Freshdesk Conversations API の実践ガイド

カスタマーサポートの現場で働いている方なら、この感覚をご存知でしょう。新しいチケットが自分のキューに入ってくると、瞬時に探偵に早変わり。顧客が本当に何を必要としているのかを理解するためだけに、膨大なテキストの壁をひたすらスクロールすることになります。過去のやり取りを掘り下げるのに費やす時間は、解決策を見つけるための時間ではありません。これは、誰もが遅れをとり、エージェントと顧客の双方を不満にさせる典型的なボトルネックです。

Freshdesk Conversations APIは、これらすべてのデータにプログラムでアクセスし、カスタムの自動化を構築する方法としてよく提案されます。しかし、本当に役立つサポートソリューションを作成するために、このAPIはどれくらい使いやすいのでしょうか？

このガイドでは、Freshdesk Conversations APIとは何か、現実的に何ができるのか、そしてどこで行き詰まる可能性が高いのかを解説します。また、大変な作業をすることなく、求めている自動化を実現するための、よりスマートで迅速な方法もご紹介します。

Freshdesk Conversations APIとは？

では、Freshdesk Conversations APIとは一体何なのでしょうか？これは、あなたのソフトウェアがFreshdeskのチケット履歴と直接対話できるようにするための一連のツールだと考えてください。Freshdeskの世界では、「会話」とは単にエージェントと顧客間のメールのやり取りだけではありません。それは、以下を含むチケットの全履歴を指します。

• 顧客に送信された公開返信。

• チーム内で共有されたプライベートメモ。

• システムが生成した更新や通知。

これは、そのチケットで起こったすべての出来事の完全な時系列記録です。このAPIは、開発者がこの履歴をプログラムで操作する方法を提供します。主にできることは以下の通りです。

• GET: チケットの全会話リストを取得する。

• POST: チケットに新しい返信やプライベートメモを追加する。

• PUT: 既存のメモの内容を編集する。

• DELETE: チケットの履歴から会話を削除する。

これらは、Freshdeskのワークフローに接続するカスタムスクリプトや連携を構築するために使用できる基本的なアクションです。すべての技術的な詳細については、公式のFreshdesk APIドキュメントで確認できます。

Freshdesk Conversations APIの主な機能

さて、これらのツールを使って実際に何を構築できるのでしょうか？いくつかの実用的な例を見ていきましょう。

チケットから全履歴を取得する

Conversations APIの最も簡単な使い方は、チケットの全履歴を取得することです。「GET /api/v2/tickets/[id]/conversations」エンドポイントを使用することで、特定のチケットIDに関連するすべてのメッセージ、メモ、返信を取得できます。

これは、カスタムのレポートダッシュボードを構築する際に非常に便利です。例えば、サポートマネージャーは、顧客のセンチメントがネガティブなチケットを自動的に検出し、直近のやり取りをいくつか表示するダッシュボードを作成できます。これにより、Freshdeskのインターフェースをクリックしなくても問題の要点を素早く把握でき、問題を発見して介入しやすくなります。

Freshdesk Conversations APIからデータを取得して作成できるFreshdeskのチケットダッシュボードのスクリーンショット。

チケットにメモや返信を自動で追加する

このAPIでは、「POST /api/v2/tickets/[id]/reply」や「POST /api/v2/tickets/[ticket_id]/notes」エンドポイントを使用して、情報を直接チケットにプッシュすることもできます。これは、定型メッセージを自動化するのに非常に役立ちます。

例えば、あなたのサービスで一時的な障害が発生したとします。「障害」というタグが付いた新しいチケットを探し、エージェント向けのプライベートメモを自動で追加するスクリプトを設定できます。このメモには、社内のステータスページへのリンクや、顧客向けの定型返信文を含めることができ、エージェントがすぐに正しい情報を手に入れられるようにします。

チケットデータを他のツールに接続する

このAPIは会話データを構造化された方法で取得できるため、CRMなどの他のビジネスソフトウェアと情報を同期させるのに適しています。

一般的な使用例として、毎晩実行されるスクリプトがあります。これは、その日に解決されたチケットからすべての会話を取得し、そのテキストをデータウェアハウスにプッシュします。データがそこに保存されれば、データサイエンスチームは長期的な傾向を分析したり、貴重な製品フィードバックを見つけたり、どの返信テンプレートが最も効果的かを確認したりできます。

Freshdesk Conversations APIの実用上の制限

これらの特定のタスクにはAPIが非常に優れているように聞こえますが、より高度でインテリジェントな自動化を構築しようとすると、チームはしばしば問題に直面します。ここでは、注意すべき現実的な課題をいくつか紹介します。

多くの開発時間を必要とする

正直に言って、カスタムAPIスクリプトの構築、テスト、保守は、サポートリーダーが週末に行うようなプロジェクトではありません。これには専門のエンジニアリング時間が必要であり、それは通常、希少で高価なリソースです。これらの連携は「一度設定したら終わり」ではありません。Freshdesk APIの小さな変更や社内システムの更新によってワークフローが壊れる可能性があり、その修正のために開発者がメインのプロジェクトから引き離されることになります。

APIレート制限に達する

システムを安定させるため、Freshdeskを含むほとんどのプラットフォームでは、一定時間内に行えるAPIコールの数にレート制限を設けています。例えば、エンタープライズプランでは1分間に最大700回のコールが許可されています。

これは多いように聞こえるかもしれませんが、すぐに使い果たしてしまいます。数百のチケットから会話を取得しようとする単純なスクリプトでも、特に長い履歴を持つチケットで複数ページのデータを取得する必要がある場合、簡単にこの制限に達する可能性があります。上限に達すると、自動化は停止し、サポート業務に支障をきたす可能性があります。

最近の会話を取得する非効率なプロセス

これは、Freshworks開発者コミュニティで議論されている典型的な開発者の頭痛の種です。「GET /api/v2/tickets/[id]/conversations」エンドポイントは、会話を古いものから新しいものの順に返します。

つまり、最後の数件のメッセージを取得するためには、スクリプトは会話履歴全体を最初からページごとにダウンロードし、そのすべてをソートして最新のエントリを見つけなければなりません。数百のやり取りがあるチケットの場合、これは信じられないほど遅く、非効率であり、APIレート制限を大幅に消費します。

生データを提供するだけで、インテリジェンスはない

これが最大の障壁です。APIは単なるデータのパイプです。会話の生のテキストを渡すことはできますが、そのテキストが何を意味するのかは理解していません。顧客の意図や不満、言葉の背後にある文脈を理解することはできません。

顧客の質問を理解し、ナレッジベースから正しい答えを見つけることができる、本当にスマートな自動化を構築したい場合、APIの上に複雑なAIレイヤーが必要です。これには、自然言語処理（NLP）、機械学習モデル、そして絶え間ない再トレーニングが含まれます。これは、専門の開発者チームが数ヶ月、あるいは数年をかけてようやく完成させられるような巨大なプロジェクトです。

Freshdesk自動化のためのよりシンプルでインテリジェントな代替案

では、Freshdesk Conversations APIが単純なタスクには優れたツールである一方、真のインテリジェンスを構築するには手間がかかるのであれば、代替案は何でしょうか？ゼロから始める代わりに、すべての面倒な作業を代行してくれるように設計されたプラットフォームを使用することができます。

eesel AIは、Freshdeskなどのヘルプデスクに直接接続するAIプラットフォームで、カスタムソリューションの構築と保守の手間をかけずに強力な自動化を提供します。純粋なAPIベースのアプローチの限界をどのように克服するかをご紹介します。

数ヶ月ではなく、数分で稼働開始

開発者が空くのを待つ必要はありません。eesel AIを使えば、ワンクリックでFreshdeskアカウントを接続できます。カスタムコードを書く必要も、APIキーを管理する必要も、複雑な設定もありません。プラットフォームはセルフサービスで構築されているため、わずか数分で強力なAIエージェントを立ち上げ、過去のチケットから学習させることができます。

eesel AIのCopilotがFreshdeskインターフェース内に直接統合され、手動でのFreshdesk Conversations APIスクリプト作成に代わるインテリジェントな代替案を提供している様子。

チケットだけでなく、すべてのナレッジを統合

Freshdesk Conversations APIは、Freshdesk内のデータしか見ることができません。しかし、現代のサポートチームのナレッジはあらゆる場所に散在しています。eesel AIは、Freshdeskのチケットやマクロだけでなく、ConfluenceやGoogle Docs、公開ヘルプセンターなどの外部ソースにも接続し、すべてを統合します。これにより、AIは全体像を把握し、より正確で役立つ回答を提供できるようになります。

会話を理解する組み込みのインテリジェンス

ここに真の違いがあります。eesel AIは単にテキストを取得するだけではありません。そのAIモデルは、顧客の意図、感情、文脈を理解するように構築されています。過去のチケットの会話から自動的に学習し、ブランドの声、最も一般的な顧客の問題、そして成功した解決策がどのようなものかを学びます。これは、本来なら何年もかけて自分で構築しなければならない「インテリジェンス」レイヤーです。

導入前に自信を持ってテスト

ライブの顧客との会話を処理するカスタムスクリプトを導入するのは、非常に緊張するものです。それが正しく機能するとどうして確信できるでしょうか？eesel AIには、推測を排除する強力なシミュレーションモードがあります。安全な環境で、実際の過去の何千ものチケットに対してAIをテストできます。これにより、AIがどのように機能し、解決率がどのくらいになるかを正確に把握できるため、自信を持って本番稼働させることができます。

Freshdesk Conversations APIに関する最終的な考察

Freshdesk Conversations APIは、システム間のデータ同期や、単純なルールベースのメモ作成など、特定のことを行う必要がある開発者にとっては非常に優れたツールです。チケットデータにアクセスするために必要なフックを提供してくれます。

しかし、あなたの目標が、文脈を理解し、チケットを削減し、チームの作業負荷を真に軽減できるインテリジェントな自動化を構築することであるなら、APIだけに頼るのは、長く、高価で、フラストレーションのたまる道のりです。AIレイヤーをゼロから構築、トレーニング、保守するために必要な労力は膨大です。

eesel AIのようなプラットフォームは、はるかに直接的なルートを提供します。データ連携、AIトレーニング、ワークフロー管理の複雑さをすべて処理し、オーバーヘッドなしで高度なAI自動化を実現します。これにより、あなたは本当に重要なこと、つまり顧客により良く、より迅速なサポートを提供することに集中できます。

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