Ein praktischer Leitfaden zur Freshdesk Conversations API

Wenn Sie im Kundensupport arbeiten, kennen Sie das Gefühl. Ein neues Ticket landet in Ihrer Warteschlange, und Sie werden sofort zum Detektiv, der sich durch eine riesige Textwand scrollt, nur um herauszufinden, was der Kunde tatsächlich braucht. All die Zeit, die Sie mit dem Durchforsten vergangener Interaktionen verbringen, ist Zeit, die Sie nicht für die Suche nach einer Lösung aufwenden. Das ist ein klassischer Engpass, der alle ausbremst und sowohl Ihre Agenten als auch Ihre Kunden frustriert zurücklässt.

Die Freshdesk Conversations API wird oft als eine Möglichkeit angepriesen, programmatisch auf all diese Daten zuzugreifen und benutzerdefinierte Automatisierungen zu erstellen. Aber wie einfach ist es, sie zu nutzen, um Support-Lösungen zu schaffen, die wirklich hilfreich sind?

In diesem Leitfaden gehen wir darauf ein, was die Freshdesk Conversations API ist, was Sie realistischerweise damit tun können und wo Sie wahrscheinlich an Ihre Grenzen stoßen werden. Wir werden auch einen intelligenteren und schnelleren Weg betrachten, um die Automatisierung zu erhalten, die Sie suchen, ohne den ganzen Aufwand.

Was ist die Freshdesk Conversations API?

Also, was genau ist die Freshdesk Conversations API? Stellen Sie sie sich als eine Reihe von Werkzeugen vor, die es Ihrer Software ermöglichen, direkt mit Ihren Freshdesk-Ticketverläufen zu kommunizieren. In der Welt von Freshdesk ist eine „Konversation“ nicht nur der E-Mail-Austausch zwischen einem Agenten und einem Kunden. Es ist die gesamte Geschichte eines Tickets, einschließlich:

• Öffentliche Antworten, die an den Kunden gesendet wurden.

• Private Notizen, die intern in Ihrem Team geteilt wurden.

• Vom System generierte Updates und Benachrichtigungen.

Es ist die vollständige chronologische Aufzeichnung von allem, was mit diesem Ticket passiert ist. Die API gibt Entwicklern eine Möglichkeit, programmatisch mit dieser Geschichte zu arbeiten. Die Hauptaktionen, die Sie damit durchführen können, sind:

• GET: Eine Liste aller Konversationen für ein Ticket abrufen.

• POST: Eine neue Antwort oder eine private Notiz zu einem Ticket hinzufügen.

• PUT: Den Inhalt einer bestehenden Notiz bearbeiten.

• DELETE: Eine Konversation aus dem Verlauf eines Tickets entfernen.

Dies sind die grundlegenden Aktionen, die Sie verwenden können, um benutzerdefinierte Skripte und Integrationen zu erstellen, die sich mit Ihren Freshdesk-Workflows verbinden. Alle technischen Details finden Sie in der offiziellen Freshdesk API-Dokumentation.

Hauptfähigkeiten der Freshdesk Conversations API

Gut, was können Sie also tatsächlich mit diesen Werkzeugen bauen? Schauen wir uns ein paar Beispiele aus der Praxis an.

Den vollständigen Verlauf eines Tickets abrufen

Die einfachste Anwendung der Conversations API ist das Abrufen des gesamten Verlaufs eines Tickets. Durch die Verwendung des Endpunkts „GET /api/v2/tickets/[id]/conversations“ können Sie jede einzelne Nachricht, Notiz und Antwort abrufen, die mit einer bestimmten Ticket-ID verknüpft ist.

Das ist ziemlich praktisch für die Erstellung benutzerdefinierter Reporting-Dashboards. Ein Support-Manager könnte beispielsweise ein Dashboard erstellen, das automatisch Tickets mit negativer Kundenstimmung markiert und die letzten Interaktionen anzeigt. So kann er sich schnell einen Überblick über ein Problem verschaffen, ohne sich durch die Freshdesk-Oberfläche klicken zu müssen, was es einfacher macht, Brände zu erkennen und bei Bedarf einzugreifen.

Ein Screenshot des Freshdesk-Ticket-Dashboards, das durch das Abrufen von Daten aus der Freshdesk Conversations API gefüllt werden kann.

Automatisches Hinzufügen von Notizen oder Antworten zu einem Ticket

Die API ermöglicht es Ihnen auch, Informationen direkt in ein Ticket zu pushen, indem Sie die Endpunkte „POST /api/v2/tickets/[id]/reply“ und „POST /api/v2/tickets/[ticket_id]/notes“ verwenden. Das ist ideal für die Automatisierung von Standardnachrichten.

Angenommen, Ihr Dienst hat einen vorübergehenden Ausfall. Sie könnten ein Skript einrichten, das nach neuen Tickets mit dem Tag „Ausfall“ sucht und automatisch eine private Notiz für den Agenten hinzufügt. Diese Notiz könnte einen Link zur internen Statusseite oder eine vorformulierte Antwort für den Kunden enthalten, um sicherzustellen, dass die Agenten sofort die richtigen Informationen haben.

Ticketdaten mit Ihren anderen Tools verbinden

Da die API Ihnen eine strukturierte Möglichkeit bietet, Konversationsdaten abzurufen, ist sie eine gute Methode, um Informationen mit anderer Geschäftssoftware, wie Ihrem CRM, zu synchronisieren.

Ein häufiger Anwendungsfall ist ein Skript, das jede Nacht läuft, alle Konversationen von Tickets abruft, die an diesem Tag gelöst wurden, und diesen Text in ein Data Warehouse überträgt. Dort kann Ihr Data-Science-Team ihn auf langfristige Trends analysieren, wertvolles Produktfeedback finden oder sehen, welche Antwortvorlagen am besten funktionieren.

Praktische Einschränkungen der Freshdesk Conversations API

Obwohl die API für diese spezifischen Aufgaben großartig klingt, stoßen Teams oft auf Probleme, wenn sie versuchen, fortschrittlichere, intelligente Automatisierungen zu erstellen. Hier sind einige der realen Herausforderungen, derer Sie sich bewusst sein sollten.

Erfordert erhebliche Entwicklerzeit

Seien wir ehrlich: Das Erstellen, Testen und Warten von benutzerdefinierten API-Skripten ist kein Wochenendprojekt für Ihren Support-Leiter. Es erfordert dedizierte Entwicklungszeit, die in der Regel eine knappe und teure Ressource ist. Diese Integrationen sind nicht nach dem Motto „einmal einrichten und vergessen“ zu handhaben. Jede kleine Änderung an der Freshdesk-API oder ein Update Ihrer internen Systeme kann Ihren Workflow unterbrechen und Ihre Entwickler von ihren Hauptprojekten abziehen, um das Problem zu beheben.

Erreichen von API-Ratenbegrenzungen

Um ihre Systeme stabil zu halten, haben die meisten Plattformen, einschließlich Freshdesk, Ratenbegrenzungen, wie viele API-Aufrufe Sie in einem bestimmten Zeitraum tätigen können. Der Enterprise-Plan erlaubt beispielsweise bis zu 700 Aufrufe pro Minute.

Das mag nach viel klingen, ist aber schnell aufgebraucht. Ein einfaches Skript, das versucht, Konversationen von nur ein paar hundert Tickets abzurufen, könnte dieses Limit leicht erreichen, besonders wenn diese Tickets lange Verläufe haben, die das Abrufen mehrerer Datenseiten erfordern. Wenn Sie die Obergrenze erreichen, hört Ihre Automatisierung einfach auf zu funktionieren, was Ihre Support-Operationen durcheinander bringen kann.

Ein ineffizienter Prozess zum Abrufen aktueller Konversationen

Dies ist ein klassisches Entwickler-Kopfzerbrechen, das Sie in der Freshworks-Entwickler-Community diskutiert sehen werden. Der Endpunkt „GET /api/v2/tickets/[id]/conversations“ gibt Konversationen sortiert vom ältesten zum neuesten zurück.

Das bedeutet, um die letzten paar Nachrichten zu erhalten, muss Ihr Skript den gesamten Konversationsverlauf von Anfang an Seite für Seite herunterladen und dann alles durchsuchen, nur um die neuesten Einträge zu finden. Bei einem Ticket mit hunderten von Interaktionen ist dies unglaublich langsam, ineffizient und eine massive Belastung für Ihr API-Ratenlimit.

Liefert Rohdaten, keine Intelligenz

Das ist die größte Hürde von allen. Die API ist nur eine Datenleitung. Sie kann Ihnen den Rohtext einer Konversation liefern, aber sie hat keine Ahnung, was dieser Text bedeutet. Sie versteht nicht die Absicht des Kunden, seine Frustration oder den Kontext hinter seinen Worten.

Wenn Sie wirklich intelligente Automatisierung bauen wollen, eine, die die Frage eines Kunden verstehen und die richtige Antwort in Ihrer Wissensdatenbank finden kann, benötigen Sie eine komplexe KI-Schicht über der API. Dies beinhaltet die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), maschinelle Lernmodelle und ständiges Neutrainieren. Es ist ein riesiges Projekt, das ein engagiertes Team von Ingenieuren Monate, wenn nicht Jahre, kosten kann, um es richtig umzusetzen.

Eine einfachere, intelligentere Alternative für die Freshdesk-Automatisierung

Also, wenn die Freshdesk Conversations API ein solides Werkzeug für einfache Aufgaben ist, aber ein Ärgernis für den Aufbau echter Intelligenz, was ist die Alternative? Anstatt bei Null anzufangen, können Sie eine Plattform nutzen, die entwickelt wurde, um Ihnen die ganze schwere Arbeit abzunehmen.

eesel AI ist eine KI-Plattform, die sich direkt mit Helpdesks wie Freshdesk verbindet und Ihnen leistungsstarke Automatisierung bietet, ohne den Kopfschmerz, eine benutzerdefinierte Lösung zu erstellen und zu warten. So umgeht sie die Einschränkungen eines rein API-basierten Ansatzes.

In Minuten statt Monaten live gehen

Vergessen Sie das Warten darauf, dass Ihre Entwickler Zeit haben. Mit eesel AI können Sie Ihr Freshdesk-Konto mit einem einzigen Klick verbinden. Es gibt keinen benutzerdefinierten Code zu schreiben, keine API-Schlüssel zu verwalten und keine komplexe Einrichtung. Die Plattform ist so konzipiert, dass sie selbst bedienbar ist, sodass Sie in nur wenigen Minuten einen leistungsstarken KI-Agenten einrichten können, der aus Ihren vergangenen Tickets lernt.

Der Copilot von eesel AI direkt in die Freshdesk-Oberfläche integriert, bietet eine intelligente Alternative zur manuellen Skripterstellung mit der Freshdesk Conversations API.

Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen, nicht nur Tickets

Die Freshdesk Conversations API kann nur Daten innerhalb von Freshdesk sehen. Aber moderne Support-Teams haben Wissen überall verstreut. eesel AI vereinheitlicht all das und verbindet sich nicht nur mit Ihren Freshdesk-Tickets und Makros, sondern auch mit externen Quellen wie Confluence, Google Docs und Ihrem öffentlichen Hilfecenter. Dies gibt der KI ein vollständiges Bild, sodass sie viel genauere und hilfreichere Antworten geben kann.

Integrierte Intelligenz, die Konversationen versteht

Hier zeigt sich der wahre Unterschied. eesel AI ruft nicht nur Text ab; seine KI-Modelle sind darauf ausgelegt, die Absicht, Stimmung und den Kontext des Kunden zu verstehen. Sie trainiert automatisch auf Ihren vergangenen Ticket-Konversationen, um die Stimme Ihrer Marke, Ihre häufigsten Kundenprobleme und das Aussehen einer erfolgreichen Lösung zu lernen. Es ist die „Intelligenz“-Schicht, die Sie sonst Jahre lang selbst hätten aufbauen müssen.

Testen Sie mit Zuversicht, bevor Sie live gehen

Ein benutzerdefiniertes Skript zur Bearbeitung von Live-Kundengesprächen einzusetzen, kann nervenaufreibend sein. Wie können Sie sicher sein, dass es richtig funktioniert? eesel AI verfügt über einen leistungsstarken Simulationsmodus, der das Rätselraten beendet. Sie können Ihre KI an Tausenden Ihrer tatsächlichen vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung testen. Dies zeigt Ihnen genau, wie sie performen wird und wie hoch ihre Lösungsrate sein wird, sodass Sie mit Zuversicht live gehen können.

Abschließende Gedanken zur Freshdesk Conversations API

Die Freshdesk Conversations API ist ein absolut gutes Werkzeug für Entwickler, die spezifische Aufgaben erledigen müssen, wie das Synchronisieren von Daten zwischen Systemen oder das Erstellen einfacher, regelbasierter Notizen. Sie gibt Ihnen die notwendigen Haken, um an Ihre Ticketdaten zu gelangen.

Wenn Ihr Ziel jedoch darin besteht, intelligente Automatisierungen zu erstellen, die Kontext verstehen, Tickets abwehren und die Arbeitsbelastung Ihres Teams wirklich reduzieren können, ist der alleinige Verlass auf die API ein langer, teurer und frustrierender Weg. Der Aufwand, eine KI-Schicht von Grund auf zu erstellen, zu trainieren und zu warten, ist enorm.

Eine Plattform wie eesel AI bietet einen viel direkteren Weg. Sie liefert anspruchsvolle KI-Automatisierung ohne den Overhead und übernimmt die gesamte Komplexität der Datenintegration, des KI-Trainings und des Workflow-Managements. So können Sie sich auf das konzentrieren, was wirklich zählt: Ihren Kunden einen besseren und schnelleren Support zu bieten.

Sind Sie bereit zu sehen, wie einfach Sie Ihren Freshdesk-Support automatisieren können? Starten Sie eine kostenlose Testversion mit eesel AI oder buchen Sie eine Demo, um es selbst zu sehen.