Acciones de asistencia automática de Zendesk Copilot: Una guía completa para 2026

Los equipos de soporte están bajo presión constante para resolver los tickets más rápido sin sacrificar la calidad. La respuesta de Zendesk a este desafío es Copilot, un asistente de IA diseñado para ayudar a los agentes a trabajar de forma más inteligente. En el corazón de Copilot están las acciones de asistencia automática, tareas automatizadas que pueden actualizar tickets, consultar sistemas externos e incluso procesar reembolsos, todo con un mínimo esfuerzo por parte del agente.

Pero, ¿cómo funcionan realmente estas acciones? ¿Qué pueden hacer y cuáles son sus limitaciones? Vamos a analizarlo.

¿Qué son las acciones de asistencia automática de Zendesk Copilot?

Las acciones de asistencia automática son tareas automatizadas que Zendesk Copilot sugiere o ejecuta para ayudar a los agentes a resolver los tickets más rápido. Piense en ellas como accesos directos que eliminan el trabajo manual repetitivo. En lugar de que un agente actualice manualmente un campo de ticket, busque un pedido en Shopify o reasigne un ticket, Copilot puede manejar estas tareas automáticamente una vez aprobadas.

El cambio aquí es sutil pero significativo. Los flujos de trabajo de soporte tradicionales se basan en que los agentes identifiquen lo que hay que hacer y luego lo hagan. Con la asistencia automática, la IA analiza la conversación, comprende el contexto y sugiere la acción apropiada. El agente simplemente revisa y aprueba.

Esto es parte de una tendencia más amplia en la tecnología de soporte donde la IA pasa de ser una herramienta pasiva a un asistente activo. Vemos esto en nuestro propio trabajo en eesel AI, donde abordamos la IA como un compañero de equipo que aprende su negocio y ayuda a manejar las partes repetitivas del soporte.

Para utilizar las acciones de asistencia automática, necesita el complemento Copilot, que tiene un costo adicional además de su plan de Zendesk existente. Fuentes de terceros estiman esto en alrededor de $50 por agente por mes, más tarifas de resolución por ticket.

Tipos de acciones de asistencia automática en Zendesk

No todas las acciones se crean iguales. Zendesk ofrece tres tipos distintos, cada uno con diferentes capacidades y requisitos de configuración.

Acciones estándar

Las acciones estándar están integradas en Zendesk y no requieren configuración. Están listas para usar tan pronto como habilite Copilot.

Esto es lo que puede hacer con las acciones estándar:

• Actualizar el estado, la prioridad, el tipo y las etiquetas del ticket
• Modificar campos personalizados, incluidos los campos de casilla de verificación, fecha, decimal, menú desplegable, número y regex
• Buscar pedidos de Shopify, cancelar y reembolsar pedidos completos o procesar reembolsos parciales
• Actualizar el asignado y el grupo del ticket

Estas acciones cubren las tareas de gestión de tickets más comunes. Cuando inserta una acción estándar en un procedimiento, especifica el valor que desea actualizar. Puede hacer referencia a los valores directamente (como "establecer la prioridad en Alta") o extraerlos dinámicamente de la conversación u otros campos.

Una nota importante: si está actualizando campos de ticket condicionales, debe actualizar el campo secundario antes del campo principal. Las acciones se ejecutan secuencialmente, por lo que los campos obligatorios deben establecerse primero para que las acciones posteriores funcionen correctamente.

Acciones personalizadas

Las acciones personalizadas extienden las capacidades de Copilot más allá de las funciones nativas de Zendesk. Le permiten conectarse a sistemas externos a través de API, consultar bases de datos internas o activar procesos en herramientas de terceros.

La configuración de acciones personalizadas requiere algunos conocimientos técnicos. Cada acción tiene tres componentes:

Las entradas son los puntos de datos que su acción necesita para ejecutarse. Define el nombre, el tipo (cadena, entero, decimal o booleano) y dónde aparece la entrada en la solicitud. La asistencia automática utiliza la IA generativa para extraer esta información de la conversación. Por ejemplo, si necesita un número de pedido, puede crear una entrada llamada "order_id" con una descripción como "el número de pedido del cliente, normalmente de 9 a 10 dígitos". Cuando el cliente menciona su número de pedido, Copilot lo extrae y lo pasa a la acción.

La llamada API define la solicitud real: método HTTP, URL del punto final, autenticación, encabezados y cuerpo. Configura la autenticación a través de la función Conexiones de Zendesk, que mantiene las credenciales seguras en lugar de codificarlas.

Las salidas capturan datos de la respuesta de la API que desea utilizar más adelante. Puede enviar solicitudes de prueba para obtener una vista previa de la respuesta JSON, luego seleccionar campos específicos para extraer.

Las acciones personalizadas tienen límites a tener en cuenta: 100 acciones por cuenta, 100 entradas y 100 salidas por acción, un tamaño máximo de respuesta de 2 MB y un tiempo de espera de 10 segundos para las llamadas externas. Si una solicitud se agota o falla, la acción no se realizará.

Acciones preaprobadas

En febrero de 2026, Zendesk introdujo las acciones preaprobadas, una actualización significativa que permite que ciertas acciones se ejecuten automáticamente sin la aprobación del agente.

Así es como funciona: los administradores marcan acciones personalizadas específicas o flujos de acción como preaprobados dentro de los procedimientos. Cuando la asistencia automática decide ejecutar dicha acción, se ejecuta automáticamente en lugar de esperar a que un agente haga clic en aprobar.

Las acciones preaprobadas tienen sentido para tareas de bajo riesgo y recopilación de información, como verificar el estado de un envío o verificar los detalles de la cuenta. Las acciones que escriben datos, como el procesamiento de reembolsos, aún deben requerir la aprobación del agente.

Hay riesgos a considerar. Las acciones preaprobadas pueden ejecutarse en un orden diferente al especificado en el procedimiento si la asistencia automática determina que el contexto lo justifica. Además, las acciones que solo deben ejecutarse cuando se cumplen las condiciones previas pueden ejecutarse sin que esas condiciones se cumplan por completo. Ambos comportamientos se registran en los eventos del ticket para mayor transparencia.

Cómo funcionan los procedimientos y los flujos de acción

Las acciones no existen de forma aislada. Están integradas en procedimientos, que son instrucciones paso a paso escritas en inglés sencillo que guían la asistencia automática a través de la resolución de un ticket.

Piense en un procedimiento como un libro de jugadas. Describe qué preguntas hacer, qué información recopilar y qué acciones tomar. La diferencia clave con los scripts tradicionales es que los procedimientos son dinámicos. Copilot utiliza la IA generativa para comprender la conversación y omitir pasos cuando la información ya está presente.

Por ejemplo, un procedimiento de devolución podría incluir estos pasos:

1. Preguntar por el número de pedido y el motivo de la devolución
2. Buscar el pedido en Shopify
3. Verificar que el pedido sea elegible para la devolución
4. Procesar el reembolso
5. Enviar confirmación al cliente

Si el cliente ya proporcionó su número de pedido en el mensaje inicial, Copilot omite el paso 1 y pasa directamente a la búsqueda.

Los flujos de acción están relacionados pero son distintos. Si bien los procedimientos guían la conversación, los flujos de acción son series predefinidas de acciones automatizadas que se ejecutan juntas. Puede incluir acciones personalizadas como pasos en los flujos de acción, creando automatizaciones complejas que abarcan múltiples sistemas.

Los procedimientos se encuentran en su base de conocimientos junto con los artículos del centro de ayuda. Los crea y administra desde el administrador de conocimientos en Administrar artículos > Procedimientos. Al escribirlos, utilice un lenguaje claro y práctico como si estuviera guiando a un nuevo agente. La IA utiliza estas instrucciones para comprender qué hacer en cada situación.

Configuración de acciones de asistencia automática

Para que las acciones de asistencia automática funcionen, se requieren varios pasos, desde habilitar las funciones correctas hasta escribir procedimientos y configurar activadores.

Requisitos previos

Antes de comenzar, necesita:

• El complemento Agent Copilot habilitado en su cuenta
• Su cuenta migrada al backend de mensajería mejorado de Zendesk
• Acceso de administrador al Centro de administración de Zendesk

El complemento Copilot es independiente de su plan base de Zendesk. Los precios no se enumeran públicamente, lo que requiere que se ponga en contacto con ventas, pero fuentes de terceros sugieren alrededor de $50 por agente por mes más tarifas de uso.

Creación de su primer procedimiento

Los procedimientos son la base de la asistencia automática. Aquí le mostramos cómo crear uno:

1. Vaya a Administrador de conocimientos > Administrar artículos > Procedimientos
2. Haga clic para crear un nuevo procedimiento
3. Dele un nombre claro y descriptivo que refleje el tipo de ticket que maneja
4. Seleccione a qué marcas se aplica el procedimiento (o déjelo como todas las marcas)
5. Escriba el contenido del procedimiento como instrucciones paso a paso en inglés sencillo
6. Agregue acciones usando el comando / donde deben ocurrir las tareas automatizadas
7. Guarde y publique el procedimiento

Al escribir procedimientos, formule los pasos como si estuviera hablando directamente con un agente. Utilice una terminología coherente para los productos y servicios. Incluya detalles específicos en lugar de instrucciones vagas. Por ejemplo, escriba "Pídale al cliente que visite example.com/reset" en lugar de "Comparta el artículo de ayuda relevante".

Configuración de acciones personalizadas

Para las acciones que van más allá de las capacidades estándar de Zendesk, deberá configurar acciones personalizadas:

1. Vaya a Centro de administración > Aplicaciones e integraciones > Acciones
2. Haga clic en Agregar acción
3. Defina sus entradas con nombres y descripciones claros
4. Configure la llamada API con el punto final, el método y la autenticación
5. Configure las salidas para capturar los datos de respuesta
6. Pruebe la acción con entradas de muestra
7. Guarde la acción

La calidad de las descripciones de sus entradas es importante. La asistencia automática las utiliza para extraer la información correcta de las conversaciones. Una descripción como "el número de pedido de 10 dígitos del cliente" ayuda a la IA a identificar y extraer los números de pedido con mayor precisión que simplemente "número de pedido".

Activación con activadores

La asistencia automática solo se activa cuando los tickets tienen la etiqueta agent_copilot_enabled. Usted controla esto a través de activadores.

Para los tickets de mensajería que llegan a través de su bot de conversación, agregue la etiqueta agent_copilot_enabled a todas las respuestas del bot. La etiqueta se transfiere cuando se crea un ticket.

Para el correo electrónico y otros canales, cree un activador que agregue la etiqueta en función de condiciones como la intención del ticket, el equipo asignado o el canal. Un activador típico podría verse así:

Cumplir TODAS las condiciones:

• El estado del ticket es Nuevo
• Las etiquetas no contienen ninguna de las siguientes: agent_copilot_enabled

Cumplir CUALQUIERA de las condiciones:

• El canal es Correo electrónico
• La intención es Solicitud de devolución

Esto garantiza que la asistencia automática se active para los nuevos tickets que coincidan con sus criterios sin volver a etiquetar los tickets existentes.

Experiencia del agente con la asistencia automática

Desde la perspectiva de un agente, la asistencia automática aparece en el espacio de trabajo del agente como sugerencias que pueden revisar y aprobar.

Cuando trabajan en un ticket, los agentes ven el panel de asistencia automática donde aparecen las sugerencias. Estas pueden incluir respuestas sugeridas, acciones recomendadas o macros. Los agentes pueden aprobar las sugerencias tal como están, editar las respuestas antes de enviarlas o eliminar las acciones que no desean realizar.

Para las acciones preaprobadas, la ejecución se realiza automáticamente y aparece en el registro de conversación del ticket. Los agentes ven lo que se hizo, pero no necesitan hacer clic en aprobar. Esto está claramente marcado y no se atribuye al agente personalmente.

Los agentes también pueden ver las fuentes que utilizó la asistencia automática para generar sugerencias. Si una sugerencia provino de un procedimiento específico o de un artículo del centro de ayuda, al pasar el mouse sobre el icono de información se revela este contexto. Los procedimientos están marcados con un icono de estrella, los artículos con un icono de libro.

Si la asistencia automática no es útil para un ticket en particular, los agentes pueden tomar el control haciendo clic en el icono de asistencia automática para desactivar las sugerencias. Luego redactan los mensajes normalmente. Pueden volver a habilitar la asistencia automática en cualquier momento.

Mejores prácticas para las acciones de asistencia automática

Obtener el máximo provecho de las acciones de asistencia automática requiere más que simplemente activarlas. Estas son prácticas que marcan la diferencia:

Comience con tipos de tickets sencillos y de gran volumen. Observe sus problemas más comunes, aquellos que su equipo maneja docenas de veces al día. Estos son candidatos perfectos para los procedimientos porque el ROI es más alto y los patrones son más claros.

Escriba los procedimientos como si estuviera capacitando a un nuevo agente. Utilice un lenguaje claro y práctico. Sea específico sobre qué preguntar y cuándo. Incluya ejemplos en sus instrucciones. La IA interpreta estas instrucciones literalmente, por lo que la claridad importa.

Pruebe antes de implementar ampliamente. Comience con un pequeño grupo de agentes o una cola de tickets específica. Supervise la frecuencia con la que se aceptan las sugerencias frente a las que se rechazan. Refine los procedimientos en función de lo que aprenda.

Utilice una terminología coherente en todo momento. Si lo llama "devolución" en un lugar y "reembolso" en otro, la IA puede tener dificultades para hacer coincidir los tickets con el procedimiento correcto. Elija los términos y cíñase a ellos.

Marque las acciones de recopilación de información como preaprobadas, mantenga las acciones de escritura de datos aprobadas por el agente. Esto equilibra la eficiencia con el control. Leer datos es de bajo riesgo. Cambiar datos merece la supervisión humana.

Documente sus acciones personalizadas a fondo. Su futuro yo (o sus compañeros de equipo) se lo agradecerá cuando necesite solucionar problemas o actualizar una integración de API seis meses después.

Limitaciones y consideraciones

Las acciones de asistencia automática son poderosas, pero tienen límites que debe comprender.

Límites de acción: La asistencia automática puede sugerir hasta cuatro acciones a la vez en la mayoría de los casos. Esto incluye sugerencias de respuesta e instrucciones del agente. La excepción son las macros. Cuando la asistencia automática sugiere una macro, solo puede incluir instrucciones del agente junto con ella, sin otras acciones.

Límites de cuenta: Tiene un límite de 100 acciones personalizadas por cuenta, con 100 entradas y 100 salidas por acción. Para la mayoría de los equipos, esto es suficiente. Para las grandes empresas con integraciones complejas, vale la pena planificar cuidadosamente la arquitectura de su acción.

Restricciones técnicas: Las llamadas API externas se agotan después de 10 segundos. Las respuestas están limitadas a 2 MB. Si su sistema externo es lento o devuelve cargas masivas, las acciones fallarán.

Limitaciones de alcance: Las acciones no funcionan en los tickets de agentes de IA. Están diseñadas para conversaciones asistidas por humanos, no para conversaciones totalmente automatizadas.

Riesgos de acciones preaprobadas: Como se mencionó anteriormente, las acciones preaprobadas pueden ejecutarse fuera de orden o sin satisfacer todas las condiciones previas. Esta es una compensación por la velocidad de automatización.

Acceso a campos personalizados: Actualmente, Copilot solo puede recuperar el nombre y el correo electrónico de los objetos de usuario y las palabras de las conversaciones. Los valores de los campos personalizados de los tickets o usuarios no son accesibles como entradas de acción, lo que limita algunas posibilidades de integración.

Consideraciones de precios: Más allá del costo del complemento Copilot base, paga por resolución automatizada. Para los equipos de gran volumen, estos costos se suman. Una fuente estima alrededor de $1.50 por ticket automatizado, lo que significa que 1,000 resoluciones automatizadas podrían agregar $1,500 a su factura mensual además de las tarifas por agente.

Un enfoque alternativo: eesel AI

Si la complejidad y los precios de Zendesk Copilot le hacen dudar, existen alternativas que vale la pena considerar. En eesel AI, adoptamos un enfoque diferente para el soporte impulsado por IA.

Mientras que Copilot requiere que escriba procedimientos, configure acciones y administre activadores, diseñamos eesel AI para que aprenda su negocio automáticamente. Conéctenos a su mesa de ayuda y absorberemos sus tickets anteriores, artículos del centro de ayuda y macros. En cuestión de minutos, entendemos su tono, políticas y problemas comunes.

En lugar de requerir el complemento Copilot además de su plan existente, ofrecemos una solución independiente con precios simples y transparentes. Usted paga por interacción, no por asiento, lo que a menudo resulta más asequible para los equipos en crecimiento.

Nuestro AI Copilot redacta respuestas para que sus agentes las revisen, al igual que el enfoque de Zendesk. Pero a medida que la IA demuestra su valía, puede subir de nivel a la autonomía total, haciendo que envíe respuestas directamente y maneje los tickets de principio a fin. Siempre tiene el control del ritmo.

Si ya está utilizando Zendesk, nos integramos sin problemas. Pero a diferencia de Copilot, no requerimos una configuración compleja ni conocimientos de API para comenzar. Puede obtener más información sobre nuestra integración de Zendesk o explorar nuestras funciones de AI Copilot para ver cómo nos comparamos.