Actions d'assistance automatique de Zendesk Copilot : Un guide complet pour 2026

Les équipes de support sont constamment sous pression pour résoudre les tickets plus rapidement sans sacrifier la qualité. La réponse de Zendesk à ce défi est Copilot, un assistant d'IA conçu pour aider les agents à travailler plus intelligemment. Au cœur de Copilot se trouvent les actions d'assistance automatique (auto assist actions), des tâches automatisées qui peuvent mettre à jour les tickets, interroger des systèmes externes et même traiter les remboursements, le tout avec un minimum d'effort de la part de l'agent.

Mais comment ces actions fonctionnent-elles réellement ? Que peuvent-elles faire et quelles sont leurs limites ? Décomposons cela.

Que sont les actions d'assistance automatique de Zendesk Copilot ?

Les actions d'assistance automatique sont des tâches automatisées que Zendesk Copilot suggère ou exécute pour aider les agents à résoudre les tickets plus rapidement. Considérez-les comme des raccourcis qui éliminent le travail manuel répétitif. Au lieu qu'un agent mette à jour manuellement un champ de ticket, recherche une commande dans Shopify ou réattribue un ticket, Copilot peut gérer ces tâches automatiquement une fois approuvé.

Le changement ici est subtil mais significatif. Les flux de travail de support traditionnels reposent sur les agents pour identifier ce qui doit être fait, puis le faire. Avec l'assistance automatique, l'IA analyse la conversation, comprend le contexte et suggère l'action appropriée. L'agent examine et approuve simplement.

Cela fait partie d'une tendance plus large dans la technologie de support où l'IA passe d'un outil passif à un assistant actif. Nous le voyons dans notre propre travail chez eesel AI, où nous abordons l'IA comme un coéquipier qui apprend votre entreprise et aide à gérer les parties répétitives du support.

Pour utiliser les actions d'assistance automatique, vous avez besoin de l'add-on Copilot, qui entraîne des coûts supplémentaires en plus de votre plan Zendesk existant. Des sources tierces estiment cela à environ 50 $ par agent et par mois, plus les frais de résolution par ticket.

Types d'actions d'assistance automatique dans Zendesk

Toutes les actions ne sont pas créées égales. Zendesk propose trois types distincts, chacun avec des capacités et des exigences de configuration différentes.

Actions standard

Les actions standard sont intégrées à Zendesk et ne nécessitent aucune configuration. Elles sont prêtes à être utilisées dès que vous activez Copilot.

Voici ce que vous pouvez faire avec les actions standard :

• Mettre à jour le statut, la priorité, le type et les balises du ticket
• Modifier les champs personnalisés, y compris les champs de case à cocher, de date, décimaux, de liste déroulante, de nombre et d'expression régulière
• Rechercher les commandes Shopify, annuler et rembourser des commandes entières ou traiter des remboursements partiels
• Mettre à jour le responsable et le groupe du ticket

Ces actions couvrent les tâches de gestion des tickets les plus courantes. Lorsque vous insérez une action standard dans une procédure, vous spécifiez la valeur que vous souhaitez mettre à jour. Vous pouvez référencer directement les valeurs (comme « définir la priorité sur Élevée ») ou les extraire dynamiquement de la conversation ou d'autres champs.

Une remarque importante : si vous mettez à jour des champs de ticket conditionnels, vous devez mettre à jour le champ enfant avant le champ parent. Les actions s'exécutent séquentiellement, de sorte que les champs obligatoires doivent être définis en premier pour que les actions suivantes fonctionnent correctement.

Actions personnalisées

Les actions personnalisées étendent les capacités de Copilot au-delà des fonctionnalités natives de Zendesk. Elles vous permettent de vous connecter à des systèmes externes via des API, d'interroger des bases de données internes ou de déclencher des processus dans des outils tiers.

La configuration d'actions personnalisées nécessite des connaissances techniques. Chaque action comporte trois composantes :

Les entrées sont les points de données dont votre action a besoin pour s'exécuter. Vous définissez le nom, le type (chaîne, entier, décimal ou booléen) et l'endroit où l'entrée apparaît dans la requête. L'assistance automatique utilise l'IA générative pour extraire ces informations de la conversation. Par exemple, si vous avez besoin d'un numéro de commande, vous pouvez créer une entrée appelée « order_id » avec une description comme « le numéro de commande du client, généralement 9 à 10 chiffres ». Lorsque le client mentionne son numéro de commande, Copilot l'extrait et le transmet à l'action.

L'appel d'API définit la requête réelle : méthode HTTP, URL du point de terminaison, authentification, en-têtes et corps. Vous configurez l'authentification via la fonctionnalité Connexions de Zendesk, qui maintient les informations d'identification sécurisées au lieu de les coder en dur.

Les sorties capturent les données de la réponse de l'API que vous souhaitez utiliser ultérieurement. Vous pouvez envoyer des requêtes de test pour prévisualiser la réponse JSON, puis sélectionner des champs spécifiques à extraire.

Les actions personnalisées ont des limites à garder à l'esprit : 100 actions par compte, 100 entrées et 100 sorties par action, une taille de réponse maximale de 2 Mo et un délai d'attente de 10 secondes pour les appels externes. Si une requête expire ou échoue, l'action ne sera pas exécutée.

Actions préapprouvées

En février 2026, Zendesk a introduit les actions préapprouvées, une mise à jour importante qui permet à certaines actions de s'exécuter automatiquement sans l'approbation de l'agent.

Voici comment cela fonctionne : les administrateurs marquent des actions personnalisées ou des flux d'actions spécifiques comme préapprouvés dans les procédures. Lorsque l'assistance automatique décide d'exécuter une telle action, elle s'exécute automatiquement au lieu d'attendre qu'un agent clique sur Approuver.

Les actions préapprouvées sont logiques pour les tâches à faible risque de collecte d'informations, comme la vérification de l'état d'une expédition ou la vérification des détails du compte. Les actions qui écrivent des données, comme le traitement des remboursements, devraient toujours nécessiter l'approbation d'un agent.

Il y a des risques à considérer. Les actions préapprouvées peuvent s'exécuter dans un ordre différent de celui spécifié dans la procédure si l'assistance automatique détermine que le contexte le justifie. De plus, les actions qui ne devraient s'exécuter que lorsque les conditions préalables sont remplies pourraient s'exécuter sans que ces conditions soient pleinement satisfaites. Les deux comportements sont consignés dans les événements du ticket pour plus de transparence.

Comment fonctionnent les procédures et les flux d'actions

Les actions n'existent pas isolément. Elles sont intégrées dans des procédures, qui sont des instructions étape par étape écrites en langage clair qui guident l'assistance automatique dans la résolution d'un ticket.

Considérez une procédure comme un manuel de jeu. Il décrit les questions à poser, les informations à recueillir et les actions à entreprendre. La principale différence par rapport aux scripts traditionnels est que les procédures sont dynamiques. Copilot utilise l'IA générative pour comprendre la conversation et ignorer les étapes lorsque les informations sont déjà présentes.

Par exemple, une procédure de retour peut inclure les étapes suivantes :

1. Demander le numéro de commande et le motif du retour
2. Rechercher la commande dans Shopify
3. Vérifier que la commande est admissible au retour
4. Traiter le remboursement
5. Envoyer une confirmation au client

Si le client a déjà fourni son numéro de commande dans le message initial, Copilot ignore l'étape 1 et passe directement à la recherche.

Les flux d'actions sont liés mais distincts. Alors que les procédures guident la conversation, les flux d'actions sont des séries prédéfinies d'actions automatisées qui s'exécutent ensemble. Vous pouvez inclure des actions personnalisées en tant qu'étapes dans les flux d'actions, créant ainsi des automatisations complexes qui couvrent plusieurs systèmes.

Les procédures se trouvent dans votre base de connaissances à côté des articles du centre d'aide. Vous les créez et les gérez à partir de l'administration des connaissances sous Gérer les articles > Procédures. Lorsque vous les écrivez, utilisez un langage clair et exploitable comme si vous guidiez un nouvel agent. L'IA utilise ces instructions pour comprendre ce qu'il faut faire dans chaque situation.

Configuration des actions d'assistance automatique

Pour que les actions d'assistance automatique fonctionnent, plusieurs étapes sont nécessaires, de l'activation des bonnes fonctionnalités à la rédaction de procédures et à la configuration de déclencheurs.

Prérequis

Avant de commencer, vous avez besoin de :

• L'add-on Agent Copilot activé sur votre compte
• Votre compte migré vers le backend de messagerie amélioré de Zendesk
• Un accès administrateur au Centre d'administration Zendesk

L'add-on Copilot est distinct de votre plan Zendesk de base. Les prix ne sont pas affichés publiquement, ce qui vous oblige à contacter les ventes, mais des sources tierces suggèrent environ 50 $ par agent et par mois, plus les frais d'utilisation.

Création de votre première procédure

Les procédures sont le fondement de l'assistance automatique. Voici comment en créer une :

1. Accédez à Administration des connaissances > Gérer les articles > Procédures
2. Cliquez pour créer une nouvelle procédure
3. Donnez-lui un nom clair et descriptif qui reflète le type de ticket qu'elle traite
4. Sélectionnez les marques auxquelles la procédure s'applique (ou laissez toutes les marques)
5. Rédigez le contenu de la procédure sous forme d'instructions étape par étape en langage clair
6. Ajoutez des actions à l'aide de la commande / là où des tâches automatisées doivent avoir lieu
7. Enregistrez et publiez la procédure

Lorsque vous rédigez des procédures, formulez les étapes comme si vous parliez directement à un agent. Utilisez une terminologie cohérente pour les produits et services. Incluez des détails spécifiques plutôt que des instructions vagues. Par exemple, écrivez « Demandez au client de visiter exemple.com/reset » au lieu de « Partagez l'article d'aide pertinent ».

Configuration des actions personnalisées

Pour les actions qui dépassent les capacités standard de Zendesk, vous devrez configurer des actions personnalisées :

1. Accédez à Centre d'administration > Applications et intégrations > Actions
2. Cliquez sur Ajouter une action
3. Définissez vos entrées avec des noms et des descriptions clairs
4. Configurez l'appel d'API avec le point de terminaison, la méthode et l'authentification
5. Configurez les sorties pour capturer les données de réponse
6. Testez l'action avec des exemples d'entrées
7. Enregistrez l'action

La qualité de vos descriptions d'entrée est importante. L'assistance automatique les utilise pour extraire les bonnes informations des conversations. Une description comme « le numéro de commande à 10 chiffres du client » aide l'IA à identifier et à extraire les numéros de commande plus précisément que simplement « numéro de commande ».

Activation avec des déclencheurs

L'assistance automatique ne s'engage que lorsque les tickets ont la balise agent_copilot_enabled. Vous contrôlez cela grâce à des déclencheurs.

Pour les tickets de messagerie qui passent par votre robot de conversation, ajoutez la balise agent_copilot_enabled à toutes les réponses du robot. La balise est reportée lorsqu'un ticket est créé.

Pour le courrier électronique et les autres canaux, créez un déclencheur qui ajoute la balise en fonction de conditions telles que l'intention du ticket, l'équipe affectée ou le canal. Un déclencheur typique pourrait ressembler à ceci :

Répondre à TOUTES les conditions :

• Le statut du ticket est Nouveau
• Les balises ne contiennent aucune des balises suivantes : agent_copilot_enabled

Répondre à TOUTES les conditions :

• Le canal est le courrier électronique
• L'intention est une demande de retour

Cela garantit que l'assistance automatique s'active pour les nouveaux tickets correspondant à vos critères sans réétiqueter les tickets existants.

Expérience de l'agent avec l'assistance automatique

Du point de vue d'un agent, l'assistance automatique apparaît dans l'espace de travail de l'agent sous forme de suggestions qu'il peut examiner et approuver.

Lorsqu'ils travaillent sur un ticket, les agents voient le panneau d'assistance automatique où les suggestions apparaissent. Celles-ci peuvent inclure des réponses suggérées, des actions recommandées ou des macros. Les agents peuvent approuver les suggestions telles quelles, modifier les réponses avant de les envoyer ou supprimer les actions qu'ils ne souhaitent pas effectuer.

Pour les actions préapprouvées, l'exécution se fait automatiquement et apparaît dans le journal de conversation du ticket. Les agents voient ce qui a été fait, mais n'ont pas besoin de cliquer sur Approuver. Ceci est clairement indiqué et n'est pas attribué à l'agent personnellement.

Les agents peuvent également consulter les sources que l'assistance automatique a utilisées pour générer des suggestions. Si une suggestion provient d'une procédure ou d'un article du centre d'aide spécifique, le fait de survoler l'icône d'information révèle ce contexte. Les procédures sont marquées d'une icône d'étoile, les articles d'une icône de livre.

Si l'assistance automatique n'est pas utile pour un ticket particulier, les agents peuvent prendre le relais en cliquant sur l'icône d'assistance automatique pour désactiver les suggestions. Ils composent ensuite les messages normalement. Ils peuvent réactiver l'assistance automatique à tout moment.

Meilleures pratiques pour les actions d'assistance automatique

Tirer le meilleur parti des actions d'assistance automatique nécessite plus que simplement les activer. Voici des pratiques qui font une différence :

Commencez par les types de tickets à volume élevé et simples. Examinez vos problèmes les plus courants, ceux que votre équipe traite des dizaines de fois par jour. Ce sont des candidats parfaits pour les procédures, car le retour sur investissement est le plus élevé et les modèles sont les plus clairs.

Rédigez des procédures comme si vous formiez un nouvel agent. Utilisez un langage clair et exploitable. Soyez précis sur ce qu'il faut demander et quand. Incluez des exemples dans vos instructions. L'IA interprète ces instructions littéralement, la clarté est donc importante.

Testez avant de déployer à grande échelle. Commencez par un petit groupe d'agents ou une file d'attente de tickets spécifique. Surveillez la fréquence à laquelle les suggestions sont acceptées par rapport à la fréquence à laquelle elles sont rejetées. Affinez les procédures en fonction de ce que vous apprenez.

Utilisez une terminologie cohérente tout au long du processus. Si vous appelez cela un « retour » à un endroit et un « remboursement » à un autre, l'IA peut avoir du mal à faire correspondre les tickets à la bonne procédure. Choisissez des termes et respectez-les.

Marquez les actions de collecte d'informations comme préapprouvées, gardez les actions d'écriture de données approuvées par l'agent. Cela équilibre l'efficacité et le contrôle. La lecture des données est à faible risque. La modification des données mérite une surveillance humaine.

Documentez minutieusement vos actions personnalisées. Vous (ou vos coéquipiers) vous remercierez à l'avenir lorsque vous devrez dépanner ou mettre à jour une intégration d'API six mois plus tard.

Limites et considérations

Les actions d'assistance automatique sont puissantes, mais elles ont des limites que vous devez comprendre.

Limites d'action : L'assistance automatique peut suggérer jusqu'à quatre actions à la fois dans la plupart des cas. Cela comprend les suggestions de réponse et les instructions de l'agent. L'exception est les macros. Lorsque l'assistance automatique suggère une macro, elle ne peut inclure que des instructions d'agent à côté de celle-ci, aucune autre action.

Limites de compte : Vous êtes limité à 100 actions personnalisées par compte, avec 100 entrées et 100 sorties par action. Pour la plupart des équipes, c'est amplement suffisant. Pour les grandes entreprises avec des intégrations complexes, il vaut la peine de planifier soigneusement votre architecture d'action.

Contraintes techniques : Les appels d'API externes expirent après 10 secondes. Les réponses sont limitées à 2 Mo. Si votre système externe est lent ou renvoie des charges utiles massives, les actions échoueront.

Limites de portée : Les actions ne fonctionnent pas sur les tickets d'agent d'IA. Elles sont conçues pour les conversations assistées par l'homme, pas pour celles entièrement automatisées.

Risques liés aux actions préapprouvées : Comme mentionné précédemment, les actions préapprouvées peuvent s'exécuter dans le désordre ou sans satisfaire à toutes les conditions préalables. C'est un compromis pour la vitesse d'automatisation.

Accès aux champs personnalisés : Actuellement, Copilot ne peut récupérer que le nom et le courrier électronique des objets utilisateur et les mots des conversations. Les valeurs des champs personnalisés des tickets ou des utilisateurs ne sont pas accessibles en tant qu'entrées d'action, ce qui limite certaines possibilités d'intégration.

Considérations relatives aux prix : Au-delà du coût de l'add-on Copilot de base, vous payez par résolution automatisée. Pour les équipes à volume élevé, ces coûts s'additionnent. Une source estime à environ 1,50 $ par ticket automatisé, ce qui signifie que 1 000 résolutions automatisées pourraient ajouter 1 500 $ à votre facture mensuelle en plus des frais par agent.

Une approche alternative : eesel AI

Si la complexité et les prix de Zendesk Copilot vous font hésiter, il existe des alternatives à considérer. Chez eesel AI, nous adoptons une approche différente du support basé sur l'IA.

Là où Copilot vous oblige à rédiger des procédures, à configurer des actions et à gérer des déclencheurs, nous avons conçu eesel AI pour qu'il apprenne automatiquement votre entreprise. Connectez-nous à votre service d'assistance et nous absorbons vos anciens tickets, vos articles du centre d'aide et vos macros. En quelques minutes, nous comprenons votre ton, vos politiques et vos problèmes courants.

Au lieu d'exiger l'add-on Copilot en plus de votre plan existant, nous offrons une solution autonome avec des prix simples et transparents. Vous payez par interaction, pas par siège, ce qui est souvent plus abordable pour les équipes en croissance.

Notre IA Copilot rédige des réponses que vos agents peuvent examiner, tout comme l'approche de Zendesk. Mais à mesure que l'IA fait ses preuves, vous pouvez passer à l'autonomie totale, en lui faisant envoyer des réponses directement et en gérant les tickets de bout en bout. Vous avez toujours le contrôle du rythme.

Si vous utilisez déjà Zendesk, nous nous intégrons de manière transparente. Mais contrairement à Copilot, nous n'avons pas besoin d'une configuration complexe ou de connaissances en API pour démarrer. Vous pouvez en apprendre davantage sur notre intégration Zendesk ou explorer nos fonctionnalités d'IA Copilot pour voir comment nous nous comparons.