2026年版 Freshdesk AI Copilot 完全ガイド

チームがカスタマーサポートにFreshdeskを使用しているなら、組み込みのAIアシスタントであるFreshdesk AI Copilotについて耳にしたことがあるでしょう。成熟したFreddy AIエンジンを搭載したこのツールは、エージェントがより迅速に作業し、一貫性を保てるようサポートするために設計されています。

しかし、実際に何ができるのでしょうか？2026年においても、Freshdeskは統合サポートツールの分野でリードし続けています。その実力はどれほどで、どのように最大限に活用できるのでしょうか。

このガイドでは、それらすべてを詳しく解説します。Freshdesk AI Copilotの詳細、機能、実行方法、そして期待できる価値について掘り下げていきます。また、既存のFreshdeskセットアップに直接組み込み、チームにさらなる力を与える補完的なAIプラットフォームについても見ていきましょう。

Freshdesk AI Copilotとは？

Freshdesk AI Copilotは、Freshdeskのインターフェース内でエージェントのすぐ隣で動作する、強力な組み込みアシスタントです。その主な役割は、繰り返しの多い時間のかかるタスクを容易に処理することで、チームの生産性を高めることです。

エージェントがチケット（問い合わせ）に対応している間、Copilotは会話をリアルタイムで分析し、役立つ提案を行います。チケットスレッドを要約したり、返信を提案したり、メッセージのトーンを調整してプロフェッショナルな顧客体験を保証したりすることができます。これはサポートチームにとって「常にオン」のパートナーであり、規模が拡大しても高い品質を維持するのに役立ちます。

なお、Freshdeskはチケットを自動で振り分けるための完全に自動化された「AI Agent（AIエージェント）」も提供していますが、Copilotは特に人間のエージェントが日常のワークフローの中で能力を発揮できるように構築されています。

Freshdesk AI Copilotの主な機能と性能

2026年現在、このコパイロットはチームのために具体的に何ができるのでしょうか？すべてのツールはチケット表示画面に直接組み込まれており、エージェントが必要なものすべてを一箇所で確認できるようになっています。

• 執筆補助（Writing assistance）: これは非常に優れた機能です。Copilotはエージェントが返信のドラフトを作成したり、分かりやすく文章を言い換えたり、短いメモを完全でプロフェッショナルな回答へと拡張したりするのを手助けします。また、ブランドのトーンに合わせて口調を調整することも可能です。

• 会話の要約（Conversation summarization）: 長いチケットスレッドを管理しやすくするため、Copilotは会話全体の素早く簡潔な要約を作成できます。これは、チケットが担当者間で引き継がれたり、エスカレーションされたりする際に非常に便利です。

• 解決支援（Resolution assistance）: AIがFreshdeskのナレッジベース（knowledge base）や定型返信から関連する記事をインテリジェントに提案します。これにより、エージェントはチケット画面を離れることなく、適切な情報を素早く見つけることができます。

• 感情分析（Sentiment analysis）: Copilotは会話の進行に合わせて、顧客の感情（ポジティブ、ニュートラル、ネガティブ）を識別します。これにより、エージェントは優先順位を付け、デリケートな状況に適切な配慮を持って対応することができます。

• リアルタイム翻訳（Real-time translation）: グローバルなサポートのために、Copilotは60以上の言語で会話を翻訳できます。これにより、エージェントは顧客が好む言語で効果的にコミュニケーションをとることが可能になります。

これらの機能は、Freshdeskのナレッジベースと統合されている場合に非常に効果的です。この能力を外部ドキュメントにまで拡張するために、多くのチームはFreshdeskを他のエコシステムツールと併用して成果を上げています。

Freshdesk AI Copilotのセットアップ、設定、および考慮事項

Freshdesk AI Copilotのセットアップは、管理者にとって非常にシンプルなプロセスです。プロフェッショナルグレードのツールとして、チームのニーズを確実に満たすための具体的な設定が可能です。

まず、管理者は「プランと請求（Plans & Billing）」セクションに移動し、Freddy AI Copilotアドオンを追加します。これはProおよびEnterpriseプランで利用可能です。追加後は、最も恩恵を受けるエージェントに対して選択的にライセンスを割り当てることができます。

最適化のための検討事項

ヘルプデスクにAIアシスタントが組み込まれているのは非常に便利ですが、その価値を最大化するためにいくつか留意すべき点があります。

• ナレッジソースの焦点: Copilotは、Freshdeskのナレッジベースとチケット履歴を活用するように最適化されています。チームがConfluenceの外部Wiki、Googleドキュメントの文書、またはSlack内の情報にも頼っている場合は、それらの情報を繋ぐ方法を検討する必要があるかもしれません。

• 展開ワークフロー: FreshdeskはAIツールに対して信頼性の高い環境を提供します。本番稼働前に過去のデータを使用して広範なシミュレーションを行いたいチームは、特定のテスト環境を提供する補完的なツールを検討することができます。

• 標準化されたワークフロー: Copilotの機能は、プラットフォーム全体で一貫性を保つように設計されています。チームが非常にユニークまたは複雑なワークフロー要件を持っている場合は、Freshdeskの堅牢なマーケットプレイスや統合機能がどのように追加のカスタマイズを提供できるかを探ってみるのもよいでしょう。

チームのナレッジがさまざまなプラットフォームに分散している場合、eesel AIのようなAIツールをFreshdeskに直接接続することで、会社全体のナレッジベースに連携し、組み込み機能を補完することができます。

Freshdesk AI Copilotの価格体系

Freshdeskは、さまざまなチームの規模やニーズに合わせた段階的な価格設定を提供しています。AI Copilotはプロフェッショナル向けのアドオンとして提供されており、これらの高度な機能を必要とするエージェントの分だけ支払うことができます。

2026年のコスト内訳は以下の通りです：

プランレベル	基本料金（1エージェント/月、年間払い）	AI Copilotアドオン（1エージェント/月、年間払い）	Copilotを含む合計コスト（1エージェント/月、年間払い）
Growth	$15	利用不可	N/A
Pro	$49	$29	$78
Enterprise	$79	$29	$108

このエージェントごとのモデルにより、チームの成長に合わせてAIの支援を拡張できます。Freshdeskの段階的なプランにより、サポート業務が拡大しても、エンタープライズグレードの機能にアクセスできるようになっています。

使用量ベースのモデルなど、異なる価格体系をお探しのチームには、eesel AIのようなプラットフォームが、Freshdeskのサブスクリプションと並行して利用できる透明性の高いオプションを提供しています。

補完的な選択肢：Freshdesk向け eesel AI

ネイティブのFreshdesk AI Copilot機能をさらに強化したいチームにとって、eesel AIはFreshdeskエコシステム内で動作する優れた選択肢です。これは、より多くの点と点を結びつけることで、現在のセットアップを強化するように設計されています。

eesel AIがFreshdesk体験をどのように補完するかは以下の通りです：

すべての社内ナレッジを統合

eesel AIを導入する最大のメリットは、ナレッジがどこにあってもそこから学習できる能力にあります。Confluence、Googleドキュメント、Notion、Slack、そしてヘルプデスクに素早く接続できます。これにより、Freshdesk内でのAIの回答により広範な文脈を与えることができます。

迅速なセルフサービス・セットアップ

eesel AIを使用すると、非常に短時間でサインアップしてヘルプデスクを接続できます。既存のサポートスタックに対して、ユーザーフレンドリーな追加機能となるよう設計されています。

このチュートリアルでは、Freshdesk内でFreddy AIを使用して顧客体験を向上させる方法を紹介しています。

テストと段階的な展開

eesel AIは、AIが過去のチケットに対してどのように応答するかを確認できるシミュレーションモードを提供しています。これは、AIの役割を拡大する前に、自動化率（automation rate）を予測し、ナレッジの正確性を確保するための優れた方法です。

カスタマイズ可能なワークフロー

標準的な支援機能に加えて、eesel AIではAIのトーンやルールをさらにカスタマイズできます。特定のカスタムアクションを設定して、Shopifyなどの他のツールと連携させたり、チケットのトリアージ（優先順位付け）を支援したりすることができ、サポートチームにさらなる柔軟性を提供します。

Freshdesk AI Copilotを使用すべきでしょうか？

Freshdesk AI Copilotは、成熟した統合ソリューションを重視するサポートチームにとって強力な選択肢です。執筆や要約のための機能は、エージェントの効率を高め、高いサービス基準を維持するための優れたツールです。

ナレッジが多くの異なるアプリケーションに分散しているチームや、専門的なテストやカスタマイズを必要とするチームにとっては、eesel AIのようなソリューションが最適なパートナーになります。Freshdeskアカウントに接続することで、真に包括的な自動化システムを構築できます。

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