すべてのサポートチケットが同じように作成されるわけではありません。パスワードのリセット要求と完全なシステム停止では、異なるレベルの注意が必要ですが、両方とも同時にキューに到着する可能性があります。ここで、チケットの優先度が登場します。
Zendeskは、緊急度と影響度でチケットを分類するための組み込みシステムを提供し、チームが最も重要なことに集中できるようにします。これをスマートな自動化と組み合わせると、重要な問題を最高の担当者に即座にルーティングし、ルーチン要求が抜け落ちないようにすることができます。
eesel AIのようなツールは、過去のチケットから学習して、コンテンツと顧客のコンテキストに基づいて優先度を提案または自動的に設定することにより、このワークフローを強化できます。
Zendeskの優先度システムがどのように機能し、効果的に設定する方法を詳しく見ていきましょう。
Zendeskの優先度レベルとは何ですか？
Zendeskには、4つのデフォルトの優先度レベルが付属しています。これらを名前変更できますが、ほとんどのチームは標準ラベルを使用します。これは、サポートの分野で普遍的に理解されているためです。
低い優先度（Low priority）
一般的な質問、機能リクエスト、および誰の作業も妨げない軽微な問題には、これを使用します。例としては、「通知設定を変更するにはどうすればよいですか？」や「ダークモードを追加していただけるとありがたいです」などがあります。これらのチケットは、大きな影響を与えることなく1〜2日待つことができます。
普通の優先度（Normal priority）
これは、標準のサポートリクエストのデフォルトレベルです。顧客には解決する必要のある問題がありますが、緊急ではなく、複数の人に影響を与えません。「アカウントにアクセスできない」または「このレポートが正しく生成されない」と考えてください。ほとんどのチケットはこのカテゴリに分類されます。
高い優先度（High priority）
複数のユーザーまたは主要なビジネス機能に影響を与える重大な問題のために、これを予約してください。例としては、「モバイルユーザーのチェックアウトプロセスが壊れている」または「チームが共有ドキュメントにアクセスできない」などがあります。これらは、数日ではなく数時間以内に注意が必要です。
緊急の優先度（Urgent priority）
これは、重大な停止、セキュリティ侵害、またはビジネス運営を完全に停止させるものに使用されます。「ウェブサイト全体がダウンしている」または「顧客データが公開されている」は緊急の問題です。これらは即時の注意を必要とし、多くの場合、エスカレーションワークフローをトリガーします。
重要なのは一貫性です。あるエージェントが「ログインできない」を緊急としてマークし、別のエージェントがそれを普通としてマークした場合、SLAメトリックは意味がなくなり、顧客は一貫性のないエクスペリエンスを得ます。明確なガイドラインが全員が連携を維持するのに役立ちます。
緊急度-影響度マトリックスを理解する
優先度は、ラベルを選択するだけではありません。スマートなチームは、一貫した意思決定を行うために緊急度-影響度マトリックスを使用します。このフレームワークは、次の2つの側面を評価します。
ビジネスへの影響は、何人またはシステムが影響を受けているかを尋ねますか？
- 1人→低い影響（Low impact）
- 部門またはチーム→中程度の影響（Medium impact）
- 組織全体またはすべての顧客→高い影響（High impact）
緊急度は、行動しない場合、これがどれだけ早く悪化するかを尋ねますか？
- 数日待つことができます→低い緊急度（Low urgency）
- 数時間以内に注意が必要です→中程度の緊急度（Medium urgency）
- 即時の注意が必要です→高い緊急度（High urgency）
これらが優先度レベルにどのように組み合わされるかを次に示します。
| 影響（Impact） | 緊急度（Urgency） | 優先度（Priority） |
|---|---|---|
| 高い（High） | 高い（High） | 緊急（Urgent） |
| 高い（High） | 中程度（Medium） | 高い（High） |
| 中程度（Medium） | 高い（High） | 高い（High） |
| 中程度（Medium） | 中程度（Medium） | 普通（Normal） |
| 低い（Low） | 高い（High） | 普通（Normal） |
| 低い（Low） | 中程度（Medium） | 低い（Low） |
| 低い（Low） | 低い（Low） | 低い（Low） |
同じ問題でも、タイミングによっては優先度が異なる場合があります。忙しい月曜日の朝に倉庫のコンピューターが壊れている場合は緊急です。週末に倉庫が閉鎖されている金曜日の夕方に同じ壊れたコンピューター？それはおそらく月曜日まで待つことができます。
Zendeskでチケットの優先度を設定する方法
優先度フィールドの有効化とカスタマイズ
優先度フィールドはZendeskのシステムフィールドであるため、削除することはできませんが、その動作をカスタマイズできます。これらの設定にアクセスするには：
- 管理センター（Admin Center）→オブジェクトとルール（Objects and rules）→チケット（Tickets）→**フィールド（Fields）**に移動します。
- リストで**優先度（Priority）**フィールドを見つけます。
- クリックして可視性と権限を編集します。
チケットを送信するときに顧客が優先度フィールドを表示するかどうか、および顧客が自分で設定できるかどうかを制御できます。多くのチームは、すべてのリクエストが「緊急」としてマークされるのを防ぐために、顧客から優先度を非表示にします。
トリガーを使用した優先度割り当ての自動化
すべてのチケットで手動で優先度を設定するのは面倒で一貫性がありません。Zendeskトリガーを使用すると、チケット属性に基づいてこれを自動化できるため、チームの時間を節約し、一貫性を確保できます。
一般的なトリガー設定には、次のものがあります。
- VIP顧客トリガー（VIP customer trigger）：リクエスターが特定の組織またはメールアドレスドメインに属している場合は、優先度を「高（High）」または「緊急（Urgent）」に設定します。
- キーワードベースの優先度（Keyword-based priority）：件名に「停止（outage）」、「ダウン（down）」、「クリティカル（critical）」、または「セキュリティ侵害（security breach）」などの単語が含まれている場合は、優先度を「緊急（Urgent）」に設定します。
- チャネルベースの優先度（Channel-based priority）：ライブチャットからのチケットは、顧客がリアルタイムで待機しているため、「高（High）」の優先度を取得し、メールチケットは「普通（Normal）」から開始します。
優先度トリガーを作成するには：
- 管理センター（Admin Center）→オブジェクトとルール（Objects and rules）→ビジネスルール（Business rules）→**トリガー（Triggers）**に移動します。
- **トリガーを追加（Add trigger）**をクリックします。
- 条件を設定します（例：「組織はVIP顧客（Organization is VIP Customers）」）。
- アクション「優先度（Priority）」を追加→優先度レベルを選択します。
- 保存してアクティブ化します。
Zendeskはトリガーを順番に実行するため、競合を避けるために、優先度トリガーの前に分類トリガーを配置してください。
時間ベースの優先度エスカレーション
Zendesk自動化は、チケットが解決されずに長すぎると、優先度を上げることができます。たとえば、エージェントが応答せずに24時間後に「普通（Normal）」の優先度チケットを「高（High）」にエスカレートする場合があります。
これにより、最初は重要としてフラグが立てられなかったために、チケットがキューで古くなるのを防ぎます。これは、何も忘れられないようにするための簡単な方法です。
優先度をSLAおよびエスカレーションに接続する
優先度は、サービスレベルアグリーメント（SLA）に接続すると強力になります。SLAは、チームがチケットに応答および解決することを約束する速度を定義し、これらのコミットメントは通常、優先度によって異なります。
優先度別の一般的なSLAターゲット
| 優先度（Priority） | 最初の応答（First Response） | 解決時間（Resolution Time） |
|---|---|---|
| 緊急（Urgent） | 15〜60分 | 2〜4時間 |
| 高い（High） | 1〜4時間 | 8時間 |
| 普通（Normal） | 4〜12時間 | 24時間 |
| 低い（Low） | 24時間 | 5営業日 |
ZendeskでSLAポリシーを設定するには：
- 管理センター（Admin Center）→オブジェクトとルール（Objects and rules）→**サービスレベルアグリーメント（Service level agreements）**に移動します。
- 新しいポリシーを作成するか、既存のポリシーを編集します。
- 優先度に基づいて、「最初の返信時間（First reply time）」と「解決時間（Resolution time）」のターゲットを設定します。
- 条件を使用して、適切なチケットにポリシーを適用します。
エスカレーションワークフロー
チケットがSLA違反に近づいている場合、または割り当てられたエージェントを超えた専門知識が必要な場合は、エスカレーションが開始されます。Zendeskはいくつかのエスカレーションタイプをサポートしています。
- 機能エスカレーション（Functional escalation）：専門スキルを持つチームに転送します（例：技術的な問題はエンジニアリングに送られます）。
- 階層エスカレーション（Hierarchical escalation）：より多くの権限を持つ人に転送します（例：払い戻しの承認のためのスーパーバイザー）。
- 自動エスカレーション（Automated escalation）：SLAが危険にさらされている場合のルールベースのルーティング。
優先度はこれらのワークフローを推進します。「緊急（Urgent）」チケットは、マネージャーに自動的に通知し、最前線のキューを完全にスキップする場合がありますが、「低い（Low）」優先度チケットは、一般的なチームに残ります。これらのルールを設定すると、適切なチケットが適切なタイミングで適切な人に確実に届きます。
優先度の変更を追跡する
メトリックを見栄え良くするため、またはエージェントが問題を誤って判断したために、優先度が不適切にダウングレードされる場合があります。Jason Riddellのアプローチは、Zendesk Exploreを使用して、優先度がより高いレベルからより低いレベルに変更された場合を追跡します。
この説明責任により、優先度システムが正直に保たれ、顧客は当然のサービスレベルを得ることができます。これらのレポートを毎週チェックして、パターンをキャッチする価値があります。
チケットの優先順位付けのベストプラクティス
優先度を正しく理解するには、フィールドとトリガーを設定するだけでは不十分です。何千ものチケットを処理するチームからの実績のあるプラクティスを次に示します。
明確なガイドラインを定義する
特定のビジネスにとって各優先度レベルが何を意味するかを書き留めます。チームが参照できる例を含めます。GitLabの公開ハンドブックには、ビジネスへの影響に関連付けられた詳細な優先度定義が含まれており、グローバルサポートチームの連携を維持します。
必要に応じてオーバーライドするようにエージェントをトレーニングする
自動化は開始優先度を設定しますが、エージェントはより多くのコンテキストがある場合にそれを調整する必要があります。ルーチンに見えるチケットは、エージェントが顧客の状況を理解すると、実際には重要になる可能性があります。チームに自分の判断を信頼するように促します。
キューを定期的に確認する
シフトの変更中または毎日設定された時間に、優先順位が間違っているチケットをスキャンします。忙しい期間中、一部の優先度の高い問題は必然的に誤って分類されます。簡単なレビューで、小さな問題が大きな問題になるのを防ぐことができます。
メトリックを監視する
優先度レベル別に、最初の応答時間、解決時間、およびSLA違反率を追跡します。「高（High）」優先度チケットがSLAを常に逃している場合は、スタッフを増やすか、より現実的なターゲットが必要です。定期的な監視は、深刻な問題になる前にトレンドを特定するのに役立ちます。
AIを活用した優先順位付けを検討する
AIツールは、チケットのコンテンツ、感情、および顧客履歴を分析して、優先度を提案または自動的に設定できます。これにより、キーワードベースのトリガーが見逃すニュアンスがキャッチされます。たとえば、AIチームメイトは、無料トライアルユーザーからの同じメッセージよりも、VIP顧客からの「料金について少し心配している」方が高い優先度を保証することを認識する場合があります。
当社のAIトリアージ機能は、過去のチケット解決とエージェントのアクションから学習することにより、インテリジェントなチケットの優先順位付けを特に処理します。Zendeskと直接統合して、既存の優先度ワークフローを強化します。
よりスマートなチケットの優先順位付けを開始する
優先度管理を最初から設定する場合は、簡単なチェックリストを次に示します。
- 緊急度-影響度基準を定義する-特定のビジネスにとって何が高影響または高緊急度になるかを文書化します。
- 優先度フィールドを設定する-Zendesk管理センター（Admin Center）で可視性と権限を構成します。
- 自動化ルールを作成する-VIP顧客、キーワード、およびチャネルのトリガーを構築します。
- SLAに接続する-各優先度レベルの応答および解決ターゲットを設定します。
- チームをトレーニングする-例を説明し、必要に応じてオーバーライドする権限をエージェントに与えます。
- 監視と調整-メトリックを毎週確認し、学習した内容に基づいてルールを改良します。
チケットの優先度は、キューを整理することだけではありません。適切な問題が適切なタイミングで確実に注意を払うようにすることです。Zendeskの組み込み優先度システムをスマートな自動化およびAIを活用したトリアージと組み合わせると、優れた顧客サービスを可能にする人間の判断を失うことなく、拡張できるサポート運用が作成されます。
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よくある質問
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
