Revue de Gorgias AI : Un guide complet pour le support e-commerce

Pourquoi l’IA est importante dans le support e-commerce

L’IA apparaît de plus en plus dans les équipes de support, non pas pour remplacer les agents, mais pour gérer le travail répétitif qui les ralentit. Des tâches comme la vérification du statut des commandes, les politiques de retour et les questions sur les produits peuvent souvent être résolues sans intervention humaine.

Bien utilisée, l’IA peut aider les équipes à répondre plus rapidement, à réduire la charge de travail et à rester cohérentes à mesure que le volume augmente. Mais tous les outils n’offrent pas le même niveau de flexibilité. Certains sont conçus pour une seule plateforme, tandis que d’autres plateformes comme eesel AI fonctionnent sur différents systèmes de service client et e-commerce.

Alors que propose réellement Gorgias AI, et où est-il le plus judicieux de l’utiliser ?

Ce que Gorgias AI peut faire (et où il s’intègre)

Gorgias AI est conçu pour automatiser les réponses, rationaliser les tâches répétitives et maintenir une qualité de réponse cohérente sur les canaux de support. Chaque fonctionnalité vise à simplifier les opérations de service client tout en maintenant une qualité de service constante.

Réponses automatisées pour les tickets répétitifs

Gorgias utilise vos articles du centre d’aide, l’historique des tickets et les politiques du magasin pour générer des réponses aux questions courantes. Celles-ci incluent les retards d’expédition, les étapes de retour et les détails des produits. Il prend en charge à la fois les canaux de messagerie électronique et de chat et peut répondre dans plus de 80 langues. Cependant, le contenu en anglais offre les performances les plus fiables.

Cependant, pour les entreprises utilisant WooCommerce, Magento ou plusieurs plateformes, eesel AI peut être une meilleure option. Il est conçu pour fonctionner sur différents bureaux d’assistance, vitrines en ligne, et prend en charge plus de 100 langues.

Automatisation des tâches pour les flux de travail e-commerce

L’une des forces de Gorgias est sa capacité à agir à l’intérieur de Shopify. Il peut émettre des remboursements, modifier des commandes et mettre à jour les informations d’expédition en fonction des demandes des clients. Ces automatisations aident à réduire le travail manuel pour les équipes de support traitant un grand volume de tâches répétitives. eesel AI prend également en charge Shopify et permet aux équipes de créer des flux de travail personnalisés à travers les bureaux d’assistance, offrant une alternative pour les entreprises qui souhaitent plus de contrôle sur la façon dont l’automatisation est gérée dans leur configuration Shopify.

QA automatique pour le suivi des réponses

Gorgias inclut un système de surveillance de la qualité intégré appelé Auto QA. Il examine à la fois les réponses de l’IA et des humains pour la clarté, le ton et l’exhaustivité. Cela aide les équipes de support à maintenir une communication cohérente à mesure qu’elles se développent.

Pour les équipes qui ont besoin d’un contrôle de qualité plus avancé, comme l’évaluation des performances ou les rapports sur plusieurs marques, eesel AI offre des flux de travail QA personnalisables qui fonctionnent sur plusieurs plateformes.

Commencer avec Gorgias AI

La mise en place de Gorgias AI nécessite quelques éléments clés. La plateforme dépend de contenu d’aide structuré, de données historiques de tickets et d’un backend e-commerce connecté pour fonctionner efficacement—bien que l’une des plus grandes questions soit combien cela coûtera.

Avant de commencer, voici ce dont vous aurez besoin :

Comment Gorgias AI est tarifé

Plan	Tickets Mensuels	Prix avec 0% d’Automatisation	Prix avec 20% d’Automatisation	Prix avec 30% d’Automatisation	Prix avec 50% d’Automatisation
Basique	300	$60	$140	$174	$203
Pro	2,000	$360	$810	$1,000	$1,260
Avancé	5,000	$900	$1,800	$2,025	$3,000
Entreprise	10,000+	Tarification personnalisée	Tarification personnalisée	Tarification personnalisée	Tarification personnalisée

Le modèle de tarification de Gorgias inclut des frais d’abonnement de base déterminés par votre volume mensuel de tickets. Des frais supplémentaires s’appliquent pour les interactions automatisées, avec des coûts variant en fonction du pourcentage d’automatisation mis en œuvre. Des frais de dépassement sont encourus lorsque le nombre de tickets facturables dépasse la limite du plan. Par exemple, les frais de dépassement pour le plan Basique sont de 0,40 $ par ticket supplémentaire.

Cette structure par paliers peut être avantageuse pour les équipes avec des volumes de support prévisibles et des stratégies d’automatisation claires. Cependant, il est essentiel de surveiller l’utilisation pour gérer efficacement les frais de dépassement potentiels.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de commencer l’implémentation, examinez ces prérequis essentiels :

Exigence	Détails
Plan d’abonnement	Plan Gorgias Automate actif
Connexion de la plateforme	Boutique Shopify liée à Gorgias
Base de connaissances	Contenu du centre d’aide disponible, idéalement en anglais
Historique des tickets	Au moins trois mois de tickets de support précédents
Permissions utilisateur	Accès de niveau administrateur dans le tableau de bord Gorgias

Bien que Gorgias soit principalement axé sur Shopify, eesel AI prend également en charge les boutiques Shopify et offre plus de flexibilité en permettant aux équipes de former l’IA sur des documents d’aide, des documents internes ou des tickets passés extraits d’outils comme Google Drive et Confluence. Cela peut être utile pour les équipes qui ont déjà du contenu en dehors de leur bureau d’assistance ou qui souhaitent centraliser les connaissances à travers les systèmes.

À quoi ressemble le processus de configuration

Une fois que vous avez confirmé ces exigences, vous pouvez commencer le processus d’implémentation. Voici un aperçu des étapes clés :

Le parcours d’implémentation implique généralement :

1. Connectez votre boutique et votre bureau d’assistance

   Liez votre boutique Shopify à Gorgias et assurez-vous que les données de tickets et de commandes sont accessibles.

2. Formez l’IA avec des documents d’aide

   Ajoutez le contenu du centre d’aide. Gorgias s’appuie sur ces articles pour apprendre à répondre aux demandes des clients.

3. Testez et personnalisez les réponses

   Utilisez la vue des tickets pour tester comment l’IA répond aux questions courantes. Ajustez les modèles, les règles de transfert et excluez les sujets sensibles si nécessaire.

4. Mettez en ligne et surveillez

   Une fois le système ajusté, vous pouvez activer l’agent IA. Gorgias fournit des analyses de base pour vous aider à suivre les performances et ajuster si nécessaire.

Astuce pro : Bien que Gorgias nécessite un contenu en anglais pour des performances optimales, des alternatives comme eesel AI offrent un support natif pour une base de connaissances multilingue et peuvent généralement compléter l’implémentation en 1 à 2 semaines avec des options d’intégration plus larges.

Comment mesurer l’impact de Gorgias AI vs eesel AI

Comprendre le retour sur investissement de votre implémentation de support AI aide à justifier les coûts et à valider le succès. Examinons comment mesurer et suivre les indicateurs clés qui comptent le plus pour votre entreprise.

Comprendre la performance de l’automatisation

Gorgias suit l’activité de l’AI aux côtés des agents humains dans son rapport de performance des agents. Vous pouvez voir des indicateurs comme le temps de première réponse, le temps de résolution, le CSAT, et les tickets sans contact pour voir combien votre agent AI gère.

eesel AI offre des indicateurs similaires, avec un aperçu supplémentaire des transferts, des réponses échouées, et des lacunes de connaissances qui sont utiles pour les équipes gérant le support sur plusieurs plateformes.

Calcul de l’impact de la réduction des coûts

Gorgias inclut une section Impact dédiée dans son rapport de vue d’ensemble Automate qui aide à estimer combien de temps et d’argent l’automatisation permet d’économiser. Les indicateurs clés incluent :

Métrique	Ce qu’elle montre
Taux d’automatisation	% des interactions clients gérées par l’automatisation
Coût économisé	Économies estimées par rapport aux tickets gérés par des agents (basé sur les données salariales ou par défaut $3.10)
Temps économisé	Temps des agents libéré par l’automatisation, basé sur le temps de traitement
Amélioration du temps de résolution	À quelle vitesse les problèmes sont résolus avec l’automatisation incluse
Amélioration du temps de première réponse	À quelle vitesse les premières réponses sont données avec l’automatisation prise en compte

Ces métriques donnent aux équipes de support un point de départ pour évaluer comment l’automatisation affecte l’efficacité globale, la charge de travail et les coûts d’exploitation.

Suivi des améliorations de la satisfaction client

Gorgias suit la satisfaction client à travers les scores CSAT et les taux de résolution en un seul contact. Vous pouvez consulter ces métriques dans les rapports de Performance des Agents et de Performance du Support, filtrés par période ou par agent (y compris l’Agent IA). Ces informations aident les équipes à voir comment l’automatisation impacte l’expérience globale du support.

Pour obtenir une image plus claire, il est également utile d’examiner les temps de résolution, les réouvertures de tickets et les retours directs sur les réponses automatisées. Ensemble, ces métriques montrent si l’automatisation améliore réellement l’expérience ou crée de nouvelles frictions.

Défis et limitations lors de l’utilisation de Gorgias AI

Bien que Gorgias AI fournisse des outils d’automatisation utiles, il y a quelques limitations à garder à l’esprit, surtout pour les équipes avec des configurations de support plus complexes ou qui utilisent plusieurs plateformes.

Capacités spécifiques à la plateforme

Gorgias prend en charge diverses plateformes de commerce électronique, mais ses fonctionnalités d’IA les plus avancées sont conçues pour Shopify. Des fonctionnalités comme les modifications de commande ou les remboursements dépendent d’une connexion directe à Shopify, ce qui ne fonctionne pas de la même manière sur WooCommerce, Magento, ou des vitrines personnalisées selon sa propre documentation.

Options limitées sur les plans inférieurs

Certaines fonctionnalités de personnalisation et intégrations externes nécessitent l’accès à l’API de Gorgias, qui n’est disponible que sur les plans tarifaires plus élevés. Les équipes avec des abonnements de niveau d’entrée peuvent ne pas être en mesure de personnaliser pleinement l’expérience AI.

Rapports de base

Gorgias offre un suivi des performances pour l’automatisation, y compris CSAT, taux d’automatisation et temps de résolution. Cependant, les données sont limitées si vous avez besoin de décompositions plus détaillées, telles que la visibilité sur des intentions spécifiques ou des lacunes dans la formation de l’IA.

Considérations de tarification

La structure de tarification peut devenir coûteuse à mesure que le volume de tickets augmente, en particulier lors de l’utilisation de fonctionnalités avancées d’IA. Les entreprises doivent calculer soigneusement leurs besoins d’automatisation prévus et comparer les alternatives offrant des modèles de tarification plus transparents et prévisibles.

Une alternative flexible à considérer

Bien que Gorgias AI offre une fonctionnalité robuste pour les boutiques Shopify, les entreprises nécessitant un support de plateforme plus large et des options de personnalisation plus profondes peuvent trouver eesel AI comme une alternative convaincante. Explorons les principaux différenciateurs qui la rendent digne d’être considérée.

Fonctionne sur plusieurs plateformes et outils

eesel AI se connecte à une gamme de plateformes, y compris Shopify, WooCommerce, Magento, Zendesk, Freshdesk et Intercom. Cela facilite la tâche des équipes gérant plusieurs vitrines ou utilisant différents outils de service client pour centraliser leur automatisation sans changer de plateforme.

Conçu pour une formation flexible des connaissances

Au lieu de se fier uniquement aux articles du centre d’aide, eesel AI peut être formé en utilisant Google Drive, Confluence, des wikis internes ou des tickets passés. Cela permet aux équipes de travailler avec la documentation qu’elles ont déjà en place, sans avoir besoin de tout migrer vers un nouveau système.

Prend en charge plusieurs bots et cas d’utilisation

Avec eesel AI, les équipes peuvent créer plusieurs bots pour différentes fonctions, départements ou marques. Chaque bot peut avoir son propre ton, ses propres règles et sources de données, offrant ainsi plus de contrôle sur la façon dont l’automatisation est utilisée dans différentes parties de l’entreprise.

Tarification prévisible basée sur l’utilisation

Eesel AI utilise un modèle de paiement par interaction au lieu d’une tarification par siège ou par niveau. Cela peut simplifier la budgétisation pour les équipes avec un volume de tickets fluctuant ou celles cherchant à augmenter progressivement l’automatisation.

Prêt à choisir le bon IA pour votre équipe?

Gorgias AI est un choix solide pour les équipes basées sur Shopify cherchant à automatiser les flux de travail de support courants au sein d’une plateforme familière. Mais pour les entreprises qui ont besoin de flexibilité à travers les vitrines, d’une personnalisation plus poussée, ou d’une meilleure visibilité sur les performances, des outils comme eesel AI offrent une gamme d’options plus large.

Que vous soyez en train de développer le support à travers des marques ou que vous commenciez juste avec l’automatisation, choisir le bon outil d’IA fait toute la différence.

Commencez votre essai gratuit de eesel AI ou réservez une démonstration pour voir comment il peut s’intégrer à votre configuration de support.