Un guide pratique de l'API Freshdesk Conversations

Si vous travaillez dans le support client, vous connaissez la valeur du contexte. Lorsqu'un nouveau ticket arrive dans votre file d'attente, le fait d'avoir tout l'historique des interactions à portée de main est ce qui vous permet de fournir une solution véritablement personnalisée. Freshdesk facilite cette tâche en conservant un enregistrement complet de chaque conversation, afin que vous puissiez toujours voir exactement ce dont un client a besoin.

L'API Freshdesk Conversations est un moyen puissant d'accéder par programmation à toutes ces données et de créer des intégrations personnalisées qui améliorent l'efficacité de votre équipe. Elle vous permet de tirer parti des données robustes collectées par Freshdesk pour créer des solutions de support adaptées à votre flux de travail unique.

Dans ce guide, nous allons détailler ce qu'est l'API Freshdesk Conversations, les choses impressionnantes que vous pouvez faire avec elle, et quelques considérations professionnelles à garder à l'esprit. Nous examinerons également un moyen complémentaire d'ajouter encore plus d'automatisation à votre configuration Freshdesk en toute simplicité.

Qu'est-ce que l'API Freshdesk Conversations ?

Alors, qu'est-ce que l'API Freshdesk Conversations exactement ? Considérez-la comme un ensemble d'outils professionnels qui permettent à votre logiciel de communiquer directement avec l'historique de vos tickets Freshdesk. Dans l'univers Freshdesk, une « conversation » est un enregistrement complet du parcours d'un ticket, incluant :

• Les réponses publiques envoyées au client pour le tenir informé.

• Les notes privées partagées en interne au sein de votre équipe pour une collaboration fluide.

• Les mises à jour et notifications générées par le système qui suivent la progression du ticket.

Il s'agit d'un enregistrement complet et fiable de tout ce qui s'est passé concernant ce ticket. L'API offre aux développeurs un moyen professionnel de travailler avec cet historique par programmation. Les fonctions principales disponibles incluent :

• GET : Récupérer une liste de toutes les conversations d'un ticket.

• POST : Ajouter une nouvelle réponse ou une note privée à un ticket.

• PUT : Modifier le contenu d'une note existante.

• DELETE : Supprimer une conversation de l'historique d'un ticket si nécessaire.

Ces actions vous permettent de créer des scripts et des intégrations personnalisés qui se synchronisent parfaitement avec vos flux de travail Freshdesk. Vous pouvez explorer tous les détails techniques dans la documentation officielle de l'API Freshdesk.

Capacités clés de l'API Freshdesk Conversations

Que pouvez-vous accomplir avec ces capacités ? Examinons quelques exemples pratiques de la manière dont les équipes utilisent cette API pour tirer le meilleur parti de Freshdesk.

Accéder à l'histoire complète d'un ticket

L'une des utilisations principales de l'API Conversations est d'extraire l'historique complet d'un ticket. En utilisant le point de terminaison (endpoint) « GET /api/v2/tickets/[id]/conversations », vous pouvez récupérer chaque message et chaque réponse liés à un ticket spécifique.

C'est excellent pour créer des tableaux de bord de reporting personnalisés. Un responsable du support peut créer un tableau de bord qui met en évidence les interactions importantes des tickets, l'aidant ainsi à rester informé et à intervenir pour soutenir son équipe en cas de besoin. Cela garantit que rien ne passe entre les mailles du filet dans un environnement de support très actif.

Ajouter automatiquement des notes ou des réponses à un ticket

L'API vous permet également d'envoyer des informations directement dans un ticket en utilisant les points de terminaison « POST /api/v2/tickets/[id]/reply » et « POST /api/v2/tickets/[ticket_id]/notes ». C'est un excellent moyen de rationaliser les tâches de routine.

Par exemple, si vous avez une mise à jour de statut interne, vous pourriez configurer un script qui ajoute une note privée aux tickets concernés. Cela garantit que vos agents disposent des informations les plus récentes là où ils travaillent, sans avoir à basculer entre différents outils.

Synchroniser les données des tickets avec votre écosystème d'entreprise

Parce que l'API offre un moyen structuré d'accéder aux données de conversation, c'est une méthode fiable pour synchroniser les informations avec d'autres logiciels d'entreprise, tels que votre CRM.

Les équipes utilisent souvent l'API pour extraire les conversations des tickets résolus et envoyer ces données dans un entrepôt de données pour une analyse à long terme. Cela permet à votre équipe de trouver des retours produits précieux ou d'identifier les stratégies de réponse les plus efficaces, vous aidant ainsi à améliorer continuellement votre service.

Considérations lors de l'utilisation de l'API Freshdesk Conversations pour l'automatisation avancée

Bien que l'API soit un outil robuste pour ces tâches, il y a quelques considérations professionnelles à garder à l'esprit lors de la mise en place d'une automatisation intelligente plus avancée.

Planification des ressources de développement

La création et la maintenance de scripts API personnalisés constituent une entreprise technique importante. Comme l'API Freshdesk Conversations offre une grande flexibilité, elle bénéficie souvent d'une attention particulière de la part de l'ingénierie. Cela permet à votre équipe de s'assurer que l'intégration reste stable et évolue efficacement à mesure que votre entreprise grandit.

Gestion des limites de débit de l'API pour la stabilité

Pour garantir une expérience rapide et fiable à tous les utilisateurs, Freshdesk maintient des limites de débit (rate limits) sur les appels API. Par exemple, le forfait Enterprise offre un quota généreux de 700 appels par minute.

Lors de la conception de votre automatisation, il est important d'être attentif à ces limites, surtout si vous extrayez des données d'un volume important de tickets. Une conception de script efficace garantit que vos intégrations continuent de fonctionner sans heurts aux côtés de vos autres opérations de support.

Récupération des conversations récentes à grande échelle

Le point de terminaison « GET /api/v2/tickets/[id]/conversations » est conçu pour une transparence totale, renvoyant les conversations de la plus ancienne à la plus récente. Cela garantit que vous ne manquez jamais un détail. Pour trouver les messages les plus récents dans un long historique de ticket, votre script traitera simplement les données chronologiques pour identifier les dernières mises à jour, assurant ainsi que votre équipe dispose du contexte complet de l'interaction.

Intégration d'une couche d'intelligence

L'API fournit une couche fondamentale de données brutes. Pour construire une automatisation véritablement intelligente qui comprend l'intention du client ou trouve des réponses spécifiques dans votre base de connaissances (knowledge base), de nombreuses équipes choisissent d'ajouter une couche d'IA par-dessus l'API. C'est une étape passionnante qui implique le traitement du langage naturel (NLP) pour rendre votre support encore plus proactif.

Une option complémentaire et intelligente pour l'automatisation de Freshdesk

Si vous cherchez à ajouter une intelligence avancée à votre configuration Freshdesk sans partir de zéro, il existe un moyen plus simple d'atteindre vos objectifs.

eesel AI est une plateforme d'IA qui fonctionne au sein de l'écosystème Freshdesk, offrant une automatisation puissante qui améliore vos flux de travail existants. Voici comment elle complète votre configuration Freshdesk.

Améliorez votre configuration en quelques minutes

Avec eesel AI, vous pouvez connecter votre compte Freshdesk rapidement et facilement. Il n'est pas nécessaire d'écrire du code personnalisé ou de gérer des clés API complexes. La plateforme est conçue pour être conviviale, vous permettant de mettre en service un agent d'IA puissant en apprenant de vos données Freshdesk existantes en quelques minutes seulement.

Unifiez vos connaissances de support

Alors que l'API se concentre sur les données des tickets, eesel AI peut vous aider à unifier les informations provenant de l'ensemble de votre entreprise. Elle se connecte aux tickets Freshdesk mais aussi à d'autres sources que votre équipe utilise, comme Confluence, Google Docs et votre centre d'aide. Cela donne à votre équipe une vue plus complète, menant à un support encore plus précis.

Intelligence intégrée pour les équipes de support

eesel AI est conçu pour comprendre le contexte et le sentiment des conversations clients. Il peut apprendre automatiquement de vos interactions passées pour correspondre à la voix de votre marque et identifier les résolutions réussies. Il agit comme une couche spécialisée qui travaille aux côtés de Freshdesk pour rendre votre équipe encore plus efficace.

Testez en toute confiance

Lorsque vous êtes prêt à ajouter plus d'automatisation, eesel AI propose un mode simulation qui vous permet de tout tester au préalable. Vous pouvez voir comment l'IA gère les tickets passés dans un environnement sûr avant de passer en direct. Cela vous donne l'assurance que vos réponses automatisées seront utiles et précises.

Dernières réflexions sur l'API Freshdesk Conversations

L'API Freshdesk Conversations est un outil fiable et performant pour les développeurs qui souhaitent personnaliser leur environnement de support. Elle fournit l'accès nécessaire pour créer des intégrations professionnelles et synchroniser les données sur vos systèmes.

Si vous cherchez à ajouter rapidement une couche d'automatisation intelligente capable de dévier les tickets (ticket deflection) et de soutenir la charge de travail de votre équipe, l'utilisation d'une plateforme comme eesel AI est un excellent moyen d'améliorer votre expérience Freshdesk. Elle gère les complexités techniques de l'entraînement de l'IA et de la gestion des flux de travail, vous permettant de vous concentrer sur la prestation du meilleur support possible à vos clients.

Prêt à voir comment vous pouvez automatiser davantage votre support Freshdesk ? Commencez un essai gratuit avec eesel AI ou réservez une démo pour le voir en action.