Freshdesk Conversations API 実用ガイド

カスタマーサポートの業務に従事されている方なら、コンテキスト（背景情報）の価値をご存知でしょう。新しいチケットがキューに入った際、これまでのやり取りの全履歴をすぐに確認できることが、真にパーソナライズされた解決策の提供を可能にします。Freshdeskはすべての会話の完全な記録を保持することでこれを容易にしており、顧客が何を必要としているかを常に正確に把握できます。

Freshdesk Conversations APIは、これらすべてのデータにプログラムでアクセスし、チームの効率を高めるカスタム統合を構築するための強力な手段です。Freshdeskが収集する堅牢なデータを活用して、独自のワークフローに合わせたサポートソリューションを作成できます。

このガイドでは、Freshdesk Conversations APIとは何か、それを使ってできる素晴らしいこと、そして留意すべきプロフェッショナルな検討事項について解説します。また、Freshdeskのセットアップにさらに簡単に自動化を追加するための補完的な方法についても見ていきましょう。

Freshdesk Conversations APIとは？

では、Freshdesk Conversations APIとは具体的に何でしょうか？これは、お使いのソフトウェアがFreshdeskのチケット履歴と直接通信できるようにするプロフェッショナルなツールセットだと考えてください。Freshdeskの世界において「会話（conversation）」とは、以下を含むチケットの経緯の包括的な記録を指します。

• 顧客に情報を提供するために送信される公開返信。

• シームレスなコラボレーションのためにチーム内で共有されるプライベートノート。

• チケットの進捗を追跡するシステム生成の更新および通知。

これは、そのチケットで発生したすべての事象に関する完全で信頼できる記録です。このAPIにより、開発者はこの履歴をプログラムで扱うためのプロフェッショナルな方法を手にすることができます。利用可能な主な機能は以下の通りです。

• GET: チケットのすべての会話リストを取得します。

• POST: チケットに新しい返信またはプライベートノートを追加します。

• PUT: 既存のノートの内容を編集します。

• DELETE: 必要に応じてチケットの履歴から会話を削除します。

これらのアクションにより、Freshdeskのワークフローと完全に同期するカスタムスクリプトや統合を構築できます。技術的な詳細については、Freshdeskの公式APIドキュメントですべて確認できます。

Freshdesk Conversations APIの主な機能

これらの機能を使って何を達成できるでしょうか？チームがFreshdeskをより活用するために、このAPIをどのように使用しているか、いくつか実用的な例を見てみましょう。

チケットの全ストーリーへのアクセス

Conversations APIの主な用途の一つは、チケットの全履歴を取得することです。"GET /api/v2/tickets/[id]/conversations" エンドポイントを使用することで、特定のチケットに紐づくすべてのメッセージと返信を取得できます。

これは、カスタムレポートダッシュボードの構築に最適です。サポートマネージャーは、重要なチケットのやり取りをハイライトするダッシュボードを作成し、常に状況を把握して、必要に応じてチームのサポートに入ることができます。これにより、忙しいサポート環境でも重要なことを見逃さないようにできます。

チケットへのノートや返信の自動追加

このAPIでは、"POST /api/v2/tickets/[id]/reply" および "POST /api/v2/tickets/[ticket_id]/notes" エンドポイントを使用して、チケットに直接情報をプッシュ（追加）することもできます。これは、ルーチン業務を効率化するための優れた方法です。

例えば、内部的なステータス更新がある場合、関連するチケットにプライベートノートを追加するスクリプトをセットアップできます。これにより、エージェントはツールを切り替えることなく、業務を行っているその場所で最新情報を得ることができます。

チケットデータとビジネスエコシステムの同期

このAPIは会話データにアクセスするための構造化された方法を提供するため、CRMなどの他のビジネスソフトウェアと情報を同期するための信頼できる手法となります。

多くのチームは、解決済みチケットから会話を取得し、長期的な分析のためにそのデータをウェアハウスにプッシュするためにAPIを使用しています。これにより、チームは貴重な製品フィードバックを見つけたり、どの対応戦略が最も効果的かを特定したりすることができ、サービスの継続的な改善に役立てられます。

高度な自動化にFreshdesk Conversations APIを使用する際の検討事項

APIはこれらのタスクにおいて堅牢なツールですが、より高度でインテリジェントな自動化を構築する際には、いくつかプロフェッショナルな検討事項があります。

開発リソースの計画

カスタムAPIスクリプトの構築と維持には、相応の技術的取り組みが必要です。Freshdesk Conversations APIは非常に高い柔軟性を提供するため、専任のエンジニアリングリソースを充てることで、ビジネスの成長に合わせて統合を安定させ、効果的にスケールさせることが可能になります。

安定性のためのAPIレート制限の管理

すべてのユーザーに対して一貫して高速で信頼性の高いエクスペリエンスを保証するため、FreshdeskはAPI呼び出しにレート制限を設けています。例えば、Enterpriseプランでは、1分間に700回の呼び出しという余裕のある制限が提供されています。

自動化を設計する際は、特に大量のチケットからデータを取得する場合、これらの制限に留意することが重要です。効率的なスクリプト設計により、他のサポート業務と並行して統合をスムーズに実行し続けることができます。

大規模な環境での最新の会話の取得

"GET /api/v2/tickets/[id]/conversations" エンドポイントは完全な透明性を確保するように設計されており、古いものから新しいものへと会話を返します。これにより、詳細を見逃すことはありません。長いチケット履歴の中から最新のメッセージを見つけるには、スクリプトで時系列データを処理して最新の更新を特定するだけで済み、チームはやり取りの全コンテキストを把握できます。

インテリジェンスレイヤーの統合

APIは生のデータの基礎レイヤーを提供します。顧客の意図を理解したり、ナレッジベースから特定の回答を見つけたりする真にスマートな自動化を構築するために、多くのチームはAPIの上にAIレイヤーを追加することを選択します。これは、自然言語処理（NLP）を活用して、サポートをよりプロアクティブにするエキサイティングなステップです。

Freshdesk自動化のための補完的でインテリジェントなオプション

ゼロから構築することなく、Freshdeskのセットアップに高度なインテリジェンスを追加したいのであれば、よりシンプルな方法で目標を達成できます。

eesel AIは、Freshdeskエコシステム内で動作するAIプラットフォームであり、既存のワークフローを強化する強力な自動化を提供します。これがどのようにFreshdeskのセットアップを補完するかをご紹介します。

数分でセットアップを強化

eesel AIを使えば、Freshdeskアカウントを迅速かつ簡単に接続できます。カスタムコードを書いたり、複雑なAPIキーを管理したりする必要はありません。このプラットフォームはユーザーフレンドリーに設計されており、既存のFreshdeskデータから学習させることで、わずか数分で強力なAIエージェントを稼働させることができます。

サポート知識の集約

APIはチケットデータに焦点を当てていますが、eesel AIはビジネス全体の情報を集約するのに役立ちます。Freshdeskのチケットだけでなく、Confluence、Google Docs、ヘルプセンターなど、チームが使用している他のソースにも接続します。これにより、チームはより包括的な視点を持つことができ、さらに正確なサポートが可能になります。

サポートチームのための組み込みインテリジェンス

eesel AIは、顧客との会話のコンテキストや感情を理解するように構築されています。過去のやり取りから自動的に学習し、ブランドのトーン＆マナーに合わせ、成功した解決策を特定できます。Freshdeskと並行して機能する専門的なレイヤーとして、チームの有効性をさらに高めます。

自信を持ってテスト

自動化を本格的に導入する準備ができたら、eesel AIのシミュレーションモードを使用して、まずはすべてをテストできます。本番稼働前に、AIが過去のチケットをどのように処理するかを安全な環境で確認できます。これにより、自動化された回答が有用で正確であるという確信を持つことができます。

Freshdesk Conversations APIに関するまとめ

Freshdesk Conversations APIは、サポート環境をカスタマイズしたい開発者にとって、信頼性が高く有能なツールです。プロフェッショナルな統合を構築し、システム間でデータを同期するために必要なアクセスを提供します。

チケットの偏向（deflect tickets）を行い、チームの負荷を軽減できるインテリジェントな自動化レイヤーを迅速に追加したい場合は、eesel AIのようなプラットフォームを使用することが、Freshdeskのエクスペリエンスを向上させる優れた方法となります。AIのトレーニングやワークフロー管理の技術的な複雑さをプラットフォームが処理するため、ユーザーは顧客に最高のサポートを提供することに集中できます。

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