正直なところ、サポート担当者は一日の大半を情報の検索に費やしています。答えはヘルプセンターにあるのか？忘れ去られたGoogleドキュメントの中か？それとも先週火曜日の古いSlackスレッドか？この終わりのない検索は、あらゆる業務を遅らせ、さらに悪いことに、同じ質問に対して顧客が異なる回答を受け取るという事態を招きます。
AIを活用したナレッジベースツールが至る所で登場しているのも不思議ではありません。その約束はシンプルです。チームが必要な時に、必要な正しい情報を届けることです。
Frontもまた、独自のソリューション「Ask your knowledge base」という機能でこの分野に参入した多くのプラットフォームの一つです。しかし、この機能は実際に何をするのでしょうか？そして、いざ使ってみると、どれほど機能するのでしょうか？
この記事では、Front AIの「Ask Your Knowledge Base」機能について、率直かつ実践的な視点から解説します。その概要、機能、最大の制約、そして他のツールがチームにどれだけ多くの柔軟性をもたらすかについて見ていきましょう。
Front AIの「Ask Your Knowledge Base」とは？
Frontの「Ask your knowledge base」は、同社の「Assist」ツールキットの一部であるAI機能です。これは、サポート担当者が顧客とのチャットを離れることなく、Frontナレッジベースから回答を見つけるのを支援するという、一つの特定の目的のために作られました。
基本的には、担当者のワークスペース内に存在するスマート検索バーのようなものです。担当者が質問を入力すると、AIが企業のFrontナレッジベースをスキャンし、関連する記事や抜粋を見つけ出します。
このツールは担当者を支援するためのものと捉えることが非常に重要です。チケットを単独で解決する完全自動化ボットではなく、返信の下書きを少しでも速く作成できるように設計されています。「要約」や「作成」といった他の補助機能と並んで、Frontのエコシステム内で担当者の効率を高めることを目的としています。
Front AIの「Ask Your Knowledge Base」はナレッジベースとどう連携するのか
AIツールを真に理解するためには、その内部構造を見る必要があります。何に接続するのか？そして、チームが日常的に使用する際の実際の使用感はどうなのか？
Frontエコシステム内でのセットアップと統合
ここで知っておくべき最も重要なことは、この機能がFrontナレッジベースでしか機能しないということです。これは些細なことではなく、絶対的な要件です。AIが機能するためには、あなたの会社がFrontネイティブのナレッジベース製品を使用している必要があります。
この設定は、非常に整理されている一方で、閉鎖的なシステムを生み出します。AIが良い回答を提供できるかどうかは、その特定のFront KB内の記事の質に完全に依存します。多くの方が苦い経験から学んだように、これは典型的な「ゴミを入れればゴミしか出てこない（garbage in, garbage out）」という問題です。Front KBが古かったり不完全だったりすると、AIは役に立たない提案しかできません。
担当者のユーザーエクスペリエンス
担当者にとって、このツールの使い方は非常に簡単です。チケット対応中にAIアシスタントを開き、質問を投げかけると、ナレッジベースから引用された提案が表示されます。これにより、タブを切り替えたり、手動でヘルプ記事を探し回ったりする時間を削減することが狙いです。
しかし、ここで壁にぶつかります。回答がFrontの記事にあれば素晴らしいのですが、そうでない場合はどうでしょう？製品仕様が書かれたGoogleドキュメントや、技術的な詳細が記載されたConfluenceのページ、あるいは過去のSlackでの会話の中に答えがある場合はどうなるでしょうか？Front AIはそれらの情報を一切見ることができません。自社の庭の壁の外にある膨大な情報に対しては完全に盲目なのです。
これは、100以上の異なる情報源からすべてのナレッジを連携させ、企業が持つ知識のすべてを実際に把握できるAIを提供するように設計されているeesel AIのようなプラットフォームとの大きな違いです。
ユースケースと限界
どんなツールにも得意なことと不得意なことがあります。FrontのAIがどこで役立ち、どこで物足りなさを感じるかを明確に見ていきましょう。
うまく機能するケース
-
新人担当者の早期戦力化： 新入社員にとってはかなり良いセーフティネットになります。一日中、先輩社員に質問攻めをすることなく、標準的な回答を素早く見つけることができます。
-
単純で反復的な質問の処理： 「パスワードをリセットするには？」や「返品ポリシーは？」といった一般的な質問に対しては、それらのトピックをカバーする良い記事があれば、このツールは役立ちます。
-
ブランドボイスの一貫性維持： 承認された一つの情報源（Front KB）から回答を引用することで、担当者全員が同じ言葉を使い、一貫した情報を提供できるようになります。
すぐに感じるであろう限界
Front KB内の情報しか知らない
これが圧倒的に最大の問題です。AIはFrontナレッジベースの中に閉じ込められています。現実の世界では、答えは社内wikiや共有ドライブ、過去のチケットなど、あらゆる場所に散らばっています。それらすべての情報にアクセスできないツールは、片手を縛られた状態で仕事をしているようなものです。
過去の会話から学習しない
このツールは、公開された記事を読むだけです。チームが既に行ってきた何千ものサポートの会話から学習する方法がありません。つまり、ブランド独自のトーンや、優秀な担当者が難しい問題を解決するために使う賢い回避策を習得できないのです。対照的に、eesel AIのようなツールは、過去のチケット履歴から実際に学習し、サポートチームの「暗黙のルール」をすべて吸収します。
eesel AIは過去のサポートチケットから学習し、ブランドのトーンや効果的な解決策を理解します。これはFront AIの「Ask Your Knowledge Base」との大きな違いです。KBのメンテナンスは依然として手動
AIはナレッジベースの構築や更新を手伝ってはくれません。サポートマネージャーなら誰でも知っているように、KBを正確に保つことは終わりのない仕事です。このツールは、知識のギャップを指摘したり、よくある質問に基づいて新しい記事を提案したりはしないため、「ゴミを入れればゴミしか出てこない」という問題が常に潜んでいます。
エージェントではなく、アシスタント
結局のところ、このツールはテキストを見つけて提案するだけです。チケットを単独で解決したり、適切なタグを付けたり、他のチームに転送したりすることはできません。これは担当者のためのヘルパーであり、解決を自動化するための手段ではありません。
価格とプラン
コストはパズルの大きなピースであり、FrontのAI機能の価格設定は少し分かりにくいことがあります。これらのツールはアドオンとして販売されたり、最も高価なプランでのみ利用可能だったりします。公式の価格ページによると、内訳は以下の通りです：
| プラン | 価格（年払い） | AI機能 |
|---|---|---|
| スターター | $25 / シート / 月 | AI機能は有料アドオン |
| プロフェッショナル | $65 / シート / 月 | AI機能は有料アドオン |
| エンタープライズ | $105 / シート / 月 | AI Copilot、Smart QA、Smart CSATが含まれる |
スターターまたはプロフェッショナルプランを利用している場合、必要なAI機能を個別に購入する必要があります。そして、それらは安くありません：
-
AI Copilot: 1シートあたり月額20ドル
-
Smart QA: 1シートあたり月額20ドル
-
Smart CSAT: 1シートあたり月額10ドル
-
AI Autopilot: 1解決あたり0.89ドル
このモデルは、特にチームが成長している場合、すぐに高額になる可能性があります。Autopilotの解決ごとの料金は本当に厄介で、忙しい時期には請求額が予測不能に跳ね上がる可能性があります。これは、eesel AIが解決するために作られた悩みの1つであり、解決ごとのサプライズ料金がない透明性の高いプランを提供しています。
ナレッジベースに問い合わせる、より強力な方法：eesel AI
もしあなたが1つのシステムに縛られることや、単なるアシスタント以上の強力な何かを必要としているなら、別のアプローチを検討する価値があります。eesel AIは、まさにこれらの問題を解決するために作られました。
一部だけでなく、すべてのナレッジを連携
AIを単一のナレッジベースに限定しないでください。eesel AIは、Google Docs、Confluence、Notion、Slack、そしてもちろん**Zendesk**のようなヘルプデスクを含む、チームが既に使用している100以上の情報源に接続します。これにより、企業の散在する知識すべてから1つの頭脳を形成します。
eesel AIが複数のナレッジソースと連携する様子を示すインフォグラフィック。Front AIの「Ask Your Knowledge Base」のサイロ化されたアプローチとは対照的です。実際に機能するものから学ぶ
eesel AIは単に記事を読むだけではありません。そのAI Agentは、過去のサポートチケットでトレーニングを行い、あなたのブランドのトーン、よくある問題、そして良い回答とは何かを学びます。これにより、これまで文書化されることのなかったチームの知識すべてを活用できるようになります。
アシスタントからエージェントへ
eesel AIを使えば、単なる検索以上のことができます。よくある質問への回答を完全に自動化したり、受信チケットをインテリジェントにタグ付け・分類したり、さらには他のツールと連携してShopifyで注文状況を確認するなどのアクションを実行することも可能です。
稼働前に安全にテスト
AIが顧客と対話することに不安がありますか？わかります。eesel AIにはシミュレーションモードがあり、何千もの自社の過去のチケットでセットアップをテストできます。実際にどのように機能したかを正確に確認し、顧客の目に触れる前に解決率の現実的な予測を得ることができます。ほとんどの競合他社は、このような安心感を提供していません。
eesel AIのシミュレーションモード。チームは本番稼働前に過去のチケットで自動化のパフォーマンスをテストできます。この機能はFront AIの「Ask Your Knowledge Base」にはありません。数分で利用開始
セールスコールや長いオンボーディングは不要です。eesel AIにサインアップし、数分でアプリを接続できます。すべてご自身で完結します。
なぜFront AIの「Ask Your Knowledge Base」を超える必要があるのか
Frontを日常的に使いこなし、完璧にメンテナンスされたFront KBを持つチームにとって、「Ask Your Knowledge Base」機能はまずまずの小さなツールです。
しかし、ほとんどの企業にとって、知識は乱雑で、あちこちに散らばっています。手動で更新される単一の情報源に頼るのは現実的ではありません。
真にスマートなサポートシステムを構築したいのであれば、企業のすべての知識から学習し、実際に業務を自動化し、明確な投資対効果をもたらすAIが必要です。それは、技術スタックの一部だけでなく、全体と連携して機能するツールを意味します。
すべてのナレッジを連携させ、自信を持ってサポートを自動化する準備はできましたか？今すぐeesel AIの無料トライアルを開始して、その可能性を確かめてください。
よくある質問
この機能は、サポート担当者が顧客とのチャット画面を離れることなく、自社のFrontナレッジベース内から迅速に回答を見つけられるように作られています。スマート検索バーとして機能し、記事をスキャンして関連情報を提供し、返信文の作成を支援します。
最大の限界は、Frontナレッジベースでのみ機能する点であり、Google DocsやSlackなどの他の情報源からの情報は完全に無視されます。さらに、過去の会話から学習したり、ナレッジベース自体の維持管理を支援したりすることもありません。
いいえ、できません。この機能がFrontナレッジベースでのみ機能するという点は、重大な制約です。会社が使用している可能性のある他のプラットフォームやツールに保存されている情報にアクセスしたり、学習したりすることはできません。
いいえ、過去の顧客とのやり取りやチケット履歴から学習することはありません。このツールは、Frontナレッジベース内で公開された記事を読み取り、そこから情報を引き出すだけです。
「Ask your knowledge base」のようなAI機能は、多くの場合、スタータープランやプロフェッショナルプランでは有料のアドオンとして提供されるか、より高価なエンタープライズプランに含まれています。アドオンの場合、AI Copilotのような機能はシートごと月額で価格設定され、AI Autopilotには解決ごとの追加料金がかかります。
Frontエコシステムに深く根ざし、Frontナレッジベースのみを排他的に使用し、細心の注意を払って維持しているチームに最適です。新人の担当者が迅速に業務に慣れたり、単純で反復的な質問を効率的に処理したりするのに役立ちます。
いいえ、しません。これは完全な自動化ソリューションではなく、担当者を支援するためのツールとして設計されています。担当者が情報を見つけたり、返信を作成したりするのを助けますが、チケットを解決したり、タグを追加したり、会話を自律的にルーティングしたりすることはできません。
