Tous les tickets de support ne sont pas créés égaux. Une demande de réinitialisation de mot de passe et une panne complète du système exigent des niveaux d'attention différents, mais les deux peuvent arriver dans votre file d'attente en même temps. C'est là qu'intervient la priorité des tickets.
Zendesk vous offre un système intégré pour catégoriser les tickets par urgence et impact, aidant ainsi votre équipe à se concentrer sur ce qui compte le plus. Lorsque vous combinez cela avec une automatisation intelligente, vous pouvez acheminer instantanément les problèmes critiques vers vos meilleurs agents tout en vous assurant que les demandes de routine ne passent pas entre les mailles du filet.
Des outils comme eesel AI peuvent améliorer ce flux de travail en apprenant de vos tickets passés pour suggérer ou définir automatiquement les priorités en fonction du contenu et du contexte client.
Décomposons le fonctionnement du système de priorité de Zendesk et comment le configurer efficacement.
Quels sont les niveaux de priorité dans Zendesk ?
Zendesk est livré avec quatre niveaux de priorité par défaut. Bien que vous puissiez les renommer, la plupart des équipes s'en tiennent aux étiquettes standard car elles sont universellement comprises dans les cercles de support.
Priorité faible
Utilisez ceci pour les questions générales, les demandes de fonctionnalités et les problèmes mineurs qui ne bloquent le travail de personne. Les exemples incluent « Comment puis-je modifier mes paramètres de notification ? » ou « Ce serait bien si vous ajoutiez un mode sombre. » Ces tickets peuvent attendre un jour ou deux sans conséquences majeures.
Priorité normale
Il s'agit de votre niveau par défaut pour les demandes de support standard. Le client a un problème qui doit être résolu, mais ce n'est pas urgent et cela n'affecte pas plusieurs personnes. Pensez à « Je ne peux pas accéder à mon compte » ou « Ce rapport ne se génère pas correctement. » La plupart des tickets entrent dans cette catégorie.
Priorité élevée
Réservez ceci pour les problèmes importants affectant plusieurs utilisateurs ou les fonctions commerciales clés. Les exemples incluent « Le processus de paiement est interrompu pour les utilisateurs mobiles » ou « Notre équipe ne peut pas accéder aux documents partagés. » Ceux-ci nécessitent une attention dans les heures qui suivent, et non dans les jours qui suivent.
Priorité urgente
Ceci est pour les pannes critiques, les violations de sécurité ou tout ce qui arrête complètement les opérations commerciales. « L'ensemble de notre site Web est hors service » ou « Les données des clients sont exposées » sont des problèmes urgents. Ceux-ci exigent une attention immédiate et déclenchent souvent des flux de travail d'escalade.
La clé est d'être cohérent. Si un agent marque « impossible de se connecter » comme urgent tandis qu'un autre le marque comme normal, vos mesures SLA deviennent dénuées de sens et les clients vivent des expériences incohérentes. C'est là que des directives claires aident tout le monde à rester aligné.
Comprendre la matrice urgence-impact
La priorité ne consiste pas seulement à choisir une étiquette. Les équipes intelligentes utilisent une matrice urgence-impact pour prendre des décisions cohérentes. Ce cadre évalue deux dimensions :
L'impact commercial demande : combien de personnes ou de systèmes sont affectés ?
- Une personne → Faible impact
- Un département ou une équipe → Impact moyen
- L'ensemble de l'organisation ou tous les clients → Impact élevé
L'urgence demande : à quelle vitesse cela empire-t-il si nous n'agissons pas ?
- Peut attendre des jours → Faible urgence
- Nécessite une attention dans les heures qui suivent → Urgence moyenne
- Attention immédiate requise → Urgence élevée
Voici comment ceux-ci se combinent en niveaux de priorité :
| Impact | Urgence | Priorité |
|---|---|---|
| Élevé | Élevée | Urgente |
| Élevé | Moyenne | Élevée |
| Moyenne | Élevée | Élevée |
| Moyenne | Moyenne | Normale |
| Faible | Élevée | Normale |
| Faible | Moyenne | Faible |
| Faible | Faible | Faible |
Le même problème peut avoir des priorités différentes selon le moment. Un ordinateur d'entrepôt en panne un lundi matin chargé est urgent. Le même ordinateur en panne un vendredi soir lorsque l'entrepôt est fermé pour le week-end ? Cela peut probablement attendre jusqu'à lundi.
Source : Cours Zendesk d'OpenClassrooms
Comment configurer la priorité des tickets dans Zendesk
Activation et personnalisation du champ de priorité
Le champ de priorité est un champ système dans Zendesk, ce qui signifie que vous ne pouvez pas le supprimer, mais vous pouvez personnaliser son fonctionnement. Pour accéder à ces paramètres :
- Accédez à Centre d'administration → Objets et règles → Tickets → Champs
- Trouvez le champ Priorité dans la liste
- Cliquez pour modifier la visibilité et les autorisations
Vous pouvez contrôler si les clients voient le champ de priorité lors de la soumission des tickets et s'ils peuvent le définir eux-mêmes. De nombreuses équipes masquent la priorité aux clients pour éviter que chaque demande ne soit marquée comme « urgente ».
Automatisation de l'attribution des priorités avec des déclencheurs
Définir manuellement la priorité sur chaque ticket est fastidieux et incohérent. Les déclencheurs Zendesk vous permettent d'automatiser cela en fonction des attributs du ticket, ce qui fait gagner du temps à votre équipe et garantit la cohérence.
Les configurations de déclencheurs courantes incluent :
- Déclencheur client VIP : si le demandeur appartient à une organisation ou à un domaine de messagerie spécifique, définissez la priorité sur « Élevée » ou « Urgente »
- Priorité basée sur les mots clés : si le sujet contient des mots tels que « panne », « hors service », « critique » ou « violation de sécurité », définissez la priorité sur « Urgente »
- Priorité basée sur le canal : les tickets provenant du chat en direct peuvent obtenir une priorité « Élevée » car le client attend en temps réel, tandis que les tickets de messagerie commencent à « Normale »
Pour créer un déclencheur de priorité :
- Accédez à Centre d'administration → Objets et règles → Règles commerciales → Déclencheurs
- Cliquez sur Ajouter un déclencheur
- Définissez vos conditions (par exemple, « L'organisation est Clients VIP »)
- Ajoutez l'action « Priorité » → sélectionnez le niveau de priorité
- Enregistrez et activez
N'oubliez pas que Zendesk exécute les déclencheurs dans l'ordre, placez donc les déclencheurs de catégorisation avant les déclencheurs de priorité pour éviter les conflits.
Escalade de priorité basée sur le temps
Les automatismes Zendesk peuvent augmenter la priorité si un ticket reste non résolu trop longtemps. Par exemple, vous pouvez faire passer tout ticket de priorité « Normale » à « Élevée » après 24 heures sans réponse d'un agent.
Cela empêche les tickets de vieillir dans votre file d'attente simplement parce qu'ils n'ont pas été initialement signalés comme importants. C'est un moyen simple de s'assurer que rien n'est oublié.
Connecter la priorité aux SLA et à l'escalade
La priorité devient puissante lorsque vous la connectez aux accords de niveau de service (SLA). Les SLA définissent la rapidité avec laquelle votre équipe s'engage à répondre et à résoudre les tickets, et ces engagements varient généralement en fonction de la priorité.
Objectifs SLA typiques par priorité
| Priorité | Première réponse | Délai de résolution |
|---|---|---|
| Urgente | 15-60 minutes | 2-4 heures |
| Élevée | 1-4 heures | 8 heures |
| Normale | 4-12 heures | 24 heures |
| Faible | 24 heures | 5 jours ouvrables |
Source : Guide de priorité AorBorC
Pour configurer des politiques SLA dans Zendesk :
- Accédez à Centre d'administration → Objets et règles → Accords de niveau de service
- Créez une nouvelle politique ou modifiez-en une existante
- Définissez des objectifs pour « Délai de première réponse » et « Délai de résolution » en fonction de la priorité
- Appliquez la politique aux tickets appropriés en utilisant des conditions
Flux de travail d'escalade
Lorsqu'un ticket approche de sa violation de SLA ou nécessite une expertise au-delà de l'agent affecté, l'escalade entre en jeu. Zendesk prend en charge plusieurs types d'escalade :
- Escalade fonctionnelle : transfert à une équipe possédant des compétences spécialisées (par exemple, les problèmes techniques sont transmis à l'ingénierie)
- Escalade hiérarchique : transfert à une personne ayant plus d'autorité (par exemple, un superviseur pour les approbations de remboursement)
- Escalade automatisée : routage basé sur des règles lorsque les SLA sont à risque
La priorité est le moteur de ces flux de travail. Un ticket « Urgent » peut automatiquement notifier les gestionnaires et ignorer complètement la file d'attente de première ligne, tandis qu'un ticket de priorité « Faible » reste avec l'équipe générale. La configuration de ces règles garantit que les bons tickets atteignent les bonnes personnes au bon moment.
Suivi des changements de priorité
Parfois, les priorités sont rétrogradées de manière inappropriée, peut-être pour améliorer l'apparence des mesures ou parce qu'un agent a mal jugé le problème. L'approche de Jason Riddell utilise Zendesk Explore pour suivre quand les priorités passent de niveaux supérieurs à des niveaux inférieurs.
Cette responsabilisation garantit que votre système de priorité reste honnête et que les clients obtiennent le niveau de service qu'ils méritent. Il vaut la peine de vérifier ces rapports chaque semaine pour détecter tout schéma.
Meilleures pratiques pour la priorisation des tickets
Bien prioriser nécessite plus que la simple configuration de champs et de déclencheurs. Voici des pratiques éprouvées d'équipes qui traitent des milliers de tickets :
Définir des directives claires
Écrivez ce que chaque niveau de priorité signifie pour votre entreprise spécifique. Incluez des exemples auxquels votre équipe peut se référer. Le manuel public de GitLab comprend des définitions de priorité détaillées liées à l'impact commercial, ce qui maintient l'alignement de son équipe de support mondiale.
Source : Manuel de support de GitLab
Former les agents à remplacer si nécessaire
L'automatisation définit la priorité de départ, mais les agents doivent l'ajuster lorsqu'ils ont plus de contexte. Un ticket qui semble routinier peut en fait être critique une fois que l'agent comprend la situation du client. Encouragez votre équipe à faire confiance à son jugement.
Examiner régulièrement votre file d'attente
Recherchez les tickets mal priorisés lors des changements de quart de travail ou à des heures fixes chaque jour. Pendant les périodes chargées, certains problèmes de haute priorité sont inévitablement mal catégorisés. Un examen rapide peut empêcher de petits problèmes de devenir de gros problèmes.
Surveiller vos mesures
Suivez le délai de première réponse, le délai de résolution et le taux de violation de SLA par niveau de priorité. Si vos tickets de priorité « Élevée » ne respectent pas systématiquement leurs SLA, vous avez besoin de plus de personnel ou d'objectifs plus réalistes. Une surveillance régulière vous aide à repérer les tendances avant qu'elles ne deviennent des problèmes graves.
Envisager la priorisation basée sur l'IA
Les outils d'IA peuvent analyser le contenu des tickets, le sentiment et l'historique des clients pour suggérer ou définir automatiquement les priorités. Cela permet de saisir les nuances que les déclencheurs basés sur des mots clés manquent. Par exemple, un coéquipier IA peut reconnaître que « légèrement préoccupé par les frais » d'un client VIP justifie une priorité plus élevée que le même message d'un utilisateur d'essai gratuit.
Notre fonctionnalité de triage IA gère spécifiquement la priorisation intelligente des tickets en apprenant de vos résolutions de tickets passées et des actions des agents. Elle s'intègre directement à Zendesk pour améliorer vos flux de travail de priorité existants.
Démarrer avec une priorisation des tickets plus intelligente
Si vous configurez la gestion des priorités à partir de zéro, voici votre liste de contrôle rapide :
- Définissez vos critères urgence-impact : documentez ce qui rend quelque chose à fort impact ou à forte urgence pour votre entreprise spécifique
- Configurez votre champ de priorité : configurez la visibilité et les autorisations dans le Centre d'administration Zendesk
- Créez des règles d'automatisation : créez des déclencheurs pour les clients VIP, les mots clés et les canaux
- Connectez-vous aux SLA : définissez des objectifs de réponse et de résolution pour chaque niveau de priorité
- Formez votre équipe : passez en revue des exemples et donnez aux agents la permission de remplacer si nécessaire
- Surveillez et ajustez : examinez les mesures chaque semaine et affinez vos règles en fonction de ce que vous apprenez
La priorité des tickets ne consiste pas seulement à organiser votre file d'attente. Il s'agit de s'assurer que les bons problèmes reçoivent l'attention voulue au bon moment. Lorsque vous combinez le système de priorité intégré de Zendesk avec une automatisation intelligente et un triage basé sur l'IA, vous créez une opération de support qui évolue sans perdre le jugement humain qui rend possible un excellent service client.
Vous voulez voir comment l'IA peut améliorer votre priorisation des tickets ? Essayez eesel AI et voyez comment un coéquipier IA apprend votre entreprise pour aider à acheminer et à prioriser les tickets automatiquement. Vous pouvez également explorer notre agent IA pour la résolution complète des tickets ou le copilote IA pour les suggestions de brouillons.
Foire aux questions
Partager cet article
Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
