No todos los tickets de soporte se crean de la misma manera. Una solicitud de restablecimiento de contraseña y una interrupción completa del sistema exigen diferentes niveles de atención, pero ambos podrían llegar a su cola al mismo tiempo. Aquí es donde entra en juego la prioridad del ticket.
Zendesk le brinda un sistema incorporado para categorizar los tickets por urgencia e impacto, lo que ayuda a su equipo a concentrarse en lo que más importa. Cuando combina esto con la automatización inteligente, puede enrutar los problemas críticos a sus mejores agentes al instante, al tiempo que se asegura de que las solicitudes de rutina no se le escapen.
Herramientas como eesel AI pueden mejorar este flujo de trabajo al aprender de sus tickets anteriores para sugerir o establecer automáticamente las prioridades en función del contenido y el contexto del cliente.
Analicemos cómo funciona el sistema de prioridad de Zendesk y cómo configurarlo de manera efectiva.
¿Cuáles son los niveles de prioridad en Zendesk?
Zendesk viene con cuatro niveles de prioridad predeterminados. Si bien puede cambiarles el nombre, la mayoría de los equipos se apegan a las etiquetas estándar porque se entienden universalmente en los círculos de soporte.
Prioridad baja
Utilice esto para preguntas generales, solicitudes de funciones y problemas menores que no bloqueen el trabajo de nadie. Los ejemplos incluyen "¿Cómo cambio mi configuración de notificaciones?" o "Sería bueno que agregaran el modo oscuro". Estos tickets pueden esperar un día o dos sin mayores consecuencias.
Prioridad normal
Este es su nivel predeterminado para las solicitudes de soporte estándar. El cliente tiene un problema que necesita solución, pero no es urgente y no afecta a varias personas. Piense en "No puedo acceder a mi cuenta" o "Este informe no se está generando correctamente". La mayoría de los tickets entran en esta categoría.
Prioridad alta
Reserve esto para problemas importantes que afecten a varios usuarios o funciones comerciales clave. Los ejemplos incluyen "El proceso de pago está roto para los usuarios móviles" o "Nuestro equipo no puede acceder a los documentos compartidos". Estos necesitan atención en horas, no en días.
Prioridad urgente
Esto es para interrupciones críticas, violaciones de seguridad o cualquier cosa que detenga por completo las operaciones comerciales. "Todo nuestro sitio web está inactivo" o "Los datos de los clientes están expuestos" son problemas urgentes. Estos exigen atención inmediata y, a menudo, desencadenan flujos de trabajo de escalamiento.
La clave es ser consistente. Si un agente marca "no puede iniciar sesión" como urgente mientras que otro lo marca como normal, sus métricas de SLA (Service Level Agreement) no tienen sentido y los clientes obtienen experiencias inconsistentes. Ahí es donde las pautas claras ayudan a todos a mantenerse alineados.
Comprender la matriz de urgencia-impacto
La prioridad no se trata solo de elegir una etiqueta. Los equipos inteligentes utilizan una matriz de urgencia-impacto para tomar decisiones consistentes. Este marco evalúa dos dimensiones:
Impacto empresarial pregunta: ¿a cuántas personas o sistemas afecta?
- Una persona → Bajo impacto
- Un departamento o equipo → Impacto medio
- Toda la organización o todos los clientes → Alto impacto
Urgencia pregunta: ¿qué tan rápido empeora esto si no actuamos?
- Puede esperar días → Baja urgencia
- Necesita atención en horas → Urgencia media
- Se requiere atención inmediata → Alta urgencia
Así es como estos se combinan en niveles de prioridad:
| Impacto | Urgencia | Prioridad |
|---|---|---|
| Alto | Alto | Urgente |
| Alto | Medio | Alta |
| Medio | Alto | Alta |
| Medio | Medio | Normal |
| Bajo | Alto | Normal |
| Bajo | Medio | Baja |
| Bajo | Bajo | Baja |
El mismo problema puede tener diferentes prioridades según el momento. Una computadora de almacén averiada en un ajetreado lunes por la mañana es urgente. ¿La misma computadora averiada el viernes por la noche cuando el almacén está cerrado durante el fin de semana? Probablemente pueda esperar hasta el lunes.
Fuente: Curso de Zendesk de OpenClassrooms
Cómo configurar la prioridad de los tickets en Zendesk
Habilitar y personalizar el campo de prioridad
El campo de prioridad es un campo del sistema en Zendesk, lo que significa que no puede eliminarlo, pero puede personalizar cómo funciona. Para acceder a esta configuración:
- Vaya a Centro de administración → Objetos y reglas → Tickets → Campos
- Busque el campo Prioridad en la lista
- Haga clic para editar la visibilidad y los permisos
Puede controlar si los clientes ven el campo de prioridad al enviar tickets y si pueden configurarlo ellos mismos. Muchos equipos ocultan la prioridad a los clientes para evitar que cada solicitud se marque como "urgente".
Automatizar la asignación de prioridad con activadores
Establecer manualmente la prioridad en cada ticket es tedioso e inconsistente. Los activadores de Zendesk le permiten automatizar esto en función de los atributos del ticket, lo que ahorra tiempo a su equipo y garantiza la coherencia.
Las configuraciones de activadores comunes incluyen:
- Activador de cliente VIP: si el solicitante pertenece a una organización o dominio de correo electrónico específico, establezca la prioridad en "Alta" o "Urgente"
- Prioridad basada en palabras clave: si el asunto contiene palabras como "interrupción", "inactivo", "crítico" o "violación de seguridad", establezca la prioridad en "Urgente"
- Prioridad basada en el canal: los tickets del chat en vivo pueden obtener prioridad "Alta" ya que el cliente está esperando en tiempo real, mientras que los tickets de correo electrónico comienzan en "Normal"
Para crear un activador de prioridad:
- Vaya a Centro de administración → Objetos y reglas → Reglas de negocio → Activadores
- Haga clic en Añadir activador
- Establezca sus condiciones (por ejemplo, "La organización es Clientes VIP")
- Agregue la acción "Prioridad" → seleccione el nivel de prioridad
- Guarde y active
Recuerde que Zendesk ejecuta los activadores en orden, así que coloque los activadores de categorización antes de los activadores de prioridad para evitar conflictos.
Escalada de prioridad basada en el tiempo
Las automatizaciones de Zendesk pueden aumentar la prioridad si un ticket permanece sin resolver durante demasiado tiempo. Por ejemplo, podría escalar cualquier ticket de prioridad "Normal" a "Alta" después de 24 horas sin una respuesta del agente.
Esto evita que los tickets envejezcan en su cola solo porque inicialmente no se marcaron como importantes. Es una forma sencilla de asegurarse de que no se olvide nada.
Conectar la prioridad a los SLA y la escalada
La prioridad se vuelve poderosa cuando la conecta a los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). Los SLA definen la rapidez con la que su equipo se compromete a responder y resolver los tickets, y estos compromisos suelen variar según la prioridad.
Objetivos típicos de SLA por prioridad
| Prioridad | Primera Respuesta | Tiempo de Resolución |
|---|---|---|
| Urgente | 15-60 minutos | 2-4 horas |
| Alta | 1-4 horas | 8 horas |
| Normal | 4-12 horas | 24 horas |
| Baja | 24 horas | 5 días hábiles |
Fuente: Guía de prioridad de AorBorC
Para configurar las políticas de SLA en Zendesk:
- Vaya a Centro de administración → Objetos y reglas → Acuerdos de nivel de servicio
- Cree una nueva política o edite una existente
- Establezca objetivos para el "Tiempo de primera respuesta" y el "Tiempo de resolución" en función de la prioridad
- Aplique la política a los tickets apropiados utilizando condiciones
Flujos de trabajo de escalada
Cuando un ticket se acerca a su incumplimiento de SLA o necesita experiencia más allá del agente asignado, la escalada entra en acción. Zendesk admite varios tipos de escalada:
- Escalada funcional: Transferencia a un equipo con habilidades especializadas (por ejemplo, los problemas técnicos van a ingeniería)
- Escalada jerárquica: Transferencia a alguien con más autoridad (por ejemplo, un supervisor para aprobaciones de reembolso)
- Escalada automatizada: Enrutamiento basado en reglas cuando los SLA están en riesgo
La prioridad impulsa estos flujos de trabajo. Un ticket "Urgente" podría notificar automáticamente a los gerentes y omitir por completo la cola de primera línea, mientras que un ticket de prioridad "Baja" permanece con el equipo general. La configuración de estas reglas garantiza que los tickets correctos lleguen a las personas correctas en el momento correcto.
Seguimiento de los cambios de prioridad
A veces, las prioridades se rebajan de forma inapropiada, tal vez para que las métricas se vean mejor o porque un agente juzgó mal el problema. El enfoque de Jason Riddell utiliza Zendesk Explore para rastrear cuándo las prioridades cambian de niveles más altos a más bajos.
Esta responsabilidad garantiza que su sistema de prioridad se mantenga honesto y que los clientes obtengan el nivel de servicio que merecen. Vale la pena revisar estos informes semanalmente para detectar cualquier patrón.
Mejores prácticas para la priorización de tickets
Hacer bien la prioridad requiere algo más que configurar campos y activadores. Aquí hay prácticas probadas de equipos que manejan miles de tickets:
Definir pautas claras
Escriba lo que significa cada nivel de prioridad para su negocio específico. Incluya ejemplos que su equipo pueda consultar. El manual público de GitLab incluye definiciones de prioridad detalladas vinculadas al impacto comercial, lo que mantiene alineado a su equipo de soporte global.
Fuente: Manual de soporte de GitLab
Capacite a los agentes para que anulen cuando sea necesario
La automatización establece la prioridad inicial, pero los agentes deben ajustarla cuando tengan más contexto. Un ticket que parece rutinario en realidad podría ser crítico una vez que el agente comprende la situación del cliente. Anime a su equipo a confiar en su juicio.
Revise su cola regularmente
Busque tickets con prioridades incorrectas durante los cambios de turno o en horarios establecidos diariamente. Durante los períodos de mayor actividad, algunos problemas de alta prioridad inevitablemente se clasifican incorrectamente. Una revisión rápida puede evitar que los problemas pequeños se conviertan en grandes problemas.
Supervise sus métricas
Realice un seguimiento del tiempo de primera respuesta, el tiempo de resolución y la tasa de incumplimiento de SLA por nivel de prioridad. Si sus tickets de prioridad "Alta" constantemente no cumplen con sus SLA, necesita más personal o objetivos más realistas. La supervisión regular le ayuda a detectar las tendencias antes de que se conviertan en problemas graves.
Considere la priorización impulsada por IA
Las herramientas de IA pueden analizar el contenido, el sentimiento y el historial del cliente del ticket para sugerir o establecer automáticamente las prioridades. Esto detecta matices que los activadores basados en palabras clave no detectan. Por ejemplo, un compañero de equipo de IA podría reconocer que "ligeramente preocupado por el cargo" de un cliente VIP justifica una prioridad más alta que el mismo mensaje de un usuario de prueba gratuito.
Nuestra función de triaje de IA maneja específicamente la priorización inteligente de tickets al aprender de las resoluciones de tickets anteriores y las acciones de los agentes. Se integra directamente con Zendesk para mejorar sus flujos de trabajo de prioridad existentes.
Comenzar con una priorización de tickets más inteligente
Si está configurando la gestión de prioridades desde cero, aquí tiene su lista de verificación rápida:
- Defina sus criterios de urgencia-impacto: documente lo que hace que algo sea de alto impacto o de alta urgencia para su negocio específico
- Configure su campo de prioridad: configure la visibilidad y los permisos en el Centro de administración de Zendesk
- Cree reglas de automatización: cree activadores para clientes VIP, palabras clave y canales
- Conéctese a los SLA: establezca objetivos de respuesta y resolución para cada nivel de prioridad
- Capacite a su equipo: repase los ejemplos y dé a los agentes permiso para anular cuando sea necesario
- Supervise y ajuste: revise las métricas semanalmente y refine sus reglas en función de lo que aprenda
La prioridad del ticket no se trata solo de organizar su cola. Se trata de asegurarse de que los problemas correctos reciban atención en el momento correcto. Cuando combina el sistema de prioridad integrado de Zendesk con la automatización inteligente y el triaje impulsado por IA, crea una operación de soporte que se escala sin perder el juicio humano que hace posible un excelente servicio al cliente.
¿Quiere ver cómo la IA puede mejorar la priorización de sus tickets? Pruebe eesel AI y vea cómo un compañero de equipo de IA aprende su negocio para ayudar a enrutar y priorizar los tickets automáticamente. También puede explorar nuestro Agente de IA para la resolución completa de tickets o el Copiloto de IA para sugerencias de borradores.
Preguntas Frecuentes
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
