Wie Sie Zendesk-Ticketpriorität, Dringlichkeit und Auswirkung im Jahr 2026 nutzen

Nicht alle Support-Tickets sind gleich. Eine Anfrage zum Zurücksetzen des Passworts und ein vollständiger Systemausfall erfordern unterschiedliche Aufmerksamkeitsgrade, obwohl beide gleichzeitig in Ihrer Warteschlange eintreffen können. Hier kommt die Ticketpriorität ins Spiel.

Zendesk bietet Ihnen ein integriertes System, um Tickets nach Dringlichkeit und Auswirkung zu kategorisieren, damit sich Ihr Team auf das Wesentliche konzentrieren kann. Wenn Sie dies mit intelligenter Automatisierung kombinieren, können Sie kritische Probleme sofort an Ihre besten Agenten weiterleiten und gleichzeitig sicherstellen, dass Routineanfragen nicht durchrutschen.

Tools wie eesel AI können diesen Workflow verbessern, indem sie aus Ihren vergangenen Tickets lernen, um Prioritäten basierend auf Inhalt und Kundenkontext vorzuschlagen oder automatisch festzulegen.

Lassen Sie uns aufschlüsseln, wie das Zendesk-Prioritätssystem funktioniert und wie Sie es effektiv einrichten.

Was sind die Prioritätsstufen in Zendesk?

Zendesk wird mit vier Standard-Prioritätsstufen geliefert. Sie können diese zwar umbenennen, aber die meisten Teams halten sich an die Standardbezeichnungen, da sie in Supportkreisen allgemein verstanden werden.

Niedrige Priorität

Verwenden Sie dies für allgemeine Fragen, Funktionsanfragen und kleinere Probleme, die die Arbeit von niemandem blockieren. Beispiele hierfür sind "Wie ändere ich meine Benachrichtigungseinstellungen?" oder "Es wäre schön, wenn Sie den Dark Mode hinzufügen würden." Diese Tickets können ein oder zwei Tage ohne größere Konsequenzen warten.

Normale Priorität

Dies ist Ihre Standardstufe für Standard-Supportanfragen. Der Kunde hat ein Problem, das gelöst werden muss, aber es ist nicht dringend und betrifft nicht mehrere Personen. Denken Sie an "Ich kann nicht auf mein Konto zugreifen" oder "Dieser Bericht wird nicht korrekt generiert". Die meisten Tickets fallen in diese Kategorie.

Hohe Priorität

Reservieren Sie dies für wichtige Probleme, die mehrere Benutzer oder wichtige Geschäftsfunktionen betreffen. Beispiele hierfür sind "Der Bestellvorgang ist für mobile Benutzer defekt" oder "Unser Team kann nicht auf freigegebene Dokumente zugreifen". Diese müssen innerhalb von Stunden, nicht Tagen, beachtet werden.

Dringende Priorität

Dies gilt für kritische Ausfälle, Sicherheitsverletzungen oder alles, was den Geschäftsbetrieb vollständig zum Erliegen bringt. "Unsere gesamte Website ist ausgefallen" oder "Kundendaten sind offengelegt" sind dringende Probleme. Diese erfordern sofortige Aufmerksamkeit und lösen oft Eskalations-Workflows aus.

Der Schlüssel ist Konsistenz. Wenn ein Agent "Kann sich nicht anmelden" als dringend markiert, während ein anderer es als normal markiert, werden Ihre SLA-Metriken bedeutungslos und Kunden erhalten inkonsistente Erfahrungen. Hier helfen klare Richtlinien, damit alle auf dem gleichen Stand sind.

Das Verständnis der Dringlichkeits-Auswirkungs-Matrix

Bei der Priorität geht es nicht nur darum, eine Bezeichnung auszuwählen. Intelligente Teams verwenden eine Dringlichkeits-Auswirkungs-Matrix, um konsistente Entscheidungen zu treffen. Dieser Rahmen bewertet zwei Dimensionen:

Geschäftsauswirkung fragt: Wie viele Personen oder Systeme sind betroffen?

• Eine Person → Geringe Auswirkung
• Eine Abteilung oder ein Team → Mittlere Auswirkung
• Die gesamte Organisation oder alle Kunden → Hohe Auswirkung

Dringlichkeit fragt: Wie schnell verschlimmert sich dies, wenn wir nicht handeln?

• Kann Tage warten → Geringe Dringlichkeit
• Muss innerhalb von Stunden beachtet werden → Mittlere Dringlichkeit
• Sofortige Aufmerksamkeit erforderlich → Hohe Dringlichkeit

So werden diese in Prioritätsstufen kombiniert:

Dasselbe Problem kann je nach Zeitpunkt unterschiedliche Prioritäten haben. Ein defekter Lagercomputer an einem geschäftigen Montagmorgen ist dringend. Derselbe defekte Computer am Freitagabend, wenn das Lager über das Wochenende geschlossen ist? Das kann wahrscheinlich bis Montag warten.

Quelle: OpenClassrooms Zendesk-Kurs

So konfigurieren Sie die Ticketpriorität in Zendesk

Aktivieren und Anpassen des Prioritätsfelds

Das Prioritätsfeld ist ein Systemfeld in Zendesk, was bedeutet, dass Sie es nicht löschen können, aber Sie können anpassen, wie es funktioniert. So greifen Sie auf diese Einstellungen zu:

1. Gehen Sie zu Admin Center → Objekte und Regeln → Tickets → Felder
2. Suchen Sie das Feld Priorität in der Liste
3. Klicken Sie, um Sichtbarkeit und Berechtigungen zu bearbeiten

Sie können steuern, ob Kunden das Prioritätsfeld beim Einreichen von Tickets sehen und ob sie es selbst festlegen können. Viele Teams blenden die Priorität für Kunden aus, um zu verhindern, dass jede Anfrage als "dringend" markiert wird.

Automatisieren der Prioritätszuweisung mit Triggern

Das manuelle Festlegen der Priorität für jedes Ticket ist mühsam und inkonsistent. Mit Zendesk-Triggern können Sie dies basierend auf Ticketattributen automatisieren, wodurch Ihr Team Zeit spart und Konsistenz gewährleistet wird.

Häufige Trigger-Setups sind:

• VIP-Kunden-Trigger: Wenn der Anfragende zu einer bestimmten Organisation oder E-Mail-Domäne gehört, setzen Sie die Priorität auf "Hoch" oder "Dringend".
• Schlüsselwortbasierte Priorität: Wenn der Betreff Wörter wie "Ausfall", "Down", "Kritisch" oder "Sicherheitsverletzung" enthält, setzen Sie die Priorität auf "Dringend".
• Kanalbasierte Priorität: Tickets aus dem Live-Chat erhalten möglicherweise die Priorität "Hoch", da der Kunde in Echtzeit wartet, während E-Mail-Tickets mit "Normal" beginnen.

So erstellen Sie einen Prioritäts-Trigger:

1. Gehen Sie zu Admin Center → Objekte und Regeln → Geschäftsregeln → Trigger
2. Klicken Sie auf Trigger hinzufügen
3. Legen Sie Ihre Bedingungen fest (z. B. "Organisation ist VIP-Kunden")
4. Fügen Sie die Aktion "Priorität" hinzu → wählen Sie die Prioritätsstufe aus
5. Speichern und aktivieren

Denken Sie daran, dass Zendesk Trigger in der Reihenfolge ausführt. Platzieren Sie daher Kategorisierungs-Trigger vor Prioritäts-Triggern, um Konflikte zu vermeiden.

Zeitbasierte Prioritätserhöhung

Zendesk-Automatisierungen können die Priorität erhöhen, wenn ein Ticket zu lange ungelöst bleibt. Beispielsweise können Sie jedes Ticket mit der Priorität "Normal" nach 24 Stunden ohne Antwort eines Agenten auf "Hoch" eskalieren.

Dies verhindert, dass Tickets in Ihrer Warteschlange altern, nur weil sie nicht von Anfang an als wichtig gekennzeichnet wurden. Es ist eine einfache Möglichkeit, sicherzustellen, dass nichts vergessen wird.

Verbinden der Priorität mit SLAs und Eskalation

Die Priorität wird leistungsstark, wenn Sie sie mit Service Level Agreements (SLAs) verbinden. SLAs definieren, wie schnell sich Ihr Team verpflichtet, auf Tickets zu antworten und diese zu lösen, und diese Verpflichtungen variieren in der Regel je nach Priorität.

Typische SLA-Ziele nach Priorität

Quelle: AorBorC-Prioritätsleitfaden

So richten Sie SLA-Richtlinien in Zendesk ein:

1. Gehen Sie zu Admin Center → Objekte und Regeln → Service Level Agreements (SLAs)
2. Erstellen Sie eine neue Richtlinie oder bearbeiten Sie eine vorhandene
3. Legen Sie Ziele für "Erste Antwortzeit" und "Lösungszeit" basierend auf der Priorität fest
4. Wenden Sie die Richtlinie mithilfe von Bedingungen auf die entsprechenden Tickets an

Eskalations-Workflows

Wenn sich ein Ticket seinem SLA-Verstoß nähert oder Fachwissen benötigt, das über den zugewiesenen Agenten hinausgeht, tritt die Eskalation in Kraft. Zendesk unterstützt verschiedene Eskalationstypen:

• Funktionale Eskalation: Übertragung an ein Team mit spezialisierten Fähigkeiten (z. B. technische Probleme gehen an die Entwicklung)
• Hierarchische Eskalation: Übertragung an jemanden mit mehr Autorität (z. B. ein Vorgesetzter für Rückerstattungsgenehmigungen)
• Automatisierte Eskalation: Regelbasierte Weiterleitung, wenn SLAs gefährdet sind

Die Priorität steuert diese Workflows. Ein "Dringendes" Ticket kann Manager automatisch benachrichtigen und die First-Line-Warteschlange vollständig überspringen, während ein Ticket mit "Niedriger" Priorität beim allgemeinen Team verbleibt. Das Einrichten dieser Regeln stellt sicher, dass die richtigen Tickets zur richtigen Zeit die richtigen Personen erreichen.

Verfolgen von Prioritätsänderungen

Manchmal werden Prioritäten unangemessen herabgestuft, vielleicht um Metriken besser aussehen zu lassen oder weil ein Agent das Problem falsch eingeschätzt hat. Jason Riddells Ansatz verwendet Zendesk Explore, um zu verfolgen, wann sich Prioritäten von höheren zu niedrigeren Stufen ändern.

Diese Verantwortlichkeit stellt sicher, dass Ihr Prioritätssystem ehrlich bleibt und Kunden das Servicelevel erhalten, das sie verdienen. Es lohnt sich, diese Berichte wöchentlich zu überprüfen, um Muster zu erkennen.

Best Practices für die Ticketpriorisierung

Um die Priorität richtig zu setzen, braucht es mehr als nur das Einrichten von Feldern und Triggern. Hier sind bewährte Praktiken von Teams, die Tausende von Tickets bearbeiten:

Definieren Sie klare Richtlinien

Schreiben Sie auf, was jede Prioritätsstufe für Ihr spezifisches Unternehmen bedeutet. Fügen Sie Beispiele hinzu, auf die sich Ihr Team beziehen kann. Das öffentliche Handbuch von GitLab enthält detaillierte Prioritätsdefinitionen, die an die Geschäftsauswirkungen gebunden sind, wodurch das globale Support-Team auf dem gleichen Stand bleibt.

Quelle: GitLab Support-Handbuch

Schulen Sie Agenten, bei Bedarf zu überschreiben

Die Automatisierung legt die Startpriorität fest, aber Agenten sollten sie anpassen, wenn sie mehr Kontext haben. Ein Ticket, das routinemäßig aussieht, kann tatsächlich kritisch sein, sobald der Agent die Situation des Kunden versteht. Ermutigen Sie Ihr Team, seinem Urteilsvermögen zu vertrauen.

Überprüfen Sie Ihre Warteschlange regelmäßig

Suchen Sie während der Schichtwechsel oder zu festgelegten Zeiten täglich nach falsch priorisierten Tickets. In Stoßzeiten werden einige Probleme mit hoher Priorität unweigerlich falsch kategorisiert. Eine kurze Überprüfung kann verhindern, dass kleine Probleme zu großen Problemen werden.

Überwachen Sie Ihre Metriken

Verfolgen Sie die erste Antwortzeit, die Lösungszeit und die SLA-Verletzungsrate nach Prioritätsstufe. Wenn Ihre Tickets mit "Hoher" Priorität ihre SLAs ständig verfehlen, benötigen Sie entweder mehr Personal oder realistischere Ziele. Die regelmäßige Überwachung hilft Ihnen, Trends zu erkennen, bevor sie zu ernsthaften Problemen werden.

Erwägen Sie eine KI-gestützte Priorisierung

KI-Tools können Ticketinhalte, Stimmungen und Kundenhistorie analysieren, um Prioritäten vorzuschlagen oder automatisch festzulegen. Dies erfasst Nuancen, die schlüsselwortbasierte Trigger verpassen. Beispielsweise könnte ein KI-Teamkollege erkennen, dass "leicht besorgt über die Gebühr" von einem VIP-Kunden eine höhere Priorität verdient als dieselbe Nachricht von einem kostenlosen Testbenutzer.

Unsere KI-Triage-Funktion übernimmt speziell die intelligente Ticketpriorisierung, indem sie aus Ihren vergangenen Ticketlösungen und Agentenaktionen lernt. Es lässt sich direkt in Zendesk integrieren, um Ihre bestehenden Prioritäts-Workflows zu verbessern.

Erste Schritte mit einer intelligenteren Ticketpriorisierung

Wenn Sie die Prioritätsverwaltung von Grund auf neu einrichten, finden Sie hier Ihre kurze Checkliste:

1. Definieren Sie Ihre Dringlichkeits-Auswirkungs-Kriterien - Dokumentieren Sie, was etwas für Ihr spezifisches Unternehmen zu einer hohen Auswirkung oder hohen Dringlichkeit macht
2. Richten Sie Ihr Prioritätsfeld ein - Konfigurieren Sie Sichtbarkeit und Berechtigungen im Zendesk Admin Center
3. Erstellen Sie Automatisierungsregeln - Erstellen Sie Trigger für VIP-Kunden, Schlüsselwörter und Kanäle
4. Verbinden Sie sich mit SLAs - Legen Sie Antwort- und Lösungsziele für jede Prioritätsstufe fest
5. Schulen Sie Ihr Team - Gehen Sie Beispiele durch und geben Sie Agenten die Erlaubnis, bei Bedarf zu überschreiben
6. Überwachen und Anpassen - Überprüfen Sie die Metriken wöchentlich und verfeinern Sie Ihre Regeln basierend auf dem, was Sie lernen

Bei der Ticketpriorität geht es nicht nur darum, Ihre Warteschlange zu organisieren. Es geht darum, sicherzustellen, dass die richtigen Probleme zur richtigen Zeit beachtet werden. Wenn Sie das integrierte Prioritätssystem von Zendesk mit intelligenter Automatisierung und KI-gestützter Triage kombinieren, schaffen Sie einen Support-Betrieb, der skaliert, ohne das menschliche Urteilsvermögen zu verlieren, das einen großartigen Kundenservice ausmacht.

Möchten Sie sehen, wie KI Ihre Ticketpriorisierung verbessern kann? Probieren Sie eesel AI aus und sehen Sie, wie ein KI-Teamkollege Ihr Unternehmen kennenlernt, um Tickets automatisch weiterzuleiten und zu priorisieren. Sie können auch unseren KI-Agenten für die vollständige Ticketlösung oder den KI-Copiloten für Entwurfsvorschläge erkunden.