Gestionar una cola de soporte creciente significa lidiar con cientos o miles de tickets, usuarios y registros. A veces, necesita realizar el mismo cambio en muchos elementos a la vez. Ahí es donde entran en juego las funciones de actualización masiva de Zendesk.
Esta guía lo guía a través de todo lo que puede actualizar masivamente en Zendesk, cómo hacerlo y qué limitaciones debe tener en cuenta. También veremos cómo la automatización de la IA puede reducir su necesidad de actualizaciones masivas manuales en primer lugar.
Qué puede actualizar masivamente en Zendesk
Zendesk le permite realizar operaciones masivas en cuatro categorías principales:
- Tickets: Cambios de estado, asignaciones, etiquetas, fusión y eliminación
- Usuarios: Actualizaciones de perfil, campos personalizados y cambios organizacionales a través de CSV o API
- Organizaciones: Etiquetas y campos personalizados (aunque esto requiere soluciones alternativas)
- Artículos de la base de conocimientos: Publicación, archivo, etiquetado y cambios de autor
Cada categoría tiene diferentes métodos y limitaciones. Algunos funcionan a través de la interfaz de usuario nativa, otros requieren importaciones de CSV o llamadas a la API. Analicemos cada uno.
Actualización masiva de tickets
Las actualizaciones masivas de tickets son el caso de uso más común. Zendesk le permite actualizar hasta 100 tickets a la vez directamente desde cualquier vista de ticket.
Paso 1: Seleccione los tickets de una vista
Abra cualquier vista de ticket y seleccione los tickets que desea actualizar. Puede elegir tickets individuales o hacer clic en la casilla de verificación en la parte superior izquierda para seleccionar toda la lista visible. El máximo es de 100 tickets por acción masiva.
Cuando selecciona tickets, aparece una barra de herramientas en la parte inferior de la lista con las acciones disponibles.
Limitaciones importantes que debe conocer:
- No puede actualizar masivamente los tickets cerrados
- Los tickets de agentes de IA no se pueden administrar de forma masiva
- Si navega a diferentes páginas, sus selecciones permanecen activas
Paso 2: Elija su acción masiva
La barra de herramientas le ofrece cuatro opciones principales:
- Editar: Actualice las propiedades del ticket como el estado, el asignado, la prioridad y las etiquetas
- Eliminar: Mueva los tickets a la vista de Tickets Eliminados (restaurable durante 30 días)
- Fusionar: Combine varios tickets en un solo ticket
- Marcar como spam: Elimine los tickets y suspenda a los solicitantes
Paso 3: Aplique las actualizaciones y confirme
Al hacer clic en Editar, se abre un diálogo donde puede actualizar la mayoría de las propiedades del ticket:
- Estado (Abierto, Pendiente, Resuelto)
- Asignado y Grupo
- Prioridad y Tipo
- Etiquetas (agregar o eliminar)
- Asunto
- Comentarios (agregar a todos los tickets seleccionados)
- Campos personalizados
También puede aplicar una macro a todos los tickets seleccionados utilizando el menú Aplicar Macro. Tenga en cuenta que los archivos adjuntos de la macro no se incluirán en las actualizaciones masivas, y es posible que los marcadores de posición de contenido dinámico no se representen correctamente.
Una trampa crítica: El editor masivo no admite CC, seguidores ni @menciones. Si intenta @mencionar a alguien, permanece como texto sin formato y no se le notificará.
Cuando envía una actualización masiva, Zendesk registra la marca de tiempo de la última actualización de cada ticket. Si un ticket se modifica después de que haya iniciado la acción masiva (otra persona lo actualiza), el sistema omite ese ticket y continúa con el resto. Verá un error para cualquier ticket omitido.
Actualización masiva de usuarios
La actualización de los datos de los usuarios a escala requiere un enfoque diferente. Zendesk ofrece tres métodos:
Método 1: Importación de CSV a través del Centro de administración
Este es el enfoque más común para los usuarios no técnicos:
- Exporte sus usuarios existentes a un archivo CSV (planes Professional y Enterprise)
- Edite los campos de usuario que desea actualizar
- Vuelva a importar el archivo a través de Centro de administración > Objetos y reglas > Herramientas > Importador de datos
Puntos clave:
- Solo necesita un identificador único por usuario (correo electrónico o ID externo)
- Los usuarios existentes se actualizan, los nuevos usuarios se crean
- El proceso de importación captura los registros de todas las importaciones intentadas
- Puede actualizar los campos de usuario personalizados de esta manera
Método 2: API de Zendesk
Para los equipos técnicos, la API ofrece más control. El punto final Crear o actualizar varios usuarios acepta hasta 100 registros de usuario por solicitud.
Esto es útil cuando:
- Necesita actualizar los usuarios en función de condiciones complejas
- Se está integrando con un sistema externo
- Desea automatizar las actualizaciones periódicas de los usuarios
La API de Zendesk procesa las actualizaciones masivas de forma asíncrona, por lo que las rastrea como trabajos en lugar de obtener una confirmación inmediata.
Método 3: Aplicación Super Admin
La aplicación Super Admin de Zendesk Marketplace proporciona una interfaz de usuario para la administración masiva de usuarios sin escribir código. Le permite actualizar agentes y usuarios finales directamente en Zendesk.
Actualización masiva de organizaciones
Aquí es donde las cosas se complican. A diferencia de los tickets, Zendesk no proporciona una interfaz de usuario nativa para la actualización masiva de organizaciones. Tiene dos opciones:
El flujo de trabajo de exportación/importación de CSV
- Exporte sus organizaciones a CSV
- Edite los campos o etiquetas en su hoja de cálculo
- Importe el archivo actualizado de nuevo en Zendesk
Esto funciona, pero tiene inconvenientes. Es lento, requiere la descarga y carga de archivos, y existe el riesgo de errores de datos durante el vaivén.
Soluciones de terceros
Aplicaciones como Advanced Search Plus de Swifteq llenan este vacío. Le permiten buscar y actualizar masivamente las organizaciones directamente en Zendesk sin el baile de CSV. Puede actualizar etiquetas, campos personalizados y campos estándar en cientos o miles de organizaciones con unos pocos clics.
Vale la pena considerarlo si necesita con frecuencia:
- Limpiar etiquetas antiguas o inconsistentes
- Actualizar los campos de la organización después de la reestructuración
- Establecer nuevos campos personalizados para las organizaciones existentes
Actualización masiva de artículos de la base de conocimientos
Para los administradores de Guide, las acciones masivas funcionan en hasta 30 artículos a la vez. Desde la sección Conocimiento admin > Administrar artículos, puede:
- Publicar o anular la publicación de artículos
- Archivar o restaurar artículos
- Eliminar artículos
- Cambiar autores
- Actualizar etiquetas
- Cambiar los permisos de usuario
- Programar fechas de publicación/anulación de publicación (solo Enterprise)
El límite de 30 artículos significa que las actualizaciones más grandes requieren varios lotes. Además, algunas acciones, como cambiar los permisos y las etiquetas, no están disponibles en el plan Suite Team.
Errores comunes y cómo evitarlos
Las actualizaciones masivas son poderosas, pero pueden causar problemas si se usan incorrectamente. Estas son las trampas más comunes:
No verificar las selecciones
Verifique dos veces qué tickets ha seleccionado antes de presionar enviar. Es fácil incluir accidentalmente tickets que no quería actualizar. Utilice Vistas para filtrar exactamente los tickets que necesita antes de seleccionar.
Intentar actualizar tickets cerrados
Zendesk no le permitirá actualizar masivamente los tickets cerrados. Si su vista incluye tickets cerrados, se omitirán. Planifique sus actualizaciones masivas antes de que se cierren los tickets, o utilice automatizaciones para capturar los tickets antes de que alcancen el estado de cerrado.
Exceder los límites de lote
Recuerde los límites: 100 tickets como máximo, 30 artículos como máximo. Si necesita actualizar más, tendrá que trabajar en lotes. Para actualizaciones muy grandes, la API podría ser más eficiente que la interfaz de usuario.
Conflictos de marca de tiempo
Si alguien actualiza un ticket mientras se está procesando su acción masiva, ese ticket se omite. Esta es en realidad una característica de seguridad, pero significa que es posible que algunos tickets no se actualicen. Compruebe los resultados y vuelva a ejecutar si es necesario.
No hacer una copia de seguridad primero
Antes de las principales operaciones masivas, exporte sus datos. Para los tickets, puede crear una vista y exportar. Para los usuarios y las organizaciones, utilice las funciones de exportación en el Centro de administración. Zendesk proporciona un manejo seguro de los datos, y si algo sale mal, tiene una ruta de recuperación.
Romper disparadores y automatizaciones
Las actualizaciones masivas se registran como eventos de "Servicio Web (API)". Si tiene disparadores basados en las condiciones "Ticket: Actualizado a través de", las actualizaciones masivas los activarán. Revise sus reglas de negocio antes de las grandes operaciones masivas.
Cuándo considerar la automatización de la IA en su lugar
Las actualizaciones masivas son esencialmente una reacción a los problemas que ya han ocurrido. Los tickets se acumularon. Las etiquetas se volvieron inconsistentes. Los campos no se rellenaron correctamente. Está arreglando el pasado.
La automatización de la IA aborda el problema de manera diferente. En lugar de limpiar manualmente los desastres, evita que sucedan en primer lugar.
Con eesel AI, obtiene un compañero de equipo de IA que maneja los tickets de forma autónoma. Lee los tickets entrantes, redacta respuestas basadas en su base de conocimientos e incluso puede enviar respuestas directamente. Esto significa menos tickets sentados en colas esperando actualizaciones masivas más tarde.
Nuestra función de Triaje de IA etiqueta, enruta y prioriza automáticamente los tickets a medida que llegan. No más darse cuenta semanas después de que cientos de tickets fueron etiquetados incorrectamente. La IA maneja la higiene de los tickets continuamente, no como un proyecto de limpieza trimestral.
La diferencia es proactivo versus reactivo. Las actualizaciones masivas solucionan los problemas después de que se acumulan. La automatización de la IA evita la acumulación.
Para los equipos que utilizan Zendesk, nos integramos directamente. La IA aprende de sus tickets anteriores, artículos del centro de ayuda y macros. Comprende el contexto de su negocio y responde con la voz de su equipo. Puede comenzar con AI Copilot redactando respuestas para su revisión, luego subir de nivel a la automatización completa a medida que la IA se demuestre a sí misma.
Si se encuentra haciendo actualizaciones masivas semanal o mensualmente, podría ser el momento de preguntarse si la automatización podría eliminar la causa raíz. Vea cómo funciona eesel AI con Zendesk.
Preguntas Frecuentes
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
