Soyons honnêtes, les agents de support passent une grande partie de leur journée à chercher des informations. La réponse se trouve-t-elle dans le centre d'aide ? Un Google Doc oublié ? Un vieux fil de discussion Slack de mardi dernier ? Cette recherche sans [REDACTED] ralentit tout et, pire encore, amène les clients à recevoir des réponses différentes pour la même question.
Il n'est donc pas surprenant que les outils de base de connaissances alimentés par l'IA fassent leur apparition un peu partout. La promesse est simple : fournir la bonne information à votre équipe, au moment précis où elle en a besoin.
Front est l'une des nombreuses plateformes qui se lancent avec leur propre solution, une fonctionnalité appelée « Demandez à votre base de connaissances ». Mais que fait-elle réellement ? Et comment fonctionne-t-elle sur le terrain ?
Cet article vous donnera un aperçu direct et pratique de la fonctionnalité « Demandez à votre base de connaissances » de l'IA de Front. Nous aborderons ce qu'elle est, comment elle fonctionne, quelles sont ses plus grandes limites, et comment d'autres outils peuvent offrir beaucoup plus de flexibilité à votre équipe.
Qu'est-ce que la fonctionnalité « Demandez à votre base de connaissances » de l'IA de Front ?
La fonctionnalité « Demandez à votre base de connaissances » de Front est une fonctionnalité d'IA qui fait partie de leur boîte à outils « Assist ». Elle a été conçue pour une chose précise : aider les agents de support à trouver des réponses dans leur base de connaissances Front sans jamais quitter une discussion avec un client.
En gros, c'est une barre de recherche intelligente intégrée à l'espace de travail de l'agent. Un agent peut taper une question, et l'IA analysera la base de connaissances Front de l'entreprise pour trouver des articles ou des extraits pertinents.
Ressource 1 : [capture d'écran], une capture d'écran de l'application Front montrant la fonctionnalité « Demandez à votre base de connaissances » utilisée dans une fenêtre de discussion avec un client.
Titre alt : Un agent de support utilisant la fonctionnalité « Demandez à votre base de connaissances » de l'IA de Front.
Texte alt : Capture d'écran de l'interface « Demandez à votre base de connaissances » de l'IA de Front aidant un agent à trouver une réponse.
Il est vraiment important de voir cela comme un outil d'aide aux agents. Il est conçu pour accélérer un peu la rédaction des réponses, et non pour être un robot entièrement automatisé qui résout les tickets de manière autonome. Il s'ajoute à d'autres fonctionnalités d'assistance comme « Résumer » et « Composer », toutes visant à rendre les agents plus efficaces au sein de l'écosystème Front.
Comment la fonctionnalité « Demandez à votre base de connaissances » de l'IA de Front se connecte à votre base de connaissances
Pour vraiment comprendre un outil d'IA, il faut regarder sous le capot. À quoi se connecte-t-il ? Et quelle est l'expérience d'utilisation quotidienne pour votre équipe ?
Configuration et intégration dans l'écosystème Front
Voici la chose la plus importante à savoir : cette fonctionnalité ne fonctionne qu'avec une base de connaissances Front. Ce n'est pas un petit détail, c'est une exigence stricte. Votre entreprise doit utiliser le produit de base de connaissances natif de Front pour que l'IA puisse fonctionner.
Cette configuration crée un système très bien organisé mais fermé. La capacité de l'IA à fournir de bonnes réponses est entièrement liée à la qualité de vos articles dans cette base de connaissances Front spécifique. Comme beaucoup d'entre nous l'ont appris à leurs dépens, c'est le problème classique du « garbage in, garbage out » (données erronées en entrée, résultats erronés en sortie). Si votre base de connaissances Front est obsolète ou incomplète, l'IA ne proposera que des suggestions inutiles.
L'expérience utilisateur pour les agents
Pour un agent, l'outil est assez simple à utiliser. En travaillant sur un ticket, il peut ouvrir l'assistant IA, poser une question et voir des suggestions tirées de la base de connaissances. L'idée est de réduire le temps qu'il passe à changer d'onglet et à fouiller manuellement dans les articles d'aide.
Mais c'est là que ça coince. C'est génial si la réponse se trouve dans un article Front, mais et si ce n'est pas le cas ? Que se passe-t-il lorsque la réponse se trouve dans un Google Doc avec les spécifications du produit, une page Confluence avec des détails techniques, ou une conversation Slack passée ? L'IA de Front ne peut rien voir de tout cela. Elle est complètement aveugle aux montagnes d'informations qui vivent en dehors de son propre jardin clos.
C'est une différence énorme par rapport à des plateformes comme eesel AI, qui sont conçues dès le départ pour connecter toutes vos connaissances provenant de plus de 100 sources différentes, vous offrant une IA unique qui sait réellement tout ce que votre entreprise sait.
Cas d'utilisation et limites
Chaque outil a ses points forts et ses angles morts. Voyons clairement où l'IA de Front peut aider et où elle risque de vous laisser sur votre faim.
Là où ça fonctionne bien
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Aider les nouveaux agents à être rapidement opérationnels : C'est un assez bon filet de sécurité pour les nouvelles recrues. Elles peuvent trouver rapidement des réponses standard sans avoir à déranger les membres plus expérimentés de l'équipe toute la journée.
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Gérer les questions simples et répétitives : Pour les questions courantes comme « comment réinitialiser mon mot de passe ? » ou « quelle est votre politique de retour ? », l'outil fait l'affaire, à condition que vous ayez de bons articles couvrant ces sujets.
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Maintenir la cohérence de la voix de votre marque : En tirant les réponses d'une source unique et approuvée (votre base de connaissances Front), cela aide à garantir que tous les agents utilisent le même langage et fournissent des informations cohérentes.
Les limites que vous ressentirez rapidement
Elle ne connaît que ce qui se trouve dans votre base de connaissances Front C'est de loin le plus gros problème. L'IA est coincée dans la base de connaissances Front. Dans le monde réel, les réponses sont partout, dispersées dans des wikis internes, des lecteurs partagés et d'anciens tickets. Un outil qui ne peut pas accéder à toutes ces informations travaille avec une main attachée dans le dos.
Elle n'apprend pas des conversations passées L'outil ne lit que les articles que vous avez publiés. Il n'a aucun moyen d'apprendre des milliers de conversations de support que votre équipe a déjà eues. Cela signifie qu'elle ne peut pas capter la voix unique de votre marque ou les astuces ingénieuses que vos meilleurs agents utilisent pour résoudre des problèmes complexes. En revanche, des outils comme eesel AI apprennent réellement de l'historique de vos tickets de support, s'imprégnant de toutes les « règles non écrites » de votre équipe.
Vous devez toujours maintenir manuellement la base de connaissances L'IA ne vous aide pas à construire ou à mettre à jour votre base de connaissances. Comme tout responsable de support le sait, maintenir une base de connaissances à jour est un travail sans [REDACTED]. L'outil ne signalera pas les lacunes dans vos connaissances ni ne suggérera de nouveaux articles basés sur les questions fréquentes, de sorte que le problème du « garbage in, garbage out » est toujours présent.
C'est un assistant, pas un agent Au final, il se contente de trouver et de suggérer du texte. Il ne peut pas résoudre un ticket de manière autonome, ajouter les bonnes étiquettes ou l'acheminer vers une autre équipe. C'est une aide pour vos agents, pas un moyen d'automatiser les résolutions.
Tarifs et forfaits
Le coût est une pièce importante du puzzle, et la tarification de Front pour ses fonctionnalités d'IA peut être un peu déroutante. Les outils sont souvent vendus en tant que modules complémentaires ou ne sont disponibles que dans les forfaits les plus chers. Selon leur page de tarification officielle, voici le détail :
| Forfait | Prix (facturé annuellement) | Fonctionnalités IA |
|---|---|---|
| Starter | $25 / utilisateur / mois | Fonctionnalités IA en tant que modules complémentaires payants |
| Professionnel | $65 / utilisateur / mois | Fonctionnalités IA en tant que modules complémentaires payants |
| Entreprise | $105 / utilisateur / mois | AI Copilot, Smart QA et Smart CSAT sont inclus |
Si vous êtes sur les forfaits Starter ou Professionnel, vous devez acheter les fonctionnalités d'IA que vous souhaitez une par une. Et elles ne sont pas bon marché :
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AI Copilot: $20 par utilisateur, par mois
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Smart QA: $20 par utilisateur, par mois
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Smart CSAT: $10 par utilisateur, par mois
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AI Autopilot: $0.89 par résolution
Ce modèle peut rapidement devenir coûteux, surtout si vous avez une équipe en pleine croissance. Ces frais par résolution pour leur Autopilot sont un vrai piège, car ils peuvent entraîner des factures imprévisibles qui grimpent en flèche lorsque vous êtes occupé. C'est l'un des casse-têtes que eesel AI a été conçu pour résoudre, en offrant des forfaits transparents sans frais surprises par résolution.
Une façon plus puissante de questionner votre base de connaissances : eesel AI
Si vous craignez d'être enfermé dans un seul système ou si vous avez simplement besoin de quelque chose de plus puissant qu'un simple assistant, il vaut la peine d'envisager une approche différente. eesel AI a été conçu pour résoudre précisément ces problèmes.
Connectez toutes vos connaissances, pas seulement une partie
Ne laissez pas votre IA se limiter à une seule base de connaissances. eesel AI se connecte à plus de 100 sources que votre équipe utilise déjà, y compris Google Docs, Confluence, Notion, Slack, et bien sûr, des services d'assistance comme Zendesk. Il crée un cerveau unique à partir de toutes les connaissances dispersées de votre entreprise.
Apprenez de ce qui fonctionne réellement
eesel AI ne se contente pas de lire des articles. Son Agent IA s'entraîne sur l'historique de vos tickets de support pour apprendre la voix de votre marque, les problèmes courants et à quoi ressemble une bonne réponse. Il exploite enfin toutes ces connaissances d'équipe qui ne sont jamais écrites.
Passez d'assistant à agent
Avec eesel AI, vous pouvez faire bien plus que de simples recherches. Vous pouvez entièrement automatiser les réponses aux questions fréquentes, étiqueter et trier intelligemment les tickets entrants, et même vous connecter à d'autres outils pour effectuer des actions, comme vérifier le statut d'une commande dans Shopify.
Testez-le en toute sécurité avant de le mettre en ligne
Nerveux à l'idée qu'une IA parle à vos clients ? Je comprends. eesel AI dispose d'un mode de simulation qui vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos propres tickets passés. Vous pouvez voir exactement comment il se serait comporté et obtenir une prévision réelle de votre taux de résolution avant même qu'un seul client ne le voie. La plupart des concurrents n'offrent tout simplement pas ce genre de tranquillité d'esprit.
Démarrez en quelques minutes
Pas besoin de subir des appels commerciaux ou de longues sessions d'intégration. Vous pouvez vous inscrire à eesel AI et connecter vos applications en quelques minutes, tout seul.
Pourquoi vous pourriez avoir besoin d'aller au-delà de la fonctionnalité « Demandez à votre base de connaissances » de l'IA de Front
Pour les équipes qui vivent et respirent Front et qui ont une base de connaissances Front parfaitement maintenue, la fonctionnalité « Demandez à votre base de connaissances » est un petit outil convenable.
Mais pour la plupart d'entre nous, les connaissances sont désordonnées et éparpillées un peu partout. Se fier à une seule source mise à jour manuellement n'est tout simplement pas réaliste.
Si vous voulez construire un système de support vraiment intelligent, vous avez besoin d'une IA qui peut apprendre de toutes les connaissances de votre entreprise, automatiser réellement le travail et vous offrir un retour sur investissement clair. Cela signifie que vous avez besoin d'un outil qui fonctionne avec l'ensemble de votre stack technologique, pas seulement une partie.
Prêt à connecter toutes vos connaissances et à automatiser le support en toute confiance ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI dès aujourd'hui et découvrez ce qui est possible.
Foire aux questions
Cette fonctionnalité est conçue pour aider les agents de support à trouver rapidement des réponses dans la base de connaissances Front de leur entreprise sans quitter une discussion avec un client. Elle agit comme une barre de recherche intelligente, analysant les articles pour fournir des informations pertinentes et aider à la rédaction des réponses.
Sa plus grande limite est qu'elle ne fonctionne qu'avec une base de connaissances Front, ignorant complètement les informations provenant d'autres sources comme Google Docs ou Slack. De plus, elle n'apprend pas des conversations passées et n'aide pas à la maintenance de la base de connaissances elle-même.
Non, une limite essentielle est que cette fonctionnalité ne fonctionne qu'avec une base de connaissances Front. Elle ne peut pas accéder aux informations stockées dans d'autres plateformes ou outils que votre entreprise pourrait utiliser, ni en tirer des enseignements.
Non, elle n'apprend pas des interactions passées avec les clients ou de l'historique des tickets. L'outil ne lit et ne tire des informations que des articles publiés dans votre base de connaissances Front.
Les fonctionnalités d'IA comme « Demandez à votre base de connaissances » sont souvent des modules complémentaires payants pour les forfaits Starter et Professionnel, ou incluses dans le forfait Entreprise, plus cher. Pour les modules complémentaires, des fonctionnalités comme AI Copilot sont facturées par utilisateur et par mois, avec des frais supplémentaires par résolution pour AI Autopilot.
Elle convient le mieux aux équipes profondément intégrées dans l'écosystème Front qui utilisent exclusivement et entretiennent méticuleusement une base de connaissances Front. Elle peut aider les nouveaux agents à être rapidement opérationnels et à gérer efficacement les questions simples et répétitives.
Non, elle est conçue comme un outil d'aide aux agents, pas comme une solution d'automatisation complète. Elle aide les agents à trouver des informations et à rédiger des réponses, mais elle ne peut pas résoudre les tickets, ajouter des étiquettes ou acheminer les conversations de manière indépendante.
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Article by
Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
