Cómo fusionar tickets en Zendesk y gestionar conversaciones duplicadas

Los tickets duplicados son el asesino silencioso de la productividad en la atención al cliente. Un cliente envía un correo electrónico sobre un problema, luego envía un formulario web una hora más tarde y luego envía un seguimiento desde su teléfono. De repente, tiene tres tickets para el mismo problema, tres agentes potencialmente trabajando en él y un cliente muy confundido que recibe múltiples respuestas.

Aquí es donde saber cómo fusionar tickets de Zendesk se vuelve esencial. En esta guía, repasaremos la funcionalidad de fusión nativa de Zendesk, sus limitaciones y las opciones de automatización disponibles para los equipos que se enfrentan a grandes volúmenes de conversaciones duplicadas.

Ya sea que esté gestionando diez tickets al día o diez mil, comprender sus opciones para gestionar los duplicados le ahorrará tiempo a su equipo y frustración a sus clientes.

Comprender la funcionalidad de fusión nativa de Zendesk

¿Qué sucede cuando se fusionan tickets?

La función de fusión integrada de Zendesk combina dos tickets en uno. Así es como funciona:

• El ticket del que se fusiona se cierra
• Todos los comentarios públicos del ticket cerrado se transfieren al ticket en el que se fusiona
• El ticket cerrado recibe una etiqueta "closed_by_merge" (cerrado_por_fusión)
• Aparece un enlace al ticket cerrado en el ticket superviviente como referencia

Esto es útil cuando un cliente envía accidentalmente la misma solicitud dos veces o realiza un seguimiento a través de un canal diferente. En lugar de conversaciones fragmentadas en varios tickets, todo vive en un solo lugar.

Cómo fusionar tickets manualmente

El proceso es sencillo una vez que sabe dónde buscar:

1. Abra el ticket de origen (el que desea cerrar). Por lo general, este es el ticket más nuevo o menos completo.

2. Haga clic en el menú Opciones de ticket (tres puntos en la esquina superior derecha) y seleccione "Fusionar en otro ticket".

3. Seleccione su ticket de destino. Puede ingresar un número de ticket, elegir entre los tickets abiertos del solicitante o elegir entre los tickets vistos recientemente. Zendesk muestra una vista previa para que pueda confirmar que tiene el correcto.

4. Revise y confirme. Agregue un comentario opcional que explique por qué está fusionando. Puede elegir si el solicitante ve este comentario.

5. Haga clic en "Confirmar y fusionar". Recuerde, esta acción no se puede deshacer.

Limitaciones importantes que necesita conocer

Antes de comenzar a fusionar todo lo que vea, hay algunas limitaciones importantes que debe comprender.

Lo que la fusión de Zendesk no puede hacer

• Las fusiones son permanentes. Una vez completadas, no puede deshacer la fusión de los tickets. El ticket cerrado permanece cerrado.

• Solo dos tickets a la vez. No existe una función de fusión masiva nativa para gestionar varios duplicados a la vez.

• Requisitos de estado. Ambos tickets deben tener un estado inferior a "Resuelto" para fusionarse, aunque puede fusionar un ticket no resuelto en uno resuelto.

• Los CC no se transfieren automáticamente. Si el ticket cerrado tenía CC, deberá agregarlos manualmente al ticket superviviente.

• Los tickets de agentes de IA no se pueden fusionar. Los tickets gestionados por los agentes de IA de Zendesk tienen esta restricción.

• Se pierde el formato HTML. Los comentarios fusionados pierden su formato en el proceso.

Errores comunes de fusión que debe evitar

• Enviar accidentalmente notificaciones públicas. De forma predeterminada, Zendesk agrega un comentario público al fusionar. Si olvida desmarcar esta opción, el cliente recibe un correo electrónico que indica que su ticket se fusionó (a menudo confuso e innecesario).

• Fusionar tickets de diferentes solicitantes sin verificar. Si bien Zendesk permite esto si tiene los CC habilitados, podría compartir involuntariamente información confidencial entre los clientes.

• No agregar contexto para otros agentes. Una breve nota interna que explique por qué fusionó ayuda a los compañeros de equipo a comprender la situación sin tener que buscar en el historial de tickets.

Opciones de automatización para gestionar duplicados

Para los equipos que gestionan grandes volúmenes, la fusión manual no es escalable. Estos son los principales enfoques de automatización.

Aplicaciones de fusión de terceros

Varias aplicaciones en el Zendesk Marketplace ofrecen capacidades de fusión mejoradas:

Swifteq Merge Duplicate Tickets (€59/mes)

La aplicación de Swifteq le permite definir criterios de fusión personalizados más allá de lo que ofrece Zendesk de forma nativa. Puede hacer coincidir los tickets por asunto, descripción o extraer identificadores únicos como ID de pedido utilizando expresiones regulares. Incluye filtros de exclusión para evitar la fusión de tickets de usuarios internos o bots, además de una función de informes que muestra la actividad de automatización. También ofrecen un servicio de fusión de backlog único a partir de 199 €.

Knots Merge Tickets (Gratis)

Knots ofrece una aplicación de fusión completamente gratuita que se ejecuta en segundo plano. Hace coincidir los tickets por solicitante, asunto, número de pedido o campos personalizados, luego fusiona y cierra automáticamente los duplicados. La aplicación agrega etiquetas y comentarios internos para la auditabilidad. Una limitación: no analiza el contenido del ticket, solo los valores de los campos. Para la coincidencia basada en el contenido, necesitaría su aplicación Ticket Parser separada.

Playlist Auto Merge ($200/mes)

La solución de Playlist se centra en la fusión en tiempo real con una configuración de reglas sofisticada. Puede crear diferentes reglas de fusión para diferentes canales (correo electrónico frente a chat), usar regex para extraer identificadores de los asuntos y personalizar los comentarios de fusión con marcadores de posición. Admite trabajos programados para la fusión de backlog y funciona con tickets de chat en vivo y teléfono. El precio más alto refleja su conjunto de características centrado en la empresa.

Sugerencias de fusión de Zendesk Advanced AI

Si ya está utilizando Zendesk Advanced AI, tiene acceso a sugerencias de fusión en el Panel de inteligencia. La IA identifica tickets activos similares del mismo solicitante, incluso si están redactados de manera diferente. Los agentes ven las sugerencias y toman la decisión final sobre si fusionar o no.

Este enfoque mantiene a los humanos en control al tiempo que reduce el trabajo manual de encontrar duplicados. Requiere el complemento Advanced AI, que está disponible en los planes Professional y Enterprise.

Un enfoque más inteligente: prevenir duplicados con IA

Aquí está la cuestión sobre la fusión: es una solución reactiva. Para cuando está fusionando tickets, el duplicado ya ha abarrotado su cola, consumido la atención del agente y potencialmente confundido al cliente. Un mejor enfoque es evitar que los duplicados lleguen a los agentes en primer lugar.

Aquí es donde el triaje de tickets impulsado por IA cambia las cosas. En lugar de reaccionar a los duplicados después de que existen, el triaje inteligente los identifica a medida que llegan y los gestiona automáticamente.

Cómo abordamos las conversaciones duplicadas

En eesel AI, vemos la gestión de duplicados de manera diferente. Nuestro producto AI Triage no solo fusiona tickets, sino que comprende el contexto de la conversación y toma las medidas adecuadas:

• Detección automática de duplicados La IA identifica cuando un nuevo ticket cubre el mismo problema que uno existente
• Respuestas inteligentes En lugar de simplemente fusionar, el sistema puede cerrar los duplicados con respuestas apropiadas que hagan referencia al ticket original
• Aprendizaje continuo La IA aprende de los patrones de su equipo, mejorando en la identificación de verdaderos duplicados frente a problemas relacionados pero distintos
• Funciona dentro de Zendesk Sin interrupciones en sus flujos de trabajo existentes; los tickets se gestionan directamente en su mesa de ayuda

La diferencia es sutil pero importante. Las aplicaciones de fusión tradicionales combinan tickets después del hecho. El triaje de IA evita que el duplicado se convierta en un problema, al tiempo que conserva todo el contexto que su equipo necesita.

Para los equipos que utilizan Zendesk, esto significa menos tickets en la cola, tiempos de respuesta más rápidos y agentes que pueden concentrarse en resolver problemas en lugar de clasificar los duplicados.

Elegir el enfoque correcto para su equipo

No todos los equipos necesitan la misma solución. Aquí hay un marco simple:

Consejos de implementación

Si recién está comenzando con la gestión de duplicados:

• Comience manualmente. Antes de automatizar, dedique tiempo a comprender sus patrones de duplicados. ¿Qué los causa? ¿Qué tipos son seguros para la fusión automática?

• Documente sus reglas. Cree pautas claras sobre cuándo fusionar frente a cuándo mantener los tickets separados. Comparta esto con su equipo.

• Capacite a los agentes sobre la etiqueta de fusión. Asegúrese de que todos comprendan los riesgos (especialmente en torno a las notificaciones públicas) y las mejores prácticas.

• Supervise y ajuste. Si automatiza, revise periódicamente lo que se está fusionando. Busque falsos positivos y refine sus criterios.

Optimice la gestión de tickets de Zendesk con la automatización inteligente

Gestionar tickets duplicados en Zendesk es un equilibrio entre eficiencia y precisión. La función de fusión nativa funciona para uso ocasional, las aplicaciones de terceros agregan automatización para equipos en crecimiento y el triaje impulsado por IA ofrece un enfoque proactivo para operaciones de alto volumen.

La clave es hacer coincidir la solución con sus necesidades reales. Un equipo pequeño no necesita automatización de nivel empresarial. Un equipo grande no puede permitirse el lujo de gestionar todo manualmente.

Si descubre que los tickets duplicados están consumiendo más tiempo del que deberían a su equipo, podría valer la pena explorar cómo la gestión de tickets impulsada por IA podría ayudar. Nuestro enfoque en eesel AI se centra en prevenir problemas en lugar de simplemente reaccionar ante ellos, lo que tiende a ser más escalable a largo plazo.

Puede ver cómo funciona y decidir si se adapta a su flujo de trabajo. De cualquier manera, controlar los tickets duplicados es una de las formas más rápidas de mejorar tanto la productividad del agente como la experiencia del cliente.