zendesk-ticket-priority-urgency-impact
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eesel Team
Last edited 25 fevereiro 2026
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"question": "Como priorizar tickets de suporte com base na urgência e no impacto no Zendesk?",
"answer": "Comece avaliando o impacto nos negócios (quantas pessoas afetadas) e a urgência (com que rapidez se deteriora). Use a matriz de urgência-impacto para determinar a prioridade: alto impacto + alta urgência = urgente, alto impacto + média urgência = alta e assim por diante. Documente esses critérios para que sua equipe os aplique de forma consistente."
},
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"question": "Quais são os níveis de prioridade no Zendesk e como eles afetam os SLAs?",
"answer": "O Zendesk tem quatro níveis de prioridade: Baixa, Normal, Alta e Urgente. Cada um deve ter diferentes metas de SLA (Service Level Agreement). As configurações típicas usam resposta em 24 horas para Baixa, 4 a 12 horas para Normal, 1 a 4 horas para Alta e 15 a 60 minutos para Urgente. Configure-os em Central de administração → Acordos de nível de serviço."
},
{
"question": "Os clientes podem definir sua própria prioridade de ticket no Zendesk?",
"answer": "Você controla isso por meio das configurações do campo de prioridade. Muitas equipes ocultam a prioridade dos clientes ou a tornam somente visualizável para evitar que todos os tickets sejam marcados como urgentes. Você também pode usar um campo separado de 'Gravidade do Cliente' que alimenta o campo de prioridade interna por meio de gatilhos."
},
{
"question": "Como definir automaticamente a prioridade do ticket no Zendesk?",
"answer": "Use os gatilhos do Zendesk para definir a prioridade com base em condições como associação à organização, palavras-chave no assunto ou o canal de onde o ticket veio. Vá para Central de administração → Gatilhos, crie um novo gatilho com suas condições e adicione 'Definir prioridade' como uma ação."
},
{
"question": "Qual é a diferença entre prioridade do ticket e tipo de ticket no Zendesk?",
"answer": "A prioridade indica urgência (Baixa, Normal, Alta, Urgente), enquanto o Tipo categoriza a natureza da solicitação (Pergunta, Incidente, Problema, Tarefa). São campos independentes. Um incidente pode ser de baixa prioridade (bug menor que afeta um usuário) ou de prioridade urgente (interrupção importante)."
},
{
"question": "Como rastrear quando os agentes alteram a prioridade do ticket no Zendesk?",
"answer": "Use o Zendesk Explore com o conjunto de dados 'Suporte: Histórico de atualizações'. Crie uma métrica personalizada que verifique quando o campo de prioridade muda de um valor mais alto para um valor mais baixo. Isso ajuda você a detectar rebaixamentos inadequados que podem mascarar violações de SLA."
}
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---
Nem todos os tickets de suporte são criados iguais. Uma solicitação de redefinição de senha e uma interrupção completa do sistema exigem diferentes níveis de atenção, mas ambos podem chegar à sua fila ao mesmo tempo. É aqui que entra a prioridade do ticket.
O [Zendesk](https://www.zendesk.com) oferece um sistema integrado para categorizar tickets por urgência e impacto, ajudando sua equipe a se concentrar no que é mais importante. Quando você combina isso com a automação inteligente, pode encaminhar problemas críticos para seus melhores agentes instantaneamente, garantindo que as solicitações de rotina não passem despercebidas.
Ferramentas como o [eesel AI](https://www.eesel.ai) podem aprimorar esse fluxo de trabalho aprendendo com seus tickets anteriores para sugerir ou definir automaticamente as prioridades com base no conteúdo e no contexto do cliente.
Vamos detalhar como funciona o sistema de prioridade do Zendesk e como configurá-lo de forma eficaz.
## Quais são os níveis de prioridade no Zendesk?
O Zendesk vem com quatro níveis de prioridade padrão. Embora você possa renomeá-los, a maioria das equipes mantém os rótulos padrão porque eles são universalmente compreendidos nos círculos de suporte.
### Prioridade baixa
Use isso para perguntas gerais, solicitações de recursos e problemas menores que não bloqueiam o trabalho de ninguém. Os exemplos incluem "Como altero minhas configurações de notificação?" ou "Seria bom se você adicionasse o modo escuro". Esses tickets podem esperar um ou dois dias sem grandes consequências.
### Prioridade normal
Este é o seu nível padrão para solicitações de suporte padrão. O cliente tem um problema que precisa ser resolvido, mas não é urgente e não afeta várias pessoas. Pense em "Não consigo acessar minha conta" ou "Este relatório não está sendo gerado corretamente". A maioria dos tickets se enquadra nesta categoria.
### Prioridade alta
Reserve isso para problemas significativos que afetam vários usuários ou funções de negócios importantes. Os exemplos incluem "O processo de checkout está quebrado para usuários móveis" ou "Nossa equipe não consegue acessar documentos compartilhados". Estes precisam de atenção em horas, não em dias.
### Prioridade urgente
Isso é para interrupções críticas, violações de segurança ou qualquer coisa que interrompa completamente as operações de negócios. "Nosso site inteiro está fora do ar" ou "Os dados do cliente estão expostos" são questões urgentes. Estes exigem atenção imediata e muitas vezes acionam fluxos de trabalho de escalonamento.
A chave é ser consistente. Se um agente marcar "não consegue fazer login" como urgente enquanto outro marca como normal, suas métricas de SLA se tornam sem sentido e os clientes obtêm experiências inconsistentes. É aí que diretrizes claras ajudam todos a permanecerem alinhados.
## Entendendo a matriz de urgência-impacto
Prioridade não é apenas escolher um rótulo. Equipes inteligentes usam uma **matriz de urgência-impacto** para tomar decisões consistentes. Esta estrutura avalia duas dimensões:
**Impacto nos negócios** pergunta: quantas pessoas ou sistemas são afetados?
- Uma pessoa → Baixo impacto
- Um departamento ou equipe → Médio impacto
- Toda a organização ou todos os clientes → Alto impacto
**Urgência** pergunta: com que rapidez isso piora se não agirmos?
- Pode esperar dias → Baixa urgência
- Precisa de atenção em horas → Média urgência
- Atenção imediata necessária → Alta urgência
Veja como eles se combinam em níveis de prioridade:
| Impacto | Urgência | Prioridade |
|--------|---------|----------|
| Alto | Alto | Urgente |
| Alto | Médio | Alta |
| Médio | Alto | Alta |
| Médio | Médio | Normal |
| Baixo | Alto | Normal |
| Baixo | Médio | Baixa |
| Baixo | Baixo | Baixa |
O mesmo problema pode ter prioridades diferentes dependendo do tempo. Um computador de armazém quebrado em uma manhã de segunda-feira movimentada é urgente. O mesmo computador quebrado na noite de sexta-feira, quando o armazém está fechado para o fim de semana? Isso provavelmente pode esperar até segunda-feira.
Fonte: [Curso Zendesk da OpenClassrooms](https://openclassrooms.com/en/courses/7225231-discover-ticket-management-with-zendesk/7749405-prioritize-your-tickets)
## Como configurar a prioridade do ticket no Zendesk
### Habilitando e personalizando o campo de prioridade
O campo de prioridade é um campo de sistema no Zendesk, o que significa que você não pode excluí-lo, mas pode personalizar como ele funciona. Para acessar essas configurações:
1. Vá para **Central de administração** → **Objetos e regras** → **Tickets** → **Campos**
2. Encontre o campo **Prioridade** na lista
3. Clique para editar a visibilidade e as permissões
Você pode controlar se os clientes veem o campo de prioridade ao enviar tickets e se eles podem defini-lo sozinhos. Muitas equipes ocultam a prioridade dos clientes para evitar que todas as solicitações sejam marcadas como "urgentes".
### Automatizando a atribuição de prioridade com gatilhos
Definir manualmente a prioridade em cada ticket é tedioso e inconsistente. Os [gatilhos do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408845755546-Workflow-How-to-automatically-set-priority-on-tickets-for-SLA-targets) permitem que você automatize isso com base nos atributos do ticket, economizando tempo da sua equipe e garantindo a consistência.
As configurações comuns de gatilho incluem:
- **Gatilho de cliente VIP**: Se o solicitante pertencer a uma organização ou domínio de e-mail específico, defina a prioridade como "Alta" ou "Urgente"
- **Prioridade baseada em palavras-chave**: Se o assunto contiver palavras como "interrupção", "fora do ar", "crítico" ou "violação de segurança", defina a prioridade como "Urgente"
- **Prioridade baseada em canal**: Os tickets do chat ao vivo podem receber prioridade "Alta", pois o cliente está esperando em tempo real, enquanto os tickets de e-mail começam em "Normal"
Para criar um gatilho de prioridade:
1. Vá para **Central de administração** → **Objetos e regras** → **Regras de negócios** → **Gatilhos**
2. Clique em **Adicionar gatilho**
3. Defina suas condições (por exemplo, "Organização é Clientes VIP")
4. Adicione a ação "Prioridade" → selecione o nível de prioridade
5. Salve e ative
Lembre-se de que o Zendesk executa os gatilhos em ordem, portanto, coloque os gatilhos de categorização antes dos gatilhos de prioridade para evitar conflitos.
### Escalonamento de prioridade baseado no tempo
As [automações do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408845755546-Workflow-How-to-automatically-set-priority-on-tickets-for-SLA-targets) podem aumentar a prioridade se um ticket permanecer sem solução por muito tempo. Por exemplo, você pode escalar qualquer ticket de prioridade "Normal" para "Alta" após 24 horas sem resposta de um agente.
Isso evita que os tickets envelheçam em sua fila apenas porque não foram inicialmente sinalizados como importantes. É uma maneira simples de garantir que nada seja esquecido.
## Conectando a prioridade aos SLAs e ao escalonamento
A prioridade se torna poderosa quando você a conecta aos Acordos de Nível de Serviço (SLAs). Os SLAs definem a rapidez com que sua equipe se compromete a responder e resolver tickets, e esses compromissos normalmente variam de acordo com a prioridade.
### Metas típicas de SLA por prioridade
| Prioridade | Primeira Resposta | Tempo de Resolução |
|----------|---------------|-----------------|
| Urgente | 15-60 minutos | 2-4 horas |
| Alta | 1-4 horas | 8 horas |
| Normal | 4-12 horas | 24 horas |
| Baixa | 24 horas | 5 dias úteis |
Fonte: [Guia de prioridade AorBorC](https://www.aorborc.com/support-ticket-priority-levels-5-step-guide/)
Para configurar políticas de SLA no Zendesk:
1. Vá para **Central de administração** → **Objetos e regras** → **Acordos de nível de serviço**
2. Crie uma nova política ou edite uma existente
3. Defina as metas para "Tempo da primeira resposta" e "Tempo de resolução" com base na prioridade
4. Aplique a política aos tickets apropriados usando condições
### Fluxos de trabalho de escalonamento
Quando um ticket se aproxima de sua violação de SLA ou precisa de experiência além do agente atribuído, o escalonamento entra em ação. [O Zendesk suporta vários tipos de escalonamento](https://www.zendesk.com/blog/escalation-management/):
- **Escalonamento funcional**: Transferência para uma equipe com habilidades especializadas (por exemplo, problemas técnicos vão para a engenharia)
- **Escalonamento hierárquico**: Transferência para alguém com mais autoridade (por exemplo, um supervisor para aprovações de reembolso)
- **Escalonamento automatizado**: Roteamento baseado em regras quando os SLAs estão em risco
A prioridade impulsiona esses fluxos de trabalho. Um ticket "Urgente" pode notificar automaticamente os gerentes e pular a fila de primeira linha completamente, enquanto um ticket de prioridade "Baixa" permanece com a equipe geral. Configurar essas regras garante que os tickets certos cheguem às pessoas certas na hora certa.
### Rastreando mudanças de prioridade
Às vezes, as prioridades são rebaixadas inadequadamente, talvez para melhorar a aparência das métricas ou porque um agente julgou mal o problema. [A abordagem de Jason Riddell](https://jasonariddell.medium.com/how-i-track-downgraded-priority-tickets-in-zendesk-like-a-pro-d0a6edf73f42) usa o Zendesk Explore para rastrear quando as prioridades mudam de níveis mais altos para mais baixos.
Essa responsabilidade garante que seu sistema de prioridade permaneça honesto e que os clientes recebam o nível de serviço que merecem. Vale a pena verificar esses relatórios semanalmente para detectar quaisquer padrões.
## Melhores práticas para priorização de tickets
Acertar a prioridade exige mais do que apenas configurar campos e gatilhos. Aqui estão práticas comprovadas de equipes que lidam com milhares de tickets:
**Defina diretrizes claras**
Anote o que cada nível de prioridade significa para o seu negócio específico. Inclua exemplos que sua equipe possa consultar. O [manual público do GitLab](https://gitlab.com/gitlab-com/content-sites/handbook/-/blob/7a1e9b972b3e148881a67f6d90b2735048183c84/content/handbook/support/workflows/setting_ticket_priority.md) inclui definições de prioridade detalhadas vinculadas ao impacto nos negócios, o que mantém sua equipe de suporte global alinhada.
Fonte: [Manual de suporte do GitLab](https://gitlab.com/gitlab-com/content-sites/handbook/-/blob/7a1e9b972b3e148881a67f6d90b2735048183c84/content/handbook/support/workflows/setting_ticket_priority.md)
**Treine os agentes para substituir quando necessário**
A automação define a prioridade inicial, mas os agentes devem ajustá-la quando tiverem mais contexto. Um ticket que parece rotineiro pode realmente ser crítico quando o agente entende a situação do cliente. Incentive sua equipe a confiar em seu julgamento.
**Revise sua fila regularmente**
Procure tickets com prioridade incorreta durante as trocas de turno ou em horários definidos diariamente. Durante os períodos de pico, alguns problemas de alta prioridade inevitavelmente são categorizados incorretamente. Uma revisão rápida pode evitar que pequenos problemas se tornem grandes problemas.
**Monitore suas métricas**
Rastreie o tempo da primeira resposta, o tempo de resolução e a taxa de violação de SLA por nível de prioridade. Se seus tickets de prioridade "Alta" consistentemente não atingirem seus SLAs, você precisará de mais pessoal ou de metas mais realistas. O monitoramento regular ajuda você a identificar tendências antes que se tornem problemas sérios.
**Considere a priorização baseada em IA**
As ferramentas de IA podem analisar o conteúdo do ticket, o sentimento e o histórico do cliente para sugerir ou definir automaticamente as prioridades. Isso detecta nuances que os gatilhos baseados em palavras-chave perdem. Por exemplo, um colega de equipe de IA pode reconhecer que "ligeiramente preocupado com a cobrança" de um cliente VIP justifica uma prioridade maior do que a mesma mensagem de um usuário de avaliação gratuita.
Nosso [recurso de triagem de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) lida especificamente com a priorização inteligente de tickets, aprendendo com suas resoluções de tickets anteriores e ações do agente. Ele se integra diretamente ao [Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) para aprimorar seus fluxos de trabalho de prioridade existentes.
## Começando com uma priorização de tickets mais inteligente
Se você estiver configurando o gerenciamento de prioridade do zero, aqui está sua lista de verificação rápida:
1. **Defina seus critérios de urgência-impacto** - Documente o que torna algo de alto impacto ou alta urgência para o seu negócio específico
2. **Configure seu campo de prioridade** - Configure a visibilidade e as permissões na Central de administração do Zendesk
3. **Crie regras de automação** - Crie gatilhos para clientes VIP, palavras-chave e canais
4. **Conecte-se aos SLAs** - Defina as metas de resposta e resolução para cada nível de prioridade
5. **Treine sua equipe** - Explique os exemplos e dê aos agentes permissão para substituir quando necessário
6. **Monitore e ajuste** - Revise as métricas semanalmente e refine suas regras com base no que você aprende
A prioridade do ticket não se trata apenas de organizar sua fila. Trata-se de garantir que os problemas certos recebam atenção na hora certa. Quando você combina o sistema de prioridade integrado do Zendesk com automação inteligente e [triagem baseada em IA](https://www.eesel.ai/product/ai-triage), você cria uma operação de suporte que escala sem perder o julgamento humano que torna possível um ótimo atendimento ao cliente.
Quer ver como a IA pode melhorar sua priorização de tickets? [Experimente o eesel AI](https://www.eesel.ai) e veja como um colega de equipe de IA aprende seu negócio para ajudar a rotear e priorizar tickets automaticamente. Você também pode explorar nosso [Agente de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) para resolução completa de tickets ou [Copiloto de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot) para sugestões de rascunho.
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