Um guia prático para a API de Conversas do Freshdesk

Se você trabalha com suporte ao cliente, sabe como é. Um novo ticket chega na sua fila e você se transforma instantaneamente num detetive, percorrendo uma parede massiva de texto só para descobrir o que o cliente realmente precisa. Todo esse tempo gasto a vasculhar interações passadas é tempo que você não está a usar para encontrar uma solução. É um gargalo clássico que atrasa toda a gente e deixa tanto os seus agentes como os seus clientes frustrados.

A API de Conversas do Freshdesk é frequentemente apresentada como uma forma de aceder programaticamente a todos esses dados e construir automações personalizadas. Mas quão fácil é usá-la para criar soluções de suporte que sejam genuinamente úteis?

Neste guia, vamos analisar o que é a API de Conversas do Freshdesk, o que você pode realisticamente fazer com ela e onde provavelmente irá encontrar dificuldades. Também veremos uma forma mais inteligente e rápida de obter a automação que procura, sem todo o trabalho pesado.

O que é a API de Conversas do Freshdesk?

Então, o que é exatamente a API de Conversas do Freshdesk? Pense nela como um conjunto de ferramentas que permite que o seu software comunique diretamente com os históricos de tickets do seu Freshdesk. No mundo do Freshdesk, uma "conversa" não é apenas a troca de e-mails entre um agente e um cliente. É a história completa de um ticket, incluindo:

• Respostas públicas enviadas ao cliente.

• Notas privadas partilhadas internamente entre a sua equipa.

• Atualizações e notificações geradas pelo sistema.

É o registo cronológico completo de tudo o que aconteceu com aquele ticket. A API dá aos desenvolvedores uma forma de trabalhar com esta história de forma programática. As principais coisas que pode fazer com ela são:

• GET: Obter uma lista de todas as conversas de um ticket.

• POST: Adicionar uma nova resposta ou uma nota privada a um ticket.

• PUT: Editar o conteúdo de uma nota existente.

• DELETE: Remover uma conversa do histórico de um ticket.

Estas são as ações fundamentais que pode usar para construir scripts e integrações personalizadas que se conectam aos seus fluxos de trabalho do Freshdesk. Pode mergulhar em todos os detalhes técnicos na documentação oficial da API do Freshdesk.

Principais funcionalidades da API de Conversas do Freshdesk

Ok, então o que pode realmente construir com estas ferramentas? Vamos ver alguns exemplos do mundo real.

Extrair o histórico completo de um ticket

A utilização mais direta da API de Conversas é extrair o histórico completo de um ticket. Usando o endpoint "GET /api/v2/tickets/[id]/conversations", pode obter cada mensagem, nota e resposta associada a um ID de ticket específico.

Isto é bastante útil para construir painéis de relatórios personalizados. Um gestor de suporte poderia, por exemplo, criar um painel que sinaliza automaticamente tickets com sentimento negativo do cliente e mostra as últimas interações. Isto permite-lhes ter uma ideia geral de um problema rapidamente sem ter de navegar pela interface do Freshdesk, tornando mais fácil identificar problemas urgentes e intervir onde for necessário.

Uma captura de ecrã do painel de tickets do Freshdesk, que pode ser preenchido extraindo dados da API de Conversas do Freshdesk.

Adicionar notas ou respostas automaticamente a um ticket

A API também permite que envie informações diretamente para um ticket usando os endpoints "POST /api/v2/tickets/[id]/reply" e "POST /api/v2/tickets/[ticket_id]/notes". Isto é ótimo para automatizar mensagens padrão.

Digamos que o seu serviço tem uma interrupção temporária. Poderia configurar um script que procura por novos tickets marcados com "interrupção" e adiciona automaticamente uma nota privada para o agente. Esta nota poderia incluir um link para a página de status interna ou uma resposta pré-escrita para o cliente, garantindo que os agentes tenham a informação certa imediatamente.

Conectar dados de tickets às suas outras ferramentas

Como a API lhe dá uma forma estruturada de obter dados de conversas, é uma boa maneira de sincronizar informações com outros softwares empresariais, como o seu CRM.

Um caso de uso comum é um script que corre todas as noites, extrai todas as conversas de tickets que foram resolvidos nesse dia e envia esse texto para um armazém de dados. Uma vez lá, a sua equipa de ciência de dados pode analisá-lo para tendências a longo prazo, encontrar feedback valioso sobre produtos ou ver quais modelos de resposta estão a funcionar melhor.

Limitações práticas da API de Conversas do Freshdesk

Embora a API pareça ótima para estas tarefas específicas, as equipas frequentemente encontram problemas quando tentam construir automações mais avançadas e inteligentes. Aqui estão alguns dos desafios do mundo real que deve conhecer.

Exige tempo de desenvolvimento significativo

Sejamos realistas: construir, testar e manter scripts de API personalizados não é um projeto de fim de semana para o seu líder de suporte. Requer tempo de engenharia dedicado, que geralmente é um recurso escasso e caro. Estas integrações não são do tipo "configurar e esquecer". Qualquer pequena alteração na API do Freshdesk ou uma atualização nos seus sistemas internos pode quebrar o seu fluxo de trabalho, desviando os seus desenvolvedores dos seus projetos principais para o corrigir.

Atingir os limites de taxa da API

Para manter os seus sistemas estáveis, a maioria das plataformas, incluindo o Freshdesk, tem limites de taxa sobre quantas chamadas de API pode fazer num determinado período de tempo. O plano Enterprise, por exemplo, permite fazer até 700 chamadas por minuto.

Isso pode parecer muito, mas esgota-se rapidamente. Um script simples a tentar extrair conversas de apenas algumas centenas de tickets poderia facilmente atingir esse limite, especialmente se esses tickets tiverem históricos longos que exigem a obtenção de múltiplas páginas de dados. Quando atinge o limite, a sua automação simplesmente para de funcionar, o que pode atrapalhar as suas operações de suporte.

Um processo ineficiente para obter conversas recentes

Esta é uma dor de cabeça clássica para os desenvolvedores que verá discutida na comunidade de desenvolvedores da Freshworks. O endpoint "GET /api/v2/tickets/[id]/conversations" retorna as conversas ordenadas da mais antiga para a mais recente.

Isto significa que para obter as últimas mensagens, o seu script tem de descarregar todo o histórico da conversa desde o início, página por página, e depois filtrar tudo para encontrar as entradas mais recentes. Para um ticket com centenas de interações, isto é incrivelmente lento, ineficiente e um enorme desperdício do seu limite de taxa da API.

Fornece dados brutos, não inteligência

Este é o maior obstáculo de todos. A API é apenas um canal para dados. Pode fornecer-lhe o texto bruto de uma conversa, mas não tem ideia do que esse texto significa. Não entende a intenção do cliente, a sua frustração ou o contexto por trás das suas palavras.

Se quer construir uma automação verdadeiramente inteligente, uma que possa entender a pergunta de um cliente e encontrar a resposta certa na sua base de conhecimento, precisa de uma camada complexa de IA sobre a API. Isto envolve processamento de linguagem natural (PLN), modelos de aprendizagem de máquina e retreinamento constante. É um projeto enorme que pode levar uma equipa dedicada de engenheiros meses, se não anos, para acertar.

Uma alternativa mais simples e inteligente para a automação do Freshdesk

Então, se a API de Conversas do Freshdesk é uma ferramenta sólida para tarefas simples, mas uma dor de cabeça para construir inteligência real, qual é a alternativa? Em vez de começar do zero, pode usar uma plataforma projetada para fazer todo o trabalho pesado por si.

O eesel AI é uma plataforma de IA que se conecta diretamente a helpdesks como o Freshdesk, dando-lhe automação poderosa sem a dor de cabeça de construir e manter uma solução personalizada. Veja como ele contorna as limitações de uma abordagem puramente baseada em API.

Entre em funcionamento em minutos, não em meses

Esqueça a espera pelos seus desenvolvedores. Com o eesel AI, pode conectar a sua conta do Freshdesk com um único clique. Não há código personalizado para escrever, nem chaves de API para gerir, nem configuração complexa. A plataforma é construída para ser self-service, para que possa ter um agente de IA poderoso a funcionar e a aprender com os seus tickets passados em apenas alguns minutos.

O copiloto do eesel AI integrado diretamente na interface do Freshdesk, oferecendo uma alternativa inteligente à criação manual de scripts para a API de Conversas do Freshdesk.

Unifique todo o seu conhecimento, não apenas tickets

A API de Conversas do Freshdesk só consegue ver dados dentro do Freshdesk. Mas as equipas de suporte modernas têm conhecimento espalhado por todo o lado. O eesel AI unifica tudo, conectando-se não só aos seus tickets e macros do Freshdesk, mas também a fontes externas como Confluence, Google Docs e o seu centro de ajuda público. Isto dá à IA uma imagem completa, permitindo-lhe fornecer respostas muito mais precisas e úteis.

Inteligência integrada que entende conversas

É aqui que a verdadeira diferença se mostra. O eesel AI não se limita a extrair texto; os seus modelos de IA são construídos para entender a intenção, o sentimento e o contexto do cliente. Ele treina automaticamente com as conversas de tickets passados para aprender a voz da sua marca, os problemas mais comuns dos seus clientes e como é uma resolução bem-sucedida. É a camada de "inteligência" que, de outra forma, teria de passar anos a construir por conta própria.

Teste com confiança antes de lançar

Implementar um script personalizado para lidar com conversas de clientes em tempo real pode ser angustiante. Como pode ter a certeza de que funcionará corretamente? O eesel AI tem um poderoso modo de simulação que elimina as suposições. Pode testar a sua IA em milhares dos seus tickets passados reais num ambiente seguro. Isto mostra-lhe exatamente como ela irá funcionar e qual será a sua taxa de resolução, para que possa entrar em funcionamento com confiança.

Considerações finais sobre a API de Conversas do Freshdesk

A API de Conversas do Freshdesk é uma ferramenta perfeitamente boa para desenvolvedores que precisam de fazer coisas específicas, como sincronizar dados entre sistemas ou criar notas simples baseadas em regras. Dá-lhe os ganchos necessários para aceder aos dados dos seus tickets.

No entanto, se o seu objetivo é construir uma automação inteligente que possa entender o contexto, reduzir o número de tickets e genuinamente diminuir a carga de trabalho da sua equipa, depender apenas da API é um caminho longo, caro e frustrante. O esforço necessário para construir, treinar e manter uma camada de IA do zero é massivo.

Uma plataforma como o eesel AI oferece uma rota muito mais direta. Fornece automação de IA sofisticada sem os custos associados, lidando com toda a complexidade da integração de dados, treino de IA e gestão de fluxos de trabalho. Isto permite que se concentre no que realmente importa: oferecer um suporte melhor e mais rápido aos seus clientes.

Pronto para ver como pode automatizar facilmente o seu suporte do Freshdesk? Inicie um teste gratuito com o eesel AI ou agende uma demonstração para ver por si mesmo.