Un guide pour les marchands du Protocole de Commerce Agentique : Ce que vous devez savoir en 2025

C'est officiel : vous pouvez désormais acheter des produits directement dans ChatGPT. Un client peut passer d'une simple question au paiement en quelques clics, sans jamais quitter le chat.

Ce n'est pas juste une astuce sympa. C'est une toute nouvelle façon de faire des achats, rendue possible par le protocole de commerce agentique (ACP). Cette norme, co-développée par OpenAI et Stripe, est sur le point de changer notre façon de concevoir le commerce en ligne.

Pour les entreprises de e-commerce, c'est une occasion en or de présenter vos produits aux centaines de millions de personnes qui utilisent ChatGPT. Mais, comme pour tout nouveau canal, cela comporte son lot de défis, en particulier pour le service client.

Voyons ce qu'est réellement le protocole de commerce agentique, quels sont ses avantages et ses inconvénients pour les commerçants, et comment vous pouvez préparer votre entreprise à ce qui s'en vient.

Ce que le protocole de commerce agentique signifie pour les commerçants

Pensez au protocole de commerce agentique (ACP) comme un langage commun pour le shopping. C'est un ensemble de règles open-source qui permet aux agents IA, comme ChatGPT, de communiquer en toute sécurité avec le backend de votre boutique en ligne pour effectuer des actions pour un client, comme passer une commande.

Auparavant, une personne devait se rendre sur votre site web, cliquer, ajouter des articles à un panier et remplir des formulaires. Avec le commerce agentique, quelqu'un peut simplement dire ce qu'il veut (par exemple, "J'ai besoin d'un bon cadeau pour un ami qui adore le café"), et l'IA peut gérer le processus d'achat à partir de là.

L'ACP est le fruit d'une collaboration entre OpenAI et Stripe, mêlant l'IA conversationnelle à un système de paiement robuste. Bien qu'il s'agisse du premier à être lancé à cette échelle, il s'inscrit dans une tendance plus large. Google travaille sur quelque chose de similaire avec son Agent Payments Protocol (AP2), par exemple.

L'objectif est de créer une norme unique pour que les entreprises puissent se connecter au commerce piloté par l'IA. De cette façon, vous n'avez pas à créer une intégration personnalisée pour chaque nouvel assistant IA qui apparaît. Il est conçu pour être sécurisé, flexible et relativement facile à adopter pour les commerçants.

Comment fonctionne le protocole de commerce agentique

Le meilleur atout pour les commerçants, c'est que l'ACP s'intègre à ce que vous faites déjà. Vous n'avez pas besoin de reconstruire toute votre opération à partir de zéro. Il agit simplement comme une nouvelle manière conversationnelle pour les clients d'acheter chez vous, en se connectant directement à vos systèmes existants.

Un nouveau canal de vente sans travail supplémentaire

Voici un aperçu rapide du déroulement d'un achat typique.

Du côté du client, c'est simple :

1. Une personne pose une question liée au shopping dans ChatGPT.

2. ChatGPT lui montre des résultats de produits pertinents (ce ne sont pas des publicités sponsorisées).

3. Si un produit dispose du paiement instantané, un bouton "Acheter" apparaît. Le client confirme sa commande, ses informations de livraison et de paiement directement dans le chat.

Et voici ce qui se passe de votre côté :

1. ChatGPT utilise l'ACP pour envoyer les détails de la commande à votre système backend.

2. Vous recevez la commande comme n'importe quelle autre, et vous pouvez l'accepter ou la refuser.

3. Vous traitez le paiement avec votre prestataire de paiement actuel. L'API Shared Payment Token de Stripe rend cela très fluide, mais le protocole est conçu pour fonctionner avec d'autres également.

4. Vous vous occupez de la préparation de la commande, de l'expédition et des éventuels retours en utilisant votre processus habituel.

En résumé, c'est toujours vous qui êtes aux commandes. Vous gardez le contrôle de vos relations clients, de votre inventaire et de la manière dont vous livrez les produits. L'IA n'est qu'un nouvel assistant qui facilite la vente.

Principaux avantages et points à considérer pour les commerçants

Se lancer sur ce nouveau canal présente de sérieux avantages, mais il est judicieux d'y aller en étant conscient des nouveaux défis.

Les avantages de rencontrer les clients là où ils se trouvent

• Une nouvelle audience considérable : Vous obtenez un accès direct à l'immense base d'utilisateurs de ChatGPT, qui compterait plus de 700 millions d'utilisateurs actifs hebdomadaires, transformant des questions informelles en ventes réelles.

• Moins de paniers abandonnés : En permettant aux gens d'acheter dès qu'ils trouvent quelque chose qui leur plaît, vous pouvez réduire considérablement les frictions qui les poussent à abandonner leur achat.

• Découverte de produits organique : Les produits affichés sont basés sur la pertinence par rapport à la requête de l'utilisateur, et non sur qui a le plus gros budget publicitaire. Cela donne aux petites entreprises une meilleure chance d'être découvertes. Les premiers partenaires incluent Etsy et plus d'un million de commerçants sur des plateformes comme Shopify.

À garder à l'esprit : Confiance, données et un nouveau type de ticket de support

• Confiance et sécurité : L'ACP est conçu pour être sécurisé, utilisant des jetons de paiement chiffrés pour que l'IA ne voie jamais les numéros de carte de crédit bruts. Néanmoins, il incombe aux commerçants d'utiliser ces signaux de sécurité pour repérer la fraude et faire en sorte que les clients se sentent en sécurité en achetant de cette nouvelle manière.

• Données client : Vous restez propriétaire de la relation client, mais la toute première interaction se produit sur la plateforme de quelqu'un d'autre. Cela peut rendre un peu délicat le suivi de l'ensemble du parcours client ou la création de profils détaillés pour la personnalisation.

• La vague inévitable de questions au support : Lorsque vous ouvrez un nouveau canal de vente à fort volume, vous allez recevoir un nouveau flux de tickets de support. Les clients auront des questions sur les commandes qu'ils ont passées dans un chat, et ils voudront des réponses rapides. Votre équipe est-elle prête à répondre à "Où est la commande que j'ai passée via ChatGPT hier ?" sans avoir une vue d'ensemble ? C'est là qu'une bonne automatisation devient une bouée de sauvetage.

Préparer votre entreprise : Un guide pour les commerçants

La mise en place comporte quelques étapes techniques, mais le vrai travail consiste à s'assurer que votre service client peut gérer la nouvelle vague de clients.

La configuration technique

Le processus défini par OpenAI implique de postuler pour rejoindre le programme, de fournir un flux de produits et de créer une API qui respecte leurs spécifications de paiement agentique (Agentic Checkout Spec).

Mais voici la bonne nouvelle : pour beaucoup d'entreprises, ce sera beaucoup plus simple que cela. Si vous êtes sur une plateforme comme Shopify ou Etsy, vous serez probablement intégré avec peu ou pas de codage personnalisé nécessaire. Cet accès facile sera probablement ce qui fera décoller l'adoption.

Adapter le support à un monde conversationnel

Si vous comptez augmenter vos ventes avec l'IA, vous devez aussi, et c'est presque une obligation, adapter votre support avec l'IA. Essayer de gérer le flot de nouveaux tickets provenant du commerce agentique avec seulement votre équipe humaine est la recette de l'épuisement professionnel. Une plateforme d'automatisation intelligente cesse d'être un "plus" pour devenir une nécessité.

Pensons à la manière dont vous traiteriez un ticket de support courant dans ce nouveau monde. Imaginez qu'un client demande : "Où est ma commande passée sur ChatGPT ?"

Sans automatisation, un agent de support doit lire le ticket, basculer vers votre plateforme de e-commerce, rechercher manuellement la commande du client, puis revenir pour taper une réponse. Ce sont beaucoup de petites étapes qui s'additionnent.

Avec un outil comme eesel AI, le processus est différent. Parce qu'il se connecte à votre service d'assistance et à vos sources de connaissances (comme les anciens tickets et les données de votre boutique Shopify), il peut comprendre la question instantanément. Il trouve automatiquement les détails de la commande et donne au client une mise à jour immédiate et précise sur son envoi. Cela permet non seulement à votre équipe de gagner du temps, mais aussi au client d'obtenir sa réponse en quelques secondes au lieu de quelques heures.

Une capture d'écran montre eesel AI rédigeant une réponse par e-mail dans un service d'assistance, ce qui est pertinent pour les commerçants utilisant le protocole de commerce agentique qui cherchent à automatiser leur support.

L'avenir du commerce est conversationnel

Le protocole de commerce agentique n'est pas juste un autre bouton de paiement. C'est un aperçu de l'avenir du e-commerce, où acheter des produits fait naturellement partie d'une conversation.

Il offre aux commerçants une nouvelle opportunité incroyable de placer leurs produits directement au cœur de ces conversations IA, rencontrant les clients exactement là où ils se trouvent.

Mais pour être un "commerçant du protocole de commerce agentique" prospère, il ne suffit pas de maîtriser la configuration technique. Il s'agit d'avoir un plan pour gérer la nouvelle charge opérationnelle, en particulier en ce qui concerne le service client.

Les entreprises qui prendront de l'avance seront celles qui associeront ce nouveau canal de vente conversationnel à un support conversationnel tout aussi intelligent. Lorsque vous faites cela, vous créez une expérience moderne et fluide pour vos clients du début à la fin.

Cette vidéo présente le concept de paiement instantané dans ChatGPT, une fonctionnalité clé pour les commerçants du protocole de commerce agentique.

Êtes-vous prêt pour l'avenir agentique ?

Alors que vous ouvrez votre boutique à des millions de nouveaux clients grâce au commerce agentique, assurez-vous que votre équipe de support est prête à évoluer avec vous.

eesel AI s'intègre à vos outils existants en quelques minutes pour automatiser votre support de première ligne. Il donne aux clients les réponses instantanées qu'ils attendent et libère votre équipe pour les problèmes plus complexes qui nécessitent une touche humaine.

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