Freddy AI Agent Skills Builder の全容

ノーコードAIは、カスタマーサポートチームにとっては夢のような話に聞こえますよね。開発者を絶えず悩ませることなく、賢い自動化を構築できるという考えは非常に魅力的です。Freshworksは間違いなく、Freddy AIプラットフォームでこの分野に参入しており、Freddy AI Agent Skills Builderは、これらの自動化ワークフローを作成するための主要なツールです。

しかし、それは期待に応えるものなのでしょうか？今回は、Skills Builderの優れた点、不足している点、そして特定のプラットフォームに縛られたくないチーム向けに構築された、より柔軟なツールと比較して、正直に見ていきたいと思います。

Freddy AI Agent Skills Builderとは？

Freddy AI Agent Skills Builderは、FreshworksのAIエージェント向けの「スキル」を構築するためのドラッグ＆ドロップツールだと考えてください。Freshworksの言葉で言う「スキル」とは、単に質問に答えるだけでなく、返金の処理、注文状況の確認、サブスクリプションの更新といったアクションを、すべてヘルプデスク内から実行できる自動化ワークフローのことです。

このツールは、AIがどのようにワークフローを開始し、追加情報を求め、他のアプリと通信し、意思決定を行うかをマッピングするために、さまざまな接続可能な「ブロック」を使用します。見た目は良さそうですが、ユーザーをFreshworksの世界にしっかりと留めておくように作られています。

Freddy AI Agent Skills Builderの実際の仕組み

このツールで実際に何ができるのか、その詳細を見ていきましょう。

ワークフローの開始

すべては「トリガーブロック」から始まります。これは、顧客のメッセージをリッスンし、自然言語処理（NLP）を使用して彼らが何を望んでいるかを理解しようとします。誰かが「注文をキャンセルしたい」と言った場合、AIはそれを認識し、適切なキャンセルワークフローを開始することになっています。

しかし、ここには注意点があります。Freshworks自身のドキュメントで指摘されているように、このブロックはにのみ顧客のメッセージに反応します。新しいチケットが作成されたり、不満足な評価が付けられたりといったシステムイベントではトリガーできません。これは、積極的な自動化を構築しようとしているチームにとっては、かなり大きな盲点です。

情報の取得と他ツールとの連携

ワークフローがトリガーされると、「情報収集」ブロックにより、AIエージェントは注文番号やメールアドレスなどの詳細情報を尋ねることができます。そこから、「APIアクション」ブロックが他のシステムに接続してデータを取得したり送信したりできます。これを少し簡単にするために、FreshworksはShopifyやStripeのような一般的なツール向けの事前構築済みスキルのライブラリを提供しており、これはeコマースチームにとっては良い出発点となります。

意思決定と返信の作成

「条件パス」ブロックを使用すると、「もしこうなら、こうする」という分岐ロジックを構築でき、エージェントがさまざまな状況にどのように対処すべきかを把握できます。例えば、注文がすでに出荷されている場合、AIは顧客にキャンセルするには遅すぎると通知するように指示できます。出荷されていない場合は、キャンセル手続きを進めることができます。

graph TD  

    A[Start: Customer Message Trigger] --> B{Recognize Intent};  

    B --> C[Collect Info: Order Number];  

    C --> D[API Action: Check Order Status];  

    D --> E{Condition: Shipped?};  

    E -- Yes --> F[Custom Response: 'Too late to cancel'];  

    E -- No --> G[API Action: Process Cancellation];  

    G --> H[Custom Response: 'Cancellation confirmed'];  

    F --> I[End Workflow];  

    H --> I;  

「カスタムレスポンス」ブロックを使用してAIが何を言うかを正確に制御し、「エージェントへの引き渡し」ブロックを人間を介入させたいときにいつでも挿入できます。これらのビジュアルビルダーは強力に見えますが、最終的にはアクセスできるデータと構築されているプラットフォームによって制限されます。

Freddy AI Agent Skills Builderの「壁に囲まれた庭」の問題点

Freddy AI Agent Skills Builderは一見すると印象的に見えるかもしれませんが、Freshworksエコシステムに非常に緊密に織り込まれているため、柔軟性を必要とするチームにとっては深刻な問題を引き起こします。

Freshworksに縛られる

Freddyで自動化の構築に何時間も費やすとき、あなたは単にワークフローを構築しているのではなく、Freshworksのプラットフォーム上でそれらを構築しているのです。つまり、もしZendeskやIntercomのような別のヘルプデスクに切り替えることにした場合、その作業を一切持ち越すことはできません。すべてが失われ、ゼロからすべてを再構築することになります。

長期的に見れば、1つのプラットフォームに縛られないツールを使用する方がはるかに安全です。eesel AIのようなソリューションなら、AIエージェントとワークフローはポータブルです。既存のツールに接続するため、自動化設定全体を破棄することなくヘルプデスクを変更できます。

知識のごく一部からしか学習しない

賢いAIは、公開されているヘルプセンターにある情報だけでなく、あなたのビジネスが知っているすべてを知る必要があります。Freddy AIは主にFreshdeskの記事から学習し、ウェブサイトの基本的なクローリングを行うことができますが、それだけです。

これは大きな欠点です。あなたの会社の本当の知識は、あちこちに散らばっています。eesel AIのようなツールは、すべてに一度に接続します。ヘルプセンターだけでなく、Confluenceの社内Wiki、Google Docsのプロジェクトドキュメント、Slackのチームチャットにも接続します。過去のサポートチケットから学習して、最初からあなたのトーンを正しく把握することさえできます。

「ノーコード」の約束が複雑になる理由

ビジュアルツールではありますが、さまざまな分岐やルールを持つ数十のワークフローを構築し始めると、管理やデバッグが悪夢となるような、もつれたクモの巣のようになってしまうことがあります。これは簡単にチームの誰かのフルタイムの仕事になりかねません。また、Freshworksが提供するビルディングブロックに限定されるため、彼らのやり方で問題を解決せざるを得なくなります。

より柔軟なAIツールとは

複雑なシステムに閉じ込められる代わりに、多くのサポートチームは、より少ない労力でより多くのコントロールを与えてくれるプラットフォームを探しています。

数分で稼働開始

多くのエンタープライズAIツールは、セールスコールや長いオンボーディングプロセスにあなたを引きずり込もうとします。eesel AIのようなセルフサービスプラットフォームなら、サインアップし、ワンクリックでヘルプデスクを接続するだけで、数分でAIエージェントの準備が整います。待つ必要も、デモも、開発者も必要ありません。

シンプルなプロンプト、パワフルなアクション

賢いワークフローを構築するのに、巨大なフローチャートは必要ありません。eesel AIは、シンプルなプロンプトエディタで異なるアプローチを取ります。AIにその性格、話し方、そして実行できるカスタムアクションを伝えるだけです。

AIは、いつ何をすべきか（注文を調べたり、チケットにタグを付けたりするなど）を自分で判断するため、すべての「もし〜なら」シナリオをマッピングする必要はありません。これにより、セットアップが非常に速くなり、維持もはるかに簡単になります。

本番稼働前に安全にテスト

新しいAIを導入するのは緊張するものです。実際の顧客からの質問に対して、どのように機能するのでしょうか？スイッチを入れる前に、eesel AIでは、安全なサンドボックス環境で過去の何千ものチケットに対してシミュレーションを実行できます。解決率の明確な予測を得られ、ナレッジベースのどこにギャップがあるかを正確に確認できます。しかも、顧客に影響を与えることは一切ありません。

Freddy AI Agent Skills Builderの価格設定 vs. シンプルな代替案

FreshdeskのFreddy AIの価格設定は…紛らわしいです。高価な基本プランが必要なアドオンであり、予測が難しい「セッションベース」のモデルを採用しています。特にメールが多い場合、コストが予期せず跳ね上がることがあります。対照的に、他のツールは明確で予測可能な価格設定を提供しています。

機能	Freddy AI Agent (Freshworks)	eesel AI
価格モデル	「セッション」ごと（メール返信1回または24時間のチャット）。ブロック単位で販売。	AIインタラクション（返信またはアクション）ごと。明確な月額プラン。
予測可能性	低。チャネルやチケットの複雑さによってコストが大幅に変動する可能性あり。	高。選択したプランに基づく固定月額費用。
隠れたコスト	特定のFreshdeskプラン（$49+/エージェント/月）+ アドオンが必要。	すべての主要製品が1つのプランに含まれる。解決ごとの料金なし。
柔軟性	Freshdeskのエコシステムと価格構造に縛られる。	いつでもキャンセル可能な月単位プランのスタンドアロンプラットフォーム。

Freddy AI Agent Skills Builderを使うべきか？

Freddy AI Agent Skills Builderは、あなたのチームが長期的にFreshworksエコシステムに100%コミットしている場合には機能する可能性があります。しかし、その「壁に囲まれた庭」のアプローチ、驚くほど複雑なワークフロー管理、そして予測不可能な価格設定は、ほとんどのチームにとって深刻な欠点です。

ビジネスと共にスケールし、適応できる自動化を求めるなら、柔軟性があり、すべての知識に接続でき、自信を持って導入できるツールが必要です。

既存のツールとうまく連携するAIエージェントを試す準備はできましたか？ eesel AIをぜひご覧ください。わずか数分でセットアップでき、その違いを実感できるはずです。