Soyons honnêtes, le support client a dépassé le stade des chatbots basiques qui se contentent de régurgiter des réponses de FAQ. Nous sommes désormais à l'ère de l'IA agentique, où des assistants intelligents peuvent réellement agir et résoudre des problèmes par eux-mêmes. C'est un immense soulagement pour les équipes submergées de tâches manuelles, leur permettant de se concentrer sur les problèmes complexes qui nécessitent véritablement une intervention humaine.
Freshworks tente sa chance dans ce domaine avec sa plateforme Freddy AI, notamment avec son Agent Studio et sa bibliothèque de compétences préconfigurées Freddy AI. Mais que signifie réellement « préconfiguré » pour votre équipe ? Est-ce vraiment flexible, ou cela vous enferme-t-il dans une seule façon de faire les choses ?
Ce guide vous donnera un aperçu direct de la bibliothèque de compétences préconfigurées de Freddy AI. Nous examinerons ce qu'elle peut faire, comment la configurer, ses limites bien réelles, et comment elle se compare à des alternatives plus modernes et flexibles.
Qu'est-ce que la bibliothèque de compétences préconfigurées de Freddy AI ?
Pensez à la bibliothèque de compétences préconfigurées de Freddy AI comme à une boîte à outils d'actions prêtes à l'emploi. Celles-ci sont conçues pour permettre à l'agent IA de Freshworks, Freddy, d'effectuer des tâches spécifiques dans d'autres applications populaires. La grande promesse est que vous pouvez automatiser les demandes clients courantes sans avoir à écrire de code ou à déranger vos développeurs.
Selon Freshworks, la bibliothèque a été lancée avec une poignée de compétences pour certains des outils de e-commerce et d'abonnement les plus courants :
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Shopify : Récupérer les commandes, Récupérer les détails de la commande, Annuler la commande.
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ShipStation : Récupérer les commandes.
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ShipRocket : Récupérer les commandes, Suivre les commandes.
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Stripe : Annuler l'abonnement, Récupérer les détails de l'abonnement.
Ces compétences sont toutes gérées depuis l'« Agent Studio de Freddy AI », un outil de création sans code où vous pouvez assembler visuellement ces actions pour créer des flux automatisés. L'objectif est de permettre aux responsables du support de créer et de lancer leurs propres agents IA sans avoir besoin de soutien technique.
Mise en place et personnalisation de la bibliothèque de compétences préconfigurées de Freddy AI
La configuration de Freddy AI se fait entièrement dans l'Agent Studio, qui utilise un « Skills Builder » visuel par glisser-déposer. Vous connectez différents blocs, comme un pour « Collecter des informations » de l'utilisateur et un autre pour « Déclencher une action API », afin de créer un flux de travail. Par exemple, vous pourriez créer un flux qui demande un numéro de commande, utilise une compétence Shopify pour le trouver, puis répond avec le statut de l'expédition. C'est conçu pour être suffisamment simple pour que les personnes non techniques puissent démarrer.
La réalité de l'implémentation « sans code »
Mais voici le piège avec de nombreux outils « sans code ». Ils sont vendus comme un rêve simple et prêt à l'emploi, mais viennent souvent avec une courbe d'apprentissage cachée et abrupte. Vous n'écrivez peut-être pas de Python, mais vous essayez toujours de comprendre un constructeur de logique complexe, et il peut falloir des semaines de tâtonnements pour obtenir quelque chose qui fonctionne sans se casser.
Cette expérience est à des années-lumière de ce que l'on ressent avec une plateforme véritablement en libre-service. Avec une alternative comme eesel AI, vous pouvez vous inscrire, connecter votre service d'assistance et avoir un agent IA fonctionnel répondant aux questions en quelques minutes seulement, le tout sans un seul appel commercial ou une démo obligatoire.
Plus important encore, comment savoir si votre nouvel agent IA ne va pas dérailler et commencer à frustrer les clients ? C'est là que les tests deviennent si importants. Alors que Freddy AI vous demande de construire et de déployer votre agent juste pour voir comment il se comporte, eesel AI dispose d'un puissant mode de simulation. Vous pouvez tester votre configuration IA sur des milliers de tickets passés de votre équipe dans un environnement totalement sûr. Cela vous donne une prévision claire de son taux de résolution et vous montre exactement comment il aurait répondu, afin que vous puissiez affiner son comportement avant qu'il n'interagisse avec un vrai client. Ce type de déploiement sans risque est indispensable pour maintenir une satisfaction client élevée.
Le mode de simulation d'eesel AI permet de réaliser des tests sur d'anciens tickets, une alternative plus sûre à l'approche « déployer pour tester » de la bibliothèque de compétences préconfigurées de Freddy AI.Principaux cas d'usage et limites
Alors, à quoi sert réellement cette bibliothèque, et où sont ses lacunes ? Entrons dans le vif du sujet.
Automatisation des tâches courantes de e-commerce et d'abonnement
Pour les entreprises qui fonctionnent sur les plateformes spécifiques prises en charge par Freddy AI, les compétences préconfigurées peuvent être un gain rapide. Un agent IA peut gérer les innombrables tickets « Où est ma commande ? » en utilisant la compétence Shopify pour récupérer les détails de la commande et donner au client une mise à jour instantanée. Aucun agent humain n'est nécessaire.
De même, si un client souhaite annuler son abonnement, l'IA peut utiliser la compétence Stripe pour traiter cette demande de manière autonome. Pour ces tâches spécifiques à fort volume, la bibliothèque peut certainement alléger la charge de travail de votre équipe, à condition que vous soyez déjà dans l'écosystème Freshworks.
Le défi de la bibliothèque limitée
Le problème, c'est que cette bibliothèque « préconfigurée » est assez restreinte. Que se passe-t-il si vos informations de commande se trouvent dans une base de données personnalisée ? Ou si vous utilisez un autre processeur de paiement ? Et si vous devez vérifier l'inventaire dans un système qui ne figure pas sur leur courte liste ?
C'est là que toute l'idée de « préconfiguré » commence à s'effondrer. Les opérations de support réelles sont complexes et reposent souvent sur une douzaine d'outils différents ou plus. Une véritable automatisation ne peut pas se limiter à une poignée d'options prêtes à l'emploi.
C'est là qu'une solution plus flexible comme eesel AI se distingue vraiment. Au lieu de quelques compétences préconfigurées, eesel AI vous offre plus de 100 intégrations en un clic dès le départ et un moteur d'« Actions IA » entièrement personnalisable. Cela signifie que vous pouvez vous connecter à presque n'importe quel système doté d'une API. Votre IA peut apprendre à rechercher des détails de compte, à mettre à jour des enregistrements ou à déclencher des flux de travail dans n'importe quel outil que votre équipe utilise réellement, et pas seulement les quelques-uns qu'un fournisseur a décidé de prendre en charge.
eesel AI offre plus de 100 intégrations, offrant plus de flexibilité que la bibliothèque limitée de compétences préconfigurées de Freddy AI.Le risque de dépendance à l'écosystème du service d'assistance
Le plus gros casse-tête est peut-être que Freddy AI est conçu pour n'exister que dans le monde de Freshworks. Si votre équipe utilise Freshdesk ou Freshservice, c'est une option. Mais qu'en est-il des milliers d'entreprises qui utilisent d'autres services d'assistance comme Zendesk, Intercom ou Jira Service Management ? Elles sont complètement laissées pour compte.
Ce type de dépendance vis-à-vis d'un fournisseur est un inconvénient majeur. Votre choix d'un outil d'IA ne devrait pas vous forcer à changer toute votre configuration de support. eesel AI est conçu pour être indépendant du service d'assistance. Il s'intègre directement à vos outils et flux de travail existants, que vous soyez sur Zendesk, Intercom, Gorgias ou autre. Vous conservez le service d'assistance que vous connaissez et appréciez tout en ajoutant une IA puissante et autonome, sans projet de migration douloureux et coûteux.
Tarification : comparaison avec une alternative transparente
Quand on regarde le coût, Freddy AI est vendu comme un module complémentaire à votre forfait Freshworks. Le prix varie de 29 $ à 109 $ par agent, par mois.
Soyons directs à propos de ce modèle. Premièrement, cela peut devenir cher, rapidement. Pour une petite équipe de 10 agents, vous pourriez envisager une dépense supplémentaire de 3 000 $ à 13 000 $ sur votre facture annuelle. Deuxièmement, cette tarification n'évolue pas bien. À mesure que votre équipe s'agrandit, votre facture d'IA augmente en parallèle, ce qui rend difficile la prévision des coûts. Cela signifie également que vous payez une licence pour chaque agent, même si certains d'entre eux n'utilisent les fonctionnalités d'IA que de temps en temps.
Une bien meilleure approche consiste à adopter une tarification transparente et basée sur l'utilisation. Il suffit de jeter un œil au modèle de tarification d'eesel AI pour voir la différence.
La tarification transparente et basée sur l'utilisation d'eesel AI, une alternative aux coûts par agent de la bibliothèque de compétences préconfigurées de Freddy AI.| Forfait | Mensuel (facturation mensuelle) | Fonctionnalités clés |
|---|---|---|
| Team | 299 $ | Jusqu'à 1 000 interactions IA/mois, entraînement sur les documents, Copilote pour le service d'assistance. |
| Business | 799 $ | Jusqu'à 3 000 interactions IA/mois, entraînement sur les tickets passés, Actions IA. |
| Custom | Contacter le service commercial | Interactions illimitées, actions avancées, intégrations personnalisées. |
La différence est assez claire. Avec eesel AI, vous obtenez :
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Aucun frais par agent : Votre coût est basé sur l'utilisation de l'IA, pas sur le nombre de vos employés. C'est beaucoup plus prévisible et équitable.
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Des niveaux transparents : Vous savez exactement ce que vous payez et ce que vous obtenez. Pas de frais cachés ou de factures surprises après un mois chargé.
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Flexibilité : Vous pouvez commencer avec un forfait mensuel et annuler à tout moment, ce qui vous offre un moyen à faible risque de prouver la valeur de l'IA à votre équipe.
Le verdict : la bibliothèque de compétences préconfigurées de Freddy AI est-elle faite pour vous ?
La bibliothèque de compétences préconfigurées de Freddy AI est un premier pas décent dans l'IA agentique, mais elle ne convient réellement qu'à un type d'entreprise très spécifique : celle qui est déjà entièrement engagée dans l'écosystème Freshworks et dont les besoins en automatisation correspondent parfaitement aux quelques intégrations qu'elle propose (comme Shopify ou Stripe).
Pour toute équipe qui a besoin de flexibilité, qui veut éviter d'être enfermée chez un seul fournisseur, ou qui utilise un service d'assistance autre que Freshworks, ses limitations deviendront rapidement des points de blocage.
| Fonctionnalité | Freddy AI | eesel AI |
|---|---|---|
| Compatibilité des services d'assistance | Freshworks uniquement | Fonctionne avec n'importe quel service d'assistance (Zendesk, Intercom, etc.) |
| Processus de configuration | Nécessite une configuration Freshworks | Vraiment en libre-service, opérationnel en quelques minutes |
| Intégrations | « Compétences » préconfigurées limitées | Plus de 100 intégrations et actions API personnalisées |
| Tests | Déploiement obligatoire pour tester | Simulation puissante sur les tickets historiques |
| Modèle de tarification | Par agent, par mois, en module complémentaire | Niveaux transparents basés sur l'utilisation |
L'avenir : un support autonome et flexible
L'avenir de l'automatisation du support ne consiste pas à avoir quelques astuces préconfigurées dans sa manche. Il s'agit d'avoir la liberté et la flexibilité d'automatiser n'importe quel processus, dans n'importe quel outil que votre équipe utilise, sans être lié à une seule société de logiciels. Il s'agit d'avoir le contrôle pour créer des flux de travail qui correspondent au fonctionnement réel de votre entreprise.
eesel AI est la plateforme qui concrétise cette idée aujourd'hui. Elle donne aux équipes de support le pouvoir de déployer des agents IA véritablement autonomes qui fonctionnent avec les outils qu'elles possèdent déjà, le tout avec une configuration sans risque et une tarification claire et honnête.
Prêt à voir ce qu'une automatisation par IA vraiment flexible peut faire pour votre équipe ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI et créez votre premier agent IA en quelques minutes.
Foire aux questions
La bibliothèque de compétences préconfigurées de Freddy AI est une collection d'actions prêtes à l'emploi qui permettent à l'agent IA de Freshworks, Freddy, d'effectuer des tâches spécifiques dans d'autres applications populaires comme Shopify ou Stripe. Son objectif principal est d'automatiser les demandes clients courantes, réduisant ainsi le travail manuel pour les équipes de support.
La bibliothèque a été lancée avec des compétences pour les outils courants de e-commerce et d'abonnement. Celles-ci incluent des actions pour Shopify (Récupérer les commandes, Annuler la commande), ShipStation (Récupérer les commandes), ShipRocket (Récupérer les commandes, Suivre les commandes) et Stripe (Annuler l'abonnement, Récupérer les détails de l'abonnement).
Bien que présenté comme un « Skills Builder » visuel par glisser-déposer dans l'Agent Studio pour les utilisateurs non techniques, les outils « sans code » ont souvent une courbe d'apprentissage abrupte. Il peut falloir un effort considérable pour configurer correctement une logique complexe et obtenir un agent qui fonctionne sans problème.
Les principales limitations incluent sa petite bibliothèque fixe d'intégrations, qui peut ne pas prendre en charge tous les outils qu'une entreprise utilise. De plus, elle crée une dépendance vis-à-vis du fournisseur car elle est conçue pour fonctionner exclusivement au sein de l'écosystème Freshworks, excluant les utilisateurs d'autres services d'assistance.
La bibliothèque de compétences préconfigurées de Freddy AI est un module complémentaire aux forfaits Freshworks, coûtant de 29 $ à 109 $ par agent, par mois. Cette tarification par agent peut rapidement devenir coûteuse et moins prévisible à mesure que votre équipe s'agrandit, ce qui la rend potentiellement moins rentable que les modèles basés sur l'utilisation.
Non, une limitation importante est que Freddy AI est exclusivement conçu pour l'écosystème Freshworks. Cela signifie que les entreprises utilisant d'autres services d'assistance comme Zendesk, Intercom ou Jira Service Management ne peuvent pas utiliser la bibliothèque de compétences préconfigurées de Freddy AI.
Freddy AI vous oblige généralement à construire et à déployer votre agent pour voir comment il se comporte dans un environnement réel. Le blog suggère que des capacités de test et de simulation robustes avant le déploiement, comme celles offertes par des alternatives, sont importantes pour des lancements en toute sécurité.
