Seamos sinceros, los agentes de soporte pasan gran parte de su día buscando información. ¿La respuesta está en el centro de ayuda? ¿En un Google Doc olvidado? ¿O en un viejo hilo de Slack del martes pasado? Esta búsqueda interminable ralentiza todo y, lo que es peor, lleva a que los clientes reciban diferentes respuestas a la misma pregunta.
No es de extrañar que las herramientas de bases de conocimientos impulsadas por IA estén apareciendo por todas partes. La promesa es simple: proporcionar la información correcta a tu equipo, justo cuando la necesita.
Front es una de las muchas plataformas que se han sumado con su propia solución, una función llamada "Pregúntale a tu base de conocimientos". ¿Pero qué hace realmente? ¿Y qué tan bien funciona a la hora de la verdad?
Este artículo te ofrecerá una visión directa y práctica de la función Ask Your Knowledge Base de la IA de Front. Cubriremos qué es, cómo funciona, cuáles son sus mayores limitaciones y cómo otras herramientas pueden darle a tu equipo mucha más flexibilidad.
¿Qué es la función Ask Your Knowledge Base de la IA de Front?
La función "Pregúntale a tu base de conocimientos" de Front es una característica de IA que forma parte de su kit de herramientas "Assist". Fue creada para hacer una cosa específica: ayudar a los agentes de soporte a encontrar respuestas en su Base de Conocimientos de Front sin tener que salir de un chat con el cliente.
Básicamente, es una barra de búsqueda inteligente que se encuentra dentro del espacio de trabajo del agente. Un agente puede escribir una pregunta y la IA escaneará la Base de Conocimientos de Front de la empresa para encontrar artículos o fragmentos relevantes.
Es muy importante ver esto como una herramienta de asistencia para agentes. Está diseñada para agilizar un poco la redacción de respuestas, no para ser un bot totalmente automatizado que resuelve tickets por sí solo. Se suma a otras funciones de ayuda como "Resumir" y "Redactar", todas ellas diseñadas para hacer a los agentes más eficientes dentro del ecosistema de Front.
Cómo se conecta Ask Your Knowledge Base de la IA de Front con tu base de conocimientos
Para entender de verdad cualquier herramienta de IA, tienes que ver cómo funciona por dentro. ¿A qué se conecta? ¿Y cómo es realmente para tu equipo usarla a diario?
Configuración e integración dentro del ecosistema de Front
Esto es lo más importante que debes saber: esta función solo funciona con una Base de Conocimientos de Front. No es un detalle menor, es un requisito indispensable. Tu empresa debe usar el producto de base de conocimientos nativo de Front para que la IA funcione.
Esta configuración crea un sistema muy ordenado pero cerrado. La capacidad de la IA para dar buenas respuestas está completamente ligada a la calidad de tus artículos dentro de esa Base de Conocimientos específica de Front. Como muchos de nosotros hemos aprendido por las malas, este es el clásico problema de "basura entra, basura sale". Si tu base de conocimientos de Front está desactualizada o incompleta, la IA solo ofrecerá sugerencias poco útiles.
La experiencia de usuario para los agentes
Para un agente, la herramienta es bastante fácil de usar. Mientras trabaja en un ticket, puede abrir el asistente de IA, hacer una pregunta y ver sugerencias extraídas de la base de conocimientos. La idea es reducir el tiempo que pasan cambiando de pestaña y buscando manualmente en los artículos de ayuda.
Pero aquí es donde se topa con un muro. Esto es genial si la respuesta está en un artículo de Front, pero ¿y si no lo está? ¿Qué pasa cuando la respuesta está en un Google Doc con especificaciones del producto, una página de Confluence con detalles técnicos o una conversación anterior de Slack? La IA de Front no puede ver nada de eso. Está completamente ciega a las montañas de información que existen fuera de su propio jardín amurallado.
Esta es una gran diferencia en comparación con plataformas como eesel AI, que están diseñadas desde cero para conectar todo tu conocimiento de más de 100 fuentes diferentes, ofreciéndote una única IA que realmente sabe todo lo que tu empresa sabe.
Casos de uso y limitaciones
Cada herramienta tiene sus puntos fuertes y sus puntos ciegos. Veamos claramente dónde puede ayudar la IA de Front y dónde es probable que te deje con ganas de más.
Dónde funciona bien
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Poner al día a los nuevos agentes: Es una red de seguridad bastante buena para los nuevos empleados. Pueden encontrar respuestas estándar rápidamente sin tener que molestar a los miembros más veteranos del equipo todo el día.
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Gestionar preguntas simples y repetitivas: Para las preguntas comunes como "¿cómo restablezco mi contraseña?" o "¿cuál es su política de devoluciones?", la herramienta cumple su función, siempre y cuando tengas buenos artículos que cubran esos temas.
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Mantener la coherencia de la voz de tu marca: Al extraer respuestas de una única fuente aprobada (tu base de conocimientos de Front), ayuda a garantizar que todos los agentes usen el mismo lenguaje y proporcionen información coherente.
Las limitaciones que notarás rápidamente
Solo sabe lo que hay en tu base de conocimientos de Front
Este es, de lejos, el mayor problema. La IA está atrapada en la Base de Conocimientos de Front. En el mundo real, las respuestas están por todas partes, dispersas en wikis internas, unidades compartidas y tickets antiguos. Una herramienta que no puede acceder a toda esa información está trabajando con una mano atada a la espalda.
No aprende de conversaciones pasadas
La herramienta solo lee los artículos que has publicado. No tiene forma de aprender de las miles de conversaciones de soporte que tu equipo ya ha tenido. Eso significa que no puede captar la voz única de tu marca ni las soluciones ingeniosas que usan tus mejores agentes para resolver problemas complicados. En cambio, herramientas como eesel AI aprenden de tu historial de tickets pasados, absorbiendo todas las "reglas no escritas" de tu equipo de soporte.
eesel AI aprende de los tickets de soporte pasados para entender la voz de la marca y las soluciones eficaces, una diferencia clave con Ask Your Knowledge Base de la IA de Front.Aún tienes que mantener la base de conocimientos manualmente
La IA no te ayuda a crear o actualizar tu base de conocimientos. Como sabe cualquier gerente de soporte, mantener una base de conocimientos precisa es un trabajo interminable. La herramienta no señalará lagunas en tu conocimiento ni sugerirá nuevos artículos basados en preguntas comunes, por lo que el problema de "basura entra, basura sale" siempre está al acecho.
Es un asistente, no un agente
Al fin y al cabo, simplemente encuentra y sugiere texto. No puede resolver un ticket por sí solo, añadir las etiquetas correctas o derivarlo a otro equipo. Es una ayuda para tus agentes, no una forma de automatizar resoluciones.
Precios y planes
El costo es una pieza importante del rompecabezas, y la política de precios de Front para sus funciones de IA puede ser un poco confusa. Las herramientas a menudo se venden como complementos o solo están disponibles en los planes más caros. Según su página oficial de precios, aquí está el desglose:
| Plan | Precio (Facturación anual) | Funciones de IA |
|---|---|---|
| Starter | $25 / usuario / mes | Las funciones de IA son complementos de pago |
| Professional | $65 / usuario / mes | Las funciones de IA son complementos de pago |
| Enterprise | $105 / usuario / mes | AI Copilot, Smart QA y Smart CSAT están incluidos |
Si estás en los planes Starter o Professional, tienes que comprar las funciones de IA que quieres una por una. Y no son baratas:
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AI Copilot: $20 por usuario, al mes
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Smart QA: $20 por usuario, al mes
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Smart CSAT: $10 por usuario, al mes
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AI Autopilot: $0,89 por resolución
Este modelo puede volverse caro rápidamente, especialmente si tienes un equipo en crecimiento. Esa tarifa por resolución para su Autopilot es una verdadera trampa, ya que puede llevar a facturas impredecibles que se disparan cuando estás ocupado. Este es uno de los dolores de cabeza que eesel AI fue creada para solucionar, ofreciendo planes transparentes sin sorpresas en las tarifas por resolución.
Una forma más potente de consultar tu base de conocimientos: eesel AI
Si te preocupa estar atado a un solo sistema o simplemente necesitas algo más potente que un simple asistente, vale la pena considerar un enfoque diferente. eesel AI fue creada para resolver exactamente estos problemas.
Conecta todo tu conocimiento, no solo una parte
No dejes que tu IA se limite a una única base de conocimientos. eesel AI se conecta con más de 100 fuentes que tu equipo ya utiliza, incluyendo Google Docs, Confluence, Notion, Slack y, por supuesto, servicios de asistencia como Zendesk. Crea un cerebro único a partir de todo el conocimiento disperso de tu empresa.
Una infografía que muestra cómo eesel AI se conecta con múltiples fuentes de conocimiento, a diferencia del enfoque aislado de Ask Your Knowledge Base de la IA de Front.Aprende de lo que realmente funciona
eesel AI no solo lee artículos. Su Agente de IA se entrena con tu historial de tickets de soporte para aprender la voz de tu marca, los problemas comunes y cómo es una buena respuesta. Finalmente aprovecha todo ese conocimiento del equipo que nunca se documenta.
Pasa de asistente a agente
Con eesel AI, puedes hacer mucho más que solo buscar. Puedes automatizar por completo las respuestas a preguntas comunes, etiquetar y clasificar inteligentemente los tickets entrantes, e incluso conectarse a otras herramientas para realizar acciones, como verificar el estado de un pedido en Shopify.
Pruébalo de forma segura antes de lanzarlo
¿Te pone nervioso que una IA hable con tus clientes? Lo entiendo. eesel AI tiene un modo de simulación que te permite probar tu configuración en miles de tus propios tickets pasados. Puedes ver exactamente cómo se habría desempeñado y obtener una previsión real de tu tasa de resolución antes de que un solo cliente lo vea. La mayoría de los competidores simplemente no ofrecen ese tipo de tranquilidad.
El modo de simulación de eesel AI, que permite a los equipos probar el rendimiento de la automatización en tickets pasados antes de su lanzamiento, una función no disponible en Ask Your Knowledge Base de la IA de Front.Empieza en minutos
No es necesario soportar llamadas de ventas ni largos procesos de incorporación. Puedes registrarte en eesel AI y conectar tus aplicaciones en pocos minutos, todo por tu cuenta.
Por qué podrías necesitar ir más allá de Ask Your Knowledge Base de la IA de Front
Para los equipos que viven por y para Front y tienen una base de conocimientos de Front perfectamente mantenida, la función Ask Your Knowledge Base es una pequeña herramienta decente.
Pero para la mayoría de nosotros, el conocimiento es desordenado y está repartido por todas partes. Depender de una única fuente actualizada manualmente simplemente no es realista.
Si quieres construir un sistema de soporte verdaderamente inteligente, necesitas una IA que pueda aprender de todo el conocimiento de tu empresa, automatizar el trabajo de verdad y darte un claro retorno de la inversión. Eso significa que necesitas una herramienta que funcione con todo tu stack tecnológico, no solo con una parte.
¿Listo para conectar todo tu conocimiento y automatizar el soporte con confianza? Comienza hoy tu prueba gratuita de eesel AI y descubre lo que es posible.
Preguntas frecuentes
Esta función está creada para ayudar a los agentes de soporte a encontrar rápidamente respuestas dentro de la Base de Conocimientos de Front de su empresa sin salir de un chat con el cliente. Actúa como una barra de búsqueda inteligente, escaneando artículos para proporcionar información relevante y ayudar a redactar respuestas.
Su mayor limitación es que solo funciona con una Base de Conocimientos de Front, ignorando por completo la información de otras fuentes como Google Docs o Slack. Además, no aprende de conversaciones pasadas ni ayuda a mantener la propia base de conocimientos.
No, una limitación fundamental es que esta función solo funciona con una Base de Conocimientos de Front. No puede acceder ni aprender de la información almacenada en otras plataformas o herramientas que tu empresa pueda utilizar.
No, no aprende de interacciones pasadas con clientes ni del historial de tickets. La herramienta solo lee y extrae información de los artículos publicados en tu Base de Conocimientos de Front.
Las funciones de IA como "Pregúntale a tu base de conocimientos" suelen ser complementos de pago para los planes Starter y Professional, o están incluidas en el plan Enterprise, que es más caro. En el caso de los complementos, funciones como AI Copilot tienen un precio por usuario al mes, con una tarifa adicional por resolución para AI Autopilot.
Es ideal para equipos profundamente integrados en el ecosistema de Front que utilizan y mantienen meticulosamente una Base de Conocimientos de Front de forma exclusiva. Puede ayudar a los nuevos agentes a ponerse al día rápidamente y a gestionar preguntas simples y repetitivas de manera eficiente.
No, está diseñada como una herramienta de asistencia para agentes, no como una solución de automatización completa. Ayuda a los agentes a encontrar información y a redactar respuestas, pero no puede resolver tickets, añadir etiquetas ni derivar conversaciones de forma independiente.
