Un guide complet sur Freshdesk AI Copilot en 2026

Si votre équipe utilise Freshdesk pour le support client, vous avez probablement entendu parler de son assistant IA intégré, le Freshdesk AI Copilot. Propulsé par le moteur mature Freddy AI, il est conçu pour prêter main-forte à vos agents afin qu'ils travaillent plus rapidement et maintiennent une certaine cohérence.

Mais que fait-il réellement ? En 2026, Freshdesk continue de montrer la voie dans le domaine des outils de support intégrés. Est-il performant et comment pouvez-vous en tirer le meilleur parti ?

Nous allons détailler tout cela. Dans ce guide, nous examinerons les spécificités du Freshdesk AI Copilot, en couvrant ses fonctionnalités, la manière de le mettre en service et ce que vous pouvez en attendre en termes de valeur. Nous verrons également comment une plateforme d'IA complémentaire peut s'intégrer directement à votre configuration Freshdesk existante pour donner encore plus de pouvoir à votre équipe.

Qu'est-ce que le Freshdesk AI Copilot ?

Le Freshdesk AI Copilot est un assistant intégré puissant qui travaille directement aux côtés de vos agents à l'intérieur de l'interface Freshdesk. Sa mission principale est de booster la productivité de votre équipe en gérant avec facilité les tâches répétitives et chronophages.

Lorsqu'un agent travaille sur un ticket, le Copilot analyse la conversation en temps réel pour proposer des suggestions utiles. Il peut résumer des fils de tickets, suggérer des réponses ou même aider à ajuster le ton d'un message pour garantir une expérience client professionnelle. C'est un partenaire « toujours actif » pour votre équipe de support, aidant à maintenir une haute qualité à grande échelle.

Il est important de noter que Freshdesk propose également un « AI Agent » (Agent IA) entièrement automatisé pour la déflexion de tickets, mais le Copilot est spécifiquement conçu pour donner plus de moyens à vos agents humains dans leur flux de travail quotidien.

Fonctionnalités et capacités clés du Freshdesk AI Copilot

Alors, que peut réellement faire ce copilot pour votre équipe en 2026 ? Tous ses outils sont directement intégrés dans la vue du ticket, garantissant que les agents disposent de tout ce dont ils ont besoin au même endroit.

• Assistance à la rédaction : C'est une fonctionnalité phare. Le Copilot peut aider les agents à rédiger des réponses, à reformuler des phrases pour plus de clarté ou à développer de courtes notes en une réponse complète et professionnelle. Il peut également ajuster le ton pour qu'il corresponde à la voix de votre marque.

• Résumé de conversation : Pour aider à gérer les longs fils de tickets, le Copilot peut créer un résumé rapide et propre de l'intégralité de la conversation. C'est incroyablement utile lorsqu'un ticket est transféré ou escaladé.

• Aide à la résolution : L'IA suggère intelligemment des articles pertinents issus de votre base de connaissances (knowledge base) Freshdesk ou des réponses préenregistrées. Cela aide les agents à trouver rapidement la bonne information sans quitter le ticket.

• Analyse de sentiment : Le Copilot identifie le sentiment du client (positif, neutre ou négatif) au fur et à mesure que la conversation progresse. Cela aide les agents à prioriser et à traiter les situations sensibles avec l'attention appropriée.

• Traduction en temps réel : Pour un support mondial, le Copilot peut traduire les conversations dans plus de 60 langues, permettant aux agents de communiquer efficacement avec les clients dans leur langue préférée.

Ces fonctionnalités sont très efficaces lorsqu'elles sont intégrées à votre base de connaissances Freshdesk. Pour étendre cette capacité aux documents externes, de nombreuses équipes réussissent en utilisant Freshdesk en tandem avec d'autres outils de l'écosystème.

Installation, configuration et points d'attention pour Freshdesk AI Copilot

La configuration du Freshdesk AI Copilot est un processus simple pour les administrateurs. En tant qu'outil de qualité professionnelle, il permet une configuration spécifique pour s'assurer qu'il répond aux besoins de votre équipe.

Tout d'abord, un administrateur se rend dans la section « Forfaits et facturation » pour ajouter le module complémentaire Freddy AI Copilot. Il est disponible pour les forfaits Pro et Enterprise. Une fois ajouté, vous pouvez attribuer de manière sélective des licences aux agents qui en bénéficieront le plus.

Points à considérer pour l'optimisation

Bien qu'avoir un assistant IA intégré à votre centre d'assistance soit très pratique, il y a quelques éléments à garder à l'esprit pour maximiser sa valeur.

• Focus sur la source de connaissances : Le Copilot est optimisé pour fonctionner avec votre base de connaissances Freshdesk et l'historique de vos tickets. Si votre équipe s'appuie également sur des wikis externes dans Confluence, des documents dans Google Docs ou des informations dans Slack, vous pourriez chercher des moyens de faire le pont entre ces informations.

• Flux de travail de déploiement : Freshdesk offre un environnement fiable pour ses outils d'IA. Pour les équipes qui souhaitent effectuer des simulations approfondies sur des données historiques avant la mise en service, vous pouvez vous tourner vers des outils complémentaires qui proposent ces environnements de test spécifiques.

• Flux de travail standardisés : Les fonctionnalités du Copilot sont conçues pour la cohérence à travers la plateforme. Si votre équipe a des exigences de flux de travail très uniques ou complexes, vous pouvez explorer comment la place de marché robuste et les intégrations de Freshdesk peuvent fournir une personnalisation supplémentaire.

Si les connaissances de votre équipe sont réparties sur diverses plateformes, un outil d'IA comme eesel AI peut se brancher directement sur Freshdesk pour compléter les fonctionnalités intégrées en se connectant à l'ensemble de la base de connaissances de votre entreprise.

Explication des tarifs de Freshdesk AI Copilot

Freshdesk propose une tarification par paliers pour s'adapter aux différentes tailles et besoins des équipes. L'AI Copilot est disponible en tant que module complémentaire professionnel, garantissant que vous ne payez que pour les agents qui ont besoin de ces capacités avancées.

Voici la décomposition des coûts pour 2026 :

Niveau de forfait	Prix de base (par agent/mois, facturé annuellement)	Module Copilot IA (par agent/mois, facturé annuellement)	Coût total avec Copilot (par agent/mois, facturé annuellement)
Growth	15 $	Non disponible	N/A
Pro	49 $	29 $	78 $
Enterprise	79 $	29 $	108 $

Ce modèle par agent vous permet de faire évoluer l'assistance de l'IA à mesure que votre équipe s'agrandit. Les forfaits échelonnés de Freshdesk garantissent que, même si votre opération de support s'étend, vous avez accès à des fonctionnalités de niveau entreprise.

Pour les équipes à la recherche de structures tarifaires différentes, comme des modèles basés sur l'utilisation, des plateformes comme eesel AI offrent des options transparentes qui peuvent fonctionner aux côtés de votre abonnement Freshdesk.

Une option complémentaire : eesel AI pour Freshdesk

Pour les équipes qui souhaitent s'appuyer sur les fonctionnalités natives de Freshdesk AI Copilot, eesel AI est une excellente option qui fonctionne au sein de l'écosystème Freshdesk. Il est conçu pour améliorer votre configuration en connectant encore plus de points entre eux.

Voici comment eesel AI complète votre expérience Freshdesk :

Unifiez toutes les connaissances de votre entreprise

L'avantage principal de l'ajout d'eesel AI est sa capacité à apprendre des connaissances où qu'elles se trouvent. Vous pouvez rapidement le connecter à Confluence, Google Docs, Notion, Slack et à votre centre d'assistance. Cela fournit un contexte plus large pour les réponses de l'IA à l'intérieur de Freshdesk.

Configuration rapide en libre-service

Avec eesel AI, vous pouvez vous inscrire et connecter votre centre d'assistance en très peu de temps. Il est conçu pour être un ajout convivial à votre pile technologique de support existante.

Ce tutoriel montre comment utiliser Freddy AI au sein de Freshdesk pour améliorer l'expérience client.

Test et déploiement progressif

eesel AI propose un mode de simulation qui vous permet de voir comment l'IA répond aux tickets historiques. Cela peut être un excellent moyen de prévoir votre taux d'automatisation (automation rate) et de garantir l'exactitude des connaissances avant d'étendre le rôle de votre IA.

Flux de travail personnalisables

Au-delà des fonctionnalités d'assistance standard, eesel AI permet une personnalisation plus poussée du ton et des règles de l'IA. Vous pouvez configurer des actions personnalisées spécifiques pour qu'elle interagisse avec d'autres outils comme Shopify ou aide au triage des tickets, offrant ainsi encore plus de flexibilité à votre équipe de support.

Devriez-vous utiliser le Freshdesk AI Copilot ?

Le Freshdesk AI Copilot est une option solide pour les équipes de support qui apprécient une solution mature et intégrée. Ses fonctionnalités de rédaction et de résumé sont d'excellents outils pour améliorer l'efficacité des agents et maintenir un standard de service élevé.

Pour les équipes dont les connaissances sont réparties sur de nombreuses applications différentes ou qui nécessitent des tests et une personnalisation spécialisés, une solution comme eesel AI peut être le partenaire idéal. Elle se branche sur votre compte Freshdesk pour créer un système d'automatisation véritablement complet.

Prêt à voir comment l'IA peut encore améliorer votre flux de travail Freshdesk ? Connectez votre centre d'assistance et commencez avec eesel AI gratuitement.