L'IA sans code, ça ressemble à un rêve pour les équipes de support client, n'est-ce pas ? L'idée de créer des automatisations intelligentes sans avoir à déranger constamment vos développeurs est assez séduisante. Freshworks est clairement sur ce créneau avec sa plateforme Freddy AI, et le Freddy AI Agent Skills Builder est leur outil principal pour créer ces flux de travail automatisés.
Mais est-il à la hauteur de sa réputation ? Nous allons jeter un œil honnête au Skills Builder, ce qu'il fait bien, là où il échoue, et comment il se compare à des outils plus flexibles conçus pour les équipes qui ne peuvent pas se permettre d'être enfermées.
Qu'est-ce que le Freddy AI Agent Skills Builder ?
Imaginez le Freddy AI Agent Skills Builder comme l'outil de glisser-déposer de Freshworks pour créer des « Compétences » (Skills) pour ses agents IA. Dans le jargon de Freshworks, une « Compétence » est simplement un flux de travail automatisé qui peut faire plus que simplement répondre à une question. On parle d'actions comme traiter un remboursement, vérifier le statut d'une commande ou mettre à jour un abonnement, le tout depuis le service d'assistance.
L'outil utilise différents « blocs » que vous connectez pour définir comment l'IA doit lancer un flux de travail, demander plus d'informations, communiquer avec d'autres applications et prendre des décisions. Ça a l'air bien sur le papier, mais il est conçu pour vous garder fermement dans l'univers de Freshworks.
Comment fonctionne réellement le Freddy AI Agent Skills Builder
Entrons dans le vif du sujet et voyons ce que vous pouvez réellement faire avec cet outil.
Lancement d'un flux de travail
Tout commence avec un « Bloc de Déclenchement » (Trigger Block). C'est ce qui écoute le message d'un client et essaie de comprendre ce qu'il veut en utilisant le traitement du langage naturel (NLP). Si quelqu'un dit « Je dois annuler ma commande », l'IA est censée le reconnaître et lancer le bon flux de travail d'annulation.
Mais il y a un hic : Freshworks souligne dans sa propre documentation que ce bloc réagit uniquement aux messages des clients. Il ne peut pas être déclenché par des événements système, comme la création d'un nouveau ticket ou une mauvaise note de satisfaction. C'est un angle mort assez important pour toute équipe cherchant à mettre en place une automatisation proactive.
Obtenir des informations et communiquer avec d'autres outils
Une fois qu'un flux de travail est déclenché, le bloc « Collecte d'Infos » (Collect Info) permet à l'agent IA de demander plus de détails, comme un numéro de commande ou une adresse e-mail. À partir de là, le bloc « Action API » (API Action) peut se connecter à d'autres systèmes pour obtenir ou envoyer des données. Pour faciliter un peu les choses, Freshworks fournit une bibliothèque de Compétences pré-construites pour des outils courants comme Shopify et Stripe, ce qui est un bon point de départ pour les équipes e-commerce.
Prendre des décisions et élaborer des réponses
Le bloc « Chemin Conditionnel » (Condition Path) vous permet de construire une logique de branchement du type « si ceci, alors cela » afin que l'agent sache comment gérer différentes situations. Par exemple, si une commande a déjà été expédiée, on peut dire à l'IA d'informer le client qu'il est trop tard pour annuler. Si ce n'est pas le cas, elle peut procéder à l'annulation.
graph TD
A[Début : Déclencheur par message client] --> B{Reconnaître l'intention};
B --> C[Collecter info : Numéro de commande];
C --> D[Action API : Vérifier statut commande];
D --> E{Condition : Expédiée ?};
E -- Oui --> F[Réponse perso : 'Trop tard pour annuler'];
E -- Non --> G[Action API : Traiter l'annulation];
G --> H[Réponse perso : 'Annulation confirmée'];
F --> I[Fin du flux de travail];
H --> I;
Vous pouvez utiliser le bloc « Réponse Personnalisée » (Custom Response) pour contrôler exactement ce que dit l'IA et insérer un bloc « Transfert à un Agent » (Agent Handoff) chaque fois que vous voulez faire intervenir un humain. Bien que ces constructeurs visuels semblent puissants, ils sont finalement limités par les données qu'ils peuvent atteindre et la plateforme sur laquelle ils sont construits.
Le problème du « jardin clos » du Freddy AI Agent Skills Builder
Le Freddy AI Agent Skills Builder peut paraître impressionnant au premier abord, mais comme il est si étroitement intégré à l'écosystème Freshworks, il crée de véritables maux de tête pour les équipes qui ont besoin de flexibilité.
Vous êtes coincé avec Freshworks
Lorsque vous consacrez des heures à créer des automatisations avec Freddy, vous ne créez pas seulement des flux de travail ; vous les créez sur la plateforme de Freshworks. Cela signifie que si jamais vous décidez de passer à un autre service d'assistance comme Zendesk ou Intercom, vous ne pouvez rien emporter de ce travail. Il est perdu. Vous repartez de zéro, en reconstruisant tout depuis le début.
Il est beaucoup plus sûr à long terme d'utiliser un outil qui n'est pas lié à une seule plateforme. Avec une solution comme eesel AI, votre agent IA et vos flux de travail sont portables. Il se connecte à vos outils existants, vous pouvez donc changer de service d'assistance sans avoir à jeter toute votre configuration d'automatisation.
Il n'apprend que d'une fraction de vos connaissances
Une IA intelligente doit savoir tout ce que votre entreprise sait, pas seulement ce qui se trouve dans votre centre d'aide public. Freddy AI apprend principalement de vos articles Freshdesk et peut effectuer une exploration de base de votre site web, mais c'est à peu près tout.
C'est un énorme manquement. Les véritables connaissances de votre entreprise sont éparpillées partout. Un outil comme eesel AI se connecte à tout en même temps. Il ne se contente pas de regarder votre centre d'aide ; il se branche sur vos wikis internes dans Confluence, vos documents de projet dans Google Docs, et vos discussions d'équipe dans Slack. Il peut même apprendre de vos anciens tickets de support pour adopter le bon ton dès le début.
Pourquoi la promesse du « sans code » se complique
Bien qu'il s'agisse d'un outil visuel, une fois que vous commencez à construire des dizaines de flux de travail avec différentes branches et règles, cela peut se transformer en un enchevêtrement complexe, un cauchemar à gérer et à déboguer. Cela peut facilement devenir un travail à plein temps pour quelqu'un de votre équipe. Vous êtes également limité aux blocs de construction que Freshworks vous donne, ce qui vous oblige à résoudre les problèmes à leur manière.
À quoi ressemble un outil d'IA plus flexible
Au lieu de se retrouver enfermées dans un système compliqué, de nombreuses équipes de support recherchent des plateformes qui leur donnent plus de contrôle avec beaucoup moins de travail.
Opérationnel en quelques minutes
Beaucoup d'outils d'IA d'entreprise veulent vous entraîner dans des appels de vente et de longs processus d'intégration. Avec une plateforme en libre-service comme eesel AI, vous pouvez simplement vous inscrire, connecter votre service d'assistance en un clic, et avoir un agent IA prêt à fonctionner en quelques minutes. Pas d'attente, pas de démos, pas besoin de développeurs.
Des prompts simples, des actions puissantes
Vous ne devriez pas avoir besoin d'un organigramme immense pour créer des flux de travail intelligents. eesel AI adopte une approche différente avec un simple éditeur de prompts. Vous dites simplement à l'IA quelle est sa personnalité, comment elle doit parler, et quelles actions personnalisées elle peut entreprendre.
L'IA détermine d'elle-même quand faire quelque chose (comme rechercher une commande ou étiqueter un ticket), vous n'avez donc pas à cartographier chaque scénario « si-alors ». Cela rend la configuration incroyablement rapide et beaucoup plus facile à maintenir.
Testez-le en toute sécurité avant le lancement
Lancer une nouvelle IA peut être angoissant. Comment se comportera-t-elle réellement face aux questions réelles des clients ? Avant de l'activer, eesel AI vous permet d'exécuter une simulation sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement de test sécurisé (sandbox). Vous obtenez une prévision claire de son taux de résolution et pouvez voir exactement où votre base de connaissances a des lacunes, le tout sans qu'un seul client ne soit affecté.
Tarification du Freddy AI Agent Skills Builder vs. une alternative simple
La tarification de Freshdesk pour Freddy AI est... déroutante. C'est un module complémentaire qui nécessite un forfait de base coûteux, et il utilise un modèle « basé sur les sessions » qui est difficile à prévoir. Vos coûts peuvent grimper de manière inattendue, surtout si vous recevez beaucoup d'e-mails. En revanche, d'autres outils vous proposent simplement une tarification claire et prévisible.
| Caractéristique | Agent IA Freddy (Freshworks) | eesel AI |
|---|---|---|
| Modèle de tarification | Par « session » (1 réponse par e-mail ou 24h de chat). Vendu par blocs. | Par interaction IA (réponse ou action). Paliers mensuels clairs. |
| Prévisibilité | Faible. Les coûts peuvent varier énormément en fonction du canal et de la complexité du ticket. | Élevée. Coût mensuel fixe basé sur le forfait choisi. |
| Coûts cachés | Nécessite des forfaits Freshdesk spécifiques (49 $+/agent/mois) + des modules complémentaires. | Tous les produits de base sont inclus dans un seul forfait. Pas de frais par résolution. |
| Flexibilité | Lié à l'écosystème et à la structure tarifaire de Freshdesk. | Plateforme autonome avec des forfaits mensuels que vous pouvez annuler à tout moment. |
Devriez-vous utiliser le Freddy AI Agent Skills Builder ?
Écoutez, le Freddy AI Agent Skills Builder peut fonctionner si votre équipe est engagée à 100 % dans l'écosystème Freshworks sur le long terme. Mais son approche de « jardin clos », la gestion étonnamment complexe des flux de travail et la tarification imprévisible sont de sérieux inconvénients pour la plupart des équipes.
Si vous voulez une automatisation qui peut évoluer et s'adapter avec votre entreprise, vous avez besoin d'un outil flexible, qui se connecte à toutes vos connaissances, et qui vous permet de déployer en toute confiance.
Prêt à essayer un agent IA qui s'entend bien avec vos outils existants ? Jetez un œil à eesel AI. Vous pouvez le configurer en quelques minutes et voir la différence.
Foire aux questions
Le Freddy AI Agent Skills Builder est l'outil visuel de glisser-déposer de Freshworks pour créer des flux de travail automatisés, appelés « Compétences » (Skills), pour leurs agents IA. Ces Compétences permettent à l'IA d'effectuer des actions allant au-delà de la simple réponse aux questions, comme le traitement des remboursements ou la vérification du statut des commandes, le tout dans l'environnement du service d'assistance.
Les flux de travail dans le Freddy AI Agent Skills Builder sont initiés par un « Bloc de Déclenchement » (Trigger Block) qui utilise le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre le message d'un client. Actuellement, il ne réagit qu'aux messages des clients et ne peut pas être déclenché par des événements système comme la création d'un nouveau ticket.
Bien que le Freddy AI Agent Skills Builder puisse se connecter à certaines applications courantes via son bloc d'action API, il est profondément intégré à l'écosystème Freshworks. Cela signifie que les flux de travail créés avec cet outil ne sont pas facilement transférables vers d'autres services d'assistance comme Zendesk ou Intercom.
Le Freddy AI Agent Skills Builder apprend principalement de vos articles Freshdesk et peut effectuer une exploration de base de votre site web public. Il n'accède généralement pas à des bases de connaissances internes plus larges comme Confluence ou Google Docs pour son apprentissage.
Bien que le Freddy AI Agent Skills Builder soit un outil visuel, à mesure que vous construisez de nombreux flux de travail avec différentes branches et règles, il peut devenir assez complexe et difficile à gérer ou à déboguer. Vous êtes également limité aux blocs de construction spécifiques fournis par Freshworks, ce qui peut restreindre la flexibilité.
La tarification du Freddy AI Agent Skills Builder est basée sur les sessions, ce qui signifie que les coûts peuvent fluctuer considérablement en fonction de facteurs comme le volume d'e-mails ou les interactions de chat, la rendant difficile à prévoir. Il nécessite également un plan de base Freshdesk existant, souvent coûteux, en tant que module complémentaire.
Si votre équipe décide de quitter Freshworks, toute l'automatisation construite avec le Freddy AI Agent Skills Builder sera perdue. Les flux de travail sont liés à la plateforme Freshworks et ne peuvent pas être migrés, ce qui vous obligera à tout reconstruire à partir de zéro sur un nouveau système.
