Cómo configurar los ajustes de la cuenta de Zendesk para la satisfacción del cliente

Las clasificaciones de satisfacción del cliente (CSAT) son una de las formas más directas de comprender el rendimiento de su equipo de soporte. Cuando se configuran correctamente, le brindan información práctica sobre lo que funciona y lo que necesita atención. La buena noticia es que configurar CSAT en Zendesk lleva solo unos minutos, aunque el impacto en el conocimiento de sus clientes puede ser significativo.

Esta guía lo guía a través de todo lo que necesita saber sobre la configuración de los ajustes de la cuenta de Zendesk para la satisfacción del cliente. Cubriremos la habilitación de CSAT, la personalización de sus encuestas, la configuración de la automatización de la entrega y la comprensión de los datos que recopila. Para una visión más amplia de la configuración de Zendesk, también puede encontrar útil nuestra guía sobre ajustes generales de la cuenta.

Lo que necesitará

Antes de comenzar a configurar CSAT, asegúrese de tener lo siguiente:

• Acceso de administrador a su cuenta de Zendesk. Solo los administradores pueden habilitar y configurar los ajustes de satisfacción.
• Zendesk Suite Professional o superior, o plan Support Professional/Enterprise. Las encuestas CSAT no están disponibles en los planes de nivel inferior como Suite Team o Support Team.
• Al menos un canal de soporte activo (correo electrónico, mensajería o chat) donde se puedan enviar encuestas.
• Comprensión del tiempo de su flujo de trabajo de soporte para que pueda establecer retrasos de encuesta adecuados.

Si está en un plan de nivel inferior y CSAT es importante para su equipo, deberá actualizar al menos a Suite Professional (115 $ por agente al mes cuando se factura anualmente) para acceder a las funciones de encuesta de satisfacción.

Paso 1: Habilitar las clasificaciones de satisfacción del cliente

El primer paso es activar la función de clasificación de satisfacción en su cuenta de Zendesk.

Navegue a Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Satisfacción del cliente. Aquí es donde se realiza toda la configuración de CSAT.

Verá una opción para elegir entre CSAT heredado y la nueva experiencia CSAT. La nueva experiencia ofrece más opciones de personalización y generalmente se recomienda para nuevas configuraciones. Sin embargo, si tiene flujos de trabajo existentes basados en CSAT heredado, es posible que desee seguir con eso por coherencia.

Una vez que haya seleccionado su versión preferida, active la función de encuesta de satisfacción a Activado.

A continuación, configure qué canales enviarán encuestas. Zendesk admite CSAT en varios canales:

• Las encuestas de correo electrónico se envían automáticamente después de la resolución del ticket
• Las encuestas de mensajería en el chat aparecen después de que finalizan las conversaciones
• Voz requiere la dirección de correo electrónico del usuario final para enviar la encuesta

Elija los canales que tengan sentido para su operación de soporte. La mayoría de los equipos comienzan con el correo electrónico, ya que tiene la compatibilidad más amplia.

Paso 2: Personalice su encuesta CSAT

Ahora que CSAT está habilitado, es hora de hacerlo suyo. La encuesta predeterminada funciona, pero la personalización le ayuda a obtener comentarios más relevantes.

Comience editando el texto de la pregunta de satisfacción. En lugar del genérico "¿Cómo calificaría el soporte que recibió?", considere algo específico para su marca o industria. Por ejemplo, una empresa de software podría preguntar: "¿Qué tan satisfecho está con la solución proporcionada?".

A continuación, elija su escala de calificación. Zendesk ofrece dos opciones:

• Bueno/Malo elección binaria simple que tiende a obtener tasas de respuesta más altas
• Escala de 1 a 10 datos más granulares, pero pueden abrumar a algunos clientes

Para las calificaciones negativas, puede configurar preguntas de seguimiento para comprender qué salió mal. Aquí es donde más aprende. Pregunte algo como "¿Qué podríamos haber hecho mejor?" y hágalo opcional para no desalentar las respuestas.

También puede configurar razones de satisfacción como opciones desplegables para comentarios negativos. Las opciones comunes incluyen "Problema no resuelto", "La respuesta tardó demasiado" o "El agente no tenía conocimientos". Estas categorías facilitan la detección de tendencias en sus datos.

Finalmente, personalice el tiempo y los activadores de la encuesta. El ajuste predeterminado envía encuestas 24 horas después de la resolución del ticket, pero puede ajustarlo según sus tiempos de resolución típicos.

Paso 3: Configurar la entrega de la encuesta

El tiempo lo es todo con las encuestas CSAT. Envíelas demasiado pronto y es posible que los clientes no hayan tenido tiempo de verificar que su problema esté resuelto. Envíelas demasiado tarde y la interacción ya no estará fresca en sus mentes.

En los ajustes de automatización, puede definir exactamente cuándo se envían las encuestas. El enfoque estándar es activar la encuesta cuando el estado de un ticket cambia a "Resuelto" y luego esperar un retraso especificado (generalmente 24 horas) antes de enviarla.

También puede configurar ajustes de recordatorio para los clientes que no responden a la encuesta inicial. Úselos con moderación. Un recordatorio suave suele ser suficiente. Varios recordatorios pueden molestar a los clientes y, de hecho, perjudicar las puntuaciones de satisfacción.

Configure notificaciones de agente para que su equipo sepa cuándo llegan las clasificaciones. Esto ayuda a los agentes a aprender de los comentarios en tiempo real y brinda a los gerentes visibilidad del rendimiento. Puede configurar las notificaciones para que vayan al agente asignado, a su gerente o a ambos.

Paso 4: Mostrar datos de satisfacción

Los datos de CSAT solo son útiles si la gente puede verlos. Zendesk le ofrece varias formas de hacer que las métricas de satisfacción sean visibles.

Primero, puede habilitar las estadísticas de satisfacción públicas en su centro de ayuda. Esto muestra a los visitantes su calificación promedio y los comentarios recientes, lo que genera confianza con los clientes potenciales. La pantalla incluye su puntuación de satisfacción general y un desglose de las clasificaciones recientes.

Para personalizar cómo aparece esto, puede editar el HTML del cuadro de clasificaciones en el tema de su centro de ayuda. Esto le permite hacer coincidir la pantalla con el estilo de su marca y elegir qué métricas resaltar.

Para la visibilidad interna, configure vistas de informes que muestren a los agentes sus métricas de satisfacción personales. Esto crea responsabilidad y ayuda a los miembros del equipo a realizar un seguimiento de su propio rendimiento a lo largo del tiempo.

Finalmente, acceda a datos de satisfacción detallados en Zendesk Explore. Los paneles integrados muestran las tendencias a lo largo del tiempo, los desgloses por agente o grupo y las correlaciones con otras métricas, como el tiempo de primera respuesta y el tiempo de resolución.

Paso 5: Analizar y actuar sobre los comentarios

Recopilar datos de CSAT es solo el comienzo. El valor real proviene del análisis de las tendencias y la toma de medidas.

Comience por revisar las tendencias de satisfacción en sus paneles de informes. Busque patrones a lo largo del tiempo. ¿Las puntuaciones están mejorando o disminuyendo? ¿Ciertos días de la semana u horas del día se correlacionan con clasificaciones mejores o peores?

Profundice en las razones de los comentarios negativos. Si ve un grupo de clasificaciones de "La respuesta tardó demasiado", eso apunta a un problema de personal o de flujo de trabajo. Si "Problema no resuelto" aparece con frecuencia, es posible que necesite mejores procedimientos de escalamiento o contenido de la base de conocimientos.

Cree flujos de trabajo de seguimiento para las clasificaciones deficientes. Cuando un cliente da una puntuación negativa, alguien debe comunicarse para comprender lo que sucedió y corregirlo. Esto convierte una mala experiencia en una oportunidad para construir relaciones.

Comparta información con su equipo de soporte con regularidad. Los datos de CSAT son más valiosos cuando impulsan conversaciones de entrenamiento y mejoras de procesos. Considere las revisiones semanales del equipo de las tendencias de satisfacción y los cuadros de mando de los agentes individuales.

Errores de configuración comunes que debe evitar

Incluso con la configuración correcta, existen trampas que pueden socavar su programa CSAT:

• Enviar encuestas demasiado pronto después de la resolución. Dé a los clientes tiempo para verificar que su problema esté realmente solucionado. Veinticuatro horas es un buen punto de partida para la mayoría de los equipos.

• Usar preguntas de encuesta genéricas. El texto predeterminado funciona, pero las preguntas personalizadas que reflejan la voz de su marca obtienen una mejor participación y comentarios más útiles.

• Olvidar establecer el horario comercial. Si sus cálculos de SLA no tienen en cuenta el horario comercial, los clientes pueden recibir encuestas en momentos extraños, lo que perjudica las tasas de respuesta.

• No capacitar a los agentes sobre cómo responder a los comentarios negativos. Los agentes deben saber que las clasificaciones negativas son oportunidades de aprendizaje, no castigos.

• Ignorar los datos en lugar de actuar sobre las tendencias. CSAT solo es valioso si impulsa el cambio. Configure revisiones periódicas y actúe sobre lo que aprenda.

Llevar la satisfacción del cliente más allá con eesel AI

Configurar CSAT en Zendesk le brinda visibilidad de la satisfacción del cliente después de que ocurren las interacciones. Pero, ¿y si pudiera mejorar la satisfacción incluso antes de que se envíe la encuesta?

Aquí es donde entra eesel AI. Nuestro compañero de equipo de IA se integra directamente con Zendesk para ayudarlo a brindar mejores experiencias de soporte desde la primera interacción.

Así es como funciona. Nuestro Agente de IA aprende de sus tickets anteriores, artículos del centro de ayuda y macros para manejar las consultas de rutina de forma autónoma. Esto significa que los clientes obtienen respuestas más rápidas a las preguntas comunes, lo que mejora directamente las puntuaciones de satisfacción.

Nuestro Copiloto de IA redacta respuestas para sus agentes humanos, ayudándoles a responder de forma más rápida y coherente. Los nuevos agentes pueden desempeñarse como veteranos desde el primer día porque tienen asistencia de IA basada en sus mejores prácticas.

La IA también analiza el sentimiento del ticket en tiempo real, marcando las conversaciones en riesgo antes de que se conviertan en clasificaciones negativas. Esto les da a los agentes la oportunidad de corregir el rumbo mientras la interacción aún está en curso.

Quizás lo más importante es que eesel AI ayuda a reducir el volumen de tickets a través de un mejor autoservicio. Al proporcionar respuestas precisas y contextuales de su base de conocimientos, los clientes a menudo encuentran lo que necesitan sin tener que crear un ticket.

A diferencia de los precios por agente de Zendesk, los precios de eesel AI se basan en las interacciones, no en los puestos. Esto significa que todo su equipo puede beneficiarse de la asistencia de la IA sin que los costos aumenten linealmente con el número de empleados. Los planes comienzan en 239 $ al mes (facturado anualmente) e incluyen AI Copilot, integración de Slack y hasta 1000 interacciones.

El resultado es una operación de soporte donde las puntuaciones de CSAT mejoran no solo porque las está midiendo mejor, sino porque la experiencia del cliente subyacente es genuinamente mejor.