IA sem código parece um sonho para as equipas de apoio ao cliente, certo? A ideia de criar automação inteligente sem ter de incomodar constantemente os seus programadores é bastante apelativa. A Freshworks está definitivamente a apostar nisto com a sua plataforma Freddy AI, e o Freddy AI Agent Skills Builder é a sua principal ferramenta para criar estes fluxos de trabalho automatizados.
Mas será que corresponde às expectativas? Vamos analisar honestamente o Skills Builder, o que ele faz bem, onde fica aquém e como se compara a ferramentas mais flexíveis, criadas para equipas que não se podem dar ao luxo de ficarem presas.
O que é o Freddy AI Agent Skills Builder?
Pense no Freddy AI Agent Skills Builder como a ferramenta de arrastar e soltar da Freshworks para criar "Skills" para os seus agentes de IA. Na linguagem da Freshworks, uma "Skill" é apenas um fluxo de trabalho automatizado que pode fazer coisas para além de simplesmente responder a uma pergunta. Estamos a falar de ações como processar um reembolso, verificar o estado de uma encomenda ou atualizar uma subscrição, tudo dentro do helpdesk.
A ferramenta utiliza diferentes "blocos" que se ligam para mapear como a IA deve iniciar um fluxo de trabalho, pedir mais informações, comunicar com outras aplicações e tomar decisões. Parece bom no papel, mas foi concebido para o manter firmemente dentro do mundo da Freshworks.
Como o Freddy AI Agent Skills Builder realmente funciona
Vamos aos pormenores do que pode realmente fazer com a ferramenta.
Iniciar um fluxo de trabalho
Tudo começa com um "Bloco de Gatilho". É ele que escuta a mensagem de um cliente e tenta compreender o que ele quer usando o processamento de linguagem natural (PLN). Se alguém disser, "Preciso de cancelar a minha encomenda," a IA deve reconhecer isso e iniciar o fluxo de trabalho de cancelamento correto.
Mas há um senão: a Freshworks salienta na sua própria documentação que este bloco apenas reage a mensagens de clientes. Não pode ser acionado por eventos do sistema, como a criação de um novo ticket ou uma má classificação de satisfação. Esta é uma grande lacuna para qualquer equipa que procure criar automação proativa.
Obter informações e comunicar com outras ferramentas
Assim que um fluxo de trabalho é acionado, o bloco "Recolher Informações" permite que o agente de IA peça mais detalhes, como um número de encomenda ou um e-mail. A partir daí, o bloco "Ação de API" pode ligar-se a outros sistemas para obter ou enviar dados. Para facilitar um pouco as coisas, a Freshworks fornece uma biblioteca de Skills pré-construídas para ferramentas comuns como o Shopify e o Stripe, o que é um bom ponto de partida para equipas de e-commerce.
Tomar decisões e criar respostas
O bloco "Caminho de Condição" permite-lhe construir uma lógica ramificada de "se isto, então aquilo" para que o agente saiba como lidar com diferentes situações. Por exemplo, se uma encomenda já foi enviada, a IA pode ser instruída a informar o cliente de que é demasiado tarde para cancelar. Se não foi, pode avançar com o cancelamento.
graph TD
A[Start: Customer Message Trigger] --> B{Recognize Intent};
B --> C[Collect Info: Order Number];
C --> D[API Action: Check Order Status];
D --> E{Condition: Shipped?};
E -- Yes --> F[Custom Response: 'Too late to cancel'];
E -- No --> G[API Action: Process Cancellation];
G --> H[Custom Response: 'Cancellation confirmed'];
F --> I[End Workflow];
H --> I;
Pode usar o bloco "Resposta Personalizada" para controlar exatamente o que a IA diz e adicionar um bloco "Transferência para Agente" sempre que quiser chamar um humano. Embora estes construtores visuais pareçam poderosos, estão, em última análise, limitados pelos dados a que podem aceder e pela plataforma em que foram construídos.
O problema com o 'jardim murado' do Freddy AI Agent Skills Builder
O Freddy AI Agent Skills Builder pode parecer impressionante à primeira vista, mas por estar tão intrinsecamente ligado ao ecossistema da Freshworks, cria algumas verdadeiras dores de cabeça para as equipas que precisam de flexibilidade.
Fica preso à Freshworks
Quando investe horas a construir automação com o Freddy, não está apenas a construir fluxos de trabalho; está a construí-los na plataforma da Freshworks. Isso significa que se alguma vez decidir mudar para um helpdesk diferente como o Zendesk ou o Intercom, não pode levar nada desse trabalho consigo. Desaparece. Volta à estaca zero, a reconstruir tudo de raiz.
A longo prazo, é muito mais seguro usar uma ferramenta que não esteja vinculada a uma única plataforma. Com uma solução como a eesel AI, o seu agente de IA e os seus fluxos de trabalho são portáteis. Liga-se às suas ferramentas existentes, para que possa mudar de helpdesk sem ter de deitar fora toda a sua configuração de automação.
Aprende apenas com uma fração do seu conhecimento
Uma IA inteligente precisa de saber tudo o que a sua empresa sabe, não apenas o que está no seu centro de ajuda público. O Freddy AI aprende principalmente com os seus artigos do Freshdesk e pode fazer uma análise básica do seu site, mas é basicamente isso.
Esta é uma falha enorme. O verdadeiro conhecimento da sua empresa está espalhado por todo o lado. Uma ferramenta como a eesel AI liga-se a tudo de uma só vez. Não se limita a olhar para o seu centro de ajuda; liga-se aos seus wikis internos no Confluence, aos documentos de projeto no Google Docs e às conversas de equipa no Slack. Pode até aprender com os seus tickets de suporte passados para acertar no seu tom de voz desde o início.
Porque é que a promessa de "sem código" se complica
Embora seja uma ferramenta visual, assim que começa a construir dezenas de fluxos de trabalho com diferentes ramificações e regras, pode transformar-se numa teia emaranhada que é um pesadelo para gerir e depurar. Pode facilmente tornar-se um trabalho a tempo inteiro para alguém da sua equipa. Também está limitado aos blocos de construção que a Freshworks lhe dá, forçando-o a resolver problemas à maneira deles.
Como é uma ferramenta de IA mais flexível
Em vez de ficarem presos num sistema complicado, muitas equipas de suporte estão à procura de plataformas que lhes deem mais controlo com muito menos trabalho.
A funcionar em minutos
Muitas ferramentas de IA empresariais querem arrastá-lo por chamadas de vendas e longos processos de integração. Com uma plataforma self-service como a eesel AI, pode simplesmente inscrever-se, ligar o seu helpdesk com um clique e ter um agente de IA pronto a funcionar em poucos minutos. Sem esperas, sem demonstrações, sem necessidade de programadores.
Prompts simples, ações poderosas
Não deveria precisar de um fluxograma enorme para construir fluxos de trabalho inteligentes. A eesel AI adota uma abordagem diferente com um editor de prompts simples. Basta dizer à IA qual é a sua personalidade, como deve falar e que ações personalizadas pode tomar.
A IA descobre por si própria quando deve fazer algo (como procurar uma encomenda ou etiquetar um ticket), para que não tenha de mapear todos os cenários 'se-então'. Torna a configuração incrivelmente rápida e muito mais fácil de manter.
Teste em segurança antes de lançar
Lançar uma nova IA pode ser stressante. Como é que ela se vai comportar com perguntas reais de clientes? Antes de ligar o interruptor, a eesel AI permite-lhe executar uma simulação em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro. Obtém uma previsão clara da sua taxa de resolução e pode ver exatamente onde a sua base de conhecimento tem lacunas, tudo sem que um único cliente seja afetado.
Preços do Freddy AI Agent Skills Builder vs. uma alternativa direta
Os preços da Freshdesk para o Freddy AI são... confusos. É um add-on que necessita de um plano base caro e utiliza um modelo "baseado em sessões" que é difícil de prever. Os seus custos podem aumentar inesperadamente, especialmente se receber muitos e-mails. Em contraste, outras ferramentas oferecem preços claros e previsíveis.
| Característica | Agente Freddy AI (Freshworks) | eesel AI |
|---|---|---|
| Modelo de Preços | Por "sessão" (1 resposta de e-mail ou 24h de chat). Vendido em blocos. | Por interação de IA (resposta ou ação). Níveis mensais claros. |
| Previsibilidade | Baixa. Os custos podem variar muito com base no canal e na complexidade do ticket. | Alta. Custo mensal fixo com base no plano escolhido. |
| Custos Ocultos | Requer planos específicos do Freshdesk (49€+/agente/mês) + add-ons. | Todos os produtos principais estão incluídos num único plano. Sem taxas por resolução. |
| Flexibilidade | Ligado ao ecossistema e à estrutura de preços da Freshdesk. | Plataforma autónoma com planos mensais que pode cancelar a qualquer momento. |
Deve usar o Freddy AI Agent Skills Builder?
Olhe, o Freddy AI Agent Skills Builder pode funcionar se a sua equipa estiver 100% comprometida com o ecossistema da Freshworks a longo prazo. Mas a sua abordagem de "jardim murado", a gestão de fluxos de trabalho surpreendentemente complexa e os preços imprevisíveis são desvantagens sérias para a maioria das equipas.
Se quer uma automação que possa escalar e adaptar-se ao seu negócio, precisa de uma ferramenta que seja flexível, que se ligue a todo o seu conhecimento e que lhe permita implementar com confiança.
Pronto para experimentar um agente de IA que funciona bem com as suas ferramentas existentes? Dê uma vista de olhos na eesel AI. Pode configurar tudo em apenas alguns minutos e ver a diferença que faz.
Perguntas Frequentes
O Freddy AI Agent Skills Builder é a ferramenta visual de arrastar e soltar da Freshworks para criar fluxos de trabalho automatizados, referidos como "Skills", para os seus agentes de IA. Estas Skills permitem que a IA execute ações para além de responder a perguntas, como processar reembolsos ou verificar o estado de encomendas, tudo dentro do ambiente do helpdesk.
Os fluxos de trabalho no Freddy AI Agent Skills Builder são iniciados por um "Bloco de Gatilho" que utiliza o processamento de linguagem natural (PLN) para compreender a mensagem de um cliente. Atualmente, ele reage apenas a mensagens de clientes e não pode ser acionado por eventos do sistema como a criação de um novo ticket.
Embora o Freddy AI Agent Skills Builder se possa ligar a algumas aplicações comuns usando o seu bloco de Ação de API, está profundamente integrado no ecossistema da Freshworks. Isto significa que os fluxos de trabalho construídos com esta ferramenta não são facilmente portáteis para outros helpdesks como o Zendesk ou o Intercom.
O Freddy AI Agent Skills Builder aprende principalmente com os seus artigos do Freshdesk e pode fazer uma análise básica do seu site público. Geralmente, não acede a bases de conhecimento internas mais vastas da empresa, como o Confluence ou o Google Docs, para aprender.
Embora o Freddy AI Agent Skills Builder seja uma ferramenta visual, à medida que constrói numerosos fluxos de trabalho com diferentes ramificações e regras, pode tornar-se bastante complexo e difícil de gerir ou depurar. Também está limitado aos blocos de construção específicos fornecidos pela Freshworks, o que pode restringir a flexibilidade.
O preço do Freddy AI Agent Skills Builder é baseado em sessões, o que significa que os custos podem flutuar significativamente com base em fatores como o volume de e-mails ou interações de chat, tornando-o difícil de prever. Também requer um plano base existente da Freshdesk, muitas vezes caro, como um add-on.
Se a sua equipa decidir mudar da Freshworks, toda a automação construída com o Freddy AI Agent Skills Builder será perdida. Os fluxos de trabalho estão vinculados à plataforma da Freshworks e não podem ser migrados, exigindo que reconstrua tudo de raiz num novo sistema.
