La IA sin código suena como un sueño para los equipos de atención al cliente, ¿verdad? La idea de construir automatizaciones inteligentes sin tener que molestar constantemente a tus desarrolladores es bastante atractiva. Freshworks está definitivamente en ello con su plataforma Freddy AI, y el Freddy AI Agent Skills Builder es su principal herramienta para crear estos flujos de trabajo automatizados.
Pero, ¿está a la altura de las expectativas? Vamos a analizar honestamente el Skills Builder, lo que hace bien, en qué se queda corto, y cómo se compara con herramientas más flexibles diseñadas para equipos que no pueden permitirse estar atados.
¿Qué es el Freddy AI Agent Skills Builder?
Piensa en el Freddy AI Agent Skills Builder como la herramienta de arrastrar y soltar de Freshworks para construir "Skills" (habilidades) para sus agentes de IA. En la jerga de Freshworks, una "Skill" es simplemente un flujo de trabajo automatizado que puede hacer cosas más allá de simplemente responder una pregunta. Estamos hablando de acciones como procesar un reembolso, verificar el estado de un pedido o actualizar una suscripción, todo desde dentro del helpdesk.
La herramienta utiliza diferentes "bloques" que conectas para mapear cómo la IA debe iniciar un flujo de trabajo, pedir más información, comunicarse con otras aplicaciones y tomar decisiones. Se ve bien en el papel, pero está diseñado para mantenerte firmemente dentro del mundo de Freshworks.
Cómo funciona realmente el Freddy AI Agent Skills Builder
Vamos a entrar en los detalles de lo que realmente puedes hacer con la herramienta.
Iniciar un flujo de trabajo
Todo comienza con un "Bloque de activación". Esto es lo que escucha el mensaje de un cliente e intenta entender lo que quiere utilizando procesamiento del lenguaje natural (PLN). Si alguien dice: "Necesito cancelar mi pedido", se supone que la IA lo reconocerá e iniciará el flujo de trabajo de cancelación correcto.
Pero aquí está el truco: Freshworks señala en su propia documentación que este bloque solo reacciona a los mensajes de los clientes. No puede ser activado por eventos del sistema, como la creación de un nuevo ticket o una mala calificación de satisfacción. Ese es un punto ciego bastante grande para cualquier equipo que busque construir automatizaciones proactivas.
Obtener información y comunicarse con otras herramientas
Una vez que se activa un flujo de trabajo, el bloque "Recopilar información" permite que el agente de IA pida más detalles, como un número de pedido o un correo electrónico. A partir de ahí, el bloque "Acción API" puede conectarse a otros sistemas para obtener o enviar datos. Para facilitar un poco las cosas, Freshworks proporciona una biblioteca de Skills predefinidas para herramientas comunes como Shopify y Stripe, lo cual es un punto de partida decente para los equipos de comercio electrónico.
Tomar decisiones y elaborar respuestas
El bloque "Ruta de condición" te permite construir una lógica de ramificación, del tipo "si esto, entonces aquello", para que el agente sepa cómo manejar diferentes situaciones. Por ejemplo, si un pedido ya ha sido enviado, se le puede indicar a la IA que informe al cliente que es demasiado tarde para cancelar. Si no ha sido enviado, puede proceder con la cancelación.
graph TD
A[Start: Customer Message Trigger] --> B{Recognize Intent};
B --> C[Collect Info: Order Number];
C --> D[API Action: Check Order Status];
D --> E{Condition: Shipped?};
E -- Yes --> F[Custom Response: 'Too late to cancel'];
E -- No --> G[API Action: Process Cancellation];
G --> H[Custom Response: 'Cancellation confirmed'];
F --> I[End Workflow];
H --> I;
Puedes usar el bloque "Respuesta personalizada" para controlar exactamente lo que dice la IA y añadir un bloque "Traspaso a agente" siempre que quieras traer a un humano. Aunque estos constructores visuales parecen potentes, en última instancia están limitados por los datos a los que pueden acceder y la plataforma en la que están construidos.
El problema con el "jardín vallado" del Freddy AI Agent Skills Builder
El Freddy AI Agent Skills Builder puede parecer impresionante a primera vista, pero debido a que está tan estrechamente integrado en el ecosistema de Freshworks, crea algunos verdaderos quebraderos de cabeza para los equipos que necesitan flexibilidad.
Estás atrapado con Freshworks
Cuando inviertes horas en construir automatizaciones con Freddy, no solo estás construyendo flujos de trabajo; los estás construyendo en la plataforma de Freshworks. Eso significa que si alguna vez decides cambiar a un helpdesk diferente como Zendesk o Intercom, no puedes llevarte nada de ese trabajo contigo. Se pierde. Vuelves al punto de partida, reconstruyendo todo desde cero.
A largo plazo, es mucho más seguro usar una herramienta que no esté atada a una sola plataforma. Con una solución como eesel AI, tu agente de IA y tus flujos de trabajo son portátiles. Se conecta a tus herramientas existentes, por lo que puedes cambiar de helpdesk sin tener que desechar toda tu configuración de automatización.
Solo aprende de una fracción de tu conocimiento
Una IA inteligente necesita saber todo lo que tu empresa sabe, no solo lo que está en tu centro de ayuda público. Freddy AI principalmente aprende de tus artículos de Freshdesk y puede hacer un rastreo básico de tu sitio web, pero eso es todo.
Esto es un gran fallo. El verdadero conocimiento de tu empresa está disperso por todas partes. Una herramienta como eesel AI se conecta a todo a la vez. No solo mira tu centro de ayuda; se conecta a tus wikis internas en Confluence, documentos de proyectos en Google Docs y chats de equipo en Slack. Incluso puede aprender de tus tickets de soporte anteriores para captar tu tono de voz desde el principio.
Por qué la promesa "sin código" se complica
Aunque es una herramienta visual, una vez que empiezas a construir docenas de flujos de trabajo con diferentes ramas y reglas, puede convertirse en una red enmarañada que es una pesadilla de gestionar y depurar. Fácilmente puede convertirse en un trabajo a tiempo completo para alguien de tu equipo. También estás limitado a los bloques de construcción que Freshworks te proporciona, lo que te obliga a resolver los problemas a su manera.
Cómo es una herramienta de IA más flexible
En lugar de quedar encajonados en un sistema complicado, muchos equipos de soporte están buscando plataformas que les den más control con mucho menos trabajo.
En marcha en minutos
Muchas herramientas de IA empresariales quieren arrastrarte a través de llamadas de ventas y largos procesos de incorporación. Con una plataforma de autoservicio como eesel AI, puedes simplemente registrarte, conectar tu helpdesk con un solo clic y tener un agente de IA listo para funcionar en unos minutos. Sin esperas, sin demos, sin necesidad de desarrolladores.
Prompts sencillos, acciones potentes
No deberías necesitar un diagrama de flujo masivo para construir flujos de trabajo inteligentes. eesel AI adopta un enfoque diferente con un editor de prompts simple. Simplemente le dices a la IA cuál es su personalidad, cómo debe hablar y qué acciones personalizadas puede realizar.
La IA descubre por sí misma cuándo hacer algo (como buscar un pedido o etiquetar un ticket), por lo que no tienes que mapear cada escenario de "si-entonces". Esto hace que la configuración sea increíblemente rápida y mucho más fácil de mantener.
Pruébalo de forma segura antes de lanzarlo
Lanzar una nueva IA puede ser estresante. ¿Cómo se comportará realmente con las preguntas reales de los clientes? Antes de pulsar el interruptor, eesel AI te permite ejecutar una simulación en miles de tus tickets pasados en un entorno seguro (sandbox). Obtienes un pronóstico claro de su tasa de resolución y puedes ver exactamente dónde tiene lagunas tu base de conocimientos, todo sin que un solo cliente se vea afectado.
Precios del Freddy AI Agent Skills Builder frente a una alternativa más sencilla
El precio de Freshdesk para Freddy AI es... confuso. Es un complemento que necesita un plan base caro, y utiliza un modelo "basado en sesiones" que es difícil de predecir. Tus costos pueden aumentar inesperadamente, especialmente si recibes muchos correos electrónicos. En contraste, otras herramientas simplemente te ofrecen precios claros y predecibles.
| Característica | Agente Freddy AI (Freshworks) | eesel AI |
|---|---|---|
| Modelo de precios | Por "sesión" (1 respuesta de correo electrónico o 24h de chat). Se vende en bloques. | Por interacción de IA (respuesta o acción). Niveles mensuales claros. |
| Previsibilidad | Baja. Los costos pueden variar enormemente según el canal y la complejidad del ticket. | Alta. Costo mensual fijo basado en el plan que elijas. |
| Costes ocultos | Requiere planes específicos de Freshdesk ($49+/agente/mes) + complementos. | Todos los productos principales están incluidos en un solo plan. Sin tarifas por resolución. |
| Flexibilidad | Ligado al ecosistema y la estructura de precios de Freshdesk. | Plataforma independiente con planes de mes a mes que puedes cancelar en cualquier momento. |
¿Deberías usar el Freddy AI Agent Skills Builder?
Mira, el Freddy AI Agent Skills Builder puede funcionar si tu equipo está 100% comprometido con el ecosistema de Freshworks a largo plazo. Pero su enfoque de "jardín vallado", la gestión de flujos de trabajo sorprendentemente compleja y los precios impredecibles son serios inconvenientes para la mayoría de los equipos.
Si quieres una automatización que pueda escalar y adaptarse con tu negocio, necesitas una herramienta que sea flexible, que se conecte a todo tu conocimiento y que te permita desplegarla con confianza.
¿Listo para probar un agente de IA que se lleva bien con tus herramientas existentes? Echa un vistazo a eesel AI. Puedes configurarlo en solo unos minutos y ver la diferencia que marca.
Preguntas frecuentes
El Freddy AI Agent Skills Builder es la herramienta visual de arrastrar y soltar de Freshworks para crear flujos de trabajo automatizados, denominados "Skills" (habilidades), para sus agentes de IA. Estas Skills permiten a la IA realizar acciones más allá de responder preguntas, como procesar reembolsos o verificar el estado de los pedidos, todo dentro del entorno del helpdesk.
Los flujos de trabajo en el Freddy AI Agent Skills Builder se inician mediante un "Bloque de activación" que utiliza el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para entender el mensaje de un cliente. Actualmente, solo reacciona a los mensajes de los clientes y no puede ser activado por eventos del sistema como la creación de un nuevo ticket.
Aunque el Freddy AI Agent Skills Builder puede conectarse a algunas aplicaciones comunes utilizando su bloque de Acción API, está profundamente integrado en el ecosistema de Freshworks. Esto significa que los flujos de trabajo creados con esta herramienta no son fácilmente portables a otros helpdesks como Zendesk o Intercom.
El Freddy AI Agent Skills Builder aprende principalmente de tus artículos de Freshdesk y puede realizar un rastreo básico de tu sitio web público. Generalmente no accede a bases de conocimiento internas más amplias de la empresa como Confluence o Google Docs para su aprendizaje.
Aunque el Freddy AI Agent Skills Builder es una herramienta visual, a medida que construyes numerosos flujos de trabajo con diferentes ramas y reglas, puede volverse bastante complejo y difícil de gestionar o depurar. También estás limitado a los bloques de construcción específicos proporcionados por Freshworks, lo que puede restringir la flexibilidad.
El precio del Freddy AI Agent Skills Builder se basa en sesiones, lo que significa que los costos pueden fluctuar significativamente en función de factores como el volumen de correos electrónicos o las interacciones de chat, lo que lo hace difícil de predecir. También requiere un plan base de Freshdesk existente, a menudo caro, como complemento.
Si tu equipo decide cambiar de Freshworks, toda la automatización construida con el Freddy AI Agent Skills Builder se perderá. Los flujos de trabajo están ligados a la plataforma de Freshworks y no pueden ser migrados, lo que requeriría que reconstruyas todo desde cero en un nuevo sistema.
