s’arrête

Le chat en direct fonctionne bien pour le support en temps réel, mais à mesure que le volume de conversations augmente, suivre sans automatisation peut mettre la pression sur votre équipe. Les délais, les réponses répétées et les suivis manuels prennent tous du temps, et ce temps s’accumule rapidement.

L’automatisation aide à réduire cette charge en prenant en charge le travail répétitif. Elle étiquette les tickets, attribue des priorités, et peut répondre aux questions courantes en fonction du comportement des clients ou du contenu des messages. Le résultat est des réponses plus rapides, moins de tickets manqués, et plus de temps pour que les agents se concentrent sur des problèmes plus complexes.

Voici ce qu’il gère bien :

• Conversations en temps réel : Vous pouvez discuter avec les clients pendant qu’ils naviguent et répondre aux questions au fur et à mesure qu’elles arrivent.
• Messagerie proactive : Gorgias vous permet d’envoyer des messages ciblés sur des pages spécifiques, comme le produit ou le paiement, pour encourager l’engagement.
• Données de commande dans la vue de chat : Les agents peuvent voir les commandes récentes des clients et les informations de base directement dans le panneau de chat en direct.
• Historique des conversations sur tous les canaux : Les fils de discussion en direct sont stockés aux côtés des conversations par email, sur les réseaux sociaux et par SMS, donnant à votre équipe un contexte complet lors de la réponse.

Principaux avantages de l’automatisation

Le support manuel fonctionne bien jusqu’à un certain point, mais une fois que le volume augmente, il devient plus difficile de maintenir des réponses rapides et cohérentes sur tous les canaux. C’est là que l’automatisation peut combler le vide.

Avec l’automatisation activée, Gorgias peut aider à gérer une partie du travail répétitif qui ralentit les équipes. Il peut étiqueter les tickets entrants en fonction de mots-clés, les diriger vers la bonne équipe et répondre automatiquement aux questions courantes. Ces petits changements peuvent se traduire par des économies de temps importantes.

Voici quelques façons dont l’automatisation change le quotidien :

• Routage des tickets plus rapide : Les tickets peuvent être étiquetés et assignés automatiquement en fonction du sujet, de la langue ou du sentiment. Cela aide à réduire les temps d’attente et garantit que les bonnes personnes traitent les bons problèmes.
• Réponses cohérentes : Au lieu de compter sur les agents pour copier et coller des réponses, les outils d’automatisation peuvent envoyer des réponses instantanément en utilisant des modèles ou des réponses générées par l’IA, assurant ainsi une cohérence du support au sein de votre équipe.
• Couverture 24/7 : Même lorsque votre équipe est hors ligne, l’automatisation peut toujours répondre à des questions simples ou confirmer la réception d’un message, aidant à maintenir la couverture du service pendant les soirées, les week-ends ou les jours fériés.
• Charge de travail des agents réduite : En traitant les questions de routine, l’automatisation libère votre équipe pour se concentrer sur des problèmes plus complexes ou sensibles qui nécessitent une intervention humaine.

Tarification de Gorgias Live Chat AI

Gorgias ne facture pas par agent comme la plupart des plateformes de support. Au lieu de cela, sa tarification est basée sur deux éléments : le nombre de tickets que vous prévoyez de traiter chaque mois et le pourcentage de ceux-ci que vous souhaitez automatiser.

Pour simplifier les choses, nous nous concentrons sur le plan Pro dans cette comparaison. Il se situe au milieu des niveaux de tarification de Gorgias, entre les plans Basic et Advanced, avec le plan Enterprise au-dessus pour les équipes à volume élevé. Le plan Pro est couramment choisi par les entreprises de commerce électronique en croissance qui traitent environ 2 000 tickets par mois. Cela en fait un point de référence pratique pour comprendre comment l’automatisation affecte à la fois le coût et la capacité.

Niveau d’automatisation	Prix mensuel	Tickets du helpdesk	Tickets automatisés
Zéro pour cent	300 $	2 000	Aucun
Vingt pour cent	675 $	2 000	400
Trente pour cent	833 $	2 000	600
Cinquante pour cent	1 050 $	2 000	1 000

Prix basés sur une facturation mensuelle. Des dépassements peuvent s’appliquer si vous dépassez vos limites de tickets.

Sur le papier, ce modèle offre aux équipes une certaine flexibilité. Mais en pratique, il peut être difficile de prévoir les coûts mensuels, surtout si votre volume de support change ou si vous souhaitez ajuster les niveaux d’automatisation au fil du temps.

Comprendre comment Gorgias Live Chat s’intègre dans la tarification

Le chat en direct est inclus dans chaque plan Gorgias, même si vous avez activé zéro pour cent d’automatisation. Cela signifie que vous pouvez utiliser le widget de chat pour parler aux clients, répondre aux questions en temps réel et appliquer des macros ou des modèles manuellement.

Mais si vous voulez que Gorgias aide à automatiser ces réponses comme le marquage des tickets, l’attribution de la priorité ou l’envoi de réponses rapides, vous devrez payer pour l’automatisation. C’est là que les choses commencent à devenir un peu compliquées.

Lorsque vous choisissez un niveau d’automatisation, tel que 20 %, 30 % ou 50 %, vous définissez une limite pour le nombre de tickets pouvant être traités par l’IA. Ce volume automatisé est plafonné. Si vous le dépassez, les tickets restants sont traités manuellement ou facturés en tant que dépassements.

Voici comment Gorgias compte les interactions de chat :

Scénario de chat	Type de ticket
L’agent répond manuellement dans le chat en direct	Ticket du helpdesk
L’IA répond via le chat en direct	Ticket automatisé

Ainsi, bien que le chat en direct soit toujours disponible, la façon dont les tickets sont comptés dépend de qui fait la réponse. Plus vous utilisez l’automatisation, plus votre facture mensuelle peut varier en fonction du volume ou des pics de demande inattendus.

Pour les équipes qui souhaitent une configuration plus prévisible, eesel AI propose une tarification fixe par interaction. Il n’y a pas de niveaux d’automatisation ou de plafonds de tickets. Juste un prix, sans surprises.

Exemple de répartition des coûts

Gorgias dispose d’un calculateur de tarification sur son site Web qui aide à estimer les coûts mensuels en fonction de votre volume de support et de vos paramètres d’automatisation.

Pour vous donner un exemple pratique, disons que votre équipe traite environ 2 500 tickets par mois et prévoit d’automatiser trente pour cent de ceux-ci. Selon les plans actuels de Gorgias, vous seriez dans le niveau Pro, qui inclut jusqu’à 2 000 tickets au total par mois. Les 500 tickets restants seraient comptés comme des dépassements.

Voici à quoi pourrait ressembler le coût :

Composant de coût	Détails	Montant estimé
Plan Pro avec 30 pour cent d’automatisation	Couvre 2 000 tickets (600 traités par l’IA)	833 $
500 tickets supplémentaires	Tarifé à 0,36 $ par ticket supplémentaire	180 $
Total mensuel estimé		1 013 $

Cet exemple montre comment la tarification peut changer rapidement lorsque votre volume de tickets dépasse la limite du plan. Même une petite augmentation de la demande peut entraîner des frais de dépassement qui rendent les coûts mensuels plus difficiles à prévoir.

Quand l’IA intégrée de Gorgias ne suffit pas

Pour de nombreuses équipes de support utilisant Gorgias, la décision d’ajouter de l’automatisation commence par l’efficacité. Mais lorsqu’elles examinent de plus près la tarification, les options d’intégration et l’évolutivité à long terme, l’IA intégrée de Gorgias n’est pas toujours le meilleur choix.

La vérité est que eesel n’est pas un help desk. Mais il fonctionne aux côtés de plateformes comme Gorgias, améliorant ce que votre équipe peut faire sans remplacer votre configuration existante. Il se connecte à vos sources de connaissances, lit les tickets passés et aide à automatiser les réponses dans le chat en direct et d’autres canaux de support.

Voici quelques raisons pour lesquelles les équipes choisissent d’intégrer eesel AI dans leur flux de travail Gorgias :

Tarification fixe et prévisible

eesel propose un tarif fixe par interaction, sans vous obliger à vous engager sur un pourcentage d’automatisation spécifique ou à vous soucier d’atteindre des plafonds de tickets. Cela simplifie la budgétisation et élimine les frais surprises lorsque le volume fluctue.

Bots personnalisés, pas seulement un

Avec eesel, vous pouvez créer plusieurs bots, chacun formé sur différents sujets ou canaux. Cela signifie que vous pouvez séparer les demandes de produits des questions sur le statut des commandes ou même créer des bots adaptés à des régions ou langues spécifiques.

Plus d’intégrations au-delà de Gorgias

eesel se connecte à des plateformes comme Slack, Confluence, Google Drive, et même des documents internes. Cela permet à votre assistant IA de puiser dans une gamme plus large de connaissances, rendant ses réponses plus précises et plus utiles au fil du temps.

Soutient les agents, pas seulement les clients

eesel peut également être utilisé comme un assistant pour les agents. Il suggère des réponses basées sur vos propres tickets passés et votre documentation, aidant votre équipe à répondre plus rapidement sans perdre le contrôle du ton ou de la précision.

Rapide à configurer, plus facile à ajuster

Contrairement à certains outils d’IA qui nécessitent une configuration lourde ou un support technique, eesel est facile et rapide à installer. Vous pouvez être opérationnel en moins de deux semaines et faire des ajustements au fur et à mesure sans avoir besoin de réorganiser votre flux de travail.

Comment intégrer eesel AI dans Gorgias en 4 étapes

Ajouter eesel AI à votre configuration Gorgias ne nécessite pas un changement complet de système ou une mise en œuvre complexe. Il fonctionne en parallèle avec votre flux de travail existant et se connecte aux outils que vous utilisez déjà. La plupart des équipes peuvent terminer l’installation en 1 à 2 semaines.

Voici à quoi ressemble généralement le processus :

1. Inscrivez-vous et connectez Gorgias

Commencez par créer un compte eesel AI et connectez-le à votre espace de travail Gorgias. Vous pouvez également intégrer d’autres sources comme Google Drive, Confluence ou votre centre d’aide pour élargir la base de connaissances de votre assistant AI.

2. Entraînez l’IA sur vos documents et anciens tickets

Vous pouvez télécharger des tickets de support précédents ou des documents pour donner à l’IA une meilleure compréhension de la façon dont votre équipe communique. Cela l’aide à apprendre le ton, le phrasé et comment gérer plus efficacement différents types de demandes.

3. Personnaliser et tester

Définissez comment votre assistant doit répondre, y compris les types de questions qu’il doit traiter, quand escalader à un agent humain, et quel ton utiliser. Vous pouvez également créer plusieurs bots pour différents sujets ou flux de travail si nécessaire.

Une fois vos paramètres en place, testez les réponses dans un environnement de préproduction ou dans une partie limitée de votre flux de support. Lorsque tout semble bon, vous pouvez le lancer sur vos canaux.

4. Lancement et suivi des performances

Après le lancement, surveillez les indicateurs clés tels que le taux de déviation, les réponses créées et les retours. Le tableau de bord ROI intégré d’eesel vous aide à voir ce qui fonctionne et où des améliorations peuvent être apportées. Des vérifications régulières facilitent l’ajustement de votre bot et l’extension de sa couverture au fil du temps.

Essayez eesel AI avec votre configuration Gorgias

Gorgias Live Chat offre aux équipes de commerce électronique un point de départ solide pour le support client en temps réel. À mesure que votre entreprise se développe et que le volume de tickets augmente, se fier uniquement aux réponses manuelles peut ralentir votre équipe.

L’automatisation peut aider à améliorer l’efficacité, mais selon votre plan, l’IA intégrée de Gorgias peut entraîner une complexité accrue et des coûts en hausse. C’est pourquoi certaines équipes recherchent des outils plus flexibles comme eesel AI, qui fonctionne aux côtés de Gorgias pour réduire le travail répétitif, soutenir les agents en temps réel et rationaliser les tâches de support quotidiennes.

Avec des tarifs simples, une configuration rapide et la flexibilité de s’adapter sans changer votre flux de travail existant, eesel AI vous offre un moyen d’ajouter de l’automatisation sans vous enfermer dans des plans rigides ou des seuils de volume.

Si vous êtes prêt à voir comment cela s’intègre, vous pouvez commencer un essai gratuit ou réserver une démonstration pour l’explorer avec un membre de notre équipe.