Zendesk Copilotの自動アシストアクション：2026年完全ガイド

サポートチームは、品質を犠牲にすることなく、チケットをより迅速に解決するという絶え間ないプレッシャーにさらされています。Zendeskのこの課題に対する答えは、エージェントがよりスマートに作業できるように設計されたAIアシスタントであるCopilotです。Copilotの中核となるのは、自動アシストアクションです。これは、チケットの更新、外部システムのクエリ、さらには払い戻しの処理まで、エージェントの労力を最小限に抑えて実行できる自動化されたタスクです。

しかし、これらのアクションは実際にどのように機能するのでしょうか？何ができて、どのような制限があるのでしょうか？詳しく見ていきましょう。

Zendesk Copilotの自動アシストアクションとは？

自動アシストアクションとは、Zendesk Copilotがエージェントのチケット解決を迅速化するために提案または実行する自動化されたタスクのことです。反復的な手作業を排除するショートカットと考えてください。エージェントがチケットフィールドを手動で更新したり、Shopifyで注文を検索したり、チケットを再割り当てしたりする代わりに、Copilotは承認されるとこれらのタスクを自動的に処理できます。

ここでの変化は微妙ですが重要です。従来のサポートワークフローは、エージェントが何をすべきかを特定し、それを実行することに依存しています。自動アシストを使用すると、AIが会話を分析し、コンテキストを理解し、適切なアクションを提案します。エージェントはレビューして承認するだけです。

これは、AIが受動的なツールからアクティブなアシスタントへと移行する、サポートテクノロジーにおけるより広範なトレンドの一部です。私たち自身のeesel AIでの仕事でもこれが見られます。ここでは、AIをビジネスを学習し、サポートの反復的な部分の処理を支援するチームメイトとして捉えています。

自動アシストアクションを使用するには、Copilotアドオンが必要です。これは、既存のZendeskプランに追加料金が発生します。第三者機関の情報によると、エージェント1人あたり月額約50ドルで、チケット解決ごとに料金が発生すると推定されています。

Zendeskの自動アシストアクションの種類

すべてのアクションが同じように作成されているわけではありません。Zendeskは3つの異なるタイプを提供しており、それぞれに異なる機能とセットアップ要件があります。

標準アクション

標準アクションはZendeskに組み込まれており、構成は不要です。Copilotを有効にするとすぐに使用できます。

標準アクションでできることは次のとおりです。

• チケットのステータス、優先度、タイプ、タグを更新する
• チェックボックス、日付、10進数、ドロップダウン、数値、正規表現フィールドなどのカスタムフィールドを変更する
• Shopifyの注文を検索し、注文全体をキャンセルして払い戻し、または一部払い戻しを処理する
• チケットの担当者とグループを更新する

これらのアクションは、最も一般的なチケット管理タスクをカバーしています。手順に標準アクションを挿入するときは、更新する値を指定します。（「優先度をHighに設定する」など）値を直接参照するか、会話または他のフィールドから動的にプルできます。

重要な注意点の1つ：条件付きチケットフィールドを更新する場合は、親フィールドの前に子フィールドを更新する必要があります。アクションは順番に実行されるため、後続のアクションが正しく機能するためには、必須フィールドを最初に設定する必要があります。

カスタムアクション

カスタムアクションは、Zendeskのネイティブ機能を超えてCopilotの機能を拡張します。API経由で外部システムに接続したり、内部データベースをクエリしたり、サードパーティツールでプロセスをトリガーしたりできます。

カスタムアクションのセットアップには、ある程度の技術的な知識が必要です。各アクションには3つのコンポーネントがあります。

入力は、アクションを実行するために必要なデータポイントです。名前、タイプ（文字列、整数、10進数、またはブール値）、およびリクエストでの入力の表示場所を定義します。自動アシストは、生成AIを使用して会話からこの情報を抽出します。たとえば、注文番号が必要な場合は、「order_id」という入力を作成し、「顧客の注文番号。通常は9〜10桁」のような説明を付けることができます。顧客が注文番号に言及すると、Copilotはそれを抽出し、アクションに渡します。

API呼び出しは、実際のリクエスト（HTTPメソッド、エンドポイントURL、認証、ヘッダー、および本文）を定義します。ZendeskのConnections機能を使用して認証をセットアップします。これにより、資格情報がハードコーディングされるのではなく、安全に保たれます。

出力は、後で使用するためにAPI応答からデータをキャプチャします。テストリクエストを送信してJSON応答をプレビューし、抽出する特定のフィールドを選択できます。

カスタムアクションには、注意すべき制限があります。アカウントあたり100アクション、アクションあたり100入力および100出力、最大応答サイズ2MB、および外部呼び出しの10秒のタイムアウトです。リクエストがタイムアウトまたは失敗した場合、アクションは実行されません。

事前承認されたアクション

2026年2月、Zendeskは事前承認されたアクションを導入しました。これは、特定のアクションがエージェントの承認なしに自動的に実行されるようにする重要なアップデートです。

これは、管理者が特定のアクションまたはアクションフローを手順内で事前承認済みとしてマークする方法です。自動アシストがそのようなアクションを実行することを決定すると、エージェントが承認をクリックするのを待つ代わりに、自動的に実行されます。

事前承認されたアクションは、配送状況の確認やアカウント詳細の確認など、リスクの低い情報収集タスクに適しています。払い戻しの処理など、データを書き込むアクションは、引き続きエージェントの承認を必要とする必要があります。

考慮すべきリスクがあります。事前承認されたアクションは、自動アシストがコンテキストがそれを保証すると判断した場合、手順で指定された順序とは異なる順序で実行される場合があります。また、事前の条件が満たされた場合にのみ実行されるアクションは、それらの条件が完全に満たされずに実行される可能性があります。どちらの動作も、透明性のためにチケットのイベントに記録されます。

手順とアクションフローの仕組み

アクションは単独で存在するわけではありません。それらは手順に組み込まれています。手順は、チケットの解決を通じて自動アシストをガイドする、平易な英語で書かれたステップバイステップの説明です。

手順をプレイブックと考えてください。質問する内容、収集する情報、および実行するアクションの概要を示します。従来型のスクリプトとの主な違いは、手順が動的であることです。Copilotは生成AIを使用して会話を理解し、情報がすでに存在する場合は手順をスキップします。

たとえば、返品手順には次の手順が含まれる場合があります。

1. 注文番号と返品理由を尋ねる
2. Shopifyで注文を検索する
3. 注文が返品の対象であることを確認する
4. 払い戻しを処理する
5. 確認を顧客に送信する

顧客が最初のメッセージで注文番号をすでに提供している場合、Copilotは手順1をスキップして、検索に直接進みます。

アクションフローは関連していますが、異なります。手順が会話をガイドするのに対し、アクションフローは、一緒に実行される事前定義された一連の自動化されたアクションです。カスタムアクションをアクションフローのステップとして含めることで、複数のシステムにまたがる複雑な自動化を作成できます。

手順は、ヘルプセンターの記事とともにナレッジベースに存在します。[記事の管理] > [手順]の下の[知識]管理者から作成および管理します。それらを作成するときは、新しいエージェントをガイドしているかのように、明確で実行可能な言語を使用します。AIはこれらの指示を使用して、各状況で何をすべきかを理解します。

自動アシストアクションのセットアップ

自動アシストアクションを機能させるには、適切な機能を有効にすることから、手順の作成、トリガーの構成まで、いくつかの手順が必要です。

前提条件

開始する前に、次のものが必要です。

• アカウントでAgent Copilotアドオンが有効になっている
• アカウントがZendeskの改善されたメッセージングバックエンドに移行されている
• Zendesk管理センターへの管理者アクセス

Copilotアドオンは、基本のZendeskプランとは別です。価格は公開されておらず、営業担当者に連絡する必要がありますが、第三者機関の情報によると、エージェント1人あたり月額約50ドルで、使用料が加算されると推定されています。

最初のプロシージャを作成する

手順は、自動アシストの基礎です。作成方法は次のとおりです。

1. [知識]管理者 > [記事の管理] > [手順]に移動します
2. クリックして新しい手順を作成します
3. 処理するチケットの種類を反映する、明確で説明的な名前を付けます
4. 手順を適用するブランドを選択します（または、すべてのブランドのままにします）
5. 平易な英語でステップバイステップの手順として手順の内容を記述します
6. 自動化されたタスクが発生する場所で/コマンドを使用してアクションを追加します
7. 手順を保存して公開します

手順を作成するときは、エージェントに直接話しかけるかのように手順を記述します。製品とサービスの一貫した用語を使用します。漠然とした指示ではなく、具体的な詳細を含めます。たとえば、「関連するヘルプ記事を共有する」ではなく、「example.com/resetにアクセスするように顧客に依頼する」と記述します。

カスタムアクションの構成

Zendeskの標準機能を超えるアクションの場合は、カスタムアクションをセットアップする必要があります。

1. [管理センター] > [アプリと統合] > [アクション]に移動します
2. [アクションの追加]をクリックします
3. 明確な名前と説明を入力して入力を定義します
4. エンドポイント、メソッド、および認証を使用してAPI呼び出しを構成します
5. 出力を設定して応答データをキャプチャします
6. サンプル入力でアクションをテストします
7. アクションを保存します

入力の説明の品質が重要です。自動アシストはこれらを使用して、会話から適切な情報を抽出します。「顧客の10桁の注文番号」のような説明は、AIが単に「注文番号」よりも正確に注文番号を識別して抽出するのに役立ちます。

トリガーによるアクティブ化

自動アシストは、チケットにagent_copilot_enabledタグがある場合にのみ関与します。これはトリガーを介して制御します。

会話ボットから送信されるメッセージングチケットの場合は、すべてのボットの回答にagent_copilot_enabledタグを追加します。チケットが作成されると、タグが引き継がれます。

メールやその他のチャネルの場合は、チケットの意図、割り当てられたチーム、チャネルなどの条件に基づいてタグを追加するトリガーを作成します。一般的なトリガーは次のようになります。

すべての条件を満たす：

• チケットのステータスが新規
• タグに次のいずれも含まれていない：agent_copilot_enabled

いずれかの条件を満たす：

• チャネルがメール
• 意図が返品リクエスト

これにより、既存のチケットを再タグ付けせずに、基準に一致する新しいチケットに対して自動アシストがアクティブ化されます。

自動アシストによるエージェントエクスペリエンス

エージェントの視点から見ると、自動アシストはエージェントワークスペースに、レビューして承認できる提案として表示されます。

チケットを処理するとき、エージェントは提案が表示される自動アシストパネルを表示します。これらには、提案された返信、推奨されるアクション、またはマクロが含まれる場合があります。エージェントは提案をそのまま承認したり、送信前に返信を編集したり、実行したくないアクションを削除したりできます。

事前承認されたアクションの場合、実行は自動的に行われ、チケットの会話ログに表示されます。エージェントは何が行われたかを確認できますが、承認をクリックする必要はありません。これは明確にマークされており、エージェント個人に起因するものではありません。

エージェントは、自動アシストが提案を生成するために使用したソースを表示することもできます。提案が特定の手順またはヘルプセンターの記事から得られた場合、情報アイコンにカーソルを合わせると、このコンテキストが表示されます。手順には星のアイコン、記事には本のアイコンが付いています。

自動アシストが特定のチケットに役立たない場合、エージェントは自動アシストアイコンをクリックして提案をオフにすることで引き継ぐことができます。その後、メッセージを通常どおり作成します。いつでも自動アシストを再度有効にできます。

自動アシストアクションのベストプラクティス

自動アシストアクションを最大限に活用するには、オンにするだけでは不十分です。次に、違いを生むプラクティスを示します。

大量で簡単なチケットタイプから始めます。 最も一般的な問題、つまりチームが1日に何度も処理する問題を見てください。ROIが最も高く、パターンが最も明確であるため、これらは手順の完璧な候補です。

新しいエージェントをトレーニングしているかのように手順を記述します。 明確で実行可能な言語を使用します。何をいつ尋ねるかを具体的に示します。指示に例を含めます。AIはこれらの指示を文字どおりに解釈するため、明確さが重要です。

広く展開する前にテストします。 少人数のエージェントグループまたは特定のチケットキューから始めます。提案が受け入れられた頻度と拒否された頻度を監視します。学習したことに基づいて手順を改善します。

全体を通して一貫した用語を使用します。 ある場所で「返品」、別の場所で「払い戻し」と呼ぶ場合、AIはチケットを適切な手順に一致させるのに苦労する可能性があります。用語を選択して、それを守ってください。

情報収集アクションを事前承認済みとしてマークし、データ書き込みアクションをエージェント承認済みとして保持します。 これにより、効率と制御のバランスが取れます。データの読み取りはリスクが低くなります。データの変更には人間の監視が必要です。

カスタムアクションを徹底的に文書化します。 6か月後にAPI統合のトラブルシューティングまたは更新が必要になったときに、将来のあなた（またはあなたのチームメイト）は感謝するでしょう。

制限事項と考慮事項

自動アシストアクションは強力ですが、理解しておくべき境界があります。

アクションの制限： 自動アシストは、ほとんどの場合、一度に最大4つのアクションを提案できます。これには、返信の提案とエージェントの指示が含まれます。例外はマクロです。自動アシストがマクロを提案する場合、他のアクションではなく、エージェントの指示のみを含めることができます。

アカウントの制限： アカウントあたり100個のカスタムアクションに制限されており、アクションあたり100個の入力と100個の出力があります。ほとんどのチームにとって、これは十分です。複雑な統合を行う大企業の場合は、アクションアーキテクチャを慎重に計画する価値があります。

技術的な制約： 外部API呼び出しは10秒後にタイムアウトします。応答は2MBに制限されています。外部システムの速度が遅い場合、または大量のペイロードを返す場合、アクションは失敗します。

スコープの制限： アクションはAIエージェントチケットでは機能しません。それらは、完全に自動化された会話ではなく、人間が支援する会話向けに設計されています。

事前承認されたアクションのリスク： 前述のように、事前承認されたアクションは、順番が異なって実行されたり、すべての事前条件を満たさずに実行されたりする可能性があります。これは、自動化の速度とのトレードオフです。

カスタムフィールドアクセス： 現在、Copilotはユーザーオブジェクトから名前とメール、および会話から単語のみを取得できます。チケットまたはユーザーからのカスタムフィールドの値は、アクション入力としてアクセスできないため、一部の統合の可能性が制限されます。

価格に関する考慮事項： 基本のCopilotアドオンのコストに加えて、自動化された解決ごとに料金を支払います。大量のチームの場合、これらのコストが加算されます。ある情報源は、自動化されたチケットあたり約1.50ドルと推定しています。つまり、1,000件の自動化された解決は、エージェントごとの料金に加えて、月額料金に1,500ドルを追加する可能性があります。

代替アプローチ：eesel AI

Zendesk Copilotの複雑さと価格設定にためらう場合は、検討する価値のある代替手段があります。eesel AIでは、AIを活用したサポートに対して異なるアプローチを取っています。

Copilotでは、手順を作成し、アクションを構成し、トリガーを管理する必要がありますが、eesel AIはビジネスを自動的に学習するように設計しました。ヘルプデスクに接続すると、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、およびマクロが吸収されます。数分以内に、トーン、ポリシー、および一般的な問題を理解します。

既存のプランに加えてCopilotアドオンを必要とする代わりに、シンプルで透明性の高い価格設定のスタンドアロンソリューションを提供します。席ごとではなく、インタラクションごとに料金を支払うため、成長するチームにとっては多くの場合、より手頃な価格になります。

当社のAI Copilotは、Zendeskのアプローチと同様に、エージェントがレビューするための返信を下書きします。ただし、AIがその能力を証明すると、完全な自律性にレベルアップし、返信を直接送信してチケットをエンドツーエンドで処理させることができます。ペースは常に制御できます。

すでにZendeskを使用している場合は、シームレスに統合できます。ただし、Copilotとは異なり、開始するために複雑な構成やAPIの知識は必要ありません。Zendesk統合の詳細、またはAI Copilotの機能を調べて、比較方法を確認してください。