Um guia prático para a API de Conversas do Freshdesk

Se você trabalha com atendimento ao cliente, você conhece o valor do contexto. Quando um novo ticket chega na sua fila, ter o histórico completo de interações na ponta dos dedos é o que permite fornecer uma solução verdadeiramente personalizada. O Freshdesk facilita isso mantendo um registro completo de cada conversa, para que você possa sempre ver exatamente o que o cliente precisa.

A API de Conversas do Freshdesk (Freshdesk Conversations API) é uma maneira poderosa de acessar programaticamente todos esses dados e construir integrações personalizadas que aumentam a eficiência da sua equipe. Ela permite que você aproveite os dados robustos que o Freshdesk coleta para criar soluções de suporte adaptadas ao seu fluxo de trabalho exclusivo.

Neste guia, vamos percorrer o que é a API de Conversas do Freshdesk, as coisas impressionantes que você pode fazer com ela e algumas considerações profissionais a serem mantidas em mente. Também veremos uma maneira complementar de adicionar ainda mais automação à sua configuração do Freshdesk com facilidade.

O que é a API de Conversas do Freshdesk?

Então, o que exatamente é a API de Conversas do Freshdesk? Pense nela como um conjunto de ferramentas profissionais que permite que seu software se comunique diretamente com seus históricos de tickets do Freshdesk. No mundo do Freshdesk, uma "conversa" (conversation) é um registro abrangente da jornada de um ticket, incluindo:

• Respostas públicas enviadas ao cliente para mantê-lo informado.

• Notas privadas compartilhadas internamente entre sua equipe para uma colaboração perfeita.

• Atualizações e notificações geradas pelo sistema que rastreiam o progresso do ticket.

É um registro completo e confiável de tudo o que ocorreu com aquele ticket. A API oferece aos desenvolvedores uma maneira profissional de trabalhar com esse histórico programaticamente. As principais funções disponíveis incluem:

• GET: Extrair uma lista de todas as conversas de um ticket.

• POST: Adicionar uma nova resposta ou uma nota privada a um ticket.

• PUT: Editar o conteúdo de uma nota existente.

• DELETE: Remover uma conversa do histórico de um ticket, se necessário.

Essas ações permitem que você crie scripts e integrações personalizadas que se sincronizam perfeitamente com seus fluxos de trabalho do Freshdesk. Você pode explorar todos os detalhes técnicos na documentação oficial da API do Freshdesk.

Principais recursos da API de Conversas do Freshdesk

O que você pode alcançar com esses recursos? Vamos olhar alguns exemplos práticos de como as equipes usam essa API para obter mais do Freshdesk.

Acessando a história completa de um ticket

Um uso principal da API de Conversas é extrair o histórico inteiro de um ticket. Ao usar o endpoint "GET /api/v2/tickets/[id]/conversations", você pode buscar cada mensagem e resposta vinculada a um ticket específico.

Isso é excelente para construir painéis de relatórios personalizados. Um gerente de suporte pode criar um dashboard que destaca interações importantes de tickets, ajudando-o a se manter informado e a intervir para apoiar sua equipe quando necessário. Isso garante que nada passe despercebido em um ambiente de suporte movimentado.

Adicionando notas ou respostas automaticamente a um ticket

A API também permite que você envie informações diretamente para um ticket usando os endpoints "POST /api/v2/tickets/[id]/reply" e "POST /api/v2/tickets/[ticket_id]/notes". Esta é uma ótima maneira de agilizar tarefas rotineiras.

Por exemplo, se você tiver uma atualização de status interna, poderá configurar um script que adiciona uma nota privada aos tickets relevantes. Isso garante que seus agentes tenham as informações mais recentes exatamente onde trabalham, sem precisar alternar entre ferramentas diferentes.

Sincronizando dados de tickets com seu ecossistema de negócios

Como a API fornece uma maneira estruturada de acessar dados de conversas, ela é um método confiável para sincronizar informações com outros softwares de negócios, como seu CRM.

As equipes frequentemente usam a API para extrair conversas de tickets resolvidos e enviar esses dados para um armazém de dados para análise de longo prazo. Isso permite que sua equipe encontre feedbacks valiosos sobre o produto ou identifique quais estratégias de resposta são mais eficazes, ajudando você a melhorar continuamente seu serviço.

Considerações ao usar a API de Conversas do Freshdesk para automação avançada

Embora a API seja uma ferramenta robusta para essas tarefas, existem algumas considerações profissionais a serem mantidas em mente ao construir uma automação inteligente mais avançada.

Planejamento de recursos de desenvolvedor

Construir e manter scripts de API personalizados é um empreendimento técnico significativo. Como a API de Conversas do Freshdesk oferece tanta flexibilidade, ela geralmente se beneficia de um foco de engenharia dedicado. Isso permite que sua equipe garanta que a integração permaneça estável e escale de forma eficaz à medida que sua empresa cresce.

Gerenciando limites de taxa da API para estabilidade

Para garantir uma experiência consistentemente rápida e confiável para todos os usuários, o Freshdesk mantém limites de taxa (rate limits) nas chamadas de API. Por exemplo, o plano Enterprise oferece generosas 700 chamadas por minuto.

Ao projetar sua automação, é importante estar atento a esses limites, especialmente se você estiver extraindo dados de um grande volume de tickets. Um design de script eficiente garante que suas integrações continuem a funcionar sem problemas junto com suas outras operações de suporte.

Recuperando conversas recentes em escala

O endpoint "GET /api/v2/tickets/[id]/conversations" foi projetado para transparência total, retornando conversas da mais antiga para a mais recente. Isso garante que você nunca perca um detalhe. Para encontrar as mensagens mais recentes em um longo histórico de tickets, seu script simplesmente processará os dados cronológicos para identificar as atualizações mais recentes, garantindo que sua equipe tenha o contexto completo da interação.

Integrando uma camada de inteligência

A API fornece uma camada fundamental de dados brutos. Para construir uma automação verdadeiramente inteligente que entenda a intenção do cliente ou encontre respostas específicas na sua base de conhecimento, muitas equipes optam por adicionar uma camada de IA sobre a API. Este é um passo empolgante que envolve processamento de linguagem natural (NLP) para tornar seu suporte ainda mais proativo.

Uma opção inteligente e complementar para automação do Freshdesk

Se você deseja adicionar inteligência avançada à sua configuração do Freshdesk sem começar do zero, existe uma maneira mais simples de atingir seus objetivos.

A eesel AI é uma plataforma de IA que funciona dentro do ecossistema Freshdesk, fornecendo uma automação poderosa que aprimora seus fluxos de trabalho existentes. Veja como ela complementa sua configuração do Freshdesk.

Melhore sua configuração em minutos

Com a eesel AI, você pode conectar sua conta do Freshdesk de forma rápida e fácil. Não há necessidade de escrever código personalizado ou gerenciar chaves de API complexas. A plataforma foi projetada para ser amigável ao usuário, permitindo que você coloque um agente de IA poderoso em funcionamento aprendendo com seus dados existentes do Freshdesk em apenas alguns minutos.

Unifique o conhecimento do seu suporte

Enquanto a API se concentra nos dados dos tickets, a eesel AI pode ajudá-lo a unificar informações de toda a sua empresa. Ela se conecta aos tickets do Freshdesk e também a outras fontes que sua equipe utiliza, como Confluence, Google Docs e sua central de ajuda. Isso dá à sua equipe uma visão mais abrangente, levando a um suporte ainda mais preciso.

Inteligência integrada para equipes de suporte

A eesel AI foi construída para entender o contexto e o sentimento das conversas com os clientes. Ela pode aprender automaticamente com suas interações passadas para corresponder à voz da sua marca e identificar resoluções bem-sucedidas. Ela atua como uma camada especializada que trabalha ao lado do Freshdesk para tornar sua equipe ainda mais eficaz.

Teste com confiança

Quando estiver pronto para adicionar mais automação, a eesel AI oferece um modo de simulação que permite testar tudo primeiro. Você pode ver como a IA lida com tickets passados em um ambiente seguro antes de entrar no ar. Isso lhe dá a confiança de que suas respostas automatizadas serão úteis e precisas.

Considerações finais sobre a API de Conversas do Freshdesk

A API de Conversas do Freshdesk é uma ferramenta confiável e capaz para desenvolvedores que desejam personalizar seu ambiente de suporte. Ela fornece o acesso necessário para construir integrações profissionais e sincronizar dados entre seus sistemas.

Se você está procurando adicionar rapidamente uma camada de automação inteligente que possa desviar tickets (deflection) e apoiar a carga de trabalho da sua equipe, usar uma plataforma como a eesel AI é uma excelente maneira de aprimorar sua experiência no Freshdesk. Ela lida com as complexidades técnicas do treinamento de IA e do gerenciamento de fluxo de trabalho, permitindo que você se concentre em oferecer o melhor suporte possível aos seus clientes.

Pronto para ver como você pode automatizar ainda mais seu suporte no Freshdesk? Inicie um teste gratuito com a eesel AI ou agende uma demonstração para vê-la em ação.