Zendesk Copilot Auto-Assist-Aktionen: Ein vollständiger Leitfaden für 2026

Support-Teams stehen unter ständigem Druck, Tickets schneller zu lösen, ohne die Qualität zu beeinträchtigen. Die Antwort von Zendesk auf diese Herausforderung ist Copilot, ein KI-Assistent (Künstliche Intelligenz), der Agenten helfen soll, intelligenter zu arbeiten. Das Herzstück von Copilot sind Auto-Assist-Aktionen, automatisierte Aufgaben, die Tickets aktualisieren, externe Systeme abfragen und sogar Rückerstattungen bearbeiten können, und das alles mit minimalem Aufwand für den Agenten.

Aber wie funktionieren diese Aktionen eigentlich? Was können sie tun und wo liegen ihre Grenzen? Lassen Sie uns das aufschlüsseln.

Was sind Zendesk Copilot Auto-Assist-Aktionen?

Auto-Assist-Aktionen sind automatisierte Aufgaben, die Zendesk Copilot vorschlägt oder ausführt, um Agenten bei der schnelleren Lösung von Tickets zu unterstützen. Stellen Sie sich diese als Abkürzungen vor, die sich wiederholende manuelle Arbeit eliminieren. Anstatt dass ein Agent ein Ticketfeld manuell aktualisiert, eine Bestellung in Shopify nachschlägt oder ein Ticket neu zuweist, kann Copilot diese Aufgaben nach Genehmigung automatisch erledigen.

Die Verschiebung hier ist subtil, aber bedeutsam. Traditionelle Support-Workflows verlassen sich darauf, dass Agenten erkennen, was zu tun ist, und es dann tun. Mit Auto-Assist analysiert die KI das Gespräch, versteht den Kontext und schlägt die entsprechende Aktion vor. Der Agent prüft und genehmigt einfach.

Dies ist Teil eines breiteren Trends in der Support-Technologie, bei dem KI von einem passiven Werkzeug zu einem aktiven Assistenten wird. Wir sehen dies in unserer eigenen Arbeit bei eesel AI, wo wir KI als Teamkollegen betrachten, der Ihr Geschäft lernt und hilft, die sich wiederholenden Teile des Supports zu erledigen.

Um Auto-Assist-Aktionen zu nutzen, benötigen Sie das Copilot-Add-on, das zusätzlich zu Ihrem bestehenden Zendesk-Plan kostenpflichtig ist. Quellen von Drittanbietern schätzen dies auf etwa 50 US-Dollar pro Agent und Monat, zuzüglich Gebühren pro Ticketlösung.

Arten von Auto-Assist-Aktionen in Zendesk

Nicht alle Aktionen sind gleich. Zendesk bietet drei verschiedene Arten an, jede mit unterschiedlichen Fähigkeiten und Einrichtungsvoraussetzungen.

Standardaktionen

Standardaktionen sind in Zendesk integriert und erfordern keine Konfiguration. Sie sind sofort einsatzbereit, sobald Sie Copilot aktivieren.

Folgendes können Sie mit Standardaktionen tun:

• Aktualisieren Sie Ticketstatus, Priorität, Typ und Tags
• Ändern Sie benutzerdefinierte Felder, einschließlich Kontrollkästchen, Datum, Dezimalzahl, Dropdown, Zahl und Regex-Felder
• Suchen Sie Shopify-Bestellungen, stornieren und erstatten Sie ganze Bestellungen oder bearbeiten Sie Teilrückerstattungen
• Aktualisieren Sie den Ticket-Bearbeiter und die Gruppe

Diese Aktionen decken die häufigsten Aufgaben der Ticketverwaltung ab. Wenn Sie eine Standardaktion in ein Verfahren einfügen, geben Sie den Wert an, den Sie aktualisieren möchten. Sie können Werte direkt referenzieren (z. B. "Priorität auf Hoch setzen") oder sie dynamisch aus dem Gespräch oder anderen Feldern abrufen.

Ein wichtiger Hinweis: Wenn Sie bedingte Ticketfelder aktualisieren, müssen Sie das untergeordnete Feld vor dem übergeordneten Feld aktualisieren. Aktionen werden sequenziell ausgeführt, sodass erforderliche Felder zuerst festgelegt werden müssen, damit nachfolgende Aktionen ordnungsgemäß funktionieren.

Benutzerdefinierte Aktionen

Benutzerdefinierte Aktionen erweitern die Fähigkeiten von Copilot über die nativen Funktionen von Zendesk hinaus. Sie ermöglichen es Ihnen, sich über APIs mit externen Systemen zu verbinden, interne Datenbanken abzufragen oder Prozesse in Tools von Drittanbietern auszulösen.

Das Einrichten benutzerdefinierter Aktionen erfordert einige technische Kenntnisse. Jede Aktion hat drei Komponenten:

Eingaben sind die Datenpunkte, die Ihre Aktion benötigt, um ausgeführt zu werden. Sie definieren den Namen, den Typ (String, Integer, Dezimalzahl oder Boolesch) und wo die Eingabe in der Anfrage erscheint. Auto-Assist verwendet generative KI, um diese Informationen aus dem Gespräch zu extrahieren. Wenn Sie beispielsweise eine Bestellnummer benötigen, können Sie eine Eingabe namens "order_id" mit einer Beschreibung wie "die Bestellnummer des Kunden, typischerweise 9-10 Ziffern" erstellen. Wenn der Kunde seine Bestellnummer erwähnt, extrahiert Copilot sie und übergibt sie an die Aktion.

Der API-Aufruf definiert die eigentliche Anfrage: HTTP-Methode, Endpunkt-URL, Authentifizierung, Header und Body. Sie richten die Authentifizierung über die Zendesk-Funktion "Verbindungen" ein, die Anmeldeinformationen sicher aufbewahrt, anstatt sie fest zu codieren.

Ausgaben erfassen Daten aus der API-Antwort, die Sie später verwenden möchten. Sie können Testanfragen senden, um die JSON-Antwort in der Vorschau anzuzeigen, und dann bestimmte Felder zum Extrahieren auswählen.

Benutzerdefinierte Aktionen haben Einschränkungen, die Sie beachten sollten: 100 Aktionen pro Konto, 100 Eingaben und 100 Ausgaben pro Aktion, eine maximale Antwortgröße von 2 MB und ein 10-Sekunden-Timeout für externe Anrufe. Wenn eine Anfrage ein Zeitlimit überschreitet oder fehlschlägt, wird die Aktion nicht ausgeführt.

Vorab genehmigte Aktionen

Im Februar 2026 führte Zendesk vorab genehmigte Aktionen ein, ein wichtiges Update, das es bestimmten Aktionen ermöglicht, automatisch ohne Genehmigung des Agenten ausgeführt zu werden.

So funktioniert es: Administratoren markieren bestimmte benutzerdefinierte Aktionen oder Aktionsabläufe innerhalb von Verfahren als vorab genehmigt. Wenn Auto-Assist beschließt, eine solche Aktion auszuführen, wird sie automatisch ausgeführt, anstatt darauf zu warten, dass ein Agent auf "Genehmigen" klickt.

Vorab genehmigte Aktionen sind sinnvoll für risikoarme Aufgaben zur Informationsbeschaffung, wie z. B. die Überprüfung eines Versandstatus oder die Überprüfung von Kontodetails. Aktionen, die Daten schreiben, wie z. B. die Bearbeitung von Rückerstattungen, sollten weiterhin die Genehmigung des Agenten erfordern.

Es gibt Risiken zu berücksichtigen. Vorab genehmigte Aktionen können in einer anderen Reihenfolge als in der Prozedur angegeben ausgeführt werden, wenn Auto-Assist feststellt, dass der Kontext dies rechtfertigt. Außerdem können Aktionen, die nur ausgeführt werden sollten, wenn vorherige Bedingungen erfüllt sind, ausgeführt werden, ohne dass diese Bedingungen vollständig erfüllt sind. Beide Verhaltensweisen werden zur Transparenz in den Ereignissen des Tickets protokolliert.

So funktionieren Verfahren und Aktionsabläufe

Aktionen existieren nicht isoliert. Sie sind in Verfahren eingebettet, d. h. in Schritt-für-Schritt-Anleitungen, die in einfachem Deutsch verfasst sind und Auto-Assist bei der Lösung eines Tickets unterstützen.

Stellen Sie sich ein Verfahren als ein Playbook vor. Es beschreibt, welche Fragen zu stellen sind, welche Informationen zu sammeln sind und welche Maßnahmen zu ergreifen sind. Der Hauptunterschied zu herkömmlichen Skripten besteht darin, dass Verfahren dynamisch sind. Copilot verwendet generative KI, um das Gespräch zu verstehen und Schritte zu überspringen, wenn die Informationen bereits vorhanden sind.

Beispielsweise könnte ein Rückgabeverfahren diese Schritte umfassen:

1. Fragen Sie nach der Bestellnummer und dem Grund für die Rückgabe
2. Suchen Sie die Bestellung in Shopify
3. Überprüfen Sie, ob die Bestellung für die Rückgabe berechtigt ist
4. Bearbeiten Sie die Rückerstattung
5. Senden Sie eine Bestätigung an den Kunden

Wenn der Kunde seine Bestellnummer bereits in der ersten Nachricht angegeben hat, überspringt Copilot Schritt 1 und geht direkt zur Suche über.

Aktionsabläufe sind verwandt, aber unterschiedlich. Während Verfahren das Gespräch leiten, sind Aktionsabläufe vordefinierte Reihen von automatisierten Aktionen, die zusammen ausgeführt werden. Sie können benutzerdefinierte Aktionen als Schritte in Aktionsabläufe einfügen und so komplexe Automatisierungen erstellen, die sich über mehrere Systeme erstrecken.

Verfahren befinden sich in Ihrer Wissensdatenbank neben Hilfeartikel. Sie erstellen und verwalten sie unter Wissensverwaltung > Artikel verwalten > Verfahren. Verwenden Sie beim Schreiben eine klare, umsetzbare Sprache, als ob Sie einen neuen Agenten anleiten würden. Die KI verwendet diese Anweisungen, um zu verstehen, was in jeder Situation zu tun ist.

Einrichten von Auto-Assist-Aktionen

Um Auto-Assist-Aktionen zum Laufen zu bringen, sind mehrere Schritte erforderlich, von der Aktivierung der richtigen Funktionen über das Schreiben von Verfahren bis hin zur Konfiguration von Auslösern.

Voraussetzungen

Bevor Sie beginnen, benötigen Sie:

• Das Agent Copilot-Add-on ist in Ihrem Konto aktiviert
• Ihr Konto wurde zum verbesserten Messaging-Backend von Zendesk migriert
• Administratorzugriff auf das Zendesk Admin Center (Administrationszentrum)

Das Copilot-Add-on ist von Ihrem Basis-Zendesk-Plan getrennt. Die Preise werden nicht öffentlich aufgeführt, sodass Sie sich an den Vertrieb wenden müssen, aber Quellen von Drittanbietern schätzen etwa 50 US-Dollar pro Agent und Monat zuzüglich Nutzungsgebühren.

Erstellen Ihres ersten Verfahrens

Verfahren sind die Grundlage von Auto-Assist. So erstellen Sie eine:

1. Navigieren Sie zu Wissensverwaltung > Artikel verwalten > Verfahren
2. Klicken Sie, um ein neues Verfahren zu erstellen
3. Geben Sie ihm einen klaren, beschreibenden Namen, der den Tickettyp widerspiegelt, den es bearbeitet
4. Wählen Sie aus, für welche Marken das Verfahren gilt (oder lassen Sie es als alle Marken)
5. Schreiben Sie den Verfahrensinhalt als Schritt-für-Schritt-Anleitung in einfachem Deutsch
6. Fügen Sie Aktionen mit dem Befehl / hinzu, wo automatisierte Aufgaben ausgeführt werden sollen
7. Speichern und veröffentlichen Sie das Verfahren

Formulieren Sie beim Schreiben von Verfahren Schritte so, als ob Sie direkt mit einem Agenten sprechen würden. Verwenden Sie eine konsistente Terminologie für Produkte und Dienstleistungen. Fügen Sie spezifische Details anstelle von vagen Anweisungen hinzu. Schreiben Sie beispielsweise "Bitten Sie den Kunden, example.com/reset zu besuchen" anstelle von "Teilen Sie den relevanten Hilfeartikel".

Konfigurieren benutzerdefinierter Aktionen

Für Aktionen, die über die Standardfunktionen von Zendesk hinausgehen, müssen Sie benutzerdefinierte Aktionen einrichten:

1. Gehen Sie zu Admin Center > Apps und Integrationen > Aktionen
2. Klicken Sie auf Aktion hinzufügen
3. Definieren Sie Ihre Eingaben mit klaren Namen und Beschreibungen
4. Konfigurieren Sie den API-Aufruf mit Endpunkt, Methode und Authentifizierung
5. Richten Sie Ausgaben ein, um Antwortdaten zu erfassen
6. Testen Sie die Aktion mit Beispieleingaben
7. Speichern Sie die Aktion

Die Qualität Ihrer Eingabebeschreibungen ist wichtig. Auto-Assist verwendet diese, um die richtigen Informationen aus Gesprächen zu extrahieren. Eine Beschreibung wie "die 10-stellige Bestellnummer des Kunden" hilft der KI, Bestellnummern genauer zu identifizieren und zu extrahieren als einfach "Bestellnummer".

Aktivieren mit Auslösern

Auto-Assist wird nur aktiviert, wenn Tickets das Tag agent_copilot_enabled haben. Sie steuern dies über Auslöser.

Fügen Sie für Messaging-Tickets, die über Ihren Konversationsbot eingehen, das Tag agent_copilot_enabled zu allen Bot-Antworten hinzu. Das Tag wird übertragen, wenn ein Ticket erstellt wird.

Erstellen Sie für E-Mail und andere Kanäle einen Auslöser, der das Tag basierend auf Bedingungen wie Ticketabsicht, zugewiesenem Team oder Kanal hinzufügt. Ein typischer Auslöser könnte so aussehen:

Alle Bedingungen erfüllen:

• Der Ticketstatus ist Neu
• Tags enthält keines der folgenden: agent_copilot_enabled

Eine der folgenden Bedingungen erfüllen:

• Kanal ist E-Mail
• Absicht ist Rückgabeanfrage

Dadurch wird sichergestellt, dass Auto-Assist für neue Tickets aktiviert wird, die Ihren Kriterien entsprechen, ohne vorhandene Tickets erneut zu taggen.

Agentenerfahrung mit Auto-Assist

Aus der Sicht eines Agenten erscheint Auto-Assist im Agent Workspace (Agentenarbeitsbereich) als Vorschläge, die er überprüfen und genehmigen kann.

Wenn Agenten an einem Ticket arbeiten, sehen sie das Auto-Assist-Panel, in dem Vorschläge angezeigt werden. Diese können vorgeschlagene Antworten, empfohlene Aktionen oder Makros enthalten. Agenten können Vorschläge unverändert genehmigen, Antworten vor dem Senden bearbeiten oder Aktionen entfernen, die sie nicht ausführen möchten.

Bei vorab genehmigten Aktionen erfolgt die Ausführung automatisch und wird im Konversationsprotokoll des Tickets angezeigt. Agenten sehen, was getan wurde, müssen aber nicht auf "Genehmigen" klicken. Dies ist deutlich gekennzeichnet und wird nicht dem Agenten persönlich zugeschrieben.

Agenten können auch die Quellen anzeigen, die Auto-Assist zum Generieren von Vorschlägen verwendet hat. Wenn ein Vorschlag aus einem bestimmten Verfahren oder Hilfeartikel stammt, wird dieser Kontext durch Bewegen des Mauszeigers über das Info-Symbol angezeigt. Verfahren sind mit einem Sternsymbol, Artikel mit einem Buchsymbol gekennzeichnet.

Wenn Auto-Assist für ein bestimmtes Ticket nicht hilfreich ist, können Agenten übernehmen, indem sie auf das Auto-Assist-Symbol klicken, um Vorschläge zu deaktivieren. Sie verfassen dann Nachrichten normal. Sie können Auto-Assist jederzeit wieder aktivieren.

Best Practices für Auto-Assist-Aktionen

Um Auto-Assist-Aktionen optimal zu nutzen, ist mehr erforderlich, als sie nur einzuschalten. Hier sind Praktiken, die einen Unterschied machen:

Beginnen Sie mit Tickettypen mit hohem Volumen und unkomplizierten Tickettypen. Sehen Sie sich Ihre häufigsten Probleme an, die Ihr Team Dutzende Male täglich bearbeitet. Dies sind perfekte Kandidaten für Verfahren, da der ROI am höchsten und die Muster am klarsten sind.

Schreiben Sie Verfahren so, als ob Sie einen neuen Agenten schulen würden. Verwenden Sie eine klare, umsetzbare Sprache. Seien Sie spezifisch, was Sie wann fragen sollen. Fügen Sie Beispiele in Ihre Anweisungen ein. Die KI interpretiert diese Anweisungen wörtlich, daher ist Klarheit wichtig.

Testen Sie, bevor Sie es breit ausrollen. Beginnen Sie mit einer kleinen Gruppe von Agenten oder einer bestimmten Ticketwarteschlange. Überwachen Sie, wie oft Vorschläge akzeptiert oder abgelehnt werden. Verfeinern Sie die Verfahren basierend auf dem, was Sie lernen.

Verwenden Sie eine konsistente Terminologie durchgehend. Wenn Sie es an einer Stelle als "Rückgabe" und an einer anderen als "Rückerstattung" bezeichnen, kann es für die KI schwierig sein, Tickets dem richtigen Verfahren zuzuordnen. Wählen Sie Begriffe aus und halten Sie sich daran.

Markieren Sie Aktionen zur Informationsbeschaffung als vorab genehmigt, und lassen Sie Aktionen zum Schreiben von Daten vom Agenten genehmigen. Dies gleicht Effizienz mit Kontrolle aus. Das Lesen von Daten ist risikoarm. Das Ändern von Daten verdient eine menschliche Aufsicht.

Dokumentieren Sie Ihre benutzerdefinierten Aktionen gründlich. Ihr zukünftiges Ich (oder Ihre Teamkollegen) wird es Ihnen danken, wenn Sie sechs Monate später eine API-Integration beheben oder aktualisieren müssen.

Einschränkungen und Überlegungen

Auto-Assist-Aktionen sind leistungsstark, aber sie haben Grenzen, die Sie verstehen sollten.

Aktionsbeschränkungen: Auto-Assist kann in den meisten Fällen bis zu vier Aktionen gleichzeitig vorschlagen. Dazu gehören Antwortvorschläge und Agentenanweisungen. Die Ausnahme bilden Makros. Wenn Auto-Assist ein Makro vorschlägt, kann es nur Agentenanweisungen zusammen mit diesem enthalten, keine anderen Aktionen.

Kontobeschränkungen: Sie sind auf 100 benutzerdefinierte Aktionen pro Konto begrenzt, mit 100 Eingaben und 100 Ausgaben pro Aktion. Für die meisten Teams ist dies ausreichend. Für große Unternehmen mit komplexen Integrationen lohnt es sich, Ihre Aktionsarchitektur sorgfältig zu planen.

Technische Einschränkungen: Externe API-Aufrufe überschreiten nach 10 Sekunden das Zeitlimit. Antworten sind auf 2 MB begrenzt. Wenn Ihr externes System langsam ist oder massive Nutzdaten zurückgibt, schlagen Aktionen fehl.

Umfangbeschränkungen: Aktionen funktionieren nicht bei KI-Agenten-Tickets. Sie sind für menschlich unterstützte Konversationen konzipiert, nicht für vollständig automatisierte.

Risiken vorab genehmigter Aktionen: Wie bereits erwähnt, können vorab genehmigte Aktionen in falscher Reihenfolge oder ohne Erfüllung aller vorherigen Bedingungen ausgeführt werden. Dies ist ein Kompromiss für die Automatisierungsgeschwindigkeit.

Benutzerdefinierter Feldzugriff: Derzeit kann Copilot nur Name und E-Mail von Benutzerobjekten und Wörter aus Konversationen abrufen. Benutzerdefinierte Feldwerte von Tickets oder Benutzern sind nicht als Aktionseingaben zugänglich, was einige Integrationsmöglichkeiten einschränkt.

Preisüberlegungen: Über die Basiskosten für das Copilot-Add-on hinaus zahlen Sie pro automatisierter Lösung. Für Teams mit hohem Volumen summieren sich diese Kosten. Eine Quelle schätzt etwa 1,50 US-Dollar pro automatisiertem Ticket, was bedeutet, dass 1.000 automatisierte Lösungen Ihrer monatlichen Rechnung zusätzlich zu den Gebühren pro Agent 1.500 US-Dollar hinzufügen könnten.

Ein alternativer Ansatz: eesel AI

Wenn die Komplexität und die Preise von Zendesk Copilot Sie zögern lassen, gibt es Alternativen, die Sie in Betracht ziehen sollten. Bei eesel AI verfolgen wir einen anderen Ansatz für KI-gestützten Support.

Während Copilot von Ihnen verlangt, dass Sie Verfahren schreiben, Aktionen konfigurieren und Auslöser verwalten, haben wir eesel AI so konzipiert, dass es Ihr Geschäft automatisch lernt. Verbinden Sie uns mit Ihrem Helpdesk, und wir nehmen Ihre vergangenen Tickets, Hilfeartikel und Makros auf. Innerhalb weniger Minuten verstehen wir Ihren Ton, Ihre Richtlinien und Ihre häufigsten Probleme.

Anstatt das Copilot-Add-on zusätzlich zu Ihrem bestehenden Plan zu benötigen, bieten wir eine eigenständige Lösung mit einfachen, transparenten Preisen. Sie zahlen pro Interaktion, nicht pro Sitzplatz, was sich für wachsende Teams oft günstiger auswirkt.

Unser KI-Copilot entwirft Antworten, die Ihre Agenten überprüfen können, genau wie der Ansatz von Zendesk. Aber wenn sich die KI bewährt hat, können Sie auf volle Autonomie umsteigen und Antworten direkt senden und Tickets End-to-End bearbeiten lassen. Sie haben immer die Kontrolle über das Tempo.

Wenn Sie Zendesk bereits verwenden, integrieren wir uns nahtlos. Aber im Gegensatz zu Copilot benötigen wir keine komplexe Konfiguration oder API-Kenntnisse, um loszulegen. Sie können mehr über unsere Zendesk-Integration erfahren oder unsere KI-Copilot-Funktionen erkunden, um zu sehen, wie wir uns vergleichen.