Vamos ser honestos, os agentes de suporte passam uma grande parte do seu dia apenas à procura de informação. A resposta está no centro de ajuda? Num Google Doc esquecido? Numa thread antiga do Slack da terça-feira passada? Esta busca interminável atrasa tudo e, pior, leva a que os clientes recebam respostas diferentes para a mesma pergunta.
Não é de surpreender que as ferramentas de base de conhecimento com IA estejam a surgir por todo o lado. A promessa é simples: fornecer a informação certa à sua equipa, no momento exato em que precisam dela.
A Front é uma das muitas plataformas a lançar a sua própria solução, uma funcionalidade chamada "Pergunte à sua base de conhecimento". Mas o que é que faz realmente? E qual é o seu desempenho na prática?
Este artigo irá dar-lhe uma visão direta e prática sobre a funcionalidade "Pergunte à sua base de conhecimento" da IA da Front. Vamos abordar o que é, como funciona, quais são as suas maiores limitações e como outras ferramentas podem dar muito mais flexibilidade à sua equipa.
O que é a funcionalidade "Pergunte à sua base de conhecimento" da IA da Front?
A funcionalidade "Pergunte à sua base de conhecimento" da Front é uma ferramenta de IA que faz parte do seu kit de ferramentas "Assist". Foi criada com um objetivo específico: ajudar os agentes de suporte a encontrar respostas na sua Base de Conhecimento da Front sem nunca saírem de uma conversa com o cliente.
Basicamente, é uma barra de pesquisa inteligente que reside no espaço de trabalho de um agente. Um agente pode escrever uma pergunta, e a IA irá analisar a Base de Conhecimento da Front da empresa para encontrar artigos ou trechos relevantes.
É muito importante ver isto como uma ferramenta de assistência ao agente. Foi concebida para tornar a redação de respostas um pouco mais rápida, e não para ser um bot totalmente automatizado que resolve tickets por si só. Está ao lado de outras funcionalidades de ajuda como "Resumir" e "Compor", todas destinadas a tornar os agentes mais eficientes dentro do ecossistema da Front.
Como a funcionalidade "Pergunte à sua base de conhecimento" da IA da Front se liga à sua base de conhecimento
Para perceber realmente como funciona qualquer ferramenta de IA, tem de se espreitar por baixo do capô. A que é que se liga? E qual é a sensação para a sua equipa ao usá-la todos os dias?
Configuração e integração no ecossistema da Front
Aqui está a coisa mais importante que precisa de saber: esta funcionalidade só funciona com uma Base de Conhecimento da Front. Isto não é um pequeno detalhe, é um requisito obrigatório. A sua empresa tem de estar a usar o produto de base de conhecimento nativo da Front para que a IA funcione.
Esta configuração cria um sistema muito organizado, mas fechado. A capacidade da IA de dar boas respostas está completamente ligada à qualidade dos seus artigos dentro dessa Base de Conhecimento específica da Front. Como muitos de nós aprendemos da maneira mais difícil, este é o clássico problema de "lixo entra, lixo sai". Se a sua Base de Conhecimento da Front estiver desatualizada ou incompleta, a IA apenas fornecerá sugestões inúteis.
A experiência do utilizador para os agentes
Para um agente, a ferramenta é bastante fácil de usar. Enquanto trabalha num ticket, pode abrir o assistente de IA, fazer uma pergunta e ver sugestões retiradas da base de conhecimento. A ideia é reduzir o tempo que passam a alternar entre separadores e a pesquisar manualmente em artigos de ajuda.
Mas é aqui que esbarra numa parede. Isto é ótimo se a resposta estiver num artigo da Front, mas e se não estiver? O que acontece quando a resposta está num Google Doc com especificações de produto, numa página do Confluence com detalhes técnicos, ou numa conversa passada do Slack? A IA da Front não consegue ver nada disso. Está completamente cega às montanhas de informação que vivem fora dos seus próprios muros.
Esta é uma enorme diferença em comparação com plataformas como a eesel AI, que são concebidas de raiz para conectar todo o seu conhecimento de mais de 100 fontes diferentes, dando-lhe uma IA que realmente sabe tudo o que a sua empresa sabe.
Casos de uso e limitações
Todas as ferramentas têm os seus pontos fortes e os seus pontos fracos. Vamos obter uma imagem clara de onde a IA da Front pode ajudar e onde é provável que o deixe a desejar.
Onde funciona bem
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Acelerar a integração de novos agentes: É uma rede de segurança bastante boa para novas contratações. Eles podem encontrar respostas padrão rapidamente sem terem de incomodar os membros mais experientes da equipa o dia todo.
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Lidar com perguntas simples e repetitivas: Para as coisas comuns como "como reponho a minha palavra-passe?" ou "qual é a vossa política de devoluções?", a ferramenta cumpre a sua função, desde que tenha bons artigos a cobrir esses tópicos.
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Manter a voz da sua marca consistente: Ao extrair respostas de uma única fonte aprovada (a sua Base de Conhecimento da Front), ajuda a garantir que todos os agentes estão a usar a mesma linguagem e a fornecer informações consistentes.
As limitações que sentirá rapidamente
Só sabe o que está na sua Base de Conhecimento da Front
Este é, de longe, o maior problema. A IA está presa na Base de Conhecimento da Front. No mundo real, as respostas estão por todo o lado, espalhadas por wikis internas, pastas partilhadas e tickets antigos. Uma ferramenta que não consegue aceder a toda essa informação está a trabalhar com uma mão atada às costas.
Não aprende com conversas passadas
A ferramenta apenas lê os artigos que publicou. Não tem forma de aprender com as milhares de conversas de suporte que a sua equipa já teve. Isso significa que não consegue captar a voz única da sua marca ou as soluções inteligentes que os seus melhores agentes usam para resolver problemas complicados. Em contraste, ferramentas como a eesel AI aprendem de facto com o seu histórico de tickets passados, absorvendo todas as "regras não escritas" da sua equipa de suporte.
A eesel AI aprende com os tickets de suporte passados para compreender a voz da marca e as soluções eficazes, uma diferença fundamental em relação à funcionalidade "Pergunte à sua base de conhecimento" da IA da Front.Ainda tem de manter manualmente a Base de Conhecimento
A IA não o ajuda a construir ou a atualizar a sua base de conhecimento. Como qualquer gestor de suporte sabe, manter uma base de conhecimento precisa é um trabalho sem fim. A ferramenta não sinalizará lacunas no seu conhecimento nem sugerirá novos artigos com base em perguntas comuns, pelo que o problema de "lixo entra, lixo sai" está sempre à espreita.
É um assistente, não um agente
No final de contas, apenas encontra e sugere texto. Não consegue resolver um ticket por si só, adicionar as etiquetas certas ou encaminhá-lo para outra equipa. É um auxiliar para os seus agentes, não uma forma de automatizar resoluções.
Preços e planos
O custo é uma grande peça do puzzle, e os preços das funcionalidades de IA da Front podem ser um pouco confusos. As ferramentas são frequentemente vendidas como extras ou estão apenas disponíveis nos planos mais caros. De acordo com a sua página de preços oficial, aqui está a análise:
| Plano | Preço (Faturação Anual) | Funcionalidades de IA |
|---|---|---|
| Starter | 25 $ / utilizador / mês | Funcionalidades de IA são extras pagos |
| Professional | 65 $ / utilizador / mês | Funcionalidades de IA são extras pagos |
| Enterprise | 105 $ / utilizador / mês | AI Copilot, Smart QA e Smart CSAT estão incluídos |
Se estiver nos planos Starter ou Professional, tem de comprar as funcionalidades de IA que pretende uma a uma. E não são baratas:
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AI Copilot: 20 $ por utilizador, por mês
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Smart QA: 20 $ por utilizador, por mês
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Smart CSAT: 10 $ por utilizador, por mês
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AI Autopilot: 0,89 $ por resolução
Este modelo pode tornar-se caro rapidamente, especialmente se tiver uma equipa em crescimento. Essa taxa por resolução para o seu Autopilot é uma verdadeira armadilha, pois pode levar a faturas imprevisíveis que disparam quando está ocupado. Esta é uma das dores de cabeça que a eesel AI foi criada para resolver, oferecendo planos transparentes sem taxas surpresa por resolução.
Uma forma mais poderosa de perguntar à sua base de conhecimento: eesel AI
Se está preocupado em ficar preso a um único sistema ou simplesmente precisa de algo mais poderoso do que um simples assistente, vale a pena explorar uma abordagem diferente. A eesel AI foi criada para resolver exatamente estes problemas.
Conecte todo o seu conhecimento, não apenas uma parte
Não deixe que a sua IA se limite a uma única base de conhecimento. A eesel AI integra-se com mais de 100 fontes que a sua equipa já utiliza, incluindo Google Docs, Confluence, Notion, Slack e, claro, help desks como o Zendesk. Cria um cérebro único a partir de todo o conhecimento disperso da sua empresa.
Um infográfico que mostra como a eesel AI se liga a múltiplas fontes de conhecimento, ao contrário da abordagem isolada da funcionalidade "Pergunte à sua base de conhecimento" da IA da Front.Aprenda com o que realmente funciona
A eesel AI não se limita a ler artigos. O seu Agente de IA treina com o seu histórico de tickets de suporte para aprender a voz da sua marca, os problemas comuns e como é uma boa resposta. Finalmente, aproveita todo aquele conhecimento da equipa que nunca é documentado.
Passe de assistente a agente
Com a eesel AI, pode fazer muito mais do que apenas pesquisar. Pode automatizar totalmente as respostas a perguntas comuns, etiquetar e classificar inteligentemente os tickets recebidos e até mesmo ligar-se a outras ferramentas para realizar ações, como verificar o estado de uma encomenda no Shopify.
Teste em segurança antes de entrar em produção
Nervoso com uma IA a falar com os seus clientes? Eu compreendo. A eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testar a sua configuração em milhares dos seus próprios tickets passados. Pode ver exatamente como teria sido o seu desempenho e obter uma previsão real da sua taxa de resolução antes que um único cliente a veja. A maioria dos concorrentes simplesmente não oferece esse tipo de tranquilidade.
O modo de simulação da eesel AI, que permite às equipas testar o desempenho da automação em tickets passados antes de entrar em produção, uma funcionalidade não disponível com a "Pergunte à sua base de conhecimento" da IA da Front.Comece em minutos
Não precisa de passar por chamadas de vendas ou longos processos de integração. Pode inscrever-se na eesel AI e conectar as suas aplicações em poucos minutos, tudo por si.
Porque pode precisar de ir além da funcionalidade "Pergunte à sua base de conhecimento" da IA da Front
Para equipas que vivem e respiram Front e têm uma Base de Conhecimento da Front perfeitamente mantida, a funcionalidade "Pergunte à sua base de conhecimento" é uma pequena ferramenta decente.
Mas para a maioria de nós, o conhecimento é confuso e está espalhado por todo o lado. Confiar numa única fonte atualizada manualmente simplesmente não é realista.
Se quer construir um sistema de suporte verdadeiramente inteligente, precisa de uma IA que possa aprender com todo o conhecimento da sua empresa, automatizar efetivamente o trabalho e dar-lhe um claro retorno do seu investimento. Isso significa que precisa de uma ferramenta que funcione com todo o seu stack tecnológico, não apenas com uma parte dele.
Pronto para conectar todo o seu conhecimento e automatizar o suporte com confiança? Comece hoje o seu teste gratuito da eesel AI e veja o que é possível.
Perguntas frequentes
Esta funcionalidade foi criada para ajudar os agentes de suporte a encontrar rapidamente respostas na Base de Conhecimento da Front da sua empresa, sem saírem de uma conversa com o cliente. Atua como uma barra de pesquisa inteligente, analisando artigos para fornecer informações relevantes e ajudar na redação de respostas.
A sua maior limitação é que só funciona com uma Base de Conhecimento da Front, ignorando completamente informações de outras fontes como Google Docs ou Slack. Além disso, não aprende com conversas passadas nem ajuda na manutenção da própria base de conhecimento.
Não, uma limitação crítica é que esta funcionalidade só funciona com uma Base de Conhecimento da Front. Não consegue aceder ou aprender com informações armazenadas noutras plataformas ou ferramentas que a sua empresa possa usar.
Não, não aprende com interações passadas com clientes ou com o histórico de tickets. A ferramenta apenas lê e extrai informações dos artigos publicados na sua Base de Conhecimento da Front.
Funcionalidades de IA como 'Pergunte à sua base de conhecimento' são frequentemente extras pagos para os planos Starter e Professional, ou estão incluídas no plano Enterprise, mais caro. Para os extras, funcionalidades como o AI Copilot têm um preço por utilizador por mês, com uma taxa adicional por resolução para o AI Autopilot.
É mais adequada para equipas profundamente integradas no ecossistema da Front que usam exclusivamente e mantêm meticulosamente uma Base de Conhecimento da Front. Pode ajudar novos agentes a integrarem-se rapidamente e a lidar com perguntas simples e repetitivas de forma eficiente.
Não, foi concebida como uma ferramenta de assistência ao agente, não como uma solução de automação completa. Ajuda os agentes a encontrar informações e a redigir respostas, mas não consegue resolver tickets, adicionar etiquetas ou encaminhar conversas de forma independente.
